1、急诊室产生护患纠纷的原因分析与对策【摘 要】 目的 分析目前医院急诊室护患双方纠纷的原因分析与对策，方法 通过对护患纠纷防范的管理，提高护士的法律意识、提高急诊护士的业务水平与人际沟通能力；结论 护患纠纷防范意识增强，护患纠纷发生率降低。不断提高急诊护理质量，为急诊病人提供快捷、优质的服务，病人的满意度提高。 【关键词】 急诊室；护患纠纷；原因分析；对策 护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾。急诊科是医院的窗口，社会矛盾集中，其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性，是一个极易引发护患纠纷的场所，它存在以下 3 种实际问题：一是急诊病人病情
2、急、危、重、难、复杂、变化快、病死率高2；二是病人及其家属对急救知识缺乏，对病情变化难以理解，对突发事件难以接受；三是病人的法律意识和维权意识增强。由此决定急诊护理是高风险工作、是护患纠纷高发区，如何减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及急诊科护士引起高度重视。2006 年以来我院急诊科对护患纠纷产生的原因进行分析，并采取相应的防范对策，取得了良好的效果。现介绍如下： 1 原因分析 1.1 护理人员方面 1.1.1 接诊分诊理念落后 护士有时未能将过去机械完成工作更新为“以病人为中心”的理念。表现在非急诊病人就医增多时，接诊护士思想易松懈麻痹，服务态度冷漠，说话不严谨，解释不到位，不能给予确
3、切的指导与满意的答复，如未能指导或协助病人到相关科室做各项检查，致使病人“来回跑”而延误诊治时间，造成病人及其家属心情不愉快，从而引发护患纠纷。不掌握分诊原则，缺乏专业训练，导致分诊不准确，或未见到病人就挂号分诊，延误急、危重病人的抢救治疗，则往往诱发激化不满与矛盾。 1.1.2 缺乏娴熟的专业技能 随着新知识新技术的不断更新，护理工作中复杂程度高、技术要求精益求精，造成护理工作中技术风险增大，给护理人员形成较大的压力。部分护理人员没有认真学习相关知识，平时不注重业务学习和专业技术培训，新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练，单独上班时不能完成较复杂的操作，违反技术操作规程，容易导致操作失败或
4、操作错误而发生护理差错，因而引发护患纠纷。 1.1.3 法律意识淡薄，缺乏自我保护意识 护理人员法律意识不强，忽视病人的权益，如对患者的隐私权、知情权等没有在思想上产生足够的重视，随意谈论病人的病情及转归；不坚持原则，盲目执行口头医嘱等均可导致护患纠纷。自我保护意识淡薄。紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，或抢救过程中讲一些与抢救无关的话和事；对病人家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生；急救护理记录真实性、及时性、准确性不够，如抢救病人以及为危重病人做了大量专科治疗及护理却未及时记录；护理记录与医疗病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，无法显示给病人用药速度
5、快慢及用药的间隔时间，特别是不能同时用药的间隔时间等3。如果发生医疗纠纷，护理记录单将不能提供有利的法律依据，护理人员将十分被动。 1.1.4 护患之间缺乏有效的沟通，提高沟通技巧 护士要了解患者及家属的心理，建立良好的沟通渠道。有些护士缺乏与病人沟通的能力，说话缺少艺术和技巧，治疗、操作前后交代、说明不详，对病人咨询的回答过于绝对，一旦达不到其所期望的，往往引发不必要的护患纠纷。还有护理人员资源配备不足，未达到卫生部要求。人员少、工作繁重压得护士喘不过气来，大量的就医者，特别是晚间急诊高峰时，根本无法提供快捷、优质的服务。当班护士除了实施有效的抢救措施，机械地执行医嘱外，没有时间与病人及其家
6、属进行更多的语言交流，常顾及不到他们的情绪与心理，造成他们对医院服务质量的不满，迁怒于护士。 1.2 患者方面 1.2.1 患者的不良心境 患者及家属由于疾病，特别是突发疾病，危重症的影响及经济承受能力的限制等因素，易产生不良心境，导致过激行为，引发护患纠纷。 1.2.2 患者自身素质因素 由于部分病人所受教育的限制，素质不高，缺乏相关医学知识，对护士出言不逊或不尊重行为，也是导致护患纠纷的一个因素。 1.2.3 其他因素 由于季节及时间的特点，就诊的患者比较集中，治疗也比较集中，不定期的突然增多，突发事件，是先难以充分准备，护士少患者多，在这种情况下，护士不能有效应付争先恐后的患者，再加上忙
