1、刍议医院精细化服务在 2010 年全国卫生工作会上，卫生部首次将“精细化”提到医院管理的重要位置上来。2011 年 4 月份，泰安市中心医院在全院分医疗、护理、行政、后勤四个系列同步开展了精细化服务活动，有效促进了医院整体服务能力和服务水平的提高，医院内涵建设实现了新的飞跃。1 认知医院精细化服务 具体而言:首先，医院精细化服务是一种意识。其次,医院精细化服务是一种理念。第三,医院精细化服务是一种工作习惯。第四,建立优秀的服务病人体系是精细化服务的工作载体。通过优质的服务更好地吸引病人,以高的效率、好的品质满足病人的各种需求,让病人得到更亲切的、贴心的宾至如归的享受。 2 医院开展精细化服务的
2、必要性 2.1 行业竞争渐趋白热化。 2.2 医院管理的内在需求。 2.3 优化流程，合理利用资源。 2.4 医院经营需低成本运行。 2.5 医院品牌建设的基础。 3 分解医院精细化服务要素 3.1 人性化 就是坚持以病人为中心。医院精细化服务是对病人个性化服务,建立起与众不同的服务风格。 3.2 优质化 就是服务品质要优良。认真、高效、周到、细致的服务,有利于树立良好的医院形象,优质的服务能让病人感觉更加亲切、更加贴心,能更好地吸引病人。 3.3 增值化 就是用超值服务赢得价值。精细化服务就是用爱心、诚心和耐心向病人提供超越其心理期待的满意服务,以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加价
3、值,让病人体验并获得满足。 3.4 创新化 就是服务要有创新精神。主动关心病人,从细节着眼,创造实用性的服务来满足病人的需求,使服务更加方便、更加完善,让病人更加满意。 3.5 灵活化 就是创新式服务,服务方式灵活多变。医务人员根据病人个性化的要求,灵活运用最佳途径更好地为病人提供合适的服务,引导病人积极主动地参与服务的全过程。 4 实施医院精细化服务 4.1 尊重病人,是医院精细化服务实施的前提 一是千万不能透露病人的隐私。二是在细节处显示对病人的尊重。三是养成为病人服务的五种习惯。首先医务人员必须及时掌握病人病情及综合情况。 其次医务人员都应该使用病人的姓氏称呼病人,熟记病人的名字。第三方
4、便病人。第四保证对自己面前三米以内的病人微笑致意。第五要预见并满足病人的需求。 4.2 诚信服务,是医院精细化服务实施的条件 一是培养诚信意识,保持诚信声誉。二是用真诚换来病人的信任。三是信守承诺。 4.3 提高专业素质,是医院精细化服务实施的保障 一是具备不断的学习能力。二是具备精湛的业务素质。三是具有严谨的工作作风。为了满足病人越来越高的要求,医务人员首先要严格执行各项医疗服务规范,即规范医疗行为,规范质量标准,规范服务语言。 4.4 有效沟通,是医院精细化服务实施的重要手段 一是耐心倾听,缩短和病人的距离。二是肢体语言,恰到好处的交流。三是交流沟通,有效驾驭语言。医务人员与病人之间的沟通
5、,需要人文理念的支持,要坚持以人为本,结合病人的情感和思想,来探讨疾病的治疗和护理,尤其要注重对病人的心理治疗和护理,要晓之以理、动之以情,恰当的引导,认真地倾听,适宜地提问,耐心地解答,让病人在沟通中体会到医务人员的语言句句有情、有理、有效,从而获得生理舒适、心理舒畅。 4.5 优化服务,是医院精细化服务实施的核心 一是从医院环境设施入手。二是从医院服务用物入手。三是从流程整合再造入手。改革医院服务流程,修复流程中的细节,再造服务流程,优化服务。实施循证服务、临床路径服务,规范医疗服务行为;开展流动服务,改变医务人员和病人的动静关系,改善就诊流程和等待服务;开设一站式服务、导诊服务,简化服务
6、环节,缩短病人就诊时间;开通电话咨询、随访服务,使病人在就医全过程中感觉方便、舒适、满意。 4.6 注重细节，是医院精细化服务实施的关键 精细化服务就是将服务工作做到精致、认真、细心，处处体现出服务的意识和对细节的关注，精细化服务的内涵其实也就是对“细节”的注重，精细化服务是高水平服务的一种表现。医院只有在各方面包括细枝末节的问题上都做到无可挑剔，才能称得上高水平的服务，如果在其他方面条件相当的情况下，谁能提供更加周到的、独特的、能满足患者各种需要的精细化服务，谁就赢得患者的青睐。 4.7 创新服务,是医院精细化服务实施的灵魂 一是让服务更加完善。二是变有求必应为主动服务。三是提供与众不同的服务。 4.8 跟踪服务,是医院精细化服务实施的延伸 一是建立档案,储存信息。二是电话访视,联络感情。三是满意度调查,提高病人忠诚度。 5 开展精细化服务应注意的问题 5.1 精细化服务不能急于求成，必须循序渐进。 5.2 增强执行力，避免形式化。 5.3 精细化服务不单纯是成本管理。 5.4 各层管理者的亲历亲为是精细化管理成败的关键。 5.5 部门间精细化服务的开展要基本同步。 5.6 精细化服务不是单纯的减员增效注重细节质量，必须有相匹配的人力资源作保证。
