1、品管圈在提升检验科门诊窗口满意度的分析摘要：本文通过品管圈的方法，开展品管圈活动，比较圈活动前后的满意度变化，探讨了品管圈（QCC）在提升检验科门诊满意度的作用。 关键词：满意度 品管圈 持续改进 循证医学 一、品管圈概况 1、圈名：循证圈 体现出我检验科以证据为中心量化指标的特点，是循证医学的重要一环。 2、圈员组成：由我为圈长的共 7 名门诊检验科工作人员组成，科主任为辅导员。 3、圈徽：圈徽含义略解，蓝色外圈为字母 Q 的变形，红绿箭头为字母 C 的变形，总体结构组成 QCC 即品管圈的英文缩写。正中樱桃红色的E 为 EVIDENCE（证据）的缩写，代表我们循证圈是以证据为中心的，终极目
2、标是量化所有指标和流程，做到结果具有溯源性，流程有证可循，出现问题可立即发现问题源。蓝圈内的背景是由“人”字和同心圆组成，表示我们循证圈虽然是以证据为中心，但是以人为本、尊重人性众人一心同心同德。你思考我思考品质问题难不倒。红色、绿色箭头代表分别代表男女两性（红男绿女）即所有的员工，质量控制转起来，你追我赶变成圈。创造愉快的工作现场，推动全员品质活动，提高全员工作士气。所有的元素都在封闭的蓝圈 Q 内，寓意一切在控的意思。 4、圈歌：歌名：循证QCC 。歌词: SEE SEE SEE YOU AROUND US EVIDENCE BASED MEDICINE.【 怎提高满意效率我心没数。只有重
3、人性我能最先想出。经验在这里开始变得无力。只有 QCC 能够提高效率。QCC，QCC 到底是什么？讲证据，重数据，从客观中出发。QCC，QCC 是一个大银幕。微小的问题都能显露出。头脑风暴！开会到不如风暴。让自己觉得舒服，是每个人的天赋。要用工具。鱼骨图分析依据。甘特图拟定计划，大家都拿出想法，就没有包袱。 】当所有表象、形式都那么虚无。让我们一起做个循证的信徒。让循证引领一场前所未有的风。你看，你看。 【循证医学。得出是通过流血。让自己努力求学，互相弥补欠缺。循证圈啊！提高了工作士气。用这个方式相处，没有人觉得孤独， 】也没有包袱。 二、方法 1、品管圈的主题评估。我圈成员分别通过对重要性、
4、迫切性、参与度、圈能力、效果性、时效性分别对四个候选主题进行评估，按每项4、3、2、1 进行评分。综合如下表。 评价项目 主题 重要性 迫切性 参与度 圈能力 效果性 时效性 总分 排名 提高门诊窗口满意度 26 25 26 28 25 23 153 1 提升住院病人满意度 12 15 14 11 16 15 83 4 提高标本运送效率 14 14 16 14 11 16 85 3 减低分析前错误率 18 16 14 17 18 16 99 2 最后选定总分最高的提高门诊窗口满意度为第一期品管圈主题。 2、现状把握。通过问卷调查的方式，调查满意度。调查表如下： 项目名称： 您对整个检验流程是否
5、满意？ 您对抽血叫号排队的看法？ 您对取化验单方式的看法？ 您能接受的最长抽血等待时间？ 您对窗口服务的看法？ 您最不能接受的窗口用语是？ 您对粪便、尿液检查窗口的看法？ 您对窗口标识的看法？ 时间：8 月 1 日8 月 15 日 地点：门诊二楼大厅 方式：随机抽样。 结果如下表： 项目 满意 较好 一般 较差 不满意 样本数 1 20 15 12 3 0 50 2 15 30 5 0 0 50 3 13 18 17 2 0 50 5 16 14 16 4 0 50 7 22 23 5 0 0 50 8 21 12 15 2 0 50 10min 15min 20min 30min 35min
6、 4 10 2 20 3 1 36 “满意”的权值为 3 分， “较好”的权值为 2 分， “一般”的权值为1 分， “较差”的权值为 0.5 分， “不满意”的权值为 0 分。最好由上表得出满意度为 68.94%。 经过我小组成员头脑风暴做出原因型要因分析图如下： 由鱼骨图整理得出柏拉图如下图: 我小组经过讨论将满意度的目标值设定在 80% 3、对策的实施。 主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改。医患沟通、语音提示器和动态窗口。主要通过 PDCA 的方法。 医患沟通。医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率达 33.3%。我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原因如下图（冰
