1、主动服务意识及服务规范培训主讲人：崔雪娟,课堂要求,课 堂 公 约,不要随意走动,不要聊天,一起分享 共同成长,投入多少，收获多少；参与多少，感受多深；敞开心扉，方有心得；发现优秀，成就卓越！,我们的时代,我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”时代！就是说，现在是服务经济时代，企业之间的竞争最关键的环节是服务竞争。,服务是什么？,中国移动的服务理念,服务就是SERVICE,以客户感知为导向！,将问题细化、放大、再放大,背景,服务考核指标体系,迎接礼仪、告别礼仪、仪容仪表、服务规范、主动推荐、离网挽留、投诉处理,目 录,主动服务
2、的必要性和重要性,舍 得,付出与收获,服务业务双领先,服务促营销,效益,主动服务的意义与目的,个人,近 期心 情自 信用户更易接受业务推荐,远 期 收 入 机 会 终身受益的职业习惯,主动服务的必要性和重要性,三赢,1,基本问题,服务意识的基本问题是心态,服务意识的基本要求是主动,基本原理,服务意识的基本原理是关心,2,基本要求,3,主动服务的意识的三大原则,自私,自我,自大,关心只在五伦以内,别人的问题与我无关,我的想法就是答案,一名客户急匆匆地来到营业厅，对营业厅小姐说：“小姐，刚才您算错了50元.” 营业小姐满脸不高兴的说:“你刚才为什么不点清楚,货款两清,概不负责。” 客户非常生气,告
3、诉营业人员:“那就谢谢你多给的50元了。”客户扬长而去。,基本问题是心态,基本原理是关心,没有主动积极的态度，就算做得很多也不会得到用户的认同。,基本要求是主动,良好服务的一些小技巧与练习,前7秒理论微笑沟通中的小技巧主动推荐,前7秒理论,七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成很难改变。第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。 因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。,最新的心理学研究成果告诉我们,秒,秒,前7秒理论,充满热爱,热情,充满自信,礼貌,尊重, ,客户能从与营业人员接触的前7秒内感受到什么？,热情,可信赖的,自信,树立我们的专业形象,通
4、过前7秒，把我们专业的形象展示给用户！,感受微笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大的好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,微笑,你不能决定天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以展现笑容！,谁偷走了你的微笑？,工作中的繁恼、前途的担忧、生活
5、的琐碎。, ,微笑,微笑的三结合与眼睛结合眼形笑、眼神笑语言结合不要光笑不说或光说不笑与身体结合相得益彰 微笑的练习：像空姐一样笑,微笑天使李秀景-韩国空姐展现甜美笑容,沟通,用“你可以”代替说“不”；用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”；负起责任，比如“我们能够”，“我们将”，“我会”以表达服务意愿,沟通练习,引出：一个普通老百姓如何来判断一个医生的医术高低呢？,专家门诊,普通门诊,答案是看这个医生的提问水平。,沟通提问问,营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已经远去了，现今判断一个营销人员的水平高低就是看他会不会提问，会提问才算高手。问题比答案重要，因为好的 问题本身已经蕴含了自己
6、想 要的答案。,为什么要提问？,如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。,我可不可以在祷告的时候抽支烟,我在抽烟的时候可不可以祷告,您要不要鸡蛋？,您看要一个鸡蛋还是两个鸡蛋,故事1：,故事2：,不同的问法不同结果,“请问您对现有的电话、网络服务满意吗”,“请问您对现有的电话、网络信号、费用、功能、服务等相关问题满意吗？”,“请问您对现有的电话网络信号、费用、功能、服务等相关问题还有哪些不满意的地方？”,异网策反实例,不同的问法不同结果,主动推荐,主动推荐不是概指见人推；主动去留意对方的需求、喜好，关注对方的言行、话
