1、浅议从电力商品的特殊性谈提高电力公司营销管理水平的方式论文关键词：电力市场营销 三级营销体系 需求侧管理 论文摘要：我国的电力行业属垄断性行业，如何打破垄断、引入竞争、提高效率、降低成本是当前电力市场化改革的主要目标。通过分析电力商品的特殊性，提出了当前我国电力市场营销存在的一些问题，并就如何提高电力公司的营销管理水平提出了建议。 20 世纪 80 年代开始，世界上许多国家陆续进行了电力工业的市场化改革，其主要目标是打破传统电力行业垄断运营的模式，厂网分开，开放电网，实现竞争，进而降低发电成本，提高服务质量，促使电力行业健康发展。 我国电力行业一直以来都属于垄断性行业，其主体为大型国有企业。实
2、现商业化运营、走向市场是我国电力工业改革的大趋势，其总体目标是：打破垄断，引入竞争，提高效率，降低成本，健全电价机制，优化资源配置，促进电力发展，构建政府监管下的政企分开、公平竞争、开放有序、健康发展的电力市场体系。因此，面对市场机制转变，国有电力企业必须强化竞争意识，开展市场营销工作。 一、电力商品的特点 营销的目的在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合顾客的需要而形成产品的自我销售。而电力作为一种商品，有其特殊性。主要表现在以下几个方面。 1.无形性 电力商品不具备固有的形态，无法给消费者直观的感受。 2.不可存储性 电能的生产、输送、使用是在瞬间完成的，无法进行存储，而且电力
3、商品还必须满足客户随机变化的需求，因此必须以销定产，在生产时对客户的需求进行准确预测。 3.生产者与消费者共同决定了电力商品的质量 衡量电能质量的标准是供电的可靠性和稳定性。可靠性包括电压和频率在额定的范围，这些都需要电力供应侧和需求侧的综合协调才能完成，而普通商品的质量则完全取决于生产者。 以电能这种特殊商品作为交换内容的电力市场，基本特征为开放性、竞争性、计划性和协调性。传统观念认为供电企业是生产型的企业，只要抓好生产就够了。而从以上对电力商品和电力市场的分析来看，供电企业的实质是服务型企业，其销售的是服务而不仅仅是商品。 二、我国电力市场营销存在的问题 目前，我国电力市场的营销主要存在以
4、下一些问题。 1.电力设施建设无法满足电力需求 电力设施是提供电力商品、搞好电力市场营销的基础。由于历史上电力体制、技术水平、政策和资金支持等原因，使得电网建设相对滞后于电力需求发展，大量输电线路老化，传输能力不足；部分变电设备、配电设备和二次设备超过使用年限运行，可靠性差，故障频发；从运行环境上讲，输电线路和变电站周边环境越来越复杂，线下隐患日益增多等。这些基础设施存在的问题会对电力商品的顺利供应造成障碍，影响电力企业的营销。 2.各供电公司市场意识淡薄，服务观念不强 由于电力企业的垄断性、区域性和专营性，特别是我国的电力企业长期以来一直在卖方市场的环境下生存，市场意识较淡薄，很多员工的思想
5、还停留在计划经济时代，对市场经济模式不熟悉，对现代化企业制度的特性不甚了解，工作上往往采取传统运营模式。笔者在工作中接触了一些同事及一线工作的工人师傅，在他们的观念中，公司仍未从“电网管理者”的角色转变到“电网经营者”的角色上来，认为只要有电，就不愁卖不出去。一线员工普遍缺乏经营工作压力，无疑会影响公司整体的经济效益。 3.营销体系不健全 从公司企业的组织机构看，营销尚处于非主要地位，企业经营没有形成一个以市场为核心的营销系统，营销系统没有成为协调各个职能部门的轴心。配电网的管理模式比较粗放，未能建立层次清晰、责任明确的三级经营核算体系。从营销队伍看，缺乏具有营销技巧、业务全面、综合素质较高地
6、电力营销人员。 三、提高电力公司营销管理水平的方法 针对上述问题，电力公司应采取进一步措施来加强市场化进程，提高营销管理水平可从以下几个方面入手。 1.树立市场意识，重视优质服务工作 在电力市场改革不断深入的情况下，电力企业必须在全体职工中牢牢建立市场意识和优质服务意识，摆脱传统的以生产为中心的观念，树立客户是企业衣食父母的观念，要求员工进行“换位思考” ，从客户的角度思考问题，真诚服务， “始于客户需求，终于客户满意” ，全心全意做好客户服务工作，赢得广大电力客户的认同，获得良好的经济和社会效益。 优质服务应重视细节。首先，作为与客户接触的一线客户受理员及抄表、抢修人员，应从站姿、坐姿、服务
7、语言、服务行为等细节入手，着重对其加强礼仪规范培训和业务学习。可采用“可视化”等形式多样的培训方式。通过拍摄各种业务的规范服务视频短片，短片中严格按照规范用语和规范姿势办理业务，要求员工对照视频短片纠正自己服务时的言行举止，使每位员工都能够做到用真诚的微笑、温暖的问候、恰当的帮助用心服务客户，以细节赢得客户满意。 其次，供电服务的标准化仍需完善。要做到使员工为客户办理业务时每一个服务细节都有章可循、有据可依，答复常见的咨询问题时统一口径。用标准化的服务树立专业、可靠的行业形象。2.加强市场分析预测 市场分析是电力企业营销的主要内容，负荷预测是电力企业营销的基础，通过认真分析与预测，才能准确了解
