1、国内重点高校图书馆网络参考咨询工作比较研究摘 要从国内高校图书馆网络参考咨询服务工作的基本特点出发,选取了五所重点高校图书馆的网络参考咨询工作进行比较分析,得出:高校图书馆在今后的工作中,应该总结和利用国内外同行的长处,积极推动网络参考咨询工作的标准化和合作化进程。 关键词高校图书馆;网络参考咨询;比较研究 随着计算机和网络技术在图书馆领域的广泛应用,我国高校图书馆参考咨询工作由单纯的传统服务形式逐步发展到与网络参考咨询服务相结合的新阶段。新环境下,高校图书馆应接受挑战,努力提高网络化参考咨询服务水平。本文主要从国内高校图书馆网络参考咨询服务工作现状出发,选取了五所具有代表性的重点高校图书馆作
2、样本,借鉴了国外先进的网络参考咨询经验,对其网络参考咨询服务工作进行分析、比较和评价,以期能够为今后国内各高校图书馆网络参考咨询服务工作的开展和改进提供有用的信息。 结合实际的网络调查,笔者按地理位置,选取了我国东、中、西、南、北五所“211 工程”国家重点建设高校:复旦大学、武汉大学、西安交通大学、中山大学、北京大学,对其图书馆网络参考咨询工作进行了比较研究。 1 五所重点高校图书馆网上参考咨询服务栏目简介(见表 1) 1.1 复旦大学图书馆(以下简称“复旦馆”) 在主页“读者服务”栏目下设有“咨询台”,包括 FAQ、实时咨询、e-mail 咨询、读者留言、BBS 图书馆版、在线参考工具、资
3、源与服务指引、学科导航共八个分项目1。 1.2 武汉大学图书馆(以下简称“武大馆”) 主页目录中有“参考咨询”项,点击后出现参考咨询页面,除了 FAQ、询问图书馆员外,还将文献传递服务、邮件通告服务、相关软件下载、读者培训、预约上门服务、科技查新六项内容包括在内2。 1.3 西安交通大学图书馆(以下简称“西安交大馆”) 主页有一级标题“咨询台”,“服务导航”下面设有参考咨询、在线参考资料、教学与培训等项目。此外,学校 BBS 的“校务信息”中设置了“馆长信息”板块,有馆员在线与读者交流3。 1.4 中山大学图书馆(以下简称“中大馆”) 主页上设置一级目录“咨询台”,网络参考咨询服务项目有表单提
4、问、电子邮件咨询、FAQ;此外,还设有网海导航、读者培训等栏目,读者培训分专题讲座、研究生入学培训、图书馆导引三种形式4。 1.5 北京大学图书馆(以下简称“北大馆”) 主页设置了一级标题“咨询台”,提供电子邮件咨询、实时问答咨询、FAQ、在线参考工具、学科导航、馆内咨询指南六个服务项目5。 2 五所重点高校图书馆网络参考咨询工作内容比较 2.1 各馆在服务项目设置方面的优点 2.1.1 FAQ 库。北大馆的 FAQ 页面制作较其他四所图书馆更为完善,除能够按照不同的标准(“全部字段” “问题” “解答” “关键词”)进行检索外,还提供了分类和选择浏览功能。分类浏览包括馆藏分布与资源利用、读者
5、服务、图书馆规章制度、文献检索与课题咨询四大类,每个大类下面又包含若干小类,并可以通过选定问题前面的序号,使页面只显示选中的问题记录,科学方便,提高了查找的效率。 2.1.2 email 。武大馆开设了邮件通告服务,主动推送,以邮件形式发送信息给读者,使之能及时了解本专业的电子资源和相关服务。其表单服务提供了用户身份选择项,有利于更好地了解用户提问。北大馆按照不同的咨询要求将 email 分为七大类,读者可以根据咨询需求填写相应表单,既有利于参考馆员分工,也有利于缩短解答时间。复旦馆的 email咨询则让读者对问题类型按文理等科目进行选择,为咨询馆员明确分工和提高效率奠定了基础。 2.1.3
