1、柜台服务理论试题复习材料一、 单项选择题1、 用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_。 A、 双语 B、 普通话 C、 英语 D、 方言 2、 受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、 双手 B、 单手 C、 左手 D、 右手 3、 客户服务主要包括四个阶段：接待客户、 和挽留客户。 A、 理解客户和帮助客户 B、 欢迎客户和帮助客户 C、 欢迎客户和理解客户 D、 分析客户和理解客户 4、 男士头发应做到 。 A、 前不抵眉、后不触领、侧不掩耳 B、 男士不得蓄胡须 C、 男
2、士不可剔光头 D、 以上三者 5、 接听电话时，以下不正确的做法是 。 A、 如是传言，只要记录留言人是谁即可 B、 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 C、 最好能告知对方自己姓名 D、 接电话时，不使用“喂”回答 6、 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗” 。 A、 管理客户期望 B、 在服务结束时检查客户对服务是否满意 C、 同客户建立关系 D、 向客户表示感谢 7、 关于工号牌的佩带，以下正确的是 。 A、 男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B、 女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 C、 工号牌一律佩带在右胸 D、 工号牌可以佩带在工装上装第三粒
3、纽扣位置 8、 当客户有失误时，应该 。 A、 直接对客户说“你搞错了” B、 用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C、 直接对客户说“这不是我的错” D、 对客户说：“怎么搞的，重新填” 9、 来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 。 A、 告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待 B、 对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式 C、 对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话 D、 以上做法都正确 10、 是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。 A、 渠道差异化服务 B、 服务质量差异化服务 C、
4、产品差异化服务 D、 人员差异化服务 11、 是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。 A、 服务质量差异化服务 B、 产品差异化服务 C、 人员差异化服务 D、 项目差异化服务 12、 是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。 A、 封闭式柜台服务区 B、 咨询服务区 C、 客户休息区 D、 自助服务区 13、 是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。 A、 大堂经理 B、 网点主任 C、 客户经理 D、 普通柜员 14、 是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。 A、 网上银行 B、 手机银行 C、 呼叫中心
5、 D、 自助银行 15、 在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是 。 A、 客户有受重视的感觉 B、 让客户能尽快冷静 C、 稳定投诉处理人员的情绪 D、 以上三者都是 16、 处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是 。 A、 平复情绪 B、 清洁现场 C、 客户第一 D、 清醒头脑 C控制你的情绪(Control),L倾听顾客诉说(Listen),E建立与顾客共鸣的局面(Establish),A对顾客的情形表示歉意(Apologize),R提出应急和预见性的方案(Resolve)17、 处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是 。 A、 适时适当表示歉意 B、
6、满足客户所有的要求 C、 了解事件全貌 D、 任何时间、任何方式地为客户提供服务 18、 换位思考的能力，也就是 ，是为客户提供优质服务的必要条件之一。 A、 同情心 B、 同理心 C、 有形度 D、 信任度 19、 营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的。 A、 2/3以上 B、 1/3以上 C、 1/2以上 D、 1/4以上 20、 以下正确的服务措辞有 。 A、 这是银行的规定 B、 这不是我的工作 C、 让我想想我能做什么 D、 我不知道 二、 多项选择题21、 女士穿着应配套协调，是指 。A、 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜B、 袜子不带图
7、案C、 袜口、衬裙不应外露D、 穿着套裙时，应穿有跟皮鞋22、 站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得 。E、 抱在胸前F、 叉腰G、 插入衣袋H、 放在体侧23、 按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列 是应当避免的。A、哗哗的翻纸B、吃东西C、回答身边同事的问题D、做电话记录24、 标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止： 。A、吸烟B、吃东西C、与同事耳语议论客户D、与客户谈话25、 服务具有以下特点： 。A、生产、传递与消费同时发生B、服务具有差异性C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响D、可储存26、