7、乱和吵闹的工作环境，极易产生纠纷。 2 防范对策 2.1 更新护士接诊理念 在接诊中给予病人更多的人文关怀，礼貌待患，实施首问负责制4，答好“第一问” ，接好“第一诊” 。树立全员意识，即使病人所问与本岗位无关，也应耐心细致，给予确切的指导，答好第一问。同时，第一接诊护士应有较强的急诊意识和急救理论，及时准确地做好接诊分诊工作，负责理顺就诊的各个环节，对危重病人首先护送入抢救室，并立即通知医生做紧急处理，开通绿色通道，然后才补办挂号、交费等手续。 2.2 加强业务培训，保障护理质量安全 为适应急诊工作的特点，护士必须要有扎实的医学理论知识，过硬的急救技能，良好的心理素质和应急能力。科室制定详细
8、的护理人员培训计划，详细记录培训内容及阶段考核结果。并培养护士的敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质，不论何时、何地、何种情况下都要严格执行工作标准，操作规程，认真做好“三查七对一注意” ，严防差错事故的发生。 2.3 加强法律法规教育，增强自我保护意识 经常组织护理人员学习医疗事故处理条例和有关的法律法规，强化法律意识，了解护理工作中存在的护患双方法律问题，在护理过程中自觉维护患者的知情权、隐私权。紧急抢救时护士要沉着冷静、有条不紊，注意讲话艺术。重视急救护理文书的准确及时和法律效力。急救护理文书牵涉到患者法律问题、医保、赔偿等各种问题，也是医疗纠纷的第一手资料5，因此，要及时、准确记录病人到
9、达时间、医生到达时间、抢救措施落实时间、抢救内容(包括病情动态变化)及执行医嘱的时间，生命体征的记录尤为重要。对病人家属拒绝接受的抢救治疗，要及时请病人家属在病历上签字。 2.4 加强学习，提高护士的人际沟通能力 ，良好的护患沟通是心理护理的前提 护士的人际沟通能力是其胜任职业角色的最重要因素6，同时也是护士缓解职业压力的有效途经。护士要学会自我放松，经常性地与同行、家人交流工作体验，讲一讲工作中所遇到的困难、疑惑和委屈，以获得他们的支持与鼓励。要有一颗平常心，在工作中保持健康的心理状态，以豁达的心境对待外界和变化，学会思考问题、学会总结问题，会理智地控制负面情绪。工作之余看看书，听听音乐，适
10、时的体育锻炼，保证充足的睡眠，以缓解工作带来的紧张情绪。对待患者应耐心、尊重病人、态度诚恳而温和，耐心倾听患者的主诉。 2.5 努力提高自身的服务意识，避免或减少护患冲突的发生 急诊室护士在面对纷繁复杂的工作情境，应培养“慎独”精神，严谨的工作态度。在护理过程中应注意倾听，会观察病人的情绪变化。做到：说话要注意礼貌，对不同文化水平和素质的人在语言、文字、语句上要做到有所不同；交代要清楚，在发生纠纷时言语前后口径一致。 3 小结 良好的医(护)患关系是医院发展和社会安康的基石，这就要求我们护理人员要有扎实、全面的理论基础，有敏锐的洞察力，娴熟的操作能力，良好的沟通能力，善于发现问题，有效地解决问
11、题，以整体护理理念为指导思想，调动一切力量创造和谐环境，更好地为病人服务。 近年来，医疗纠纷呈逐步上升趋势，影响和干扰医院的正常工作，因此，防范护患纠纷已成为各医院的热点问题。针对急诊科如何更好地防范护患纠纷，笔者通过临床观察认为，只有更新护士接诊理念、增强护士的院前急救意识、加强业务培训、加强法律教育，增强自我保护意识，才能在临床护理工作中最大限度地避免各种护理缺陷、差错和纠纷，有效地保证护理安全，提高护理质量，让患者获得优质、高效、满意的服务，从而减少护患纠纷的发生。 参考文献 1 祝敏芬,毕慧敏.浅谈新形势下护士的自我保护J.护理研究,2003,17(3):301-302. 2 刘辉,王丽姿.危重患者家属需求与护士对家属需求认知的差异J.中国实用护理杂志,2006,6(22). 3 唐亚勤,夏文涛.护理纠纷的防范J.法律与医学杂志,2003,10(3):181-182. 4 熊晓美,冯晓敏,叶宝霞,等.新形势下护理管理面临的法律问题及对策J.实用护理杂志,2003,19(6):65. 5 张颖,高秀芬,史忠岚.急诊护理的风险管理J.中国实用护理杂志,2006(1):53. 6 彭云香,黄海华.儿科治疗室产生护患纠纷的原因分析与对策J.大家健康杂志,2009,2:118.
