1、现代参考咨询服务策略研究摘 要文章论述了现代参考咨询服务环境和用户需求特性的变化，论述了适应新的环境，参考咨询服务方式呈现多样化，服务模式趋向合作，服务内容在原有的基础上拓展为构建知识库、整合网络学术资源、培训和教育用户等内容。 关键词现代参考咨询；信息服务；资源整合 参考咨询一直以来都是图书馆的核心工作，它帮助读者和其他信息用户解决在文献或信息查询与获取过程中遇到的各种问题，起着帮人找书、帮人找信息的作用。在信息交流网络化、文献资源数字化、信息存取越来越便利的现代社会，图书馆的参考咨询工作也面临着和以前不一样的服务环境、用户需求、服务方式和服务内容。 1 参考咨询服务环境分析 高科技的快速发
2、展，网络的大量普及，使我们享受到前所未有的信息快速传递、异地实时交流、共享文献信息的乐趣，这种文献信息传递交流技术的空前进步，也给图书馆的参考咨询工作带来一系列变革。 11 参考源数字化 文献信息传递交流技术的空前进步，改变了传统参考咨询服务主要依靠单一纸制介质的状况，更多的是使用数字信息源。各种网络全文数据库、电子参考工具以及世界各个国家数字化进程的加快，使全球日益变成一个巨大的数字图书馆，数字化信息源的快速检索、排序、查询功能，也给参考咨询工作带来了巨大便利，数字化的信息资源已成为现代图书馆参考咨询工作的主要信息源。 12 服务范围扩大化 信息技术的发展，扩大了传统意义上图书馆服务的物理空
3、间，拓展了用户群体，延伸了信息服务的虚拟空间。传统图书馆的用户群体比较固定，如学校图书馆服务对象一般是教师学生，公共图书馆是一个区域内的读者，也即“本馆读者” ，而现代参考咨询用户从“本馆读者”扩大到“社会” 。不同地区的读者可以通过网络访问同一个图书馆主页，寻求咨询馆员的帮助，就如同到物理意义上的图书馆一样方便，甚至更方便。13 咨询方式网络化 传统图书馆的参考咨询主要是读者到图书馆寻求帮助，馆员和读者直接交流以获取其信息需求，称之为“面对面的交流” 。而信息时代虚拟空间的拓展，大大改变了这种交流方式，通过网络，读者和咨询馆员可以实时交流、咨询，这种被称为虚拟咨询或数字参考咨询的咨询方式，已
4、经在国内外得到迅猛发展，被喻为“不见面的面对面” 。这种方式可以集合多个图书馆的人员和资源联合咨询，节省人力物力，提高咨询效率。如广东省立中山图书馆与超星数字图书馆、加拿大 University of British Columbia 图书馆及广东省其他公共图书馆紧密结合，建立数字图书馆参考咨询服务中心，联合开展的网上参考服务。 2 户需求特点分析 现代社会最大的特征就是知识信息在生产中的重要性日益显著，人们对知识信息的需求日渐迫切，现代技术可以很高效地满足人们对知识信息的渴求，但信息技术的进步并不是为了替代传统用户服务而采取的手段，而是旨在进一步提升服务质量，参考咨询馆员们必须抓住技术进步提
5、供的有利条件，了解用户需求，提供更好的服务。 21 个性化需求 网络的无限延伸，打破了人们交流的时空限制，使人们的个性得到充分张扬，个性化的信息需求就成为这个时期用户信息需求的一个重要特性。图书馆要为具体的用户“打造” “定制”其需求，通过 Email 或实时交谈，深入了解用户咨询的性质， “这是一种服务到人的服务。如果一种服务不能定制 ，这种服务就不能充分体现个性化，很可能与用户的需要南辕北辙” 。个性化服务主要包括三方面内容：服务时空的个性化，在用户希望的时间地点服务；服务方式的个性化，能够根据用户个人爱好或特点开展服务；服务内容的个性化。 22 隐秘性要求 传统面对面咨询，用户无隐秘性可
6、言，因而很多用户选择自己查找资料，也不愿意去咨询台(可能近在咫尺)，数字参考咨询改变了这种状况， “他们接受参考服务更愿意以匿名形式，而不是面对面形式，这样可以摆脱由图书馆员控制的面对面交流本身的拘束” 。现代信息咨询对咨询馆员有更多的要求，需要他们敬业，具有强烈的事业心和高度的责任感，尊重用户的信息权。 23 动态信息需求 在传统服务模式下，我们一般把参考咨询分为三个层次：一是简单咨询，相当于读者指南，回答读者如何使用图书馆及图书馆的机构设置、规章制度等；二是辅导咨询，回答读者需要查找的文献信息资源的线索途径等此类问题；三是专题咨询、课题咨询、课题跟踪服务等。网络的发展，服务对象的扩大，参考
