1、基于心理契约导入的导游人员管理探索摘 要：如何对导游人员进行科学的管理已经成了当今提高旅游服务质量的一大瓶颈。从心理契约的角度入手，力图将心理契约导入导游人员的管理，并在此基础上从人力资源管理的角度，提出对导游人员管理的相关策略。 关键词：心理契约；导游人员 1 心理契约的相关理论回溯 11 心理契约的概念 对心理契约内容的研究可以追溯到 20 世纪 2。年代 Mayo 在霍桑试验中对物质因素和非物质因素的关注。而真正开始对心理契约研究是 1960年，英国组织心理学家阿奇利斯(Argyris)首先在他理解组织行为一书中，提出心理契约，用来说明雇佣双方之间的关系。Levinson 等人肯定了 A
2、rgyris 的发现，并把心理契约看作是雇主和雇员之间的相互期待，它在很大程度上是无形的，并且处在不断的改变之中，之后美国著名的管理心理学家施恩(Schin)将心理契约约定为“在组织中，每个员工和不同的管理者以及其他人之间，在任何时候都存在着没有明文规定的一套期望” 。科特(Kotter)指出心理契约是个人和组织之间的一份内隐协议，协议中写明了彼此关系中一方期望另一方的付出和回报的内容，以上都是早期学者对心理契约的研究，他们都是侧重于组织和员工之间对双方期望和回报的感知，在学术界我们把他们的观点称为“古典学派” ，而到了 20 世纪 80 年代末，出现了“RoussEau 学派” 。卢梭(De
3、nise M1Rousseau)、罗宾斯(Robision)等人引入了心理契约的狭义定义，认为心理契约是个体关于在他她与第三者之间进行互惠交换，建立联系的主观信念，而这一信念以双方在交往中所做出的或暗示的承诺为基础，他们的观点可以称之为“雇员单方感知” 。 但在学术界中，对心理契约尚未形成统一的定义，笔者认为心理契约是在组织和个人最初的期望感知契合的基础上，彼此对双方一种权力和义务的，不成文的，具有主观性、变动性、内在驱动性等特征的一种协议。 12 心理契约的类型 李原等学者根据绩效要求和时间结构两个维度将心理契约划分为四种类型。时间结构维度指的是雇佣关系的持久性程度；绩效要求维度指的是作为雇
4、佣条件的绩效描述的清楚程度。根据两个维度划分的心理契约类型： 雇佣时间的长短，对心理契约有很重要的影响。雇佣时间的长短，和员工对企业的承诺和工作的稳定型有着密切联系，随着雇佣时间的增长，员工对组织的承诺提高，同时对企业的忠诚度也加深，一定程度上加深了工作的稳定性，根据对绩效要求明确程度的不同，心理契约可以分为平衡性心理契约和关系型心理契约，反之，由于时间的短暂，员工不可能很快融入组织的文化和环境，彼此还在磨合期，员工对组织的关系，一定程度上停留在员工对组织的物质要求上的理解程度，此时很难保证员工绝对不离职，当员工发现企业和原先的想象和期望有悖时，他的心理契约就开始产生裂痕，当这种裂痕加深到一定
5、程度时，如果组织还不采取有效的对策，心理契约很有可能破裂，结果造成员工的高职。此时的心理契约就可以分为交易型心理契约和变动性心理契约。 2 心理契约导入导游人员管理的意义 导游是旅行社赖以生存和发展重要的人力资源，旅行社业务的顺利进行离不开导游。在很大程度上，游客的满意程度就取决于导游的工作。导游人员的重要性，决定了导游是整个旅游行业的一种特殊群体。但导游的现状管理，并不是非常乐观，导游整体素质的低下，大量的初级导游充斥着导游市场，如：广州一次对导游的调查中；在一万多名持证导游中，中专和高中学历占 37.42，大专以上学历占 62.58；初级导游 10109 人，中级导游 342 人，高级导游
6、 30 人，特级导游 0 人，初级导游占 96.45，同时旅行社或者专门的导游管理机构对导游所采取的培训少之又少，为了节约成本，旅行社很少配备自己的专职导游，很多都是现招现用，这就造成了导游成了一支流动性极强的队伍，自身又缺少职业生涯规划，这就决定丁旅游企业只有而且必须对导游采取柔性化的、人性的人力资源管理。 从心理契约的角度来看待导游人员的管理具有以下意义： (1)有利于加强导游对旅行社部门的忠诚度，心理契约的最大特点就是在研究员工心理和行为的基础上，依据企业的共同价值观管和文化氛围把企业目标转变为员工的自发行动，使员工处在企业文化、道德规范和行为准则的无形约束之中。从而产生自控意识，并驱动
7、内在的自我管理和自我约束，旅行社在导游管理上实行心理契约管理，有利于从非物质的角度，而是从情感角度对导游进行管理。但有不但追求物质收入，还有社会方面和心理方面的需求，也就是追求人与人之间的友情、安全感、归属感和受人尊重等。现状导游的流动性，决定了导游绝非忠于某一旅行社部门。心理契约可使导游加强对旅行社的忠诚度，减少导游的流动性，从而保证旅行社旺季导游数量的稳定性，不至于在旺季找不到导游时， “只要是个人就上”的现象。导人心理契约，能提高导游对旅行社的忠诚度，提高导游对某一特定旅行社的归属感。有利于导游在带团过程处理紧急事件时，能从大局出发，从旅行社的利益出发，正确处理利益冲突事件，不至于为了自
