1、网络环境下的参考咨询摘 要通过对广西壮族自治区图书馆网上咨询及联合 参考咨询近几年来的数据分析,总结了网络环境下该馆网上咨询及联合参考咨询发挥的功效 和所取得的社会效益,并对该馆网上咨询功能的完善及参考咨询服务的进一步开展提出了建 议。 关键词联合参考咨询;网上咨询;广西壮族自治区图书馆 随着计算机、网络通信、多媒体等现代信息技术在图书馆的应用,网络环境下的参考咨 询已 成为当代图书馆新的生长点和加速器。广西壮族自治区图书馆(以下简称“本馆”)在逐步完 善网络及数字化建设的同时,先后开展了网上咨询和联合参考咨询服务。 1 本馆数字参考咨询服务的建立和实施 1.1 网上咨询 本馆网站始建于 19
2、97 年,随着业务拓展以及数字参考咨询在图书馆的应用,2003 年 5 月,本 馆正式开通了网上咨询。这是一种 BBS 式的咨询系统,主要以常见问题解答和留言簿的形式 提供非实时咨询服务,由本馆专业人员为读者提供书刊文献检索 服务和图书馆利用咨询服务。 1.2 联合参考咨询 为了提高本馆整体参考咨询服务水平,实现与发达地区的资源共享,2004 年 7 月 8 日,本馆与 广东省立中山图书馆签署了联合参考咨询的合作协议,正式成为联合参考咨询网的合作馆。 该 联合参考咨询系统具有联机实时问答功能,服务形式为多馆联合,依托全国文化信息资源共 享工程的网络平台,实时为城乡读者和用户免费解答各种咨询并进
3、行远程文献传递。加入了 联合参考咨询网后,本馆不仅信息与知识服务能力大大加强,公益性特色进一步突出,还取 得了广泛的社会效益。 2 参考咨询使用情况分析 2.1 网上咨询 2.1.1 回复情况分析。20032008 年本馆共回复网上咨询 3 555 条,回复数量逐年增加,具 体 数据见 表 1 。 20032005 年间,本馆网上咨询工作人员由各个部门的专家兼职负责,一些跨部门的咨询由 于缺乏协调而出现回复真空。特别是 2005 年,本馆部分岗位调整后,网上咨询工作长时间被 空置,造成 60%的咨询无人回复。2006 年,网上咨询工作正式由信息服务部 接管,由专人负责。自此,本馆的网上咨询逐步
4、走向成熟。 2.1.2 咨询情况分析 本馆的网上咨询主要是为读者提供书刊文献检索服务和图书馆利用咨询服务,除此以外,从 表 2 可以看到有 24%的业务反馈及建议和 7.3%的其他服务反 馈及建议。这说明网上咨询已逐渐 成为读者对本馆服务反馈的最重要渠道之一,对本馆的各项服务起到了监督与促进的作用。 2.2 联合参考咨询 2.2.1 数据分析 20052007 年本馆参与联合参考咨询的咨询人员为 2 人,咨询回复数量较少。2008 年 3 月,联 合参考咨询网升级后更名为“联合参考咨询与文献传递网”,该系统在原来的基础上增加了 加 盟馆的文献传递篇数,并新增实时咨询功能。随着本馆对联合参考咨询
5、工作的重视,参与人 员从原来的 2 人逐步增加到 16 人(大部分仍为兼职人员),咨询回复数量大幅度增加,在加 盟馆中咨询量排名由最初的第 9 名上升至第 2 名,仅次于广东省立中山图书馆。本馆的实时咨 询工作量历年来在加盟馆中的排名均列前茅,特别是 2009 年,实时咨询接待人次超过了整个 加盟馆的 1/3,跃居榜首,充分体现了本馆人员对联合参考咨询工作的敬业精神。 2.2.2 联合参考咨询满意度分析4 在 20052007 年中,对本馆回复表示“十分满意”和“满意”的比例均在加盟馆平均数之上 (2007 年未能达到平均数,主要是未评价部分所占比例过高),本馆回复中表示“不满意”和 “ 十分
6、不满意”均低于加盟馆的平均数。2008 年系统升级更新后,因没有出现未评价的情况, 回 复的满意率大幅度提高。2008、2009 年本馆的用户满意度均超过加盟馆的平均水平,不满意 度均低于加盟馆的平均水平,本馆的联合参考咨询水平无论是在回复数量还是在回复质量 上均上了一 个新台阶。 3 结论和对策 网络环境下的参考咨询服务以网络用户为服务对象,其服务范围打破了时空界限,咨询服务 对象不仅仅限于科研人员,更多的是面向社会广大用户。从 2003 年到 2009 年,本馆累计解答 各种 咨询 34 万多条,接待实时咨询读者 23 万多人次,JP2向读者免费传递文献 60 多万篇。特 别是近 两年来,
7、联合参考咨询的回复数量和满意度都得到很大的提高,大大提高了本馆联合参考咨 询的知名度。根据以上的分析结果,笔者对本馆的参考咨询服务提出以下几点建议。 3.1 增加“问题反馈及建议”专栏 从以上分析可以看出,本馆的网上咨询主要分为业务咨询、存在问题反馈及服务建议等几个 板块。网络环境下,读者利用网上咨询对本馆存在的问题进行反馈及建议,不受时空限制, 对本馆服务水平的提高起到监督和促进的作用,能为领导决策提供参考。为了方便领导查阅 , 及时得到读者的反馈信息,建议与业务咨询进行区分,增加“问题反馈及建议”专栏。 3.2 设立 FAQ,提高工作效率 咨询馆员需要搜集、JP2总结经常遇到的典型问题,分
