1、网络环境下网络信息咨询与图书馆信息咨询比较研究摘 要网络环境下的图书馆面临更多的机遇与挑战,信息咨询服务作为图书馆的一项重要工作也需要不断的改革与创新。本文通过对网络信息咨询服务和图书馆信息咨询服务的比较研究,分析了图书馆信息咨询服务存在的问题与不足,为图书馆信息咨询服务改革与发展提出了一些具有建设性的建议,有利于发挥图书馆信息咨询服务的作用。 关键词网络环境;信息咨询;图书馆;网络信息咨询 20 世纪 90 年代中期以来, 以计算机技术、通信技术为主的信息技术取得了突飞猛进的发展,人类社会正在向信息时代迈进,最明显的标志是全球范围内的网络革命。从此,人们的生活就在网络的影响下逐渐发生了改变,
2、网络也逐渐成为人们生活中一种不可缺少的工具。网络环境下,面对用户不断增长的信息需求和服务需求,类似于百度、Google、威客、博客等相继提供了网络信息咨询服务的平台。21 世纪是网络经济时代,网络技术的快速发展给图书馆的生存和发展带来了严峻的挑战,同时也带来了发展的机遇。网络环境下图书馆信息参考咨询服务也要顺应时代发展的变化。适者生存,图书馆要在网络环境下积极发挥信息咨询服务的作用,就要不断的改革与创新。 1 两大信息咨询服务概述 1.1 图书馆信息咨询服务 早在 1975 年,国际图联就已经把信息咨询服务作为图书馆的四大职能之一。1984 年,美国马里兰大学健康服务图书馆首先推出电子参考咨询
3、服务,可以说它是世界上第一个网络环境下的图书馆信息参考咨询服务。1但是多年以来信息咨询服务长期停留在以馆藏文献查询为主的层次,信息服务意识很薄弱。到 20 世纪 90 年代初,信息技术在全球范围内迅速发展,在这段时期内,图书馆的信息参考咨询服务在内容、手段、方法、范围等方面都发生了变化。服务对象不再以本馆读者为主,任何一个上网用户都可以成为图书馆信息参考咨询服务的主体,参考咨询服务进入到一个新的阶段,形成了全新的服务体系。这种信息参考咨询服务以网络环境为背景,以本馆信息资源和网上虚拟资源为主要对象,根据服务对象特定的需要,以知识和信息为开发手段,从事知识和信息的调研、搜集、加工、转换、重组与创
4、新。 随着社会经济的发展,网络技术逐渐成熟,人们对于信息需求的意识增强, 图书馆的信息参考咨询服务的水平也需要进一步提高。图书馆信息咨询是满足读者对信息本身的需求,它需要根据用户的要求进行调查研究、搜集资料、分析整理并最终形成和提供信息产品。其最重要的特征在于它能够使信息再生,也就是说,它能够通过信息的集中、浓缩、重组、综合等方式而产生新的信息,其本质是一种信息增殖活动。指导和帮助用户利用馆藏文献资料,提供文献检索路径的咨询服务仅仅是新时期信息参考咨询工作的一部分,更重要的是提供文献研究成果、决策参考方案、信息研究报告、信息简报,制作各种文献数据库等信息产品和其他信息技术服务。开展广域化的信息
5、咨询服务已是图书馆信息服务的必然趋势。目前,图书馆的信息咨询服务大都采取了多种服务方式与服务手段(如图 1所示),以满足用户的信息需求。 许多图书馆在开发文献情报资料、深化服务层次、开拓服务领域方面进行了可贵的探索。大部分图书馆已在某些部门开设了对外信息服务,少数图书馆单独成立了信息咨询公司,作为“以文补文” 、发展第三产业的创收途径,如金陵图书馆开办了“南京时代信息资料公司” 、四川图书馆成立了“四川智力资源开发公司” 、苏州市图书馆与该市情报所联合办起了“苏州市图书情报服务公司”等,大大增强了信息咨询工作的活力。2苏州独墅湖高校区图书馆信息服务部也专门与园区多家企业建立了合作关系,提供商业
