1、浅谈导游人员职业倦怠的消解摘要:导游被称为“旅游业的灵魂” ，导游服务直接关系到旅游业的整体形象。导游工作极其复杂和特殊，需要投入大量精力，且工作持续性强，服务对象期望高，导游在旅游接待服务中承受着来自各方面的压力，不可避免地出现了职业消极、倦怠的现象。本文通过对导游职业倦怠的概念、导游职业倦怠的危害、导游职业倦怠产生原因的分析，提出从导游自身、旅行社和旅游管理部门三方面着手消解导游的职业倦怠。 关键词：导游员；职业倦怠；消解 2010 年 3 月，香港“恶导游”李巧珍（阿珍）辱骂内地游客事件，2010 年 7 月李巧珍对此事交待中，除了诚恳道歉，也提出了事情的起因：旅游行程的第二天是购物，但
2、购物效果不理想，有旅客更用了一些尖酸的语言否定了她的工作。李巧珍说：“我当时非常愤怒，不能自控，所以说了一些不好的说话” 。诸如此类的事件都是导游在无助和焦虑、易激动、巨大的心理压力等职业倦怠突出特征情况下做出危险的选择。 一、导游员自身方面的应对措施 （一）建立良好的自我效能感 自我效能感指个体对自己是否有能力为完成某一行为所进行的推测与判断。当人确信自己有能力进行某一活动，他就会产生良好的自我效能感，并会去进行那一活动。导游员在获得了带团的相应知识、技能后，自我效能感就成为了导游带团成效的决定性因素。高度自我效能感能够让导游员在带团工作中获得足够的成就感，形成一个自信成功自信的良性循环，导
3、游员就会保持对导游工作的热忱和积极性，从而消解导游员的职业倦怠。 1.创设成功体验的机会 要培养导游良好的自我效能感，最主要的途径就是导游员要为自己创造体验成功的机会，让自己在带团过程中有更多的成功体验，而非失败的痛苦。给自己设定一个合理的目标，加强自己各方面知识的学习，提高自己的带团技能，逐步帮助自己形成良好的自我效能感。 2.积极探讨失败 带团失败时，有的导游员往往采取消极方式，即将带团不成功归因于不可控因素(旅行社、游客、司机、运气等外在因素)。因此，导游员要有意识地进行积极地失败探讨：带团失败有没有个体主观方面的原因，如自己的知识储备不足、与游客沟通欠佳，还是带团时间把握的不好、导购技
4、巧有待提高等等，从而提高自我效能感。 3.给自己树立榜样，并且努力超越 导游员在给自己树立榜样时，要依据自身目前的能力。导游员看到通过自己的努力是可以赶上或超越榜样的，就会有自信心，从而逐步改善自我效能感。 （二）树立正确的职业价值观 职业价值观是人生目标和人生态度在职业选择方面的具体表现，是个体对职业的认识态度以及对职业目标的追求和向往。职业价值观是影响导游职业倦怠的很重要的一个元素。部分导游员认为做导游没有前途，或者压根就认为导游是吃青春饭的，在这样的职业价值观认知下，导游工作变得乏味、没有意义和价值，就产生了职业倦怠。因此，导游员应该树立正确的职业价值观。 1.建立合理的职业期待 导游属
5、于自由职业者，职业特点决定了对导游很难实行严格的程式化、制度化、技术化和数量化的管理。导游只有认识到自身职业对游客、对旅行社乃至旅游业的重大作用，才能端正对导游职业的态度，才能从琐碎的工作中获得成就感和幸福感。要了解到自己事业的可能性与局限性，不要因为自己的现状与预期目标相差太远而产生消极情绪，产生职业倦怠。 2.坚实的职业认同感 职业认同是导游从自己的带团经历中逐渐发展、确认自己角色的过程，又是导游对自己所从事的导游职业的认同程度。建构职业认同的基本前提就是导游的带团欲望，即导游能把带团视为自己的内心渴望，在这一过程中享受到带团带来的乐趣和自我价值的升华。 二、旅行社方面的应对措施 （一）建
