1、第 1 页（共 6 页）# 14G20562014年 10月高等教育自学考试上海统一命题考试会展客户关系管理 试卷（课程代码 08725）注意事项：1.本试卷共分为两部分，第一部分为选择题，第二部分为非选择题。2.应考者必须按试题顺序在答题卡（纸）指定位置上作答，答在试卷上无效。3.涂写部分、画图部分必须使用 2B 铅笔，书写部分必须使用黑色字迹签字笔。一、单项选择题（本大题共 20 小题，每小题 1 分，共 20 分）1、展会是会议、 、展销、体育等集体性活动的总称。 （P1）A、展览会 B、商品交易C、营销 D、信息交流2、客户关系可以划分为三个阶段，分别是基础阶段、相互依存阶段和（P4）
2、A、满足阶段 B、牢固阶段C、合作阶段 D、交易阶段3、美国学者李维特（Levitt）提出“关系管理”的观点是在（P15）A、20 世纪 30 年代中期 B、20 世纪 50 年代中期C、 20 世纪 60 年代中期 D、20 世纪 70 年代中期4、客户细分是指把本企业的所有客户划分为若干个（P19）A、朋友圈 B、产品群C、客户群 D、服务群5、客户满意感对客户的各类忠诚感（P43）A、有显著直接影响 B、有显著的直接或间接影响C、有显著间接影响 D、毫无影响6、会影响企业所有消费经历的总体满意程度的是客户对企业的（P72）A、信任感 B、理解程度C、忠诚度 D、友善程度7、情感性忠诚感是
3、指客户在多次满意的下列哪一项基础上形成的对企业的偏爱和情感？（P91）A、产品体验 B、服务体验C、消费经历 D、品牌体验8、客户终身价值也被称为（P93）A、客户寿命价值 B、客户潜在价值C、客户忠诚价值 D、客户情感价值9、客户最基本的作用是企业下列哪一项的购买者（P109）A、品牌 B、行为C、产品和服务 D、营销10、客户对企业的授权管理措施效果的体验或感觉指的是（P112）A、客户心理感知 B、客户心理授权C、企业授权管理 D、客户满意感11、举办参展商满意的展会，是组展商创立品牌展会、培育（P119）第 2 页（共 6 页）# 14G2056A、客户忠诚感的主要途径 B、客户信任感
4、的主要途径C、客户归属感的主要途径 D、客户满意感的主要途径12、组织公平性指工作场所中的公平性，特别是指（P138）A、领导感觉中的公平性 B、员工感觉中的公平性C、专家感觉中的公平性 D、客户感觉中的公平性13、客户满意感的重要性表现为两点，一是有助于企业口碑宣传、二是有利于企业（P43）A、改进服务 B、激励员工C、创新产品 D、长远发展14、客户是企业的资源供应者、合作生产者、购买者、使用者，有时也是企业的（P108）A、 “上帝” B、 “员工”C、 “产品 ” D、 “学员”15、外部营销是企业对（P142 ）A、内部管理的承诺 B、外部关系的承诺C、外部客户的承诺 D、外部管理的
5、承诺16、下列哪一项的设计和实施始终围绕企业应如何有效地获得和留住客户？（P146）A、CEM B、CRMC、 CIM D、PRM17、企业通过下列哪一项的建设和管理改造，可实现制造、库存、财务、销售、采购等环节的流程优化和自动化？（P154）A、ERP B、BPRC、 PRM D、CRM18、营销学当中常常用来解释企业客户流失的是（P6）A、 “水池” B、 “游戏”C、 “漏桶 ” D、 “沙漏”19、实施客户关系管理要求企业与客户保持一种（P19）A、合作型关系 B、信息化关系C、管理型关系 D、学习型关系20、BPR 的缩写指的是（P154 ）A、业务流程重组 B、企业资源计划C、客户
6、关系管理 D、分销资源计划二、多项选择题（本大题共 10 小题，每小题 2 分，共 20 分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出，错选、多选、少选或未选均无分。21、会展的客户主要包括（P3）A、组展商 B、公众C、参展商 D、媒体E、参观者22、4P 分别是指（P15）A、产品 B、价格C、分销 D、促销E、公关第 3 页（共 6 页）# 14G205623、国内外学者主要用来计量客户忠诚感的方法有（P90）A、行为性忠诚感 B、需求性忠诚感C、 情感性 忠诚感 D、认知性忠诚感E、 意向性忠诚感24、在展览会中，参展商主要扮演的角色有（P129）A、资源供应者
