1、1上 海 工 会 管 理 职 业 学 院毕 业 实 践 （ 调 查 ） 报 告题目：俏江南的历史与未来发展专 业 食品质量与安全监管学生姓名 卢梦桃 学 号 1431115 指导教师 高鑫 2上海工会管理职业学院健康安全系2017 年 03 月 22 日摘要俏江南是于二十一世纪初，当中国经济正在腾飞的时候在北京创建了第一家品牌餐厅。北京作为中国的首都，经济实力不断地飞升，而餐饮行业作为一个传统的服务行业，也随着经济的进一步开放和环境的变化而产生的着巨大的变革，这时俏江南抓住机遇和时机，在北京 CBD 的核心创建了北京俏江南餐饮。由此也拉开的了中国正餐市场经营的序幕俏江南凭借革命性的创新和明确的
2、市场定位迈进了中国餐饮业的具有影响力的优秀公司。关键词 ：俏江南；建立背景;市场营销；食品安全3目录前言-11.俏江南的起源与发展-21.1 俏江南的起源-21.2 俏江南的发展-2 1.3 俏江南的名字由来-32. 俏江南的市场策略-42.1 俏江南的市场定位 -42.2 俏江南的品牌定位 -43.俏江南的服务质量 -43.1 概念及形态的定位-43.2 服务质量与品牌的发展 -53.2.1 服务质量的要素-53.2.2 俏江南的服务要求 -54.俏江南的食品安全管理 -64.1 产品品质的控制 -64.2 如何严格把控食品安全 -74.2.1 从监管层面-74.2.2 从企业层面 -75.
3、未来发展 -85.1 加强食品安全管理 -845.2 高素质人才的培养 -95.3 创新创意的开发-10参考文献 -11致谢 -121前言时代和经济都在不停地发展，随着中国经济的进步和社会环境的变化，俏江南以一种独特的改革，向中国餐饮业发起的巨大的挑战。在 2000 年，俏江南便以一种与传统餐饮业不同的经营方式展开-时尚典雅的环境、标准化的服务流程、现代后厨的标准理念、通达的原材料供应基地和渠道.进入 2005 后，中国的经济有了更进一步的发展，而俏江南也紧跟时代的步伐，重新的调整了战略目标，将市场目标 进一步进行细分，利用原本的客户细分出高端服务市场、商务餐市场、时尚健康市场，将中式商务正餐
4、的菜品、服务、环境和理念推向极致。21.俏江南起源与发展1.1 俏江南的起源俏江南的前身是-北京阿兰酒家。在这里不得不提到一位女性，张兰女士。正是她一手创建了俏江南企业。张兰女士与 1991 年从加拿大回国后，凭借个人地毅力只身投入了拥有巨大潜力的餐饮业，在北京成立了阿兰酒家。其中的酸甜苦辣，我们不得而知，在经过了为期十年的餐饮经验和资金积累后，与 2000 年，这个中国腾飞的第一步，创立了俏江南品牌餐厅。餐饮行业是个开放的市场，中国美食文化的传承已经在众多的同业者中形成了一些文化的积淀，张兰的经营之路也是经受了各种各样的困难和障碍。但是在阿兰酒家开始并经过十年的餐饮行业实践的淬炼，使得张兰和
5、她领导的团对终于逾越了这些制约和障碍，在中国大陆餐饮行业开始形成同行们所梦想和追求的市场经营能力和行业影响力，为张兰及其团队的事业发展奠定了坚实的基础。1.2 俏江南的发展2000 年 4 月 16 日，在北京 CBD 的核心中国国际贸易中心的西楼，北京俏江南餐饮有限公司诞生了，由此拉开了中国大陆商务正餐市场的经营序幕，也展开了张兰和其所领导团队的事业风帆。进入 2005 年后，“俏江南”重新调整了战略目标。“俏江南”将向中国餐饮行业具有行业地位和影响力的优秀公司迈进。为此，“俏江南”将市场目标进行细分，利用原有的客户群体和需求细分出高端服务市场、商务餐市场、时尚健康美食市场，将中式商务正餐的
6、菜品、服务、环境和理念推向极致。在这些细分的市场中，“俏江南”将提供出更多适合我们客户需要的服务品种和消费理念，为客户提供健康、尊宠、品味、时尚、经典的美食享受。2005 年 8 月 28 日，“俏江南”巨资打造的上海 South Beauty 881 会所开业，该会所除了更具有品质和风格的经典菜品，更增加了爵士乐、酒廊、雪茄吧和现代庭院景观设计等内容，目前已深得上海一批中外品味之士的喜爱。32008 年 1 月 15 日，俏江南被正式认定为“中国驰名商标”。 6 月，俏江南参加了位于英国伦敦举行的“时代中国”活动，在现场为来宾提供中国美食。8 月，俏江南作为奥运餐饮服务商为奥运会提供服务，每
7、日接待 80,000 以上观众，各国运动员和奥运官员，共计场馆内服务人群超过 100 万，奥运期间俏江南各店累计接待超过 10 万人。2009 年-2011 年，俏江南集团计划 2 年内在北京、上海以外的经济发达城市继续拓展品牌餐厅，计划新增直营店 20 家，上半年将以长三角、珠三角区域为重点扩张区域；同时，在北京和上海将推出集团新的品牌；计划开设 50 家左右以中央厨房为核心的商务休闲餐厅；在北京、上海以外城市增开至少 8 家加盟店。2013 年 12 月 22 日，俏江南集团荣获北京电视台颁发的北京影响力.最具影响百姓生活的十大企业奖 2014 年 5 月，俏江南集团获得北京烹饪协会颁发的
