1、加强安全管理 规范服务行为构建和谐医患关系 营造良好医疗环境,河南省卫生厅 王传中二00七年八月,提 纲,医疗事故处理条例概述医患纠纷概念现状与特点医患关系紧张原因分析防范措施监督处理,一、概述总体目标,条例2002年2月20日国务院第55次常务会议通过，4月4日国务院令第351号公布，9月1日施行。一是通过实施条例，遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则处理好医疗事故争议。二是从预防医疗事故的发生为切入点，依法行医，提高医疗队伍的整体素质，保障医疗安全，提高医疗质量。三是通过实施条例，争取全社会对医疗机构和医疗卫生事业更多的理解、同情与支持，为卫生事业和医学科学的发展创造良好的社会氛围。,一
2、、概述主要内容,一是新条例突出强调医疗事故重在预防。二是扩大了医疗事故的内涵，明确医疗事故的过错原则，并按损害程度将原来的3级事故修改为4级，取消责任事故和技术事故的划分。三是明确了医疗事故赔偿等民事责任争议的解决途径：双方自愿协商、行政调解、民事诉讼。,一、概述主要内容,四是严格区分行政处理和医学会组织专业技术鉴定五是确定了医疗事故民事赔偿项目、标准、计算方法和支付方式。六是加大了医疗机构及其医务人员的责任。 应给予行政处罚、刑事处罚情形作出了规定。七是赋予了患者更多的权利等。 复印病历等,二、医患纠纷概念,概念：简单意义上理解就是指在医疗服务过程中“医方”与“患方”之间的争执。 医疗纠纷
3、非医疗纠纷,二、医患纠纷概念医疗纠纷,概念：在患者就诊过程中，因患方对医疗机构和/或医务人员的医疗服务行为有疑义，与医方发生的纠纷。 医疗事故 医疗意外 并发症,二、医患纠纷概念医疗事故,概念：医疗机构及其医务人员在医疗护理活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。,二、医患纠纷概念医疗事故,构成医疗事故需要具备5个条件 一是医疗事故的主体必须是医疗机构及其医务人员 二是必须发生在法定的医疗护理工作中 三是必须要有违法行为 四是必须存在患者人身损害的后果 五是过失行为和后果之间必须存在因果关系,二、医患纠纷概念医疗意外,概念：由于病情突然
4、变化而发生意外， 或因病人体质特殊而发生难以预料和防范的不良后果。两个基本特征： 一是不良后果发生在诊疗护理工作中 二是难以预料和防范或因不能抗拒或不能预见原因引起,二、医患纠纷概念并发症,概念：在诊疗护理工作中，由于一种疾病合并发生另一种或几种疾病，而这种疾病的发生是医务人员难以预料和防范的，所引起的不良后果并非医务人员的过失所致。 两个基本特征： 一是发生在原有疾病上 二是能够预见但难以避免和防范。如药物副作用，术后组织粘连、破溃等等,二、医患纠纷概念非医疗纠纷,非医疗纠纷定义：医疗纠纷以外的医患纠纷。有些是由于医疗机构或医务人员方面侵害病人权利引起的，有些则是病人的不当行为引起的。,特殊
5、情况非法行医问题,条例第61条：“非法行医，造成患者人身损害，不属于医疗事故，触犯刑律的，依法追究刑事责任；有关赔偿，由受害人直接向人民法院提起诉讼。 ”,特殊情况非法行医问题,非法行医者与患者不存在法律上的医患关系 不具有主体资格：未经批准擅自开办医疗机构行医或者非医师行医的人。 具有主观故意性：具有主观故意性，即对违法行为和危害后果的认识。 客观上违法并造成损害后果,三、现状与特点,1、医疗事故争议发生率高鉴定率低 据河南省医师协会调查， 20032005年二级以上65所医院发生医疗事故争议1959例，平均每家医院发生30.14起； 申请医学会技术鉴定268例，鉴定率13.68，平均每家医