7、咨询服务所提供的内容也应突破以上三个层次，面向社会，如针对读者个人兴趣的阅读指南、选择学校、更换工作等生活所需的信息，以及文献研究成果、供决策参考的方案、研究报告、政策信息、商业信息、法律信息等，社会动态信息也应占一定的比重。 24 准确性要求 因特网、数据库以及各种类似电子参考工具所提供的现代化检索技术，可以在瞬间完成一个简单的信息查询，比手工检索快几十倍甚至几百倍，保证了信息的快速传递。但另一方面，我们也看到，大量免费电子书、学术性网站以及商业和政府的文件相继出现，信息资源丰富到难以控制的地步，究竟多少信息对读者有用呢?有专家认为，99的信息对99的用户是无用的。这就要求咨询馆员尽量地将无
8、用信息过滤掉，最好只为用户提供 l的有用信息。 25 多样化要求 有资料显示，大学生们最爱的是一天 24 小时不间断服务的数字图书馆， “数字化的参考服务正是跟随着这些年轻的读者群而出现的” 。但如何将传统和现代结合，为不同年龄段、知识水平、技能和经济条件的用户服务，为不习惯于网上咨询、不习惯于数字文献的用户，在他们需要时立即提供服务，也应该是处于信息时代的咨询馆员们不容回避的问题。笔者认为应多种服务形式并存，树立信息无障碍的图书馆服务理念，服务的宗旨和水准不管处于什么时代应永远不变，不应在网络时代忽视了那些忠实于传统咨询服务的用户。 3 参考咨询服务方式变化 适应服务环境的变化和咨询用户的需
9、求特性，现代参考咨询服务方式呈现以下特性。 31 服务方式多样性 就像实体图书馆和数字图书馆并存现象一样，参考咨询也存在着传统参考咨询和数字参考咨询并存的局面，手工检索或面对面开展的参考咨询还会在一定时期内存在，特别是面对面咨询。因而这是一个参考咨询服务方式呈现多样性的时代，它的多样性主要表现在：(1)馆内咨询指南，如各图书馆 的机读目录等；(2)电话咨询，如各大学图书馆“咨询台”所设置的电话咨询；(3)手机短信咨询，如上海市中心图书馆“网上联合知识导航站”推出的 816055 上海图书馆短信服务(文献请求、读者信箱、讲座预定)；(4)传真服务；(5)电子邮件咨询；(6)实时咨询或 BBS，馆
10、员和用户通过聊天的方式交流，回答问题等；(7)FAQ 信息自助咨询；(8)网络导航；(9)文献传递；主要是向用户提供电子全文，收取一定费用；(10)网上参考工具书，提供网上免费的在线词典、百科全书、地图集等。 32 服务模式趋向合作化 网络环境下合作参考咨询已成趋势，称为合作数字参考咨询服务，也称虚拟参考咨询。国内外已有很多成功的实例，如 Questionpoint 是OCLC 与美国国会图书馆共建的合作数字参考咨询服务项目，目前拥有全世界超过 20 个国家的 1000 多个咨询员；Virtual Reference Canada(VRC)是加拿大国家图书馆和加拿大图书馆研究机构联合会于 20
11、01年组织发起的免费的、动态的、全国范围内的合作参考咨询组织；国内的 CALIS 分布式联合虚拟参考咨询服务项目于 2003 年初立项，由上海交通大学图书馆牵头，联合北京大学、清华大学、西安交通大学等组织实施，目的在于构建中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台，建立有多馆参加的、具有实际服务能力的、可持续发展的分布式联合虚拟参考咨询服务体系，以实现本地化运作为主，结合分布式、合作式的运作，实现知识库、学习中心共享共建。虚拟参考咨询服务流程一般为：问题接收(Question Acquislon)提问解析和分派(Triage)虚拟参考咨询馆员作出答案(Expert Answer Generatio