7、语、穿着，从中挖掘出需求，投其所好的推荐。,目 录,五百年前，西班牙女王告诫准备启程的哥伦布：“天使在想象里，魔鬼在细节中”。,中国移动通信集团历经11年的市场历炼与洗礼，在”服务与业务双领先“的战略指导下，逐步建立了以客户为导向的服务体系。作为中国移动的重要服务窗口之一营业厅，是企业形象展示的重要窗口，是服务提升的重要基地对今天的运营商来说，细节的服务、创新的服务是拓展市场的法宝，谁能在服务上领先一小步，谁就能在市场份额的拓展中前进一大步。,营业人员服务规范服务标准,1、问候每一位客户，了解客户的需求；2、主动热情的态度，提供迅速的服务；3、注视客户并保持微笑，应答客户的每一个提问，耐心解释
8、；4、维持客户秩序和主动疏导客户；5、确认客户清楚业务办理过程；6、工作期间使用普通话，如客户使用方言则可根据情况使用方言；7、对有特殊需要的客户（如老、弱、病、残、孕等）应主动提供服务或专门为其服务；8、如有工作差错，应道歉并尽快更正；9、客户提出表扬时，要谦虚致谢，不骄不躁。,营业人员服务规范现场服务纪律,1、按工作流程办理业务； 2、不得在办理客户业务时处理其他事务； 3、不得无故离开工作岗位，不讲技术术语和行业术语； 4、不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题，不得以貌取人； 5、领导视察时，除点头示意外，不可停止工作； 6、不可态度冷漠、轻视和客户争执，不推诿客户需要的服务； 7、保持
9、工作台整洁，不与同事勾肩搭背。,营业人员服务规范七步服务流程,迎接客户,致问候语,邀请客户入座,唱收唱付,双手正面正向递送票据,送别客户,确认客户信息,第一步：迎接客户 1、保持状态；2、客户距离台席1米时起身迎接；3、标准站姿；4、面带微笑。第二步：致问候语 1、“您好，有什么可以帮您？”；2、面带微笑，升调；3、目光注视。第三步：邀请客户入座 1、向客户说“请坐”；2、手势示意；3、目光注视；4、客户落座后自己再坐下。第四步：确认客户信息 1、“请报手机号码”、“请报机主姓名”、“请输入您的密码”、“请出示您的证件”；2、目光交流，面部表情亲切、自然；3、语速适中，语调亲切；4、注意客户重
10、要信息资料的保密。第五步：唱收唱付 1、“谢谢，收您XX元”；2、“找您XX元”；3、离座致歉说明，归位致谢：“请稍等，我去复印您的证件”、“感谢您的等候”第六步：双手正面正向递送票据 1、业务办理完毕，双手向客户呈递票据，票据正面朝上，正向呈递给客户；2、提醒客户核对并收好票据，“这是您的票据，请收好“第七步：送别客户 1、面带微笑，起身送别；2、声音响亮，“请慢走”、3、保持良好状态迎接下一位顾客,营业人员服务规范着装要求,1、着公司统一工作服，保持工作服的整洁； 2、按标准佩戴工号牌； 3、女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口； 4、着深色皮鞋，以黑色为佳，女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和
11、无后跟的鞋子。,营业人员服务规范仪容要求,1、随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角；2、保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士头发前不遮额，侧不盖耳，后不扫领，长发要用统一发卡盘起。3、双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修理指甲，女士不涂有色指甲油；4、保持头发、身体和口腔气味清洁；5、保持牙齿清洁，避免留有食渍；6、女士保持淡妆，不可在岗位上补妆；7、不可佩戴过多饰物，戒指至多佩戴一只。,营业人员服务规范姿态要求,主要内容：1、营业人员规范保持标准的站、坐、走姿势，举止文明；2、营业人员的仪态行为大方，指引、递接物品等手势规范；3、遇到客人或表示感谢或回礼时，行15或30度鞠躬礼；
12、,一、规范的站姿 身体挺直，目光平视，两膝并拢，挺胸收腹，腰直肩平，面带微笑。,站姿,二、几种常用站姿 1.“丁”字步式（适用于女士） 2.“V”字步式（男女皆可）三、不良站姿 -身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、脚位不当 -双腿大叉、手位不当、半坐半立、浑身乱动四、训练：顶书练习,站姿,走姿,一、走姿规范 方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美,二、走姿要求 1.以稳重为佳。 2.行走时，身体重心微向前倾，挺胸、收腹、直腰、目视前方、双臂前后自然摆动。 3.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。,三、步态不雅 “八”字步或鸭子步、低头驼背、摇晃肩膀、大甩手
