1、试析强化科技应用提升供电营销服务品质的实践论文摘要：介绍了浙江海盐县供电局加大科技投入，实现用电环节智能，从而提升供电营销服务的实践经验。 论文关键词：供电服务；用电信息采集；互动化营业厅；智能台区 近几年来，浙江海盐县供电局认真贯彻落实省公司、市局各项营销工作部署，以营销“智能型” 、 “精益型” 、 “服务型”建设为抓手，扎实开展“营销管理跨越年”活动，全面推进营销集约化运作、专业化管理、标准化作业，坚持不懈抓好电费管理工作，全面深化营销精益化管理，全面实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，积极唱响红船品牌、打造光明驿站，全力推进标准化示范营业所建设，稳步推进 20千伏和智能电网
2、建设，深化重要客户供用电隐患治理，全面提升营销管理和优质服务水平，各项工作平稳有序推进。 我局加大对科技的应用，全面建成基于智能表计的用户用电信息采集系统，实现计量装置的在线监测和用户负荷、电量、电压等重要信息的实时采集，成为浙江省公司用电客户“全覆盖、全采集”试点单位；采用先进技术装备和现代管理理念，实现营销管理的现代化运行和营销业务的智能化应用；全面开展双向互动用电服务，实现电网与用户的双向互动，提升服务质量，为电力客户提供灵活互动、友好开放的全方位和多元化服务。推动智能家电、智能用电小区和电动汽车等领域的技术创新和应用，改善终端用户用能模式，提高用电效率。通过强化科技应用，全面提升我局的
3、营销管理和优质服务水平。 一、加大科技投入，实现减人增效 用电信息采集系统是用电环节智能化工作的基础。通过用电信息采集系统的建设，在客户服务方面，可以实现对用电负荷的实时监控，帮助客户及时掌握用电消费状况；在内部管理上，可以实现电费收缴的全面预控，支撑智能电费结算等营销业务的实施，为推进双向互动营销奠定基础。 2009 年 10 年，我局完成了智能配变终端建设；2009 年 10 月到 2009年 12 月，我局顺利完成了省公司“基于公网通信采集电能信息”项目的试点工作，并在全省推广应用，截止到 2010 年底，已覆盖用户 260 万户，此项目获得了 2010 年度浙江省电力公司县级供电企业科
4、技成果一等奖；承担国家电网公司“电力光纤到户”的试点工作，取得成功；2010 年 10月底我局利用多种采集方式，如全光纤方案、无线采集器方案、专变终端方案、公变终端方案、载波微功率、无线宽带载波 PLC 接入系统完成了用电信息采集系统全覆盖。按照省公司的要求，在 12 月底将 13.2 万户电力用户用电信息全部上传至 SG186 平台，实现所有电力用户负荷、电量、电压等重要信息的实时采集和计量装置在线监测；及时、完整、准确地为“SG186”营销业务应用系统提供基础数据，成为全国首个电能信息采集系统全覆盖的县供电企业。 用电信息采集的全覆盖，促进了我局的组织模式的集约化，全局三个供电营业所的生产
5、岗位再次定岗定员，台区岗位工人均管辖用户数从1200 户提升到 1800 户，城镇岗位工人均管辖用户数从 3500 户提升到4500 户；低压抄表时间从原来的 110 日共 10 天，暂压缩到 49 号共6 天；营配工对管辖区域进行竞聘上岗。同时，全覆盖给我局的电费集抄集收工作创造了条件。 用电信息采集的全覆盖也为我局的线损实时系统开发带来了可能，通过整合原来的变电所电能采集系统、专变负荷管理系统、公变采集数据、低压采集数据，我局正在开展线损实时管理系统建设研究，进行线损的实时计算。 二、强化科技应用，提升服务品质 1.开展互动化营业厅建设，推出“三厅一队”营销新模式 当前，国家电网公司正在全
6、面推进以信息化、自动化、互动化为特征的自主创新、国际领先的统一坚强智能电网建设。互动化营业厅是以服务智能化为出发点，以可靠通信技术为支撑，以营销业务应用等相关系统为基础，对实体营业厅（指有人值守传统营业厅）在内的传统服务渠道进行整合，部署实体互动化营业厅内容，拓展自助、网上、手机营业厅等新渠道，构建综合性的互动服务平台。互动化营业厅建设是智能用电环节建设的重要组成部分，是满足多样化用电服务需求，提升用电服务水平和客户满意度的重要手段，在智能电网建设中具有重要作用。 互动化营业厅是基于为广大电力客户提供全天候不间断服务的理念，通过“人机交互”和“远程交互”办理各项电力业务，改变了传统意义的柜台式
7、面对面服务窗口的概念，让客户既可以自助办理业务申请，也可以发起双向视频及语音对话和电力客服人员实现虚拟的“面对面”交流。通过系统的建设，客户可以 24 小时办理各项用电业务，也可以 24小时缴纳电费而不必受制于银行营业时间，极大地方便了广大电力客户。互动化营业厅配置电力自助查询终端、自助缴费终端、自助业务受理终端等 24 小时自助设备，同时辅以安防系统及后台客服人工服务系统。以集约化、低碳化、全面化的理念和方案，有效解决目前电力业务办理上的种种不足，同时达到“分散网点建设、集中业务办理”的效果。用户可自助式办理电费缴费业务；可自助查询电量电费、业务办理进程、停电信息、用电百科知识等信息；可自助