6、院4.12起。,卫生部2002-2006医疗纠纷来信来访数量 （来信年增幅13.9%、来访年增幅16 .8%),三、现状与特点,2、以医患双方自行协商解决为主65家医院发生医疗事故争议后，通过鉴定解决争议情况分析全部争议鉴定后解决1所医院 1.5480争议鉴定后解决5所医院 7.6950争议鉴定后解决7所医院 10.78小于20争议鉴定后解决37所医院56.92所有争议未经鉴定解决15所医院 23.08,事故构成比例：2004年54.76%，2005年62.99%，2006年60.40%,3、医疗事故构成比例增大、手术科室发生率高,三、现状与特点,医疗事故争议发生科室分布,三、现状与特点,4、
7、要求高额经济赔偿,三、现状与特点,5、职业“医闹”介入，处理难度增大 “医闹”常见表现形式 聚众静坐干扰正常医疗秩序 以宣传、横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员形象 围堵办公室干扰正常医疗秩序 将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序 在医院大厅摆设死者棺柩、设置灵堂 打砸医院财务 跟踪、围攻、殴打医务人员,发生“医闹”现象原因分析,通过正常法律途径解决时间长、成本高技术性专业性强，弄清基本是非难度大现行法律法规模糊、柔软，执行难度大医方及管理部门畏难心理躲避惟恐不及系统形象不佳，难以获得社会舆论支持“光脚不怕穿鞋的”闹的越大赔偿越多,调查结果,据中国医师协会2006年10月对北京、武汉、湖南、甘肃
8、、大连、沈阳等地350家医院调查“医闹”发生率97.92。,48家医院发生过”医闹”行为和未发生过的对比,被调查350家医院发生”医闹”的次数,350家医院因发生”医闹”带来的直接经济损失,350家医院“医闹”行为中伤害医务人员的数量,典型案件,案例 被“医闹”逼迫关门停业 2007年7月7日，福建省武夷山妇幼保健院收治一孕妇，因死胎手术切除子宫，家属纠集亲友数百人围攻医院，被逼迫关门停业7天，最后无奈经济补偿22万元。,深圳市一家医院医务人员戴钢盔上班。沈阳民警进驻家医院。武夷山聘请民警任医院副院长。,典型案件,女医生惨遭剥衣当众羞辱。2006年5月底，广州天河某三甲医院因患儿高热入院15小
9、时后抢救无效死亡，家属率60多人强占医院儿科病区，40多名患者被迫转移外，女医生被人强行扒掉外衣，当众受辱，医务人员还被限制人身自由达26小时，整个事件持续12天。2005年8月12日，福建中医学院享受国务院特殊津贴专家在门诊国医堂坐诊时，被一患者用刀捅死2006年5月底，广州华侨医院因抢救一患肺炎患儿无效死亡，家属近百人围攻医院，软禁院长26小时,典型案件,案例 泰安市中心医院依法平息“医闹” 2006年5月，患者张某因癫痫发作摔伤头部，CT检查发现患者硬膜下血肿，广泛蛛网膜下腔出血并脑疝，抢救无效死亡。患者家属以“值班医生没有全程陪护在患者身边，导致患者死亡”为由，开始实施有预谋、有组织的
10、“医闹”，要求医院高额赔偿。死者家人纠集亲友几十人，连续两天在医院行政办公楼大厅设置灵堂、摆放花圈、播放哀乐、悬挂横幅，在各楼层焚烧冥纸等，无故谩骂、殴打医务人员和医院保安，并对前来劝阻的民警推搡、围攻、殴打。 带头闹事6人，被公安机关处以614天治安拘留处罚,典型案件,案例 廉江市东升农场医院被家属锁门三天。 2006年5月20日，一5岁患儿因重度呼吸困难就诊后因突发心跳呼吸停止，抢救无效死亡。家属闻讯后聚集300多人围攻医院，强行锁上医院大门，毁坏部分设施，持续三天，要求赔偿60万元，造成医院直接和间接经济损失1520万元。 案例 惠州市中心医院院内游行“天价”索赔1500万元 2006年