12、n)答案发送(Answer Sent)跟踪(TracKing)。在这样一个充分合作的流程中，实现了资源共享，节约了人力、物力，又使用户得到最大的满足。 4 参考咨询服务内容的拓展 参考咨询服务范围由“本馆读者”扩大到互联网所能覆盖的所有用户，服务内容也不再是单纯的咨询。网络环境下，参考咨询工作从一般意义的参考咨询向现代化信息服务转变，必须拓展服务形式及服务内容。41 构建知识库 现代参考咨询更强调知识服务和资源的广泛性，以处理用户的个性化需求，就要积累并构建知识库，提高现代参考咨询系统的读者自助服务和个性化服务能力。现代参考咨询服务使用的软件能够给用户提供提交问题的表单(即表单咨询、实时咨询)
13、，在问题提交后它会自动提醒参考馆员，使问题的提问者和回答者之间产生一种互动，可以追踪咨询进行的状态，并把问者提出的问题和答者对问题的解答记录在检索数据库(Searchable Database)里，这个数据库又被称为知识库(Knowledge Base)。问答知识库不是问题和答案的简单堆砌或者罗列，是经过加工标引后的结构化的问答集合，是经过精心选择和组织的有参考价值的信息产品。由于知识具有很强的领域相关性，在构建知识库时不要追求大而全，涉及的领域应有所限制，在对知识领域的逐步建立中，扩大知识库所涉及的领域范围，有针对性强化某一领域的知识库建立，有利于积累经验，高效服务用户。例如本地知识库只收集
14、本馆在提供问题服务中产生的问题，其中部分问题具有本地化特点，如询问本馆的开馆时间或服务政策等。本地知识库的服务对象为：主要提供本地用户和馆员使用，以及其他经过授权的成员馆，这类似于各高校图书馆网站的 FAQ 服务。 42 整合网络学术资源 依托于网络的现代信息咨询工作，要求咨询员对网络资源的分布、搜索引擎的使用以及相关专业网站有一定程度的了解，甚至相当熟悉。这样，一方面能够快速的回答咨询，另一方面也自然地肩负起整合网络资源的任务。 421 建立网络信息资源导航库。网络信息资源导航库是针对特定学科、专业或主要领域，按照一定的资源选择和评价标准，规范的资源描述和组织体系，对具有一定学术价值的网络资
15、源进行搜集、分类、描述、组织和有序化，建立分类目录式资源组织体系、动态链接、学科资源数据库和检索平台，提供浏览、检索、导航等增值服务，为用户提供网络学科信息资源导引和检索线索的导航系统。这个导航只是把因特网上与学科或某些主题相关的节点进行集中，按照方便用户检索的原则，用用户熟悉的语言组织起来，向用户提供这些资源的分布情况，在这个整合的导航库里只是存储相关信息的索引数据和 URL 地址，而原始信息则广泛地分布在各地网络。其最新发展方向是向更深层次的信息整合和服务集成，以及支持分布式跨门户的浏览和检索服务等。 422 开放学术资源的链接与整合。随着开放存取(Open Access，简称 OA)活动
16、的越来越广泛，网络上具有学术价值而没有出版的原始文献越来越多。OA 是 20 世纪 90 年代在国外发展起来的一种新的出版模式，它依托网络技术，采用“发表付费，阅读免费”的形式，倡导一种无障碍的学术交流，旨在推进资源共享。现代信息服务一个很重要的任务就是整合网络学术资源，对这些学术资源进行下载、整理、分类、标引、揭示等工作，一方面可以丰富图书馆的电子资源，另一方面也方便了咨询和用户使用。 43 咨询与教育相结合 用户培训是现代咨询工作的一个重要组成部分， “授人以鱼，不如授人以渔” 。培训服务不仅对用户进行图书馆利用和馆藏文献检索能力的培养，还应该培训用户在网络环境下查找、检索和利用信息资源的
17、能力，具体应包括： (1)信息能力教育。即培养用户查寻信息、利用信息的能力，它包括信息获取能力、信息加工处理能力和信息技术的利用能力等。信息是公众资源，但对同样的信息源，个体信息能力的不同，所获得的信息数量、质量及利用的效果会有较大的差异。 (2)信息道德教育。信息道德指整个信息活动中的道德，是调节信息创造者、信息服务者、信息使用者之间相互关系的行为规范的总和。教育用户尊重知识产权，自觉遵守信息伦理与道德准则，合理利用信息资源。加强版权意识的教育和培养，使用户明白什么是恶意下载，哪些操作有违版权及因此可能产生的不良后果。 (3)电子资源专题讲座。开办电子资源专题讲座，全面系统地介绍各种馆藏电子资源的学科特点、结构特点和使用方法与步骤，使用户全面系统地掌握馆藏电子资源的使用方法，提高用户的信息检索能力。