6、性质的信息咨询服务。图书馆信息服务的拓展为信息咨询服务注入了新鲜的活力,也为信息咨询服务在社会经济发展过程中发挥作用创造了条件。 1.2 网络信息咨询服务 随着互联网技术的深入发展,不同用户对于获取信息方式在一定程度上发生了改变,各种大的搜索引擎网站逐渐成为用户获取信息、解决问题的主要途径。2001 年 8 月,Google 推出名为“Google Questions and Answers”的服务,但只开通了一天就因用户的需求超过了资源的承受能力而关闭。2002 年 4 月,Google 重新推出该项服务,改名为“Google Answers”。最大的中文搜索平台百度推出了“百度知道”,另外
7、像新浪“爱问” 、威客、博客等一些网络信息咨询服务相继出现,这些都是网络信息咨询服务具有代表性的一些实例。对于网络信息咨询服务的概念,有些学者提出了“网络咨询服务,即包括利用传统的印刷型出版物和电子文献信息或网上文献信息为网络用户和非网络用户提供参考咨询服务” 。这一概念实际上将信息咨询服务分为两个部分:传统参考咨询服务和网络信息咨询服务,两者相互补充。此外,还有研究人员提出“信息咨询网络化,是指咨询机构、计算机系统、通讯和数据库,乃至咨询用户之间形成一体化,这一特征的实现是以网络为依托的” 。3笔者认为,所谓网络信息咨询服务是指信息咨询代理人和用户(信息委托者)之间借助于各类网络平台进行信息
8、的传递和交流以实现信息的有效利用。具体地说,就是信息咨询代理人针对用户的信息需求,利用网络进行检索、选择、加工,并形成信息咨询报告以提供给用户。总之,在网络环境下,随着人们信息需求的不断增长和网络的快速发展,网络信息咨询也会适应市场的需求,进一步开展多元化的服务。积极拓展服务内容、人才与技术双提升将是网络信息服务的新亮点。 2 网络环境下两种信息咨询服务优劣比较 2.1 咨询要素的比较 2.1.1 信息资源。信息资源是开展信息咨询服务的基础。图书馆是知识服务的基地,拥有数以万计乃至百万计的文献资源和其他各类型的电子资源。图书馆如此丰富、系统、高质量的文献信息资源是其他信息咨询机构所没有的,这些
9、资源可以给图书馆信息咨询带来竞争优势。相对于图书馆的文献信息资源,网络信息源是网络信息咨询服务成功的基础和保障,但是在数量和质量上的确与图书馆的文献资源存在较大的差距。另一方面,虽然图书馆的文献资源相当充足,但随着人类社会的发展,知识老化程度加快,图书馆文献知识信息的时效性大大降低了,而网络信息源却是在不断地更新中,能够及时满足用户对信息时效性的需求。 2.1.2 咨询人员。人才是第一生产力。咨询人员是信息咨询的重要因素之一,是信息咨询成功的关键。信息咨询人员的素质应该具备以下几点: 1)具有现代信息技术知识,能够跟上时代的潮流,及时解答用户的技术问题,为用户的整个咨询过程提供技术指导。2)具
10、有某一学科或具体领域的相关知识,能进一步开发信息产品,提供增值服务。3)具有信息资源管理专业的理论知识,能够较好地组织与利用网络信息资源。4)有一定的外语水平,能较好地了解国际信息。而现阶段大多数的图书馆工作人员并不是具有较高的专业水平和较强能力的高素质人才,人才队伍的建设还在完善中;另外,信息咨询服务在图书馆工作中还处于起步阶段,人才的培养还跟不上需要。但网络信息咨询服务则网罗了各个专业的高水平人才,所以具有相对的优势。 2.1.3 咨询方式。信息咨询的方式在很大程度上影响着信息用户选择咨询机构。图书馆作为社会知识和文化服务的核心机构,长期以来在人们心目中树立了良好的服务形象,赢得了人们的信
11、任和支持,被誉为文化知识的殿堂,用户对图书馆提供的产品和服务易于接受。但是从另一个层面上而言,图书馆信息服务的内容泛化,图书馆的服务水平在一段时间内还有待提高。图书馆提供的传统信息咨询服务方式大多数是以单个、重复、琐碎解答问题为主要方式,有时也以信函或电话咨询方式为补充,是一种被动服务方式,主动地为读者筛选、整合、推荐较为适用的信息,目前还存在一定的问题。而网络信息咨询服务在提供主动式的信息服务方面则具有优越性。 2.2 信息咨询用户的比较 用户是信息需求意识的发出者和咨询服务的接受者,是信息咨询活动过程中必不可少的组成部分。4在网络环境下,信息咨询用户及其信息需求结构的变化将最终决定现代信息