11、4月10日，一患者因注射“低分子右旋糖酐”后成为植物人状态，家属聚集了200多人在医院内游行4小时，索赔1500万元人民币。后经当地卫生、法院、公安、区政府调解，以医院无条件答应患者后续治疗费用而了结。,三、现状与特点,6、举证责任倒置及有关条款解释不利于医方最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定法释200133号 “因医疗行为引起的侵权诉讼，由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗过错承担举证责任 卫生部关于医疗机构不配合医疗事故技术鉴定所应承担的责任的批复 2005年1月25日“不如实提供相关材料或不配合相关调查，导致医疗事故技术鉴定不能进行的，应当承担医疗事故责任 ”
12、,“举证责任倒置”七大危害,可能将正常医学记录逐渐演变成维权记录无法调和危重病人的生命与规范的医学记录之间的冲突无法对规范的医疗行为所产生的医疗后果进行公正裁定无法界定因患者个体差异所导致的医疗纠纷无法取舍存在分歧的各种医学权威性结论无法界定客观存在地医学局限性与医疗行为的过错无法界定疾病变化与偶合病问题而引起的医疗纠纷在医学专业技术性、局限性客观存在情况下，实行举证责任倒置将不可避免导致冤假错案.,三、现状与特点,7、执业环境差，不能得到社会尊重，医务人员工作积极性受挫。 医疗争议发生后医院出现的情况： 73.85的医院出现过患方在医院内拉横幅、聚众围攻医院，影响医院正常秩序现象； 64.6
13、2%的医院出现过殴打医务人员现象； 87.69的医院出现过围攻谩骂医务人员现象。,河南省65家医疗机构医务人员执业环境调查,中国医师协会、北京医师协会调查结果,中国医师协会2006年对5000名医务人员执业环境问卷调查 良好5.18%，一般34.15%，较差47.35%，恶劣13.32据中国医师协会2005年对114家医院调查 3年来平均每家医院发生医疗纠纷66起，打砸医院5.42起，打伤医师5人。据北京医师协会2003年对70家医院调查 3年来出走医生2000多人，74.29的医师认为合法权益不能得到保护,自尊 自爱 自重 坚定信念,2007年2月4日温家宝总理视察吉林省人民医院时说，医护人
14、员从事的是救死扶伤的神圣工作，每天和病人打交道，为群众的身体健康付出了辛勤的劳动，应该受到全社会的尊重。 温家宝总理最近又指出：“医生和护理人员在任何国家都是最受尊重的，因为它直接关系到人，关系到人的健康和生命。我们说以人为本，关注民生，没有比健康和生命在民生里更重要的事情了。而直接为人的健康和生命服务的，就是医生，就是护士。” “人类生命的工程师”,四、医患关系紧张原因分析,一是社会诚信缺失 社会转型期各种隐含的社会矛盾逐步显现。在社会诚信缺失的大环境下，医患之间互不信任矛盾日益突出，难以形成良好的医疗环境。信用的建立是困难的，而毁掉只需瞬间。市场经济即信用经济，失去信用相当于自杀目前医生和
15、经济学家被认为是信用度较差的群体 社会对医生的群体性评价达到历史最低点。,小康杂志结果,据小康杂志会同有关专家及机构对我国“信用小康”进行调查，中国信用小康指数刚刚及格，但已经连续两年下降。,小康杂志结果,最讲诚信的5个职业群体(3705人),小康杂志结果,信用最差的5个职业群体(3705人),四、医患关系紧张原因分析,二是医保体系不健全覆盖面窄保障水平低 据统计，2005年，全国医疗保险覆盖的城镇职工数为13亿。在农村地区，参加新型合作医疗的人口达到17亿，不到8亿农民的四分之一，而且保障能力非常有限，每个人只有30元钱。,四、医患关系紧张原因分析,三是财政投入严重不足 2006年，国家3万
