1、公共图书馆网上咨询服务的调查与分析摘要文章选择了 118 所有代表性的公共图书馆进行网站调研，并采用了网站网页浏览、分析比较及文献分析等方法，将定量和定性研究相结合，力求在我国公共图书馆网上咨询服务开展的现状的基础上，系统介绍网上咨询服务的方式和探讨其中存在的问题与不足，进一步对我国公共图书馆网上咨询服务的建设提出相应的看法和应采取的措施。 关键词公共图书馆；网上咨询服务；调查分析 1 公共图书馆网上咨询服务调查数据的统计与分析 1.1 开展网上咨询服务的公共图书馆数量 笔者以 1999 年 12 月北京图书馆出版社出版的中国图书馆年鉴1999为蓝本，于 2007 年 8 月 2026 日，利
2、用 Google 网络搜索引擎，对我国(除港澳台以外)的 22 个省及其省会、5 个自治区及其首府、4 个直辖市等 118 家公共图书馆（含少儿图书馆）的网上咨询服务情况进行了调查。 在被调查的 118 家公共图书馆中，有 67 家公共图书馆建立了自己网站，占 57，67 家中有 55 家公共图书馆开展了不同形式的网上咨询服务，占总数的 47，占有网站的比例是 82；而未有独立网站的图书馆有 51 家，占总数 43。有网站没设咨询服务的图书馆有 12 家，占有网站的比例是 18，其中少年儿童图书馆有 9 家，占有网站的比例是13。具体见表 1。 (1)网络信息资源和学科导航服务。在网络环境下，
3、为了提供具有高附加值的信息，引导用户在网上航行，许多图书馆开展了重点学科导航和网络导航服务。在所调查的 67 家公共图书馆网站中，有 55 家图书馆开展了重点学科导航服务和网络导航服务。如上海图书馆服务平台提供的“信息产业、化学工业、材料工业、装备制造业、生物与医药、汽车产业、能源与环境、现代服务业、情报服务”等分别从学科介绍、专业介绍、电子期刊、组织机构、会议信息、免费数据库、专业网站、公司企业等方面进行介绍，方便读者及时了解该学科的发展动态，获取国内外最新的学术信息和前沿信息。在开展学科导航服务的同时，这些图书馆还提供网络导航服务，在图书馆主页上设立“网络导航”栏目，连接全国在线的图书馆、
4、公共图书馆、科研图书馆、高校图书馆、国外图书馆、搜索引擎、大众传媒等。在开展此项目的图书馆中，除了“其他图书馆站点链接”这项导航服务所占比例较高外，对网上资源的导航服务则不多。 (2)特色数据库和专题服务。开发馆藏资源、建立馆藏特色数据库是网上图书馆咨询服务的热点1 。67 家公共图书馆网站中，有 54 家图书馆都以地方特色资源设置为依据，根据馆藏特色开发出具有专业、区域等特色的数据库，广西壮族自治区图书馆的文化广西、壮乡广西、农村科苑、民族民俗、广西历史、东南亚等都属特色数据库。除此之外，更多馆的主页下大都是馆藏书目数据库和购买万方、清华同方、维普等全文期刊的电子数据库。 (3)馆际互借及文
5、献传递服务。馆际互借和文献传递是资源共享合作中最为有效的服务方式，这也是一项在传统图书馆工作环境下无法充分开展的项目。为了充分利用各地图书馆丰富的文献资源，满足读者的文献需求，提高图书馆文献服务保障水平，各地图书馆大都开展了馆际互借及文献传递服务。在所调查的 67 家图书馆中有 20 家图书馆开展了此项服务。其中，广东省立中山图书馆、深圳图书馆等还对读者免费提供“维普、万方”等数据库所有文献的传递服务。包括期刊论文、博硕士论文和部分超星的电子书。 1.2.2 在服务方式方面。 (1)站内检索或搜索。站内检索或搜索是指网站内的检索或搜索引擎，对于读者来说，站内搜索引擎是充分利用网站资源、迅速找到
6、有效信息的最佳工具，是查寻网站内部信息的密钥。有了站内搜索引擎，在图书馆 Web 站点查寻信息不再是一件难事。所以大多数图书馆的网上咨询服务都设有站内检索或搜索。在调查 67 家公共图书馆网站中，有网上咨询服务功能的 55 家图书馆，就有 53 家设有站内检索或搜索。 (2)电话和 E-mail 服务。电话和 E-mail 服务是一种最简单、最流行的咨询形式。67 家公共图书馆网站中，分别有 50 家图书馆提供了电话和电子邮件服务，占 75%，电话都有指明联系方式，如广西壮族自治区图书馆信息部电话：86-0771-5860411；但有的没有明确 E-mail 的使用功能，如上海图书馆在首页设置