8、客户需求，更加主动开拓市场。负荷预测数据和电量预测数据是购电计划的基础。准确的预测有利于合理安排购电计划与发电厂各机组发电计划。 电力市场的分析预测在优化调整电源结构和布局，促进电力工业可持续发展方面是不可或缺的。供电公司只有加强分析预测的准确性，以此为依据进行电网建设，才能提高安全可靠供电能力和大范围资源优化配置能力，为国民经济发展作出应有的贡献。 3.进行市场细分，为客户提供针对性服务 根据现代市场营销的基本理论，在市场细分的基础上，企业应当根据自己的资源和特长选择目标市场，实行目标市场营销。例如可将市场划分为农业生产用电市场、工业生产、商业和服务业用电市场、城乡居民生活用电市场等。由于电
9、力行业是公共事业和基础产业，具有普遍服务的公益性，不能自由选择某一子市场，放弃另外一部分顾客。然而，客户需求的差异是客观存在的。如普通消费者要求保证电力供应、电压稳定、交费便捷、服务态度好；而某些高科技产业则对电压、周波的稳定性要求很高；还有一些产业用户在发展过程中需要增加电力供应，尽快办理报装、扩容服务和完成供电工程等。因此，以用户对电力产品的需求内容和需求形态来细分，企业可以针对不同需求层次的用户提供定制服务。 科学制定客户分类标准，细分客户市场，针对政府、金融、商业、居民等不同类别的用电客户，实施差异化服务，注重电网工作与客户侧工作的协调配合，借鉴奥运及国庆 60 周年保电经验，加强客户
10、安全隐患排查整改，定期对客户内部设备进行检查，降低配网事故；加强与客户的沟通交流，深入了解客户需求，与客户进行良性互动，全方位提升优质服务水平。针对不同的子市场，实行差异化营销策略，如分时电价。深入分析客户的用电结构、消费心理和消费需求，加强与可替代能源竞争策略的研究，开拓和培育优良的用电市场。结合地方经济实际情况，稳定大工业用电，开拓居民用电市场。清理转供电，减少供电中间环节，减轻用户负担，促进电能消费。 4.加强需求侧管理 需求侧管理是对电力用户推行节电及负荷管理工作的一种模式。需求侧管理的实施可以使社会、电力公司及用户都受益。对社会而言，需求侧管理的实施可以减少电力需求，减少了一次能源的
11、消耗与污染物的排放，缓解了环境的压力，具有巨大的社会效益。对政府而言，可以通过实施需求侧管理，减少电力消费，促进经济的可持续发展；还可以促进用电设备的更新换代，增加对高能效设备的需求，促进 GDP 的增长。对电力用户而言，实施需求侧管理可以减少电力消费，降低了企业的生产经营成本，减少电费支出，提高企业能效和产品的竞争力；对供电商而言，实施需求侧管理可以削减高峰时段电网调峰的压力，提高供电可靠性及服务水平，特别是在电力供需形势紧张的情况下，它可以大大缓解拉闸限电的压力；对发电商而言，可以提高发电设备利用率，降低发电成本及发电煤耗，减少电力建设投资。总之，实施需求侧管理不论是对政府、电力企业或电力
12、用户都是有益的，可以取得多赢的效果，具有显著的社会效益和经济效益。 需求侧管理目前还只停留在度夏期间的调峰错峰阶段，真正意义上的需求侧管理远不止这些。对于终端用户用电方式的指导，应体现在平时的工作中，有效提高用户的用电效率，减少供电企业自身的生产压力，降低对于备用容量的需求，提高电力系统运行经济性，增加企业效益。 5.努力开拓电力市场 当前我国电力供需基本平衡，加上新建电厂的投入运行，未来几年，电力市场将出现供大于求的局面，因此开拓电力市场将成为电力企业的重要任务。电能是绿色环保能源，要利用这些优势与其他能源争夺市场份额，扩大电力在能源领域的占有率，为企业发展打开广阔的市场空间。可开拓其他能源
13、替代中的用电市场。目前，在供电辖区内还有部分如铸造、钢带压延等行业仍使用煤炉淬火加工、小锅炉供热，宾馆使用燃煤锅炉供应热水的现象普遍存在，居民家庭使用燃气热水比例仍较大，这些都是潜在的用电市场。需要做深入细致的宣传引导工作，加强与用户的交流和沟通，宣传电力是清洁、高效、快捷能源，引导用户使用安全、经济、可靠的电能。 6.建立健全三级营销体系 目前，北京市电力公司在建制调整后，已建立了营销体系，但营销网络组织机构只建立了两级，即电力公司级和供电公司级，各供电公司尚未进一步划分营销核算区域。因此，应加快三级营销体系机制的建立，通过该体系实现电力企业市场营销的计划、组织、实施与控制之间相互作用的过程和方式。 企业能否顺利完成其经营指标，市场营销策略是否能够有效实施，有赖于企业产品质量的保证和企业内部各环节的效率，以及各级部门的管理水平。因此，抓好生产和各项管理环节，以营销为核心，适应电力市场改革需求，才能使公司达到效益最大化。 参考文献： 1王锡凡.电力市场基础M.西安:西安交通大学出版社,2003.