7、山图） 。 得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有效，能立竿见影的方法。我们讨论出一部分标准化语言。标准化语言的基本原则是站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人。杜绝有歧视、贬低类的语言，以加重患者的心理劣势，如“这样解释你还不懂” “这你都不理解” “这样的基本常识你”等。而换用“我是否表达清楚”等。肢体、表情、语音语调做到中性处理不卑不亢。 语音提示器。语音提示器大量应用原本是为了减轻我工作人员对大量重复语言反复劳动，使病人能听的更清楚而设立的。但事与愿违实际的应用效果不理想。提示器设定没有针对我科室进行优化，每个窗口基本一样，造成使用率低（20%） 。我小组集体讨论，根据我科室
8、的特点、病人的类型、不同的窗口分别内置了常用语音。取得了很好的实际效果，减轻了我工作人员的不必要重复劳动，使用率提高到 85%，可以把有限的精力更多的分配到更需要的地方。满意度得到提高。 更改设置如下：抽血窗口：1 号-4 号窗 （1）请您出示磁卡；（2）抽血前请您到 12 号窗口取号；（3）取报告的时间和地点在回执单上，请您仔细阅读；（4）70 岁以上老人请您到 1 号窗口采血；（5）过号后请您重新取号，谢谢配合；（6）30 分钟后请到 13 号窗口取报告；（7）请看大屏幕，叫号抽血；（8）请问您，早饭吃过了吗？（9）请到 13 号窗取报告。 体液窗口： 请您出示磁卡；化验前请先付费；取报告
9、的时间和地点在回执单上，请您仔细阅读；白带请拿病历卡去付费；白带结果已写在病历卡上；30分钟后请到 13 号窗口取报告；大便小便标本 2 小时内有效；请先拿尿杯留好标本后，再来化验；体检报告下个工作日下午四楼拿。 取报告窗口：12 号 13 号 （1）请您出示磁卡；（2）请您到收费处付费；（3）抽血请取号；（4）取号后请看大屏幕排队抽血；（5）取报告请排队；（6）过号后请重新取号；（7）体检请到四楼取报告；（8）看内科请往里走；（9）请留好标本后再去 8 号窗化验。 动态窗口。在动态窗口未标准化前，抽血窗口的开启与关闭，全凭主观意愿经我小组调查与讨论：平均每人抽血时间为 1.2 分钟。以此为依
10、据制定出标准化动态窗口如下表。 排队人数 抽血窗口开启数 小于 30 人 3 个抽血窗口 大于等于 30 小于 50 人 4 个抽血窗口 大于等于 50 人 5 个抽血窗口 如此标准化使病人的抽血等待时间控制在 20 分钟以下，满意度提升，病人的可忍耐抽血等待时间为 20 分钟（数据来源于现状分析中的门诊窗口满意度调查表） 。同时又兼顾了标本分析的速度，使人员的动态分配有据可循，且可操作性也大大增强。 4、效果确认。经过近两个月的措施改进。我小组于同年 10 月 1 日到 10 月 15 日于现状分析时一样的地点、抽样方式、问卷及满意度计算方法，得出下表。 计算满意度为 80.78%，达到目标
11、值 80%，完成目标。 以上结果是用样本的满意度来点估计圈活动前后总体的满意度，优点是简单直观。为了使结果更有说服力我们对两样本进行了统计学分析。软件为 SPSS16.0 FOR WINDOWS。用 2.2 中的权值计算出每个人都满意度。先用 KOLMOGOROV-SMIRNOV TEST 检测两样本总体的正态性，得出 QCC 前的 P=0.64,QCC 后的 P=0.06。说明两样本均来自正态总体，故可用 t 检验。先做 ONE-SAMPLE TEST 来检验目标值设定是否合理、QCC 后是否达到目标值，故设定 TEST VALUE=0.8(即满意度目标值 80%)。得出 QCC 前段P0.
12、001,QCC 后的 P=0.718，说明目标值设定合理，QCC 后达到目标值。再做 INDEPENDENT SAMPLES TEST 得出 P0.001 均值差值 95%置信区间落在负区说明 QCC 后的满意度大于 QCC 前段满意度是有统计学差异的。以下是 SPSS 的原始截图。 7、标准化。标准化语言加入到门诊岗位职责中。语音提示器应用到日常工作中。动态窗口制度化加入到检验科便民制度中文件编号：ZQFYJYK-03-KS-18。 三、讨论 我品管圈的宗旨是，尊重人性，以人为本，创造愉快的工作环境。推动全员品质活动，提高全员工作士气。以证据为中心，量化指标。质量控制转起来，你追我赶变成圈。
13、你思考，我思考品质问题难不倒。经历了第一期主题的实践证明 QCC 活动能够达到预期的目标的同时,使我科医务人员的自信心、责任心、品管手法、和谐度、沟通协调能力、解决问题能力、积极性、团队凝聚力也得到了提升。医院可持续发展依赖于其吸引、满足与保有患者的能力。QCC 可以提高门诊检验窗口满意度，值得在各医院间推广。 参考文献： 1常文虎，彭迎春，董斯彬排队论在测量门诊挂号和收费窗口服务流程效率中的应用中华医院管理杂志，2005，21：810813 2张超，杨俊明，桑显富，等综合医院急诊病人满意度量表研制初探中华医院管理杂志，2005，21：403404 3杜元太，梁春琦，林喜滨门诊患者就医需求调查中华医院管理杂志，2005，21：693694 4郑静，凌莉，张福林，等门诊病人满意度的测量和评价中华医院管理杂志，2004，20：372 373