8、己额外的收入，强迫游客购物，而能从整体保证游客满意，保证旅游服务质量的前提，降低流动率， (2)有利于导游职业生涯的科学发展，根据上文对心理契约类型的分析，结合职业生涯的阶段，可归纳出导游职业生涯各阶段的心理契约； 导游人员现状具有高流动性，低身份感，结合心理契约的类型特征，说明导游现状的职业生涯还出于探索和立业阶段，心理契约有利于认清导游的职业生涯发展阶段，有利于旅行社在对于导游培训、薪酬结构的设计等方面结合特征对症下药。 心理契约有利于导游和旅行社之间加强信任感。目前，旅行社与导游的合作关系中存在着诸多矛盾，其中的主要矛盾集中在二者的利益分配上，旅行社认为导游在带团过程中存在着频繁的违规行
9、为，不但使旅行社经济利益受损，还损害了旅行社的社会形象；而导游则认为旅行社现有的管理机制存在弊端，其中不公平的薪酬制度致使其支付与收益失衡。彼此之间的不信任，使得旅游服务质量脱节，心理契约强调的是个人和组织之间隐性的对双方权利和责任的一种约束，强调的是双方彼此信任的基础，要求组织当员工的工作成绩良好、优秀的时候，及时给予表扬和奖励。当工作绩效不尽人意则帮助他们找原因，为以后更好地完成任务积累经验。正是通过心理契约这种形式，旅行社通过改善现状的薪酬制度，加强与导游之间的信息沟通，可以避免与导游之间由于彼此的不信任。 (3)心理契约的心理承诺满足导游自我激励、进行自主创新的需要。心理契约的基础是双
10、方信任，是组织与员工对对方应该付出什么，应该得到什么的一种主观约定，约定的核心成分是双方隐含的非正式的相互承诺和责任。当导游通过完成地完成具有挑战性和创造性工作的时候，得到了旅行社承诺的回报，例如现在大部分导游员乐于做一名“杂家” ，而无视“专家” ，对每一项内容的了解都停留在“内容提要” 、 “蜻蜓点水”上，讲起来无所不知，问起来忙于应付。在“景点”讲不如景点讲解员，在外地讲不如地陪导游员。只能表现出“杂”的风格，不能表现出“专”的功夫，如果导游自身对于在讲解方面自主进行研究和创新，旅行社应该根据游客的意见表的结果而及时给予导游某方面的奖励，在一定时候委派重要的团队，从而让导游看到自己的努力
11、得到旅行社的肯定，从中获得更大的激励，满足他们自我实现的需要。充分发挥导游工作的积极性和主动性。 3 基于心理契约导游管理的策略 31 招聘 心理契约在招聘过程中强调的是双方的属性和感知，也就是说在招聘过程中，招聘双方必须以他们所期望的观念来处理这一过程，发生什么或者怎么发生都将影响到他们之间的心理契约，旅行社必须正确向导游说明该招聘时具体的工作属性，以及该岗位需要具备的能力和要求，而作为应聘者也必须在充分了解旅行社所说明的岗位要求和自己自身要求的匹配程度之后，向旅行社明确自身的职业要求，如在培训、薪酬结构方面等方面的了解，并提出自己的要求，作为组织的旅行社和应聘者的员工双方在彼此的权利和责任
12、感知方面达到共识之后，心理契约在此也就初步形成。 32 培训 根据培训开发中的心理契约的形成机制；组织和员工在招聘中所达成的心理契约的基础上，在一开始的磨合阶段中，当双方的共同期望逐渐得到满足与实现的时候，也就是彼此都是在双方默认的权利和责任感知范围内，作为组织应该进一步加强员工的职能培训、沟通机制和角色辅导。 作为旅行企业，当你已经将导游引进后，为了确保该员工在该企业、该部门有较强的忠诚度和职业感，一方面，必须加强对导游的职能培训，现在导游职业中，初级导游的占到了绝大部分，导游素质急待提高，旅游企业应该定期给导游召开职能培训，例如邀请高级导游给员工情景模拟以及知识讲座，送导游去外语深造等等，
13、同时应该加强与导游之间沟通与联系，必须不断了解导游的内心心理，掌握对职业的心理变化，从而采取相应的措施保持双方的心理契约平衡；除此以外，还可采取角色辅导的方法，为了缓解长时间从事在某一岗位所带来的疲劳感，在旅游淡季时，可以辅导导游从事基调等职责，这样丰富了导游的职业生活，有利于加强员工的忠诚度，减缓导游的离职率和流动率，进一步保持和稳定双方的心理契约。 33 薪酬管理 由上文分析得出，导游现状的职业生涯处于探索和立业阶段，也就是说心理契约属于交易型心理契约。交易型心理契约的特点为：低工作模糊性、高流动性、低员工承诺和低身份感，根据陈欣研究所得：交易型契约在薪酬管理方面的主要影响因素为薪酬结构和
14、薪酬沟通，次要影响因素为薪酬水平和薪酬激励，导游现状的薪酬结构单一，主要是以回扣为主，单一的薪酬结构导致了导游在职业表现上以鼓动游客去购物，这也再所难免，作为旅游企业，必须充分完善导游的待遇现状，在充分考虑导游工作的体力脑力支付和服务成本的基础上，还必须考虑绩效津贴，在薪酬结构中应包括底薪、绩效津贴和出团补贴，底薪和导游自身的职称、工龄、教育程度、特种工作补贴挂钩；绩效津贴和奖励、处罚相结合；出团补贴和出团时间、艰难程度、语言、旅游商品促销提成和团队特征挂钩。同时必须让导游充分明白自己的薪酬结构，实现公开化、透明化。 综上所述，基于心理契约，对于导游的现状，旅游企业必须结合导游自身的责任和权利感知的基础上。根据导游所处心理契约的阶段还位于交易型阶段，在人力资源管理的招聘、培训和薪酬管理三方面采取不同的措施改变导游现状，使导游现状更加职业化，减少流动性，加强对旅游企业的忠诚度。