12、机构的知识服务内容、模式与管理机制。用户是信息机构和信息中心一切活动的主体,是它们诸多要素中互相联系、相互作用的出发点和归宿,没有用户,就没有信息机构和信息中心(包括咨询在内)的一切活动。以用户需求为中心,不但是图书馆信息咨询服务的原则,也是各种各样信息咨询机构共同追求的目标。现在大多数图书馆服务对象泛化严重,随着科学技术的飞速发展和交叉边缘学科的不断涌现,用户信息需求正在从单一学科向多学科、从文献型信息向非文献型信息发展。而图书馆限于人力、资源、资金等因素,不可能满足各行各业各级用户的信息需求,服务对象的泛化导致了服务质量的下降。在网络信息咨询服务方面,国内外一些大型门户网站积极实行走专业化
13、的路子,从“大而全”向“专而精”发展,积极满足用户的个性化需求。 2.3 信息咨询支持系统的比较 支持系统包括两个方面的内容:1)信息咨询技术系统支持,包括咨询平台技术、信息推送技术、系统软件(如 Virtual Reference Toolkit)、数据库系统的支撑;2)国家政府有关部门的政策支持,为信息咨询提供一个比较好的咨询环境。图书馆作为国家的一个公共服务部门,应当受到国家和政府的大力支持。但是在实际的运作中,政府在政策和资金方面的支持与调控力度有限,相应的建设严重滞后。而网络信息咨询服务的发展趋于国际化,在信息化与国际化浪潮的推动下,网络信息咨询将得到更多的发展空间。 3 图书馆信息
14、咨询服务的发展方向 3.1 充分利用资源,开展有特色的信息咨询服务 图书馆的文献资源和其他各类型的资源是开展信息咨询服务的基础和保障。网络环境下, 图书馆事业面临新的挑战和革命, 图书馆的信息咨询服务也同样需要以全新的模式来适应这一形式。要满足读者越来越精细的信息需求, 图书馆必须做好网络信息资源的整合工作。信息资源开发本身就是一项具有创造性的工作,有特色、有价值才是创新。为此,资源建设应着重从以下几个方面进行:1)注重个性化资源、特色资源的建设。图书馆信息咨询服务应该因地制宜,根据实际需要研究本部门、本地区的特点和信息需求的特殊性,突出本馆的特色,确定信息资源建设的总体方向和重点。同时要注意
15、信息咨询的互补性、共享性;2)满足用户的要求,让用户可以利用到具有鲜明特色的个性化信息。 在开展具有特色信息咨询服务的方面,图书馆应该注重馆藏特色建设和馆藏的个性化管理,立足本馆的资源,发挥馆藏优势,这是图书馆信息咨询服务得以区别于其他信息咨询机构的最重要特征。同时也应该选择本身拥有优势的资源类型(如具有连续性、积累性、系统性的资源类型)和靠一蹴而就的方式难以拥有的信息资源(如专利、技术标准、地方文献等),这样有助于形成资源优势,提升信息咨询的服务质量。 3.2 服务理念的提升和服务方式的创新 理念创新是图书馆一切活动的突破口和前提。理念创新是对传统思维方式、思想方法的一个自我否定、自我超越的
16、过程。5没有创新的理念,便没有创新的办法;没有创新的方法,就不能解决新问题。图书馆员的创新行为是受其思想意识支配的,咨询理念的创新在整个创新体系中起着先导作用。既然理念是行动的先导,那么图书馆的服务应当牢固树立“读者第一” “利用第一” 的理念, 以现代人应有的时间观念、效益观念、全局观念和信息观念推进信息咨询服务向纵深发展。 传统的信息参考咨询服务是从事该项工作的人员在图书馆的咨询台等候服务对象提出问题, 然后予以解答。网络环境下, 信息用户从面向图书馆的信息需求向面向社会化信息需求模式转变, 传统的以固定信息机构为主导的信息服务体系正被以用户为中心的动态信息服务体系所取代。图书馆利用互联网