8、类做好周密解答,使读者在咨询有关 问题 前,可以浏览这些提示。FAQ 设计得好,可以成为图书馆的使用指南,节省读者与咨询馆员 的时间 ,提高工作效率。3.3 建立交互式网上咨询服务 一个成功的网络咨询服务系统各板块之间应该相互结合、相互补充。目前本馆的网上咨询 和联合参考咨询各自运作、互不关联,由于网上咨询主要为读者提供书 刊文献检索服务和图书馆利用咨询 服务,一般只能对常见问题进行解答,停留在留言簿的形式上,提供的服务比较单一,不 能实现网络环境下的多媒体信息和各种格式的数据传递。如果增加 “文献传递”功能块, 直接连接到联合参考咨询系统,让两个系统相互关联起来,并就本馆各种信息的使用提供帮
9、 助说明,形成一个联机帮助系统,就能更好地方便读者,使读者能多渠道获取本馆资源。 3.4 坚持合作,继续保持在加盟馆中的领先地位 联合数字参考咨询在形式和理念上都将丰富信息资源共享的内涵,是多元文化发展的 必然趋势。广东省立中山图书馆创立的联合参考咨询及文献传递网是目前 国内最具影响力的知名品牌,截至 2009 年 9 月,其加盟馆已达 58 个。联合参考咨 询使本馆不但共享了总馆的数字资源,而且极大地扩展了本馆的参考源,增加了本馆的虚 拟馆藏。参考馆员之间可以互相交换意见,提高了参考咨询服务的 质量。本馆多年来的积极参与,特别是近两年来取得的成效,极大地提升了本馆联合参考咨 询的 服务地位和
10、影响力。 3.5 依托文化共享工程平台,加强对联合参考咨询的宣传和用户培训工作 实施文化共享工程的最终目标之一,就是要打破体制、观念的束缚,让文化信息资源在最大 范围内传递和服务,“让更多的人读更多的书”,构建我国公共文化服务体系,改善城乡 基层群众文化服务5。联合参考咨询正是基于这一目的,依托文化共享工程的网 络平台建 立起来的,是文化共享工程的一部分,也是文化共享工程的创新。如今文化共享工程的网络 已经遍及城乡的大部分地区,为满足基层群众对文化信息的需求,更好地发挥联合参考服务 的功能,应当充分利用共享工程的平台,积极向基层群众宣传,并在用户的培训工作中加入 数字资源利用和联合参考咨询利用
11、的培训内容,以促进联合参考咨询的社会化服务。 3.6 加强质量管理,形成激励机制 本馆的网上咨询没有合理的评价机制,虽然联合参考咨询网提供了较为合理的用户评分及实 时咨询排行机制,但缺乏规范化和标准化的管理。由于没有可以遵循的原则,在对成员馆 的管理上 较为松散,一定程度上制约了参考咨询的发展。因此,本馆在开展网上咨询工作中应该建立 一套科学、完整和操作性 强的服务评价标准,实施网络自动监控与人工监控相结合的管理方法。另外,文献传递排行 是成员 馆和咨询馆员服务评价及激励的依据,只有通过严格的考核制度和合理的激励机制,才能促 进咨询馆员的竞争意识,自觉提升咨询素质,从而提高咨询的整体服务质量。
12、3.7 提高参考咨询人员素质,保证参考咨询服务质量 参考咨询服务属于知识密集、技术含量高、社会效益显著的综合性信息服务,因而要求图书 馆 要有一支知识结构合理、善于把握用户信息需求及其变化、擅长信息分析和综合、熟练掌握 网络应用技术的咨询队伍。本馆信息服务部现有工作人员 16 人,本科 12 人、专科 4 人;其中 图书馆学专业的 6 人,信息管理专业的 1 人,自动化专业的 2 人,经济、管理学专业的 3 人, 哲学、艺术设计、临床医学和英语专业的各 1 人;副研究馆员 2 人,馆员 8 人,助理馆员 6 人, 从专业 结 构和知识层次来说还有所欠缺。建立一支高素质的数字化参考馆员队伍,直接
13、关系到数字参 考咨询服务工作的未来。因此,应当建立人才的引进机制、培训机制,充分发掘现有人才的 潜能,善于识人、用人、造就人,使馆员的聪明才智得到充分发挥。 参考文献 1 网上咨询EB/OL.2009-09-15.Http:/202.103.233.138:8080. 2 联合参考咨询网咨询馆排行榜EB/OL.2009-09-23.Http:/ aders/Index.aspx. 3 联合参考咨询与文献传递网发布平台EB/OL.2010-02-23. Http:/ www.ucdr :808/system/login2.aspx. 4 周志峰. 网上联合数字参考咨询平台的实证研究联合知识导航站与联合参考咨询 网的比较分析J.图书馆建设,2008(8):7378. 5 莫少强. 文化共享工程开展联合参考咨询服务的理念与实践J.数字图书馆论坛,2 008(8):5256.