16、多亿元的财政预算中用在医疗领域1200多亿元，4的比率不仅远远低于发达国家，也低于大多数发展中国家。 2006年河南省卫生经费 财政拨款28. 4亿元，增 幅29，但仅占当年财 政支出1.96。,四、医患关系紧张原因分析,四是医疗费用问题，即所谓的“看病贵” 2004年数据显示：在低收入国家每年大约有27的人口因病致贫。中国贫困人口中，因病致贫、返贫的因素占3060，个别地区高达70。 国务院发展研究中心2004年数据：农村贫困户中，约41是因病致贫。城市中因病致贫、返贫的家庭占城市低保家庭的58，而参加医保的只占低报人数的7。教育、看病、住房 是目前压在人民头上的新三座大山,四、医患关系紧张
17、原因分析,五是患者对医疗期望值与实际存在差距 世界上没有任何一所医院和医生能包治百病六是医务人员医疗观念滞后 传统的“生物疾病”医学模式与“生物心理社会”现代医学模式，即“以人为本”、“以病人为中心”的医学模式之间的矛盾日益显现，“以医为尊、以我为主、居高临下”思想作崇，主要表现是忽视患者权益。,四、医患关系紧张原因分析,七是医务人员法律意识不强 随着法律体系健全，法律法规的增多， 医疗机构与医务人员所处法律环境已 有很大变化。 立法趋势是越来越严格的管理和规范医护行为，越来越注重保护患者权益。 医疗工作和医疗行为更多地受到社会规范的强制性制约,四、医患关系紧张原因分析,八是公安行政机关处理不
18、力及舆论导向 助长个别患者无理取闹的气焰，激化矛盾加深关系紧张,四、医患关系紧张原因分析,九是医疗机构和医务人员自身存在问题 医疗机构问题：医疗环境、服务流程、医疗费用等 医务人员问题：服务态度、医疗水平、服务行为等加强医患沟通 构建和谐关系,四、医患关系紧张原因分析,十是政府对医院和医务人员监管不力 监管重点： 机构、人员、技术、设备准入 资产 管理、经营、服务,五、防范措施,医院安全管理是医院管理的重要方面，医疗事故争议是医院不安全的主要因素，预防医疗事故争议的发生，是医疗质量管理的重点内容，也是医疗事故处理条例突出强调的必须高度重视。,五、防范措施,1、 治本之策 明确医疗卫生事业在构建
19、和谐社会中的重要作用，调整医疗卫生管理体制改革目标和方向，大力发展医疗卫生事业，尤其是农村医疗卫生事业，健全社会保障体系，完善医院补偿机制，切实解决群众看病难、看病贵问题，努力保障公民的健康权益，这是构建和谐医患关系，营造良好医疗环境的根本措施。,五、防范措施,2、 转变服务观念，规范医疗行为 各级医院要强化广大医务人员服务意识，改善服务态度，规范服务行为，把“以病人为中心”体现在医疗服务的各个环节。,五、防范措施,3、加强医患沟通，构建和谐医患关系。 医患沟通是尊重病人的体现，是构建和谐医患关系很重要的方法和内容。其主要原因就在于医患信息不对称和相互之间不信任。 沟通技巧 一个要求 二个技巧
20、 三个掌握 四个留意 五个避免 六个方式,沟通技巧,一个要求：诚信 尊重 同情 耐心二个技巧：倾听-请多听家属说几句 介绍-请多对家属说几句三个掌握：掌握病者的病情、治疗情况和检查结果 掌握医疗费用情况 掌握病人及家属的社会心理因素,沟通技巧,四个留意：留意受教育程度及对沟通的感受 留意自己情绪反映、学会自我控制 留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值 留意沟通对象的情绪状态五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇 避免刻意改变对方的观点 避免使用易刺激对方情绪的语气和语言 避免压抑对方情绪,沟通技巧,六个方式：预防为主的针对性沟通 交换对象沟通 集体沟