6、BBS。复旦馆和西安交大馆都是通过在校园 BBS 系统中开辟图书馆专版来为用户提供一个与图书馆交流的平台,由馆员在线回答问题,方便快捷。 2.1.4 实时咨询。中大馆和北大馆都是采用了国际较为先进的Question Point 系统,复旦馆则自主开发了 Chat 软件为基础的咨询系统,西安交大馆采用了 CALIS 分布式联合虚拟参考咨询系统,功能齐全。 2.1.5 在线参考工具。武大馆、西安交大馆和北大馆在线参考工具购置和配备方面的工作做得较好,将拥有的网络参考工具进行了分类,查询起来方便快捷。 2.1.6 导航服务。北大馆学科导航站比较完善,除了包括本校的六个学科外,还提供了 CALIS 文
7、理中心和工程中心重点学科导航库两个特别链接,内容动态更新,并允许读者推荐站点。西安交大馆的网络导航服务包括中外图书馆、报纸、BBS、搜索引擎、FTP 资源、 “211 工程”镜像资源等七个项目,方便使用。 2.1.7 用户培训。五所图书馆均提供了网络版培训资料供用户学习和下载,不定期开设讲座,介绍数据库和资源检索技巧等。北大馆的网络培训服务,包括电子资源的检索与利用、馆藏资源与服务指南、常用软件应用和其他网络培训四部分,体系相对完善,经验值得其他高校图书馆学习和借鉴。 2.2 对五馆网络参考咨询服务的评价 2.2.1 栏目设置没有统一标准。从这五所高校图书馆主页网络参考咨询台的设置来看,没有统
8、一的标准。例如复旦馆将“咨询台”作为二级目录设在了“读者服务”下面,主页上没有标志。武大馆、中大馆和西安交大馆并未在咨询台设置“导航服务”链接。此外,还有其他一些属于网络参考咨询服务本该在咨询台列出的项目,五所图书馆也是各自为政,归类不一,这样使得网络参考咨询服务在项目设置上相对分散,不利于用户的使用。 2.2.2 不公平对待现象明显存在。武大馆新开放的电子邮件通告服务只面向该校教师和研究生。复旦馆的实时参考咨询服务只对校园网用户开放。 2.2.3 实时参考咨询的形式有待完善。中大馆和北大馆采用的Question Point 系统及西安交大馆使用 CALIS 分布式联合虚拟参考咨询系统方便易用
9、,三馆的实时参考咨询服务无须读者安装客户端软件,仅需要提供一个电子邮箱地址作为身份确认即可,中大馆和北大馆在实时咨询结束后还会主动将过程记录发到读者之前填写的邮箱。但根据 Linda Berube 的观点,国外咨询答复形式通常应该有问候语、重复用户提出的问题、给出答案、参考源、结束语和致谢、图书馆或服务商签名几个部分6,选取的样本馆实时参考咨询服务基本能够做到的仅是问候语、致谢及读者等待过程中的等待提示。 3 对国内重点高校图书馆开展网络参考咨询工作的几点建议 综上所述,针对国内重点高校图书馆网络参考咨询工作的现状,笔者从国内和国外两个方面提出如下几点建议。 3.1 借鉴国内网络参考咨询工作的
10、先进经验 3.1.1 CALIS 分布式联合虚拟参考咨询系统。中国高等教育文献保障系统(CALIS)可真正实时地解答读者在使用数字图书馆中所遇到的问题。咨询馆员不受时间、地点限制,在线解答读者疑问。该平台能够实现同步浏览、桌面共享、白板交互、音视屏交流、知识库管理和 Web 表单提问等多项功能,是高校图书馆开展实时参考咨询工作值得考虑的系统。 3.1.2 值得借鉴的 FAQ 库建设经验。首先,作为常见问题解答数据库,应及时更新。其次,FAQ 库应实现分类浏览,提供检索关键词提示,方便读者用模糊的概念从搜索过程中得到精确的检索关键词,提高查准率。 3.1.3 读者留言簿和 BBS。图书馆建立读者
11、留言簿或者读者论坛,收集读者对图书馆的意见和建议,并为读者与读者、读者与图书馆之间提供一个开放式的交流平台。 3.1.4 建立学科馆员制度。西安交大馆从 2000 年起就建立了学科馆员制度,在主页上设置“学科馆员”链接,公布学科馆员的联系方式。目前高校图书馆网络参考咨询馆员多由传统的参考咨询馆员兼任,考虑到高校图书馆用户有着较高的学术水平和专业知识素养,笔者认为应该借鉴西安交大的经验,建立学科馆员制度,不同的学科问题由具备专门知识的学科馆员来负责,当然这些学科馆员不一定是常驻图书馆的工作人员,可以由不同学院资深的教授兼任,因为他们有着深厚的学科背景,图书馆所要完成的工作是定期对这些教授进行图情
