1、精神病患者出院回访中潜在的护患纠纷及防范对策【摘要】目的：探讨精神病患者出院回访工作中潜在的护患纠纷和防范对策，防止和减少纠纷的发生。方法：通过对我院近两年精神病患者出院回访过程中出现的一些问题进行回顾分析，找出发生纠纷的各个环节和原因。结果：提出五项防范对策并认真细致的落实。结论：通过规范的程序化回访操作，有效地降低了护患纠纷发生率，取得较好的社会效益, 树立了医院良好的形象。 【关键词】出院患者；回访；护患纠纷；防范对策 精神病患者出院回访制度是我院为提高服务质量、对出院患者进行健康教育、开拓医疗市场的一种手段。根据统计 2007-2008 两年我院共回访了 2169 例出院患者，反馈信息
2、中有些不太和谐的现象引起我们的注意，经过认真分析探讨，结果归纳如下： 1 回访工作中潜在的护患纠纷因素 1.1 护士对患者的情况不完全了解，健康指导与医生的治疗方案不一致。主要是回访护士对患者的病史、住院期间的病情、治疗、护理措施、存在的其他健康问题、患者与医生一起曾经商讨过采取的防治措施等因素不清楚，往往指导的内容和方法与医生的治疗方案不相符，使患者无所适从，对医生、护士的指导产生疑虑，容易引发纠纷。 1.2 业务知识缺乏，未能给患者正确的健康指导。部分护理人员因医学知识缺乏，对疾病的发生发展、治疗护理原则未掌握，做健康指导时无依据，含糊不清，不能回答患者咨询的问题随意敷衍。患者不理解或按护
3、士指导使用不适当的治疗措施出现不良后果，可能导致纠纷。 1.3 暴露患者的隐私。如抑郁症患者，不愿意让家人或朋友知道或不愿再勾起不愉快的回忆而拒绝回访。 1.4 回访时间和地点的不适当。在不适当的时间、场合回访，会使患者或家属有不愉快的体念，或使知情者范围扩大，可能造成纠纷。 1.5 医疗保护意识淡薄。一些护理人员在做回访时欠缺语言交流艺术，生硬刻板；对药物用法用量、不良反应等凭经验作指导；自我护理方法指导不遵循医疗护理规范；若产生不良后果时引发纠纷时举证无力。护理人员对频繁发生的医疗纠纷认识不足，具体表现在：法制观念淡薄，缺乏自我保护意识，在护理实践中，部分护理人员缺乏从法律的角度去认识和思
4、考问题，防范医疗事故这根弦还绷得不紧，想当然地认为医疗事故是其它医院发生的事，与自己好像相隔十万八千里，是不会发生在自己身上的。 2 防范对策 2.1 建立回访档案，保持健康指导的连续性和准确性。有系统的搜集精神病患者住院期间的病情、治疗、护理措施、整体健康状况、健康教育、出院指导等相关资料，与医生沟通，制定健康计划，以提供医护目标方法一致、符合患者需要的健康指导服务。回访前应认真仔细阅读相关内容，了解患者对前次指导掌握和执行情况以及患者的即时健康状况。每次回访后要做记录，以便患者情况有变化时备查，并与医生沟通做出适当的调整。 2.2 履行告知义务，在出院前与患者及家属沟通，说明回访的目的和意
5、义，征得同意后才做回访。也可以用打电话方式咨询。 2.3 注重护士业务素质的培养。健康教育是一门医学和人文科学交叉的学科知识，又要具备健康行业学、健康传播学、预防医学等相关学科知识1，护士要成为称职的指导者，只有掌握时代需要的知识和技能才能对患者进行正确的指导。管理部门应利用各种方法、渠道培训护士，护士本身也应主动地学习，不断更新自己的专业知识，只有充分掌握比较广博的知识，才能自信地把握患者的需要，并给予具体、合理、有效的指导。此外，对患者提出的问题自己确实不明白时切忌不懂装懂，应向患者说明情况、等待了解清楚后再告知患者。 2.4 回访时间。在病人出院后一周内进行电话随访，并根据病人情况决定下
6、次回访时间，如无特殊需要，一般一月回访一次。家庭回访应事先预约，征得对方同意。应避免在公共场合谈健康问题。回访时对不同文化层次的患者，采用通俗易懂、简单明确的语言，鼓励患者发问，耐心倾听患者诉求。注意谈话的方式和态度，及时帮助患者解决各种实际问题。学习使用肢体语言，如目光稳定、仪表庄重、动作关切等来稳定患者情绪增加信赖感。 2.5 规范回访工作流程。回访者必须有职业资格、有丰富的业务知识和良好的语言沟通技能、要有高度的责任心和良好的职业道德，一切医疗活动都要从法律的角度认识和思考问题，回访工作要按规范的程序进行。认真听取病人情况，态度诚恳，不亢不卑，不要居高临下，也不要热情过度。在做药物指导时
7、要谨慎必要时建议复诊检查，切勿忽略由此导致纠纷的可能。 3 结果 通过对出院患者回访工作流程分析及回访信息总结，找出引发纠纷的环节和原因，制定相应的防范措施，我院制定了回访工作操作程序并实施，有效地降低了纠纷的发生率，近两年基本没有患者投诉等现象发生，得到了患者和家属的好评，满意度达到 100%。 4 讨论 精神病患者出院回访是住院健康教育的延续，通过健康指导可以减少患者的住院频次，提高患者的生活质量。从医院经营管理的角度来看，护患是相互依存的共同体，顾客满意度是象征服务水平的高低标准2，通过主动联系、跟踪、观察患者治疗的后期疗效，及时提供有效的院外指导，让患者愉悦生活，从而为医院培养了忠诚的
8、顾客，稳固患者的来源。但从另一个角度看，由于国家法制建设不断完善，法制知识得到普及，人们的文化生活水平不断提高，患者及其家属的法律意识及维权意识不断增强3，日益紧张的医患关系对我们的工作提出了更高的要求，稍有疏忽则随时可能发生医疗纠纷。护理人员必须增强法律意识，以高度的责任心和扎实的理论知识依法执业，按照规范的回访操作程序开展工作，以良好的服务化解风险，取信于患者，才能有效降低护患纠纷的发生。 参考文献 1宋晓波.整体护理 500 问M.北京：军事医学科学出版社，2000.266 2林昌秀,侯君茹.有效提高病人满意率的护理营销策略J， 护理管理,2004.10(4):22-23 3周英.增强法律意识防范医疗纠纷J.中国护理管理 ，2004.43
