1、门急诊注射室易引发护患纠纷的原因分析与对策【关键词】门急诊注射室 护患纠纷 原因分析 对策 门急诊注射室是医院窗口之一，因其医疗服务的特殊性，使其成为医院护患纠纷易发的场所。随着病人维权意识的增强和医疗事故处理条例的颁布实施，特别是 2010 年 7 月 1 日侵权责任法实施后，病人自我保护意识更强，门急诊护理人员在工作中面临的责任和风险逐渐增多，如果风险隐患没有被认知并加以防范，将产生难以避免的护患纠纷。只有针对门急诊注射室日常护理工作中存在的纠纷隐患因素进行梳理、分析，并积极采取相应防范措施，才能最大限度地减少护患纠纷发生率，持续提升护理质量，给病人提供安全、优质、有效的护理服务。1 原因
2、分析 1.1 护士因素 1.1.1 未严格执行查对制度 1.1.2 基础知识不扎实 低年资护士多，上岗时间短，技术操作不熟练，基础知识不扎实，不熟悉各种药物的不良反应、配伍禁忌、注意事项等。 1.1.3 缺乏沟通，服务不到位。 1.2 患者因素 1.2.1 伤、患者对注射治疗的依从性差 伤、患者未按治疗计划前来医院接受注射治疗。伤、患者在接受敏试观察过程中或第一次刚注射完敏试类药物后，立即擅自离开观察区。执行高风险药物敏试时或注射高风险药物时无人陪护或无监护人陪护。 1.2.2 伤、患者不能配合注射 因大多数幼儿、儿童对各种注射时产生的疼痛极度恐惧，强烈反抗护士对其实施各种注射，再加之其监护人
3、或陪护人员对其肢体不能正确固定或固定无效，均可能造成注射、穿刺失败后进行多次穿刺、注射，引发纠纷。 1.3 管理因素 1.3.1 护理人力资源使用不合理 注射高峰期时段护士人力不足；遇有抢救危重病人或其他突发事件时，注射护士协助抢救或处理其他突发事件，就无专人看守注射室，甚至敏试观察过程中无护士观察。1.3.2 药品使用不当。 1.3.3 对低资护理人员的“三基三严“培训力度不够 低资护理人员能力低等诸多因素均可引发护患纠纷。 2 防范对策 2.1 强化安全质量教育，提高护理安全认识，消除护理工作中安全隐患是避免风险的保证1。 2.1.1 定期组织护理人员进行相关法律法规学习，提高护理人员的安
4、全责任及纠纷防范意识，培养其爱岗敬业、乐于奉献、一丝不苟的工作作风。 2.1.2 护士长每天利用晨间交接班时间对科室护理工作环节中容易出现的问题给予提醒防范，提升对护理不安全因素后果的认识。 2.2 加强护患沟通，促进护患和谐，认真履行告知义务，保护病人的隐私权。 2.2.1 语言是人们交流思想、传递信息的重要工具、更是一种护理手段。护士的语言可以给患者带来希望和信任2。定期组织学习医务人员服务技巧一书，学习掌握沟通技巧，提升沟通能力。 2.2.2 为病人做各种敏试前要在患者知情并同意后才可进行敏试或注射。 2.2.3 与患方耐心的解释沟通，取得患方的合作。 2.2.4 充分保护患者权益，避免
5、暴露病人隐私，实行男、女病人分室注射。 2.3 督促护理人员认真落实核心制度，严格执行操作规程 认真落实规章制度和严格执行操作规程是保证护理安全，提高护理质量，防止护理缺陷的重要“法宝” 。定期不定期督促检查核心制度、岗位职责、工作流程、劳动纪律的执行情况，特别是查对制度。对执行落实不到位的人员给予及时帮助、教育，必要时按医院护理工作考核细则 科室护理工作考核细则处罚，以强化他们的责任意识、安全意识。每一位护士在护理工作中都应具备一丝不苟的“慎独”精神。 2.4 加强“三基三严”培训计划，良好的护理技术是防范护患纠纷和医疗事故的基础和保证。 2.4.1 科内制定并落实每月“三基三严”培训计划，
6、并对不同层次的护理人员制定并落实分层次的培训计划。 2.4.2 护士长或带教老师定期或不定期对低资护士的基础技术操作进行检查、督导、点评，以规范其操作流程，逐步提升其操作技能。 2.5 加强组织管理科室合理利用人力资源，这是降低护患纠纷的关键措施。 2.5.1 护士长职是护理人员规章制度及操作常规执行与落实的监督者，又是病人及家属对护理工作意见的倾诉对象。通过护士长的有效沟通，及时发现护理人员在工作中存在的不足和安全隐患，及时化解护患矛盾，杜绝可能发生的护患纠纷。 2.5.2 科学合理的排班，充分的人力资源是护理质量和安全得到保证前提。 2.5.3 妥善保存、合理使用各类药品。 3 小结 护理工作中护理风险是难免的，但只要我们牢固树立起“质量第一、安全第一、病人第一、生命第一”的观念，强化护理纠纷防范意识，严格执行各项规章制度和操作规程，加强护患沟通，规范服务行为，持续提升病员的满意度，不断提高护理质量，保证护理安全就能最大限度减少护理投诉和纠纷。 参 考 文 献 1 丁淑贞主编.最新急诊科临床护理操作细节与护理风险防范及护理质量安全管理控制必备手册.人民卫生出版社，2009. 2 金玲.护理服务中医患关系管理方法与运用J.国际护理杂志，2006，25（11）：888-889.
