1、浅谈成品油销售企业服务营销策略研究论文关键词：成品油销售企业 服务营销 策略 研究 论文摘要：文章阐述了在现实情况下开展服务营销的必然趋势, 分析了成品油销售企业服务营销的主要特征，并结合实际提出了开展服务营销的几点策略,希望对成品油销售企业做好服务营销有所帮助。 一、成品油销售企业开展服务营销的背景分析 1.市场竞争日益激烈 随着市场经济体制的不断完善，特别是中国加入世贸组织 10 年来，国内成品油市场发生了前所未有的变化。在国外石油公司强势进入以及国内民营企业茁壮成长的大背景下，成品油市场竞争日益激烈。对于长期处于卖方市场的成品油销售企业来说，准确而快速地了解成品油终端顾客的需求，为顾客提
2、供优质满意的服务，已成为赢得市场竞争的第一要素。 2.产品特性日渐趋同 由于生产技术的不断革新和进步，目前国内成品油炼制工艺基本相似，石油产品特性差异不大。特别是中国石油、中国石化等正规炼油厂执行国家统一的质量标准而且储存和流通的技术方法也基本一致，不同炼油厂生产的成品油规格牌号差异小,强制质量指标基本一致，石油产品特性同质化现象比较明显。 3.顾客要求持续提高 消费者对成品油的消费绝大部分是通过加油站的加油服务实现的。顾客在获得基本商品的基础上，对加油现场的舒适度与安全度、加油过程的速度与效率以及加油服务的规范化与人性化等方面要求都在持续提高，促使成品油销售企业必须增强服务意识，提高服务水平
3、，最大限度地满足消费者的需求。 二、成品油销售企业服务营销的主要特征 1.加油站是服务营销的主要阵地。 加油站是顾客获取油品的主要场所。由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，所以他们更愿意根据服务设施和服务环境等有形线索来进行判断。因此，加油站的整体形象展示就成了服务营销的一个重要工具。 2.顾客直接参与加油服务全过程。 顾客购买油品的过程是从入站加油到付款离开的整个过程。在此过程中，顾客与服务人员进行近距离的沟通和互动，并提出新的要求以期获得不断满足。与此同时，服务人员还要向顾客进行必要的安全提示，以促成整个消费过程的圆满结束。服务人员与顾客的互动行为直接影响着服务的质量和客户关
4、系，因此要求服务人员必须对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。 3.差异性易使顾客产生“形象混淆。 形象混淆是指企业本身及其提供的服务之间。对于同一家成品油销售企业，透过两个不同加油站所提供的服务，一个加油站的顾客认为该企业的服务质量很好, 而另一个加油站的顾客则认为整个企业的服务质量都很差。这种“企业形象”和“服务形象”的混淆会对企业产生严重的负面影响。 三、成品油销售企业服务营销的主要策略 1.品牌化服务策略 石油销售企业应该认识到优质的品牌化服务已经成为产品附加值的重要组成部分，成为市场竞争中取胜的重要因素。一个品牌的影响力有知名度和美誉度两个重要因素。有知名度的品牌未必都是成功的品牌
5、。对于目前知名度很高的企业来说，应该重点在美誉度上下功夫。对于品牌知名度不是很高的企业，要在知名度和美誉度上同时下功夫，可以通过加大对外宣传、改进产品质量、提高服务水平、市场有效集中、创新品牌内涵等途径提高企业的知名度和美誉度，不断提升品牌形象。 2.全程化服务策略 全程化服务就是要把服务的意识贯穿于整个经营环节。对于成品油销售企业来说就是做好售前、售中、售后服务，并注重每一环节的信息传播与沟通。售前要对客户有充分的了解，通过进行有效交流，了解顾客期望并做好为客户提供相关产品和服务的准备。售中就是要在具体服务的每一个环节都能提供优质的服务，例如要在服务中做好热情招呼、亲切问候、加注油品、提示付
6、款及礼貌送行等。售后要尽量定期回访一定数量的客户，及时从客户反馈的信息中发现存在的问题，明确改进方向，不断提高服务质量。 3.自助化服务策略 自助加油站的兴起不仅是我国加油站经营模式飞跃的开端，也是成品油销售企业在市场经济条件下提高核心竞争力的方式之一。成品油销售企业应该加大建设和改造自助或半自助加油站力度，培育消费者接受“diy 加油模式” ，即：do it by yourself(自己动手做)。通过自助化服务，既节约了顾客时间，满足了顾客对效率的需求，也实现了降低运营成本、让利于民、提高管理水平等多重效果。 4.差异化服务策略 在有形的产品差异化不大的情况下，取得竞争成功的关键常常依赖于增
7、加差异化的服务。要实现差异化的服务，必须细分消费者的需求。细分消费者需求时应避免单纯从企业自身角度和管理需要出发,而是要更加注重消费者本身的需求差异。例如，出租车购买汽油和私家车购买汽油,在企业看来都是销售汽油，但从消费者角度看却大相径庭。出租车司机购买的是经营资料，核心需要是持续而快速的运营；私家车主购买的是生活消费资料，核心需要是驾驭生活的快感。因此,只有从消费者角度细分市场,我们才能更好地为消费者提供差异化且有针对性的服务。 四、结语 服务营销是伴随着社会服务业的大发展和市场竞争的加剧而产生的。服务营销必然会成为成品油销售企业获取长久竞争优势的最佳途径。 参考文献： 1 崔代彬,周立公.服务产品的有形展示J.商业研究，2000, 2 2 张甲伟等.加入 WTO 后我国成品油销售行业存在的问题及应对策略J.化工技术经济，2002,(3) 3 高桂平,张雷.服务营销学M.武汉理工大学出版社，2008 4 张晓毛.中石油国内成品油市场营销战略研究D.中南大学，2004