8、 以下哪些是属于不良的倾听习惯： 。A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔B、没有让自己的目光与客户的目光相遇C、面无表情，客户不知你是否理解了D、谈话中适时地表达自己的意见27、 着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循 原则。A、紧跟流行原则B、时间原则C、地点原则D、场合原则28、 穿职业装时，男士应注意穿着 。A、穿着西服应配穿衬衣、领带B、黑色皮鞋C、白色袜子D、深色袜子29、 向客户道歉应遵循以下原则： 。A、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户30、 以下介绍顺序正确的是： 。A、先介绍女士给男士B、把职位低的介绍给职位高C
9、、把晚辈介绍给长辈D、未婚的介绍给已婚31、 在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 。A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”B、“我绝没有说过那种话”C、“这是我们银行的规定”D、“我不大清楚”32、 银行可以通过 获得客户满意与否的信息。A、抱怨与建议系统B、客户满意度调查问卷C、客户主动反馈D、柜面人员同客户的接触33、 以下哪些属于良好的沟通习惯？ 。A、 在与客户沟通时，非常严肃，从不笑B、 注意客户的旋外之音C、 控制自己的谈话时间D、 适当做笔记34、 在向客户递送物品时应 。A、 双手接物，表示恭敬、尊重B、 有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己C、 轻拿轻放D、
10、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容35、 在公共场合应注意不要发生以下情况： 。A、 伸懒腰B、 接打手机C、 修指甲D、 整理衣服36、 引导客户在走廊行走时，应注意 。A、 引路人应走在客户右前方的2、3步处B、 引路人走在走廊的左侧C、 客户走在路中央D、 与客户的步伐保持一致37、 接听电话的正确的做法有 。 A、 认真做好记录，确认对方单位与姓名B、 电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度C、 通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂D、 接电话时，不使用“喂”回答38、 拨打电话重点包括 。A、 考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听B、 一般
11、情况下，如无急事，非上班时间不打电话C、 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告D、 通话中，如果发生掉线、中断等情况，应等待对方重新拨打39、 差异化服务体系包含了渠道差异化服务、 四部分内容。A、 服务质量差异化服务B、 人员差异化服务C、 产品差异化服务D、 项目差异化服务40、 大众客户的服务渠道有 。A、 自助服务区、B、 封闭式柜台服务区C、 开放式柜台服务区D、 理财服务区41、 网点营销中，普通柜员的营销工作包括 。A、 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品B、 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑C、 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好
12、的关系D、 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品42、 测定客户满意度的方法包括 。A、 抱怨与建议系统B、 客户满意度调查C、 客户服务中心D、 网上银行43、 男士在 走来时，应起立。A、 客户B、 与自己平级的女同事C、 上司D、 与自己平级的男同事44、 商业银行妥善处理客户投诉可以为银行 。A、 收集市场信息，获取客户真实需求B、 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象C、 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率D、 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本45、 差异化服务的目的是 。A、 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间B、 提高ATM和自助银行的使用
13、率C、 提高网点的交叉销售和升级销售能力D、 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务46、 在处理投诉中补偿性的主动服务是 。A、 为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等B、 在情感上给客户的一种弥补和安抚C、 只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候D、 可以代替整个预期的服务47、 封闭式柜台服务区主要办理 。A、 现金业务B、 部分非现金业务C、 传统型产品销售D、 中银理财服务48、 针对重点客户的差异化服务主要由 完成。A、 大堂经理B、 客户经理C、 网点主任D、 普通柜员49、 拨打客户电话时，可以用 作为通话结束语。A、 “谢谢”B