17、开展了电子邮件服务、网上互借业务、网上订购服务、网上信息导航、网上文件传输等, 这些服务方式大大方便了用户获取到自己所需的情报信息。以网络为中心的计算机技术、通信技术、信息存储技术的相互渗透和连接, 已经形成全方位的信息服务网络。图书馆应该吸收网络信息咨询当中利用 RSS、博客、威客等 Web2.0 技术,积极开展在网络平台上适应用户的信息咨询服务。由于网络信息具有开放性、自由性和公开性等诸多特点, 使得网络信息资源的种类和数量与日俱增, 各种信息检索工具种类繁多, 一般用户难以熟练掌握各种检索工具, 这就需要图书馆信息咨询员提供技术支持, 因此网络化的虚拟参考咨询服务方式应运而生。图书馆参考
18、咨询服务要及时捕捉不同层次用户所需的信息, 及时提供可供用户选择参考的信息资料,方便用户的同时,也为图书馆信息咨询服务形成隐形的宣传。 3.3 注重用户需求研究 信息需求是一种社会需求,信息咨询也是一种社会行为,必然受到诸多因素的影响与制约。研究用户行为的社会背景和社会影响因素,是深入揭示信息行为动因乃至信息活动的先决条件。用户的信息需求会在用户的心理刺激下产生信息行为(如图 26所示)。 图 2 用户信息需求与信息行为的关系 信息咨询服务应该以用户为中心,积极了解用户的心理,满足用户显性知识和隐性知识的双重获取。 3.4 提高信息咨询人员的素质 网络环境下的参考咨询环境对咨询员的素质提出了更
19、新更高的要求,所以信息咨询员除具备图书馆学情报学专业知识、外语知识之外,还必须掌握计算机、网络通信和多媒体技术,掌握包括网络信息检索技术在内的各种现代信息检索技术。目前图书馆信息咨询服务不能满足用户需要有两方面的原因:一是不了解用户需求,所以不能提供有针对性的服务;二是满足不了用户需求,即知道用户需求什么,但无法提供对口服务。因此,对于信息咨询人员而言应该:1)具有较强的信息意识和对信息敏锐的感受力、持久的注意力和综合的分析力;2)具有良好的计算机能力,能够利用网络通信和多媒体技术使信息咨询服务传递网络化、高速化;3)具有一定的外语水平,能够及时了解国内外信息咨询的动向;4)具有较高的交流技巧
20、。总之,信息咨询人员是信息咨询服务工作能否较好开展的关键。 4 总 结 网络环境下图书馆信息咨询服务的创新是一种顺应时代发展的新型信息参考咨询服务方式, 同时也是一种国际潮流,是图书馆发展到一定阶段的必然产物,它标志着图书馆正在利用网络平台拓展自己的专业性服务。当今社会已经进入网络时代, 在网络环境下, 图书馆要抓住机遇, 充分利用先进的科学技术,为读者提供最优质的信息服务,同时图书馆信息咨询服务要明确定位,引进先进的市场经济理念,真正发挥出在社会生产活动中的作用。信息咨询服务是图书馆各项服务的核心,是图书馆工作的重中之重,因此,开展信息咨询服务是当今乃至未来图书馆的核心工作。图书馆事业的发展
21、离不开图书馆人的努力,图书馆社会功能的发挥离不开各部门的有序工作。图书馆的信息咨询服务要积极吸取网络信息咨询服务的优势,实现两种信息咨询服务的互补,使图书馆信息咨询服务工作在网络时代跃上新的台阶。 参考文献 1 唐 军.网络环境下图书馆信息参考咨询服务J.实践研究,2009(5):7374. 2 郝晓倜.从参考咨询到信息咨询的转型服务J.科技情报开发与经济,2008(36):4647. 3 佘志虹.论网络信息咨询服务J.科技情报开发与经济,2005(1):5052. 4 柯 平.信息咨询概论M.北京:科学出版社,2008:196. 5 单长桂.论新时期的信息咨询服务J.农业网络信息,2009(5):