7、了“邮箱” ，但没有指明其功能。 (3)网络合作咨询。网络合作咨询是在网络环境下，为了提供具有高附加值的信息，引导读者在网上航行中开展的网络合作服务。 2从表2 可见在 67 家公共图书馆中有 40 家图书馆提供了网络合作服务，占60%。具有代表性的是广东省立中山图书馆牵头的“图书馆专家联合导航”、上海图书馆“网上联合知识导航站” 。但还是明显表现出地域性局限，远远不能适应网络时代信息用户的需求，仍然需要联合更多图书馆加入进来。 (4)实时咨询。实时咨询是网上咨询服务的发展趋势之一，但由于资金、人力、技术等各方面的原因，我国公共图书馆的实时咨询起步晚、发展慢，开展得不广泛，被调查的 67 家有
8、网站的公共图书馆中，只有 38家图书馆提供了实时服务，占 57%。目前除参加广东省立中山图书馆牵头的“图书馆专家联合导航”和上海图书馆“网上联合知识导航站”提供这种服务外，有的公共图书馆还利用短信、QQ、MSN 在线聊天软件提供在线服务，如：上海图书馆利用手机短信、沈阳市图书馆利用 QQ、南京图书馆利用 MSN 聊天软件提供在线服务，其服务对象不限于本地区，但咨询内容限于馆藏服务利用和资源检索。 (5)常见问题解答(FAQ)。通过 FAQ 解答常规问题是网上图书馆咨询服务的习惯做法，尤其适用于为读者指引馆藏和了解图书馆规章制度，为读者提供利用图书馆和其信息资源常识的自助服务。在此思想基础上建立
9、的咨询问题解答汇总，把各种已咨询答复的问题集中起来，经过整理归类，形成知识库，供以后的读者咨询前查阅参考，实现读者自助服务范围的不断扩大，节省读者时间。67 家公共图书馆网站中，建立 FAQ的只有 33 家图书馆，占 49%，内容多集中在开馆时间、办证须知、馆藏分布方面，而到馆路线，有关数字信息资源及检索技巧的知识内容，仅在少数几个馆的 FAQ 中有所体现。表明国内公共图书馆的 FAQ 库内容需要跟上新知识、新技术的发展，不断补充完善。多数图书馆虽有咨询问题解答汇总，但真正形成知识库的有上海图书馆、广东省立中山图书馆，大多数馆仅仅将已答复的咨询按时间先后罗列，没有整理归类形成知识库，有的虽然进
10、行分类，但其下没有内容。查询方面，多数只提供浏览功能，同时具备检索查询功能的不多。 (6)留言板和 BBS（论坛） 。这是借助 BBS 这种电子信息服务系统而开展的网上图书馆咨询服务。读者把问题或留言发布在网页上，网上咨询人员定期浏览并回答，有时其他读者也可就问题进行回答或讨论，一般来说，留言板和论坛的私密性差。被调查的 67 家公共图书馆网站中，有23 家图书馆设立留言板，7 个图书馆设立 BBS（论坛） ，分别占 34%和10%。由于公开性较强，其回复一般较快，但也有的问题答复时间过长，而且设立此项服务方式的馆，多数用于获取读者意见、建议，利用其进行网上咨询的少。广西壮族自治区图书馆馆内网
11、上咨询的论坛就是如此。(7)Web 咨询表。 Web 咨询表单方式由于读者利用比较方便，有部分公共图书馆把它作为网上咨询服务的主流之一，67 家公共图书馆网站中，有 24 家公共图书馆提供了 Web 表单服务，占 36%，表单设计内容主要包括姓名、单位、联系方法、咨询问题等。虽然各公共图书馆的表单咨询的设置几乎都不相同，但都能反映出其主要问题。 1.2.3 在服务内容方面。 公共图书馆开展网上咨询服务的内容主要是馆藏服务利用和资源检索（书目、论文、电子版图书）等。在被调查的 67 家公共图书馆网站中，有网上咨询服务的 55 家图书馆都提供了此种内容服务，占有网站的比例是 82%。 2 公共图书
12、馆网上咨询服务存在问题与改进措施 2.1 提高认识，改进服务 网上咨询已经成为现代公共图书馆的重要部分，但只有占被调查的47%的公共图书馆开展了网上咨询服务，其原因是多方面的。从公共图书馆来看既有上级文化主管部门和公共图书馆对网上咨询的意识淡薄、不够重视的问题，也有设施建设经费短缺、资金投入不足的问题，以及能够胜任网上咨询人力资源的问题。因此各级文化主管部门及公共图书馆要提高对此项服务的认识，积极向上级部门呼吁，给予政策上的扶持，在设施建设、经费落实上，加大公共图书馆网络信息设备的投资力度；在加强传统信息服务的同时，强化网上信息服务；加强咨询人员信息技术的培训，扩大知识面，调整知识结构，以便更