21、通 书面沟通 协调统一沟通 实物对照沟通,五、防范措施,4、加强医院内涵建设，提高医疗质量 认真落实执行各项规章制度、诊疗护理规范和常规。 严格掌握药物适应症，按规定使用药物、剂量和剂型。 加强学习和培训，提高医务人员的整体业务素质。 要端正办院目的，克服单纯追求经济利益思想。 注意建立完善新技术、新项目准入制度和规范。,五、防范措施,5、加强医疗文书书写与管理 当前医疗文书的书写和管理方面还存在一些突出问题，反映我们的部分管理者和医护人员缺乏纠纷防范和应诉意识。主要表现是医疗文书书写不完整、不规范等。,五、防范措施,6、学法用法，依法行医，增强保护意识 目前，涉及卫生管理法律11部、法规30
22、多部、部门规章400多个。 做到：学法、懂法、知法、守法、用法 将接诊的每一个病人视作潜在原告,五、防范措施,7、注意礼貌用语，讲究语言艺术 语言是心灵的窗口。医务人员的特殊职业决定了其语言的特殊功能。两千多年前古希腊医学家希波克拉底曾说过，医生治病有三种手段:药物、手术刀、语言。 马克思说“一种美好心情，比十付良药更能解除生理上的疲惫和痛楚。” 世界医学联合会福冈宣言指出：“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。” “心病要靠心药治”,五、防范措施,8、重视医院后勤管理，确保临床医疗安全 总体要求和原则：医护围绕病人转 后勤围绕临床转主
23、要内容：有12项后勤保障管理：水、电、供热，制冷、空调，被服、装具，车辆运输、通讯设备，太平间医院医疗设备管理 医院物资管理 货币资金和往来款项的管理 实物资金的管理 收入管理 支出管理 周转金和专项资金的管理 科室、医疗项目及制剂生产的成本管理 财务分析种类和方法 医院建筑管理 医院环境卫生及污水处理,五、防范措施,9、探索施行医疗责任保险，分散医疗风险 医疗责任保险可分散、转移医疗机构的风险，减轻医务人员的工作压力，并有利于医疗和医学研究活动的开展。 医疗事故如同交通事故一样，难以避免，既然对车辆实行“交强险”，对医疗事故也应“一视同仁”,六、监督与处理,涉及三个方面： 医方对医疗事故争议
24、的应对处置 卫生行政部门的监督管理 医疗事故争议技术鉴定,六、监督与处理医方应对处置,指导思想及应遵循的原则 态度和蔼不卑不亢，保全证据维护权益； 准确定性实事求是，宽严适度坚持原则； 责任明确处理恰当，汲取教训改进工作； 履行职责依法报告。,六、监督与处理医方应对处置,具体方法：结合实际制定科学合理的流程， 依规有序处置一是做好报告、接待、分析、应诉准备工作 二是落实重大医疗过失行为和医疗事故报告制度,六、监督与处理医方应对处置,三是对可能构成医疗争议、诉讼的医疗事件，主动进行案例分析讨论，对临床工作提出提示或指导性意见，提高防范意识。四是统一对外接待口径，避免“政出多门”。,六、监督与处理
25、医方应对处置,五是在接待过程中要注意分析患方的心态，要在坚 持原则的前提下因人、因事、因时而异。六是在协商、鉴定、应诉的各阶段中，做到以事实为根据，要充分阐明医学、法学原理，据理力争，尤其要重视鉴定陈述准备工作。,六、监督与处理医方应对处置,七是在发生病人家属伤害医务人员或公共财物时， 医院要注意防范和保全证据。八是依法依纪处理，做到责任人汲取教训，责任科室改进工作，避免类似情况发生。九是依法维权，大胆索赔。,1、卫生行政部门的职责 依法行政 受理申请、审查、委托鉴定、审核、调查、调解等 对医疗机构的日常监督管理 对医疗机构及责任人员的行政处理,六、监督与处理行政部门监督管理,六、监督与处理行政部门监督管理,2、卫生行政部门监督处理医疗事故争议的 主要内容 受理当事人申请 交由医学会组织鉴定 对鉴定结论进行审核 应当事人要求进行赔偿调解 对重大医疗过失行为进行调查 对医疗机构报告的医疗事故进行审核并逐级报告,六、监督与处理技术鉴定,医学会负责组织医疗事故争议技术鉴定工作 设立鉴定办公室 建立专家库 依法组织开展鉴定工作,谢 谢 !,
