1、韶关市 12345 投诉举报平台话务平台服务外包项目1采购项目需求一览表：序号 名 称 数量 服务期1 12345 投诉举报平台话务平台服务外包 一项 一年2技术参数：（1）建设背景为贯彻全省“两建”工作会议精神，根据韶关市加快建设 12345 投诉举报平台方案（韶府办201467 号）的工作要求，通过整合全市各政府部门对外公布的咨询、申诉、举报热线职能，可为消费者维权和参与市场监管提供畅通的申诉举报渠道，最大限度地方便政府消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉以及其它咨询、求助、申诉服务，最终形成“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的便民、高效、权威的消费维权和经济违法行为
2、处理机制。（2）建设目标2.1 目标概述依托现代化的网络和语音综合信息服务平台，受理全市各单位、部门职能范围内的咨询、投诉、举报、意见和建议等非紧急类诉求，建设一个全新、畅通、高效，具有韶关特色的 12345 投诉举报平台。2.1.1 通过具有丰富技术、人员管理经验的大型呼叫中心服务提供商，实现话务人员的系统化招聘、培训、激励、考核等，建设专业、高效的投诉举报平台话务团队；同时，依托全市各职能部门作为承办单位，办理市民咨询、投诉、举报等事项，做到“事事有回音、件件有结果” 。 2.1.2 通过具有丰富呼叫中心运营经验的大型服务提供商，实现业界领先的现场、话务、排班、流程、绩效管理及热线文化建设
3、，提升 12345 平台服务质量，逐步打造一个集“政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察”为一体的投诉举报平台。2.1.3.通过拥有强大实力的技术队伍和大规模呼叫中心运营经验的大型服务提供商，全面保障系统的安全性、稳定性、保密性。投标人应根据话务平台建设要求，完成并开通16 个座席，以确保话务平台满足呼入需求。2.2 建设及运行模式投诉举报平台建设采用政府和专业运营商合作建设的“运管分离”模式：2.2.1 将 12345 平台话务平台的日常管理，以及 12345 平台话务服务工作等整项服务整体外包（总承包方式发包） ，委托有资质的专业运营承包商总负责，政府以租借服务的方式使用话务平台
4、。2.2.2 韶关市 12345 投诉举报平台管理办公室负责平台日常监管、宣传等工作。2.2.3 服务周期满后，话务平台运营期间所产生的信息库（包括客户资料、呼叫记录及其它相关信息）和知识库的所有权归韶关市 12345 投诉举报平台管理办公室所有，由运营承包商移交给韶关市 12345 投诉举报平台管理办公室（运营承包商需清除已移交的数据、资料） ，由韶关市 12345 投诉举报平台管理办公室交给下一个运营承包商承接，继续开展相关服务工作。2.3 外包服务周期本项目服务期限：1 年。2.4 建设规模本期服务外包项目需设置 16 个话务坐席，同时需配备相应的的运营服务团队。运营承包商应根据话务量的
5、变化，适时对话务座席以及相应的服务团队进行动态调整，既要保证服务经费的合理使用，也要确保外包服务满足相应要求。2.5 热线平台工作模式及要求2.5.1 工作模式平台实行“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一反馈、统一考核”的工作模式，集中办理话务平台中通过电话、语音留言等方式受理的各类政务诉求，建设全市统一、便民、高效的行政投诉、消费维权申诉、经济违法行为举报和对外咨询政府服务平台。2.5.2 工作要求话务平台服务时段为 7 天*8 小时人工接听工作制。具体工作时间为：每天上午8：30-12：30，下午 14：00-18：00 提供人工接听服务和处理咨询、投诉举报等，其余时段采取语音留
6、言方式。服务热线采用双轨制，市民可拨打 12345 服务热线，也可拨打原来各单位、部门的热线（通过呼叫转移方式，将拨打各部门、单位的热线转接至 12345 投诉举报平台，统一接听） 。集中受理话务座席人员通过话务平台集中受理群众来电、语音留言、12345 平台管理办公室交办等多渠道诉求，统一由各职能部门集中受理并在规定时间内回复处理结果。分类处置1.座席即办：（1）对一般事项的咨询与查询，由话务座席人员根据平台知识库提供的政策规定给予即时答复。（2）当即不能答复的，按照“首问负责制”原则，由话务座席人员了解情况后给予答复。（3）对一般性社会求助，由话务座席人员直接转交相关责任单位、部门办理。（