14、、 “麻烦您了”C、 “那就拜托您了”D、 “请您再说一遍，好吗”50、 网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括 。A、 较低的经营成本B、 更好的客户服务模式C、 降低交易成本D、 更具人性化的服务三、 填空题1、为客户服务应坚持（ 客户至上 ）的原则。2、为客户服务应遵循（ 用心服务、用爱经营 ）的服务准则。3、构成文明服务用语的基本词汇是（ 请、您好、对不起、谢谢、再见 ）。4、需要客户配合时，应在语言前加个（请 ）字。5、没满足客户要求时，应在语言前加个（对不起 ）字。6、客户满足了员工的要求，就要说一声（ 谢谢 ）。7、当客户前来办理业务时，应主动问（ “您好！请问您办理什么业务？
15、”、“您好！请问您存（取）多少钱？” ）。8、客户的业务可以在柜台以外办理时，应引导客户说（“您可以到取款机（电话银行、查询机）办理，方便快捷”。 ）。9、大堂经理查看客户的凭条填写是否正确时，应说（“请让我看看您填的全不全，谢谢” ）。10、在引导客户到某窗口办理业务时，应说（“请您到XX窗口办理业务”、“请您到XX窗口排队办理业务” ）。11、劝说客户遵守“一米线”规定时，应说（“请您在一米线外等候”、“请您排队”。 ）。12、需要客户在相关凭证上签字时，应说（ “请您在右下角签XX（姓名）” ），同时（ 用手指指明签字位置。 ）。13、客户找错柜台时，应说（“请您到XX柜台”、“请您到X
16、X柜台办理” ），同时可（抬手示意，手掌要向上五指并拢，胳膊伸直 ）。14、客户填错凭证时，应说（ “对不起，您应该这样填写，请您重新填一张”、“对不起，您应该用XX单子，请您到填单台重新填一张”。 ）。15、业务办理完毕，客户离去时，应说（“请您慢走”、“欢迎您再来，请您走好！”、“欢迎下次光临，请您慢走！”。 ）。16、客户对你表示谢意时，应说（“不客气”、“没关系”、“不用谢，这是我们应该做的” ）。17、遇到熟人要求优先办理业务时，应说（“真对不起，现在人很多，请您排队” ）。18、发现客户有疑问时，应说（ “请问您有什么问题吗？”、“请问您有什么不清楚的？” ）。19、劝阻客户吸烟时
17、，应说（“对不起，公共场合禁烟，谢谢您的配合”。 ）。20、结帐时，应对欲办理业务的客户说（ “对不起，我们已经结帐，如果您办理现金业务，请您明天再来” ）。21、接电话时，应说（“您好，中国银行XXX”、“您好，中国银行”。 ）。22、客户询问有关规定时，禁止说（ “墙上挂着呢，你不会看吗？我不知道。我不懂（会）。不是告诉你了吗？怎么还不明白？有完没完？ ）。23、办理业务时，禁止说（存不存（取不取）、要存（取）快点。钱太零乱整理好再递给我。哎，喊你没听见吗24、业务忙时，禁止说（ 急什么，慢慢来。没看见我一直忙着吗？后边等着去）。25办理提前支取，存单与身份证名字同音不同字时，禁止说（ 你
18、自己写错凭条了，怨谁。回单位写证明去.）。26、储户对所得利息提出疑问时，禁止说（ 这是电脑算出来的，还能错吗？银行是国家的，还能坑你吗？不信，回家请人算去）。27、客户办理辅币存款时，禁止说（ 怎么都是零钱，不收。太麻烦，上别的地方存吧。 ）。28、发现假币时，禁止说（ 假的就是假的，还能坑你吗？怎么看不出来，一眼就看出来了.）。29、受客户批评时，禁止说（ 有意见找领导去。我的态度就这样，你能怎么着。有意见簿，写意见去。愿上哪告上哪告 ）。30、临下班时，禁止对客户说（ 别进来了，该下班了。结帐了，不办了。怎么不早点来。）。31、员工着装应以（ 、端庄大方、平整、洁净。 ）为标准。32、仪
19、容仪表要求，男士不得（留长法，不准剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要自然大方； ）；女士发型应（自然，留长法时应束起，有流海时应保持在眉毛上方。 ）。33、营业前期准备的设备准备共有（ 7 ）项。34、营业前期准备的设备准备内容（1、检查门窗标识 、2、检查办公设备 ）。35、营业终了，若客户来办理挂失等业务时，应向（ 客户做好解释，并引导客户通过95566电话等自助渠道办理。 ）。36、网点柜员的桌面只允许摆放（显示器、键盘、打印机、点钞机、对讲机、印章盒、印台、沾水盒、凭条盒、验钞器、笔 ）。37、网点柜员的桌面禁止摆放（ 书籍、水杯、杂乱纸张等。 ）。38、对ATM机的卫生要求（每天检查擦拭不
20、少于三次（早中晚各一次），并做到触手无灰尘.）。39、营业厅地面及窗台的卫生应（无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物，拖把、扫帚应放在隐蔽处。）。40、营业室客户视线内不得（ 存放与工作无关 ）的物品。41、服务规范的“五个一样”是（ 存款取款一样热情，大额小额一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样亲切。 ）。42、对每日晨会主持人的要求是（ 由负责人主持，也可由员工轮流主持。 ）。43、当客户走近一米线来到柜台前时，柜员应（ 面带微笑，态度亲和，目视客户，并主动问候：您好、早上好、下午好、欢迎光临等（节假日可用针对性的语言），符合站立服务要求的要主动站立。 ）。44、“服务要点”中对员工在营业期间的要求（应遵守服务纪律，态度亲和，目视客户、面带微笑，使用普通话与客户进行交流，语言流畅得体，神态自然大方，举止热情文雅，行动轻快协调）。45、关于对站立服务、双手接递凭证（现金）、请客户签字的服务有（ 5 ）项要求。46、办理业务时，柜员接入凭证（现金）后应说（ 请稍候 ）。47、办理业务过程中，柜员应始终保持（ 态度亲和、语言亲切；操作过程动作迅速，对各种物品轻拿轻放。 ）。