7、 B、合作生产者之一C、 “产品 ” D、购买者E、使用者25、组展商主要包括（P4）A、政府相关部门 B、大众媒体C、行业协会 D、展览会公司E、参展商26、相互依存阶段的客户关系特征表现为企业与客户之间相互交换信息的（P10）A、成本大大增加 B、数量大大增加C、质量大大增加 D、范围大大增加E、速度大大增加27、客户关系管理过程的实施策略的步骤可分为（P19）A、客户调研策略 B、客户细分策略C、关系发展策略 D、资源分配策略E、客户关系的健康发展28、客户的消费情感会受到服务人员下列哪些方面的影响（P83）A、专业技能 B、服务态度C、行为信息 D、职业道德E、服务过程中表现出来的情感
8、29、商业友谊可能会通过对客户下列哪些方面的影响，间接地影响客户忠诚感？（P102）A、认知 B、关系C、满意感 D、信任感E、归属感30、整合内外部营销要以“交换”为核心，这里的“交换”主要发生在（P144）A、企业与外部客户之间 B、企业与外部供应商之间C、企业与外部经销商之间 D、企业内部部门之间E、企业内部员工之间三、名词解释（本大题共 4 小题，每小题 5 分，共 20 分）31、解释“客户关系管理”的定义。 （P16 ）答：客户关系管理是一种管理策略，是企业在高度竞争的市场环境中，通过与不同客户的差异化互动学习过程，实现企业盈利最大化的一种企业发展的新战略。32、解释说明什么是“以
9、客户为中心的营销” 。 （P122）答：以客户为中心的营销主张企业应针对单个客户进行营销，了解并满足每个第 4 页（共 6 页）# 14G2056客户的需要，而不是针对整个大市场或细分市场进行营销，满足整个大市场或某个细分市场的需要。33、解释“CRM”的概念。 （P27）答：34、解释“客户心理授权”的含义。 （P122 ）答：四、简答题（本大题共 2 小题，每小题 5 分，共 10 分）35、简述客户在会展活动中的地位和作用。 （P8）答：36、简述客户归属感与客户忠诚感的关系。 （P101）答：客户归属感与客户忠诚感的关系如下：1、客户归属感与客户忠诚感既有联系又有区别；客户归属感指客户
10、与企业之间的关系纽带的强度，反映客户与企业之间的关系质量；而客户忠诚感是客户对企业总体忠诚态度和行为。因此，客户归属感和客户忠诚感是两个不同的概念。研究结果还表明，客户的情感性归属感和持续性归属感对客户的认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感、行为性忠诚感都有明显的直接或间接影响。因此，我们认为客户归属感与客户忠诚感是两个既有联系有区别的概念。2、客户归属感是决定客户忠诚感的重要因素。客户类别不同、行业不同、行业竞争状况不同、客户与企业交往的频率与交往时间不同，客户的两类归属感对四类忠诚感的影响也不同。五、论述题（本大题共 2 小题，每小题 5 分，共 10 分）37、如何提高会展客户的满意
11、程度？（P60 ）2016-38答：会展企业提高会展客户的满意感应做到如下几点：一、了解参展商的目的，提供相应的服务参展商参展的目的主要包括：建立新的客户联系，获得订单，增强与老客户的联系，提高企业形象，寻找代理商经销商等，本次展会是行业最高水平的专业展会，经销商、生产企业都会出席，使参展商有机会与新老客户建立联系。二、丰富员工的专业知识，提高员工服务技能展会服务人员应该具备一定的专业知识和服务技能，才能为参展商提供更好的服务。三、为参展商提供“全程服务”从展前，展中，展后，组展商都应该提供各种服务。四、进行客户满意度调查通过调查了解参展商对展会各项参展目的和指标的评价，有利于改进服务。第 5