7、4）对涉及生命和财产安全的紧急求助，立即转接 110 等应急热线办理。（5）对与现行国家法律法规、政策，或已明确公布的事项有明显不符，作详细解释后，明确不予受理，并记录在案。2.座席转办：（1）一般性群众建议、意见、投诉、申诉和举报，遵循归口管理的原则，由话务座席人员通过 12345 平台系统转派工单至有关责任单位、部门办理。（2）涉及两个或两个以上单位、部门办理的事项，由话务座席人员确定主办单位、协办单位后，通过 12345 平台系统转派工单至有关责任单位办理。不能确定的，经请示平台管理办公室确定主办单位、协办单位后，话务座席人员通过 12345 平台系统转派工单至有关责任单位、部门办理。（
8、3）涉及县（市、区）的事项，按照“属地管辖、分级负责”处理原则，转由相关责任县（市、区）政府进行处理。（4）涉及新型、复杂、重大或敏感申诉举报事项的，由平台管理办公室审核后转办；对重大突发性事件和热点难点问题，需市委、市政府协调解决的，由平台管理办公室及时形成呈报件，呈市政府批办，再根据批示意见及时进行转办，并跟踪督办。基本办理时限话务平台承办工作以 1 个工作日、5 个工作日、15 个工作日为基本办理时限，具体为：“1”：须先行联系市民的规定期限（其中咨询事项如无特殊情况，必须在 1 个工作日内办理完毕并回复市民） ；“5”：对市民一般诉求类事项办结并回复市民的期限；“15”：对市民提出的疑
9、难事项（主要涉及行政执法类事项、监察事项等）办理情况进行回复的期限（回复要求做到以下三点：一要告诉诉求人现阶段转办的基本情况；二要按照各职能部门单位的有关法律法规和规章制度的规定期限，告知诉求人办结的规定时限；三要在事项办结后，及时将办结情况回复诉求人） 。座席即办事项，即时处理；座席转办事项，在 1 小时内完成转办；语音留言事项，在1 个工作日内办理完毕并回复市民。反馈话务平台自收到承办单位的处理结果后，24 小时内通过电话、短信等各种方式回复投诉人。处理结果回复投诉人后，当即就处理结果向投诉人询问满意度，并将有关情况记录保存。催办、督办对超过办理期限未回复的事项，由话务平台通过电话、短信等
10、方式向承办单位、部门联系人发出催办通知，如承办单位仍未及时作出答复或解释的，话务平台将有关情况向平台管理办公室报告，由平台管理办公室介入跟踪督办，并记录备案。投诉问题严重，承办责任单位无法解决的事项，由承办责任单位在 2 天内向平台管理办公室提出专项报告。平台管理办公室通过话务平台对各单位、部门办理情况进行实时监控，视情况采取电话催办、网上督办、书面督办、现场督办和联席会议等不同方式，督促承办单位、部门按照规定办理。对责任不清、涉及多个部门的问题，组织相关部门协调办理，对热点难点问题，形成专报呈市政府批办。重复投诉在办理期限内未作答复而出现多次投诉的事项，作并案处理，并把诉求人反映的新情况转办
11、理单位。对已作出答复且没有新情况反映的，由话务座席告知已解决的答复内容，并做好解释工作；投诉事项出现反复的，按新增投诉事项处理。网站公布及时在 12345 平台网站公布各诉求事项的受理、处理结果等情况(各承办责任单位界定不宜公开的事项除外)。统计归档话务平台定期对受理事项进行统计分析，收集整理已办结的材料，包括公众递交的原始材料、电话录音、领导批示、反馈信息、投诉人满意度等资料信息，分类归案，并定期转平台管理办公室备案保存。培训平台管理办公室协助运营商不定期组织对话务平台工作人员的培训教育，按照岗位职责要求，规范用语、学习了解部门职能、法规政策和工作流程，熟悉政府职能部门的主要业务分工及 12
12、345 平台的整体工作程序；有选择性地安排话务平台工作人员到承办责任单位学习、沟通，熟悉单位、部门政策法规和处理投诉的工作流程，加深对处理群众投诉的感性认识；定期安排单位、部门工作人员到话务平台考察，了解 12345 服务热线运作，提高工作协调度。其它要求上述话务平台工作模式及要求，与韶关市 12345 投诉举报平台管理办法不一致的，以韶关市 12345 投诉举报平台管理办法的规定要求为准。（3）业务需求本章节所提出的建设需求是根据建设目标而提出的 12345 平台建设基本需求，运营承包商在承包期内，需按照本建设目标以及平台管理办公室有关话务平台正常运营要求，不断更新、调整完善 12345 平
13、台所需软硬件配置，直至确保 12345 平台健康正常发展、平稳运营。3.1 已并入 12345 平台的部门服务热线序 号 单 位 名 称 热 线 号 码1 市 行 政 服 务 中 心 123452 市 旅 游 局 123013 市 商 务 局 123124 市 烟 草 专 卖 局 123135 市 工 商 局 123156 市 农 业 局 123167 市 文 广 新 局 123188 市 卫 计 局 （ 卫 生 热 线 ） 123209 市 交 通 运 输 局 1232810 市 食 药 监 局 1233111 市 国 土 资 源 局 1233612 市 司 法 局 1234813 市 安