13、、扭腰摆臀、左顾右盼、脚伸不直、脚擦地板。,礼仪提醒：不到万不得已的时候，尽可能地不要在 客户面前奔来跑去。,坐姿,正确的坐姿头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手部姿态：自然放在双膝上；柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的2/3处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。,济南乘务员展示规范坐姿,坐姿不同形式,蹲姿,一、基本要求： 优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,二、标准蹲姿 1.高低式蹲姿（平时使用
14、最多的） 左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起。女性应靠紧两腿，男性可适度将其分开。,2.交叉式蹲姿（适用于女性，尤其着短裙的女性） (1)左脚前、右脚后，左小腿垂直于地面，左腿在上，右腿在下，二者交叉重叠。 (2)左膝向后下方伸向右侧；右脚脚跟抬起，脚掌着地；上身略向前倾，臀部朝下。,手势无处不在,1.手势的基本要领规范的手势：手掌伸直，手指并拢，拇指自然分开，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，自然弯曲，大小臂的弯曲以140度左右为宜。做手势时，要配合眼神、微笑和其他姿态，使手势更显得协调大方。2.手势的禁忌容易造成误解
15、的手势不卫生的手势不尊重他人的手势不稳重的手势忌手势过多，动作幅度过大,方向的指引,手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手势的上界不要超过对方的视线，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明确而肯定，面带微笑，切勿手心向下。,鞠躬,行鞠躬礼，以腰部为轴，上体前倾，双目注视受礼者鞋尖部分。男士双手放在两侧裤线处，女士的双手则应下垂搭放在腹前。一般的问候、打招呼，鞠躬的幅度在15度左右。迎客、送客等场合，幅度在30度至40度左右。鞠躬的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。,递接物品,1.双手为宜。不方便双手并用时，也要采用右手。2.递于手中。不到万不得已，不要将所递物品放在别
16、处。3.主动上前。递物者应主动走近接物者。4.方便接拿。递物时，应为对方留出接取的地方。将带有文字的物品递交他人时，还须将正面朝向对方。5.尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易与伤人的物品递于他人时，应使其朝向自己，或朝向他处。6.接取物品时，应目视对方，不要只顾注视物品。,递接物品,手持物品,服务规范常用部分,1、起身迎候：精神饱满，采用标准站姿，目光平视前方；站立迎接客户时可以采用欠身、点头、鞠躬、打招呼、手势指引等辅助方式，同时送出迎宾语。2、尊称客户：在为客户提供服务时，可以根据客户的性别、年龄特征进行尊称；若获知了客户的姓氏，应尊称其姓氏。3、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问
17、题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。4、双手递接：递送物品时，以双手递物为最佳。5、唱收唱付：收到客户钱币时：“收您*元，请稍等！”“找您*元，请收好！”6、暂离致歉/回座致谢：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因；在暂时离开后回到原工作岗位时，应感谢客户。7、确认需求：在进行客户服务的过程中，需主动询问客户；当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。8、走有送声：当客户离开业务受理台席时，应起身送客户，尊称客户姓氏并送出送别语；在迎宾岗位欢送客户时，应使用欠身礼，并送出送别语。注意：同时接待2名或2名以上客户时，能做到“接一待二招呼三” 在与客户发生现金交易时，应做到“唱收唱付”。,到底哪里不对呢？,我们的目标是： 秉承“客户为根、服务为本”的理念，全面提升客户服务质量，打造“高服务品质”;“高服务效率”；“高客户满意度”三项服务“新高度”。,接待客户 主动热情礼貌待客 态度亲切办理业务 迅速准确解答问题 耐心周到接受意见 虚心诚恳,服务公约,OVER,不足之处请大家给予宝贵的意见！,