12、 页（共 6 页）# 14G2056五、有效处理客户投诉投诉处理与客户满意程度密切相关，会展企业必须建立投诉处理体系，及时处理客户的投诉，改进工作，可以增加客户的满意感。六，将客户满意程度作为考核员工工作绩效的指标满意感与员工绩效挂钩，员工才能尽心尽力。38、结合下图，论述参展商如何对展览会各项参展目的和指标做出评价。（P64）答：参展商对展览会各项参展目的和指标做出如下评价：一、当指标分布在优势区时，表示对参展商来说，这些因素是至关重要的，而参展商目前对这些因素的满意度也比较高。对于这些优势因素，会展企业应继续保持并发扬。二、当指标分布在修补区时，表示这些因素对参展商来说是重要的，但企业当前
13、在这些方面的表现较差，需要重点修补、改进。三、机会区表示这一部分因素对参展商不是重要的，对这些因素目前的满意程度也比较低。四、当指标分布在维持区时，表示参展商对这些因素的满意程度较高，但这些因素对参展商来说并不是十分重要，属于会展企业的次要优势，对企业的实际意义不大。六、案例分析题（本大题共 2 小题，每小题 10 分，共 20 分2015 BIRTV 招展成果丰硕、服务提升第二十四届北京国际广播电影电视设备展览会（BIRTV2015）将于 2015 年3 月 2124 日在北京召开。目前，展览会的招展工作成果喜人，展位预定已经完成 90%，来自国内外的数百家知名厂商将集中展示近一年来广电领域
14、的技术发展成果。以 4K、环绕声立体声为代表的高质量音视频制作工艺和流程，和以NGB、直播星、OTT、多屏互动、大数据等为代表的全媒体业务都将得到重点关注，各项展览会同期活动也在紧张的筹备当中。另外，展览会的服务水平也大幅度提高：一方面，组委会进一步提高了国内外参展商的接待服务水平，并优化了展馆配套设施，为参展商提供更好的个性化体验；另一方面，BIRTV 官方网站今年进行了改版，内容更丰富、功能更完善、使用更便捷，帮助参展商更好的展示和推广相关产品。组委会还“想参展商所想” ，在广泛吸取意见的基础上，特别推出了 BIRTV 手机客户端，进一步为参展商和专业观众搭建了解平台、提供参观展览会和利用
15、展览会的便利机会。网站及手机客户端都将于近期上线，敬请期待。高重要性低100%满意度 高50%0 2.5 5修补区 优势区机会区 维持区第 6 页（共 6 页）# 14G2056今年展览会以“媒体的期待我们的行动”为主题，将继续发挥汇聚行业力量、集成优势资源、传播先进理念、促进创新发展的行业平台作用，从个性化情感服务、提高员工情感智力、建立商业友谊、完善参展商数据库等多个方面不断加强工作，提升服务水平。面向期待、丰富内容、加强服务、关注体验，BIRTV2015 将以全新的姿态和面貌与各位相约中国国际展览中心。39、目前我国会展企业在客户关系管理方面存在哪些缺陷？（P11）2017-38答：在会
16、展企业的管理链中，客户关系管理是至关重要的一环。然而，无论从现状还是从趋势上来看，中国的会展企业在客户管理方面都隐藏着严重的缺陷。1、现有的管理导致会展企业客户流失严重。（1）现阶段中国会展业大部分都属于国有企业，原有的管理机制老化，竞争意识不强，在客户关系管理的管理方式上较为落后。（2）客户资源流失情况尚未引起国内会展界的充分重视。2、客户关系管理不到位，服务营销做的差。只有极少数展览会设立了相关的服务商、法律咨询机构、专业观众检录系统，整体处于一种粗放经营状态，缺少深度的客户服务。40、结合案例，试分析一个成功的会展企业应当如何增强与会展客户的情感联系。 （P83）答：会展企业必须重视客户的情感，增强企业与客户的情感联系。1、提供个性化的情感服务。会展企业是参展商的 “销售顾问” ，应该“想参展商所想，急参展商所急” ，帮助参展商实现参展的目标，建立与参展商之间的情感联系。2、高度移情，提高员工的情感智力。员工应进行情感性劳动，了解客户情感，通过情感感染，影响客户情感，增强与客户的情感联系。3、鼓励员工与客户建立商业友谊。便于员工与参展商建立商业友谊，而且随着时间的推移，双方的成本逐渐降低，效益提高。4、建立客户数据库。一类是客户的人口统计信息，二是以往参展情况，三是以往参展效果。