8、北京餐饮集团 50 强1.3 俏江南名字的由来“俏”代表时尚和优雅，“江南”是指我们为客户提供的美食环境是“不是江南胜似江南”的空间，我们把水乡的柔媚，西南的热情，北国的雄浑有机地结合，把空间艺术环境与传统美食文化完美结合，通过中餐西吃的手法，将中西方经营理念揉为一体，形成了独特的餐饮文化，当您置身于俏江南时尚，优雅，尊宠的环境时，让您感受都市少有的舒畅和恬静。42. 俏江南的市场策略2.1 俏江南的市场定位俏江南有其准确的市场定位，在 2000 年 4 月 16 日，在北京 CBD 的核心中国国际贸易中心的西楼俏江南开了第一家俏江南精品川味餐厅。而在当时的概念中餐厅的选址是最为重要的，是一个
9、餐厅的“命脉”所在。但是当时俏江南就已经紧紧抓住了其的市场定位：那就是商务用餐。要打造商务用餐就需要打动商务人士的内心，而商务人士拥有强劲的消费能力，他们更看重的是环境，氛围和品位。而在当时是很少有这种商务酒店出现的，而张兰靠着她长久积累下来的经验，把餐厅开在了商务人士身边，坚持在高档写字楼里开店，而这种开店模式也得到了消费者的认可，口碑一步一步的散开。2.2 俏江南的品牌树立俏江南做大之后一步一步的树立了自己的品牌，让消费者们有了品牌意识。俏江南采用了统一的京剧脸谱的 logo，也采用了统一的装修风格，每个餐厅都有自己的主题风格。并且打造了很多高端势能，与全球最大的飞机餐与供应商签约，使得很
10、多航空公司上都能吃到俏江南供应的中餐，如：法航、荷航等等。而这个合作也与俏江南的商务定为吻合，进一步的俏江南的品牌进行了进一步的形象传播。并且俏江南在 08 年的时候也与奥运牵手合作进一步扩大了自己的影响力。3.俏江南服务质量3.1 概念及形态的定位服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的
11、内涵。5服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。3.2 服务质量与品牌发展在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业唯有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身产品附加值，服务业务在很多企业中的创造的价值日益增长。目前像餐饮类这种传统类服务项目，也更加要求服务的严苛，也越来越多的企业意识到服务质量能够更好的树立品牌项目，也能给客户带来更好的感官服务，现如今越来越多的利润都是靠着服务建立起来的。3.2.1 服务质量的要素1、可靠性：可靠性指企业准确
12、无误地完成所承诺服务的能力。许多以优质服务著称的企业都是通过可靠的服务来建立自己的声誉。服务差错会损害企业信誉，可能因此失去一些顾客或潜在顾客。2、响应性：响应性指企业随时准备为顾客提供快捷、有效服务的能力。要求服务企业员工具有帮助顾客的愿望，并能够对顾客所面临的问题给予迅速而有效的解决办法。3、保证性：保证性指服务人员的友好态度与胜任工作的能力，它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感，这就要求员工在服务中不仅要以友好、和善的态度对待顾客，更要有丰富的知识，以及解决顾客问题所必须具备的能力。4、移情性：移情性指企业要真诚地关心顾客，像对待亲人一样关心顾客，自然的传递真挚的感情，设身处地为顾客
13、着想，并对顾客给予特殊的关注，了解他们的实际需要。5、有形性：有形性指服务产品的有形部分，这个因素与服务企业的服务设施、设备原材料相关，也与员工的外表相关。63.2.2 俏江南服务要求一、职业规范要求：1. 仪表要整洁2.仪容要大方3.个人卫生要清洁，起码要做到“三勤”，即：勤洗澡，勤换制服，勤刷牙漱 口。上班前不吃带有异味的食物。4.礼节礼貌要得当5.言谈要规范6.仪态要规范二、职业能力要求：主管、领班的职业能力要求有及下几个方面：身体素质、心理素质、专业技能、语言能力、应变能力、推销能力、人际关系能力。三、职业到的要求前厅部主管、领班的职业道德要求包括具有良好的品德素质、服务意识、服从意识、宾客至上意识。1. 良好的品德素质前厅部主管、领班必须品行端正，有良好的职业道德，能始终如一地履行自己的岗位职责.2. 服务意识前厅部主管、领班应具有良好的服务意识，注意观察，随时准备，为求客人提供优质、高效服务。
