1、超越患者期望感动服务提升护理品质的体会作者：罕若林 徐秀华 周华丽 朱留春 【摘要】 探讨实施超越患者期望，感动服务提升护理品质的效果。 【关键词】患者期望 感动服务 护理品质 随着社会经济的高速发展，人民群众对医疗卫生服务的质量、效果、及时性、方便性提出了更高的要求，使病人在生理、心理上获得满足感和安全感，是护理服务的根本目标1。我科室在 2009 年 8月2009 年 10 月期间，对我科室住院患者“期望值”进行了前期循证研究，总结了患者在医疗环境中期望集中于：方便、高效、安全、多元。针对患者上述问题，我科室在 2009 年 11 月2010 年 4 月间，以“超越患者期望，感动服务，提高
2、护理品质”为目标，采取了一系列措施，取得了满意的效果，现报告如下： 1 超越患者期望，感动服务的概念 患者满意，象征的是“患者期望与实际获得之间的差距” ，患者得到的比预期的少，患者就会感到不满意，如患者得到比预期的多，患者就会感到满意。 感动服务不是一种具体的方法，一种模式，而是一种理论，是先进护理文化的重要组成部分，是有效的竞争手段2。感动服务是护理服务品质的提升，是建立在“普通话服务，微笑服务”等满意服务基础上的人性化互动服务，是超越病人期望值的创新服务，是人文医学的本意，是建立良好医患关系良方。 2 资料与方法 2.1 临床资料 对 2009 年 11 月2010 年 4 月在我科室住
3、院的342 名患者进行“超越患者期望，感动服务”的护理，汇总出院时患者的护理服务满意度调查表，与 2008 年 9 月2009 年 5 月 337 名出院患者的护理服务满意度调查表进行比较。 2.2 方法 2.2.1 提供个体化服务，架起护患沟通的桥梁 个体化服务是根据每位病人的心理想法、实际需求、长远利益、尊严体面所提供的有人情味的、超值的、惊喜的、特色的服务3。实现这一目标，具体要做好以下几方面的工作：（1）评估 评估病人现存的或潜在的健康问题；对疾病的认知程度和生活依赖程度，并记录在入院护理评估单上；（2）了解 我们要充分了解患者家庭、经济情况，了解病人最关心、最迫切需要解决的问题；（3
4、）制定相应的护理和健康教育计划，使病人感到护士的关爱与尊重，从而解除其孤独、焦虑、忧伤的心理，帮助病人树立起战胜疾病的信心。 2.2.2 提供舒适护理，体现科室浓郁的文化氛围 护理文化是以病人为中心，对人的生存意义和生存环境的珍视和关心，是人本精神、整体护理的具体实践和应用，是医院文化中重要的组成部分。 （1）病区内设施处处体现“以人为本”满足病人多层次需要。患者入院后，接诊护士即刻热情耐心接待，介绍环境，讲解规章；病房内还有形象生动、图文并茂的展板，介绍病区概况、疾病知识、健康教育知识，体现了医务人员对患者的关爱。 （2）护士的一言一行直接影响到病人对医院的整体评价，为此我们在科室内坚持普通
5、话服务，微笑服务，同时加强护理人员的业务培训，通过日常的“三基、三严”的教育，切实提高护理人员的整体素质。 2.2.3 温馨护理，体味亲人般的呵护 我们在科室开展了“六多”服务。 （1）多一份尊重 在与患者的语言交流中注意语气柔和，禁用命令式口吻，禁止以床号称呼患者。 （2）多一声问候 患者在住院期间做到来有迎声，去有送声，每天进入病房提供护理服务时有亲切问候声，让护理服务于患者开口前，使患者有安全感。 （3）多一些理解 实施换位思考，满足患者所需，利用护士交班时，进行情景模拟，让护士真切体会患者住院过程中的不便之处，真正做到想病人所想。 （4）多一些耐心 与病人交谈时采用开放式交流技巧，对病
6、人提问有问必答，有答必详，定期召开公休座谈会，倾听病人心声，及时了解患者的需求及建议，不断改进护理工作。 （5）多一份关心 在科室内推行一针准制度，减少病人痛苦，加强巡视病房，善于观察，及时发现，满足患者的需要。 （6）多一份帮助 护理人员无论是否当班，只要遇到需要帮助的患者与家属，都要热情伸出手，患者的需要就是我们服务的内容。 3 效果 3.1 提升服务品质前后患者对护理工作的满意度。见表 1。 表 1 提升护理品质前后患者对护理工作满意度比较 例(%) 注：x2=4.23，P=0.043. 3.2 积极地沟通使护患达成充分的理解信任，安全感增加。 4 体会 “超越患者期望，感动服务，提升护理服务品质”的活动，创建了和谐的护患关系，增加了护士间的合作意识，提高了护士对护理专业的认识。 参 考 文 献 1许佩珍.提倡感受型服务对改进护理服务质量的作用J.护理实践与研究，2009，(10):65. 2张荔.护理实践中的感动服务J.中国护理管理.2006，6(9):54-55. 3董凤崎.浅谈护理个性化服务J.护理实践与研究.2006，3(6):65.
