1、门诊中药房服务质量探讨【摘 要】 目的 评价中药调剂工作质量。方法 根据我院 2009 年 9 月2010 年 8 月门诊中药房草药盘点数据进行统计分析，结合个人工作体会，探讨影响门诊中药房药房服务质量的因素。结论 规范工作程序，加强日常管理和不懈的思想教育是提高工作质量的关键。 【关键词】 门诊中药房；草药盘点；执业教育 为考察和评价我院门诊中药房服务质量，我们对门诊中药房 2009 年 9 月2010 年 8 月草药盘点数据进行统计。通过对账物符合率、差额比率、草药方剂准确性、盈亏原因等分析，结合门诊中药房管理模式，认为用盘点数据进行综合统计分析可以作为评价门诊中药房服务质量的客观评价指标
2、。 1 数据与方法 2009 年 9 月2010 年 8 月，每个自然月的 2025 日为月盘点时段，根据电脑中门诊中药房当前药品库存打印清单(理论库存量)，分组按实物盘点并汇总，按照汇总数据输入电脑。并按下列公式分别计算。药品盘点帐物数量符合率=（帐物相符药品品种数/盘点药品品种总数）100%。盈亏品种比率=（总品种数/总帐物不符数）100%。盈亏差额%=（月平均盈亏差额/月平均销售额） 100%。 2 结果与分析 2.1 草药品种数量符合率平均为 91.94%。说明发药剂量的准确性较高。2.2 尽管每剂药的品种数、剂量不尽相同，但盈、亏品种数仅为 2.69%和 5.36%；并且盈亏平均差额
3、仅为销售额的 0.69%。 2.3 从盈亏品种数量上分析，亏大于盈。导致这个现象的原因有水分蒸发失重、抓药过程中散落损失、或剂量不准确。 2.4 影响盘点数量符合率的其他因素还有计算机网络系统的稳定性等。 3 讨论 3.1 保证中药质量的重要条件之一，必须使中药房的层结构、柜橱等全面适应中药保质的需要，建立统一的、现实的、细致的规范化模式，实现标准化管理。 3.2 严格执行药品管理法和北京市中药调剂规程 ，对调剂人员进行经常性的技能培训，规范教育常抓不懈。 3.3 专职中药师，准确交代药物的用法、用量及有关注意事项，包括“先煎” 、 “后下” 、 “烊化” 、 “忌口”等，努力强化服务理念。中
4、药房管理是塑造良好药学服务，构造和谐的药患关系的承载者，是提高医院整体服务水平的重要组成部分。 3.4 强调操作程序的严谨性。调剂过程必须使用国家计量标准的戥秤（习称戥子） ，经常检查按时计量矫正。杜绝手抓估量。 3.5 绝客情堵住漏洞。过去这种情况屡禁不止，随着强化部门制度，加大教育力度，这项工作有了很大成效。 诚然，提高中药房服务质量是一个非常复杂的工程。要适应新医改的大趋势，转变角色，树立药学服务的观念，特别是优质服务观念，是一个需要时间的过程。培养良好的职业道德和业务素质是这个工程的基础。因此，不懈的执业教育应成为每一名执业者的自觉行为。面对重医轻药的现状，药剂人员更应当树立有为才有位的思想，学习如何服务，学会如何用优质的服务产生更大的社会经济价值，进而体现药学工作者的价值。这也将是我们药学工作者研究和实践的永恒的课题。