8、办理相关用电业务、投诉、电力求助等；充分利用现代多媒体技术，可进行语音交互、视频指导等“面对面”的交流，让客户体验到现代科技带来的便利，使之形成实用新型的营销技术。在此基础上，我局制定了互动化营业厅的技术标准、管理标准、工作标准，并成功获得互动化营业厅的国家发明专利。24 小时互动化营业厅在省公司营销稽查监控中心挂牌剪彩时作为亮点展示给省公司主要领导，获得好评。 2010 年我局已完成全县各乡镇 8 个互动化营业厅的建设。随着乡镇互动化营业厅全覆盖的实现，购置纯电动流动服务车组建“流动营业厅”服务队伍和传统营业厅三者有机结合，开启了海盐电力“三厅一队”（人工服务营业厅、互动化营业厅、流动营业厅
9、和红船服务队）的全天候立体化服务新模式。并将逐步实现 95598 工作站、业务稽查及营销信息监控平台运行人员多岗合一，有效提高劳动效率，实现了电力服务的历史性革命。2011 年我局承担国家电网公司“开展互动化营业厅”试点建设任务，并顺利通过验收。同时开展“五厅一队”的建设（五厅是在原来三厅的基础上增加手机营业厅和网上营业厅） 。 2.开展智能台区建设，及时掌握终端客户用电情况 借助原有的居民用电信息采集系统的通讯网络，通过新型的智能型电子漏电保护器 485 接口，将漏电检测、电流电压检测、功率检测、电能检测、跳合闸控制、RS485 通讯、载波通讯、声光报警、手动试验等功能进行上传和远程控制。共
10、建成四个智能台区的建设任务。 通过智能台区建设，能及时掌握终端用户的用电情况，提升用电服务水平，并降低用电维修成本，提高用电的信息化水平。及时了解剩余电流动作保护器的运行状态，提高故障判断处理的准确性和及时性。及时了解配变的有功功率、无功功率。了解电容器的投运状况。提高优质服务水平，让电力客户享受到科技给他们带来的便利。减少运行人员的工作量，提高企业的经济效益，为减人增效提供技术储备。 3.开展智能语音用电服务系统建设，探索催费新途径 建成智能语音用电服务系统“华忠告诉你” ，针对不同的客户在不同的催费时段设置不同内容的语音提示，通过自动拨号系统自动向客户播放缴纳电费的语音提示，告知客户用电量
11、和电费。同时针对不同的客户开通停电信息的语音、短信通知功能，实现停电信息及时传达。另外还可设定不同的用户群，对其实施不同的个性化服务提醒。 强化科技应用，我局在提升营销服务品质上下足功夫，2011 年，我局在新的“五厅一队”的服务模式下，不断创新，借鉴兄弟局工作室的成功经验，推出“华忠工作法” ，成为营销工作质量提升的突破口。 三、开展智能用电示范，倡导绿色环保理念 1.尝试建设智能用电服务系统，迈出智能小区建设步伐 智能用电服务系统是实现电网与用电客户之间实时交互响应、增强电网综合服务能力的重要手段。智能电网用电服务系统建设，能够更好地满足人们日常生活工作对用电的需求，打造更为舒适、便利的生
12、存生活环境，同时通过智能用电系统提供各类服务和建设智能家居，提高和改善居民的生活，倡导能源消费向“绿色环保、节约能源”的模式转变。通过对用户智能用电管理设备的研究，实现电力客户用电设备的智能识别、现场智能监测管理、智能用电策略执行、远程控制和安全认证等，促进智能楼宇、智能社区的发展和智能城市的建设。目前，我局已建成智能用电服务系统 80 户。该研究项目“智能用电双向交互服务关键技术研究、开发及应用”获得国家电网公司科学技术进步一等奖，受到了国家电网公司、浙江省电力公司的高度评价。 2.开展电动汽车充放电站建设，引导客户绿色消费 研究电动汽车在不同发展阶段采用的充电服务模式、充电基础设施以及规划
13、布点原则，从小规模试点开始逐步推广。根据省公司、市局的统一布署，建设完成 4 个充电桩的建设任务。同时，通过内部纯电动车辆的示范运行，引导社会车辆逐步应用纯电动汽车。 3.小容量分布式能源建设，倡导绿色环保理念 风光互补并网发电系统，即太阳能发电和风力发电的组合。太阳能极板、光伏并网逆变器、风力发电机、风机电子负载控制器、风机并网逆变器和预付费双向智能电表共同组成风光互补发电系统。太阳能板产生直流电；风力发电机产生的交流电通过风机电子负载控制器转化为直流电，这两股直流电通过各自的并网逆变器转换成 220 伏交流电，供给家庭负载，如果发电量供给家庭负载还有剩余，则通过双向智能电表就近并入当地 220 伏网络。 我局通过在海盐韩家桥试点家庭安装风光互补并网发电系统建设，倡导绿色环保的理念。 四、结语 我局通过用电信息采集系统的建设，构建良好的双向互动的服务体系，包括构建自助用电服务终端及系统、智能多渠道缴费平台和互动化营业厅的建设，强化了科技的应用，实现了减人增效，提高了营销服务品质，通过开展智能用电示范，倡导了一种绿色环保的理念，实现了节能减排。我局将在这个基础上，继续加大科技应用水平，构建海盐智能化双向互动营销体系，实现电网与用户的双向互动，提升用户服务质量，满足用户多元化需求，进一步提高供电可靠率，改变终端用户用能模式，提高用电效率。