13、好地开展网上咨询服务，同时积极引进人才，加强人力资源建设；加大公共图书馆网上信息服务的宣传力度，对网上咨询服务进行详细介绍，让用户知道公共图书馆具有这项服务，帮助用户了解这项服务的用途。 3 2.2 统一术语，醒目位置，规范服务 目前各公共图书馆采用不同的名词术语开展网上信息服务。在调查的图书馆中，有虚拟咨询台、读者咨询、在线咨询、网络知识导航等。名目繁多，不利于用户准确、快速地利用资源。同时，各馆网上咨询的位置设计随心所欲，虽是一级，但在首页的位置也各不相同，有些让用户很难找到。此外，各馆的咨询表格的内容、回答信息的格式、时间各异，给用户的利用带来诸多不便。 目前在全国公共图书馆做到统一术语
14、有一定的难度，但就某一地区或区域是可以做到的。就拿广东省立中山图书馆牵头建立的“联合参考咨询网”来说，凡是参与“联合参考咨询网”的图书馆网站开展的网上咨询服务，都要在广东省立中山图书馆的指导和协调下，统一规划、统一部署，加强网上咨询服务的规范性管理，为读者提供合理规范的网上咨询服务模式。如可以统一网上咨询服务的名称联合参考咨询网，在网站的位置，设计一些引人注目的图标来吸引用户的注意力，让用户可以迅速地找到网上咨询服务的入口；采用统一的咨询形式，统一咨询表格的内容、回复时间；设立专门的 BBS 服务系统等，让用户在任何时刻都可以得到咨询服务，真正体会到方便、快捷的个性化信息服务，增强图书馆的亲和
15、力。 2.3 提倡实时咨询服务 网络信息技术的普及和发展，使得网上聊天的功能大受欢迎。公共图书馆可以利用这些技术开展咨询服务。目前只有少数图书馆开展此项服务，但也形同虚设，读者常常是在规定的服务时间内，得不到工作人员的服务。对于公共图书馆来说，开展实时服务确有一定困难，但通过此项服务，工作人员可以更清楚地知道用户的需要，能更为快捷地提供服务，节约用户的时间，咨询服务也增添了亲和力，扩大了影响。 实时咨询服务是一对多的服务，当上线的用户比较多时，为避免引起混乱，可以由系统自动提示用户需要等候，咨询馆员就可按照顺序来回答用户的问题。和每个用户交流、咨询的时间不宜太短也不宜太长，要控制在 5 分钟之
16、内，相当耗时的问题可以建议用户改用其他咨询方式。目前广东省立中山图书馆的“联合参考咨询网”提供的实时咨询就比较好，具有这种功能。此外，利用呼叫中心也是一种办法，只是其成本较高而已。 2.4 推广网络联合咨询服务 当前各个地区公共图书馆网上咨询服务的横向联合较少，各自为政。联合咨询是图书馆网上咨询的发展趋势。具有代表性的是国家图书馆牵头的“全国图书馆信息咨询协作网” 、上海图书馆的“网上联合知识导航站” 、广东省立中山图书馆的“联合参考咨询网” 。 广东省立中山图书馆的“联合参考咨询网”目前有 42 所图书馆的参考馆员担任导航专家，而且利用各馆主页开辟阵地，在互联网上合作开展了面向全国的网上联合
17、参考咨询服务活动，为广大读者免费提供检索咨询和远程文献传递服务。这一行动在社会中产生了极大的影响，可谓是图书馆界最大的一项网上联合服务行动。联合参考咨询服务开展以来，至 2007 年 7 月止，现已解答读者咨询 60 多万例，提供远程文献传递 235万余篇（册） 4 ，取得了很好的社会效益，受到广大读者的热烈欢迎和好评。但目前作为公共图书馆的区县图书馆有很多还没真正加入到这个行列，有待进一步加强。只有走联合发展的道路，加强图书馆间的合作，才能取人之长，补己之短，更好地满足读者的需求。 参考文献 1张秀.网上咨询服务及现状分析J.辽宁税务高等专科学校学报,2006(6). 2杨波，林中.广东省高校图书馆网上参考咨询服务调查与分析J.图书馆学刊,2006(2). 3张敏勤，詹德优.我国高校图书馆网上参考咨询服务的调查与分析J.图书情报知识，2006(2). 4http:/59.42.244.59/Readers/Index.aspx. 5http:/