6、立合理薪酬机制，完善激励机制 新的旅行社条例于 2009 年的 5 月 1 号施行。旅行社管理者应依据法律法规，建立合理的导游薪酬机制，保障导游的基本工资，让导游的隐性收入合法化、合理化、规范化；为导游购买社会保险，建立合理的导游社会保障机制；完善导游激励机制等。经济压力的缓解和职业稳定性的保证很大程度上有助于消解导游职业倦怠。 （二）加强导游培训，健全导游队伍 旅行社可以通过旅游专家讲座、优秀导游经验交流等方式来培训新导游，培训应着重培训新导游员的服务意识和服务技能，使他们带团的素质和技能兼备。可操作的方法是老导游带新导游， “一帮一”落实到人，使新导游能够正视现实，消除对导游工作和旅行社不
7、切实际的期望，减少职业倦怠的概率。对于老导游除了不断为老导游提供学习新知识、提高带团技能的机会外，还应对他们进行合理的职业规划，让他们觉得在职业上有上升的空间。这对于新导游来说也是一种激励。通过培训建立起知识丰富、综合能力够强的导游队伍，可间接消解导游职业倦怠。 （三）完善旅行社企业文化，形成良好氛围 社会的支持可以干预和消解导游职业倦怠。旅行社在管理上应真正落实人性化管理，对导游员及其家属进行人性化关怀，使得导游员对旅行社形成一定程度的归属感。同时应在公司内部建立一个互相支持的体系，关心导游的成长，对导游的工作理念多加理解和支持，不要只看一团一时的收益，更多的关注导游员自身的成长和对旅行社的
8、长期效益，实现旅行社和导游员的双赢。如在旅游淡季时组织员工进行拓展训练，或让导游当游客出去度假，或不定期地组织娱乐活动，尽可能为导游营造宽松和谐的工作氛围，使大家感觉集体的优势所在，并让员工能形成“公司是我家，发展靠大家”的意识，在这样的环境中成长的导游，既能促进公司业务的发展，提高经济效益，同时还能降低导游自身的倦怠。 （四）加大宣传力度，重塑导游形象 太多负面报道，对旅行社和整个旅游行业来说，是个危险的信号。作为旅行社的管理者应具备积极的公关意识，有意识、有计划地影响社会传媒，让其多报道导游工作的辛苦和重要性，在公众面前塑造导游的正面形象，加大对导游的宣传力度。在旅行社内部则要形成一套奖励
9、制度， “榜样的力量是无穷”的，树立榜样，选出优秀员工，给优秀员工更多晋升和发展空间，形成良好的竞争氛围。 三、旅游管理部门的应对措施 （一）完善旅游法律法规及规章制度 旅游行政管理部门和相关行政部门应对导游职业倦怠高度重视，制订相应的措施，完善导游的管理体制，使旅行社与导游，导游与游客之间的纠纷有法可依、有章可循。旅游行政管理部门应与劳动行政管理部门监督旅游企业对劳动合同法的实施状况，监督旅游企业对导游的基本工资、社保的购买状况等等，促其依法办事，通过法规和标准来保障导游权益、稳定导游队伍。还应在旅游业相关法律法规文件里，适度增加“游客义务” 。很多旅游纠纷反映游客的过度维权，不仅损害了游客
10、自身的权益，也损害了旅行社的利益，同时还是诱发导游职业倦怠的又一重要原因。 （二）强化监督管理 强化对导游队伍的监督管理清除“黑导、野导” ；逐步提高导游资格考试门槛，提高整个导游队伍的素质；加大导游年审力度，清理不合格导游，保证导游队伍素质；在全行业强制实行“优导优价、优导优待” 。就旅行社的管理方面而言，应实施价格干预，坚决贯彻新旅行社管理条例 ，严惩用看似极低的“裸价”吸引消费者的旅行社，保证旅行社一定的利润水平，提高其保障导游权益的经济能力，清除社会环境对导游职业倦怠的影响。 参考文献： 1曾丽我国导游生存现状及对策研究J商场现代化 2008.526(1)：261262 2李庆林，于敏从桂林导游事件看媒体的角色冲突和调适J.东南传播 2008(1)：1819 3汤颖克服高校教师职业倦怠心理的途径和举措 J 通化师范学院学报 200829(1)：8587 4陈美荣，冯睿高职教师职业倦怠量表的编制 J 教育论坛2008(2)：7373 5 彭姣飞. 湖南省导游职业倦怠因素分析及疏解对策研究 D.湖南师范大学 2009。