14、监 局 1235014 市 发 改 局 1235815 市 卫 计 局 （ 计 生 热 线 ） 1235616 市 质 监 局 12365-117 市 环 保 局 12369备注：今后并入 12345 平台的部门服务热线的增减数量，韶关市 12345 投诉举报平台管理办公室根据省、市相关政策规定进行调整增减。3.2 话务外包场地要求由供应商提供场地，不少于 150 平方米。要求具备话务呼叫中心大厅、培训室、茶水间等话务配套设施。3.3 话务平台资源租赁16 个坐席，租用中国电信股份有限公司韶关分公司话务平台端口资源。所有话务人员专职从事韶关市 12345 投诉举报平台的话务服务业务，不得从事供
15、应商的其他生产业务。3.4 话务外包业务系统要求要求供应商提供 12345 话务接续平台，实现基础话务功能、来电弹屏和现场管理、知识库管理、工单管理、录音管理、质检功能、话务报表、业务报表等功能。3.5 话务服务质量相关要求3.5.1 为保证服务质量，话务指标主要指标如下： 15 秒接通率90%； 即时解答率90%； 工时损耗率16.5%； 话务应答情况录音率 100%； 转办准确率95%； 按时办结率100%； 派单及时回复率100%； 答复满意度85%； 咨询工单质检率25%； 投诉、举报类工单质检率95%；3.5.2 供应商需提供完整的话务员绩效管理方案（内含话务员被市民投诉的处理办法）
16、 。3.5.3 供应商需提供完整的工单质检方案。3.6 项目商务要求3.6.1 经验要求具备 12345 投诉举报平台等相关项目的运营经验。3.6.2 项目工期要求签署合同后 90 天内完成设备采购、施工安装、系统集成、人员招聘、培训，提供所有服务，包含场地提供、业务系统提供、话务正式接续、话务员招聘和上岗等。3.6.3 供应商须提供详细的测试方案和测试方法，并接受韶关市 12345 投诉举报平台管理办公室的监督和管理，以确保投标方所提供的业务满足本招标文件要求的业务指标。3.6.4 韶关市 12345 投诉举报管理平台管理办公室提供 16 台电脑及耳麦设备，供应商提供代维服务，费用只能是购置
17、新设备的费用，以采购发票作为支付凭证，代维费用不包含在本次项目中。其他办公桌椅、网络设备由供应商提供并维护，产权属供应商。3.6.5 售后服务3.6.5.1 提供 7x24 小时严密的系统监控、网络监控、故障处理、技术支持服务。3.6.5.2 系统故障响应时间：30 分钟，除特殊情况外，故障排除时间不超过 6 小时（不可抗拒因素除外） 。3.6.5.3 应有专门的客户服务机构及固定的客户服务人员提供对采购人的专门服务。3.7.验收要求3.7.1 验收步骤3.7.1.1 分析双方组织人员对项目进行验收需求分析，针对项目验收，配备若干名有经验的人员组成项目团队，负责具体工作。3.7.1.2 编写验
18、收方案在对项目进行深入需求分析的基础上编写验收方案 ，提交采购人审定。3.7.1.3 成立项目验收小组实施验收工作时，应当成立项目验收小组，具体负责验收事宜。3.7.1.4 项目验收实施严格按照验收方案对业务系统、网络、系统文档资料等进行全面的测试和验收。3.7.2 提交验收报告3.7.2.1 项目验收完毕，对项目场地建设、业务流程、服务能力等做出全面的评价，得出结论性意见，对遗留问题提出具体的解决意见。3.7.2.2 项目验收小组提供应提供有关测试过程、记录、最终结果的报告书或资料给予采购人，最后由采购人组织进行全面验收。以上所产生的的所有费用，投标人应该含概于投标报价中。3.8.付款方式业
19、务正式提供并经验收小组验收合格后开始计费。人员招聘、培训服务费用等一次性费用在项目验收合格一个月内付款，话务外包费用（不含一次性已经支付的费用）按月支付。中标人每次收款前需向采购人开具合法的等额发票。备注：投标人报价中必须包括项目全部内容的费用（设计、调查、交通、人员、检测、分析、配件、验收、测试、培训、不可预见的费用及税金等） ，费用不管是否在投标人报价书中单列，均视为投标总价中已包括该费用。3.9 技术要求3.9.1 平台信息为政府重要信息，供应商必须保证系统和坐席的信息安全，防止黑客攻击和人为信息泄露。3.9.2 话务平台资源租赁：16 个坐席，租用中国电信股份有限公司韶关分公司话务平台端口资源。3.9.3 项目要求全程采用光纤电路传输接入，确保网络和设备正常运行。3.9.4 12345 投诉举报平台话务平台的录音保存需能保存一年，以便工单质检及溯源。