12、知识培训,使之具备做网络参考馆员所需的图书馆学知识。 3.1.5 开设全校性网络信息检索课程和在线讲堂。仅靠 1 小时的新生入学教育或者不定期讲座是无法对用户进行系统、有效培训的。高校图书馆应以开设选修课的形式,扩大用户培训的范围,对某些检索需求较高的专业可开设必修课。也可采用“在线讲堂”形式,将培训资料做成网页课件或视频动画存放在图书馆网站上,用户可以随时打开学习。 3.2 借鉴国外图书馆开展网络参考咨询工作的经验 3.2.1 远程视频虚拟合作咨询服务。通过虚拟现实技术、音频会议技术建立远程虚拟合作参考咨询系统,利用视频会议、可视电话会议、网络电视等手段,馆员不仅可以接收用户提问,还能听到其
13、声音、看到其表情,用户可以体会到与馆员面对面交谈和观看实际操作的感受。美国加州大学科学图书馆的“科学参考桌”服务系统、南佛罗里达大学图书馆的“Florida Distance Learning Reference Center”服务系统就是采用了上述形式7。国内高校在这方面的工作虽然已经起步,但往往是作为参与馆,而倡导馆多为公共图书馆,所以各重点高校图书馆在今后的工作中,应该主动进行资源共享,争取早日实现 24 小时每周 7 天的联合参考咨询服务。 3.2.2 加快网络参考咨询工作的规范化。1)栏目设置规范化。网络参考咨询台服务栏目的设置应该规范化,一定要包含诸如 email 咨询、实时咨询、
14、网络导航、FAQ 等常规项目,而电话咨询和其他的非网络参考咨询服务项目不应该包含在内。2)构建读者满意度评价体系。读者满意度评价体系,可以很好地衡量用户对网络参考咨询的满意度。3)建立相应的网络参考咨询经济模型。这种模型的建立,将能很容易地评价网络参考咨询的经济性、优点、缺点及成本该如何分摊等8。 3.2.3 Question Point 服务。Question Point 系统是 OCLC 与美国国会图书馆合作,对合作数字参考服务(CDRS)管理系统进行二次开发,更新了成员馆背景资料库,为知识库增加了检索与浏览功能,形成的一个面向全球图书馆以及信息机构,使其能分散地接受读者的网上咨询,同时又
15、能接受来自于全球其他图书馆咨询请求的专业的合作虚拟咨询服务系统9。Question Point 的各个成员馆可以利用本馆资源回复用户的提问,或将自己无法回答的问题提交到 Question Point 系统的 Global Network中,系统将问题转发到最适合回答该问题的成员馆,由该馆来回答这个问题,由此实现了全球合作的虚拟咨询服务。 参考文献 1 复旦大学图书馆主页EB/OL.2009-06-11.http:/ 2 武汉大学图书馆主页EB/OL.2009-06-13.http:/ 3 西安交大图书馆主页EB/OL.2009-06-15.http:/202.117.24.163/. 4 中山
16、大学图书馆主页EB/OL.2009-06-17.http:/ 5 北京大学图书馆主页EB/OL.2009-06-20.http:/ 6 Linda Berube. Digital Reference Overview. A Issue Paper from the Networked Services Policy Task Group. http:/ukonl.ac.uk/public/nsptg/virtual/. 7 初景利.图书馆数字参考咨询服务研究M.北京:北京图书馆出版社,2004:5859. 8 胡 娟,李永芳,刘彩娥.利用 Question Point 开展虚拟咨询服务J.现代情报,2005(6):107110. 9李 院.Question Point 系统与高校图书馆参考咨询服务J.图书馆工作,2004(2):2828.
