1、北京首都航空有限公司业务通告收件方：95071999 呼叫中心、各商务处、包机人、海南航空 销售有限公司发件方：首都航空市场营销部签发人：期国锋 经办人：张萌 联系电话：010-59156085 页数：47 页关于下发首都航空特殊旅客操作规定的通知各销售单位： 首都航空为不断完善对特殊旅客服务的操作性及适应性，拟重新完善首都航空特殊旅客操作规定，请各销售单位遵照执行。特此通知附件：首都航空特殊旅客操作规定首都航空市场营销部二一一年七月十四日首都航空特殊旅客操作规定一总则 1. 定义及范围 1.1 特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或者给予特别
2、照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 1.2 特殊旅客包括重要旅客，病残旅客（病患伤旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑人旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，酒醉旅客，额外占座旅客，机要交通员/外交信使和保密旅客。 注：成人是指年满 18 周岁且具有完全民事行为能力人。 2. 拒绝运输与限制运输 2.1 传染病患者、精神病患者或者健康情况可能危及自身或者影响其他旅客安全的旅客，首都航空不予承运。根据中华人民共和国或者运输所在国家规定不能乘机的旅客，首都航空有权拒绝其乘机。 2.2 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老
3、人、怀孕超过 8 个月（32 周）（含） 但不足 9 个月（36 周）的健康孕 妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经首都航空预先同意并在必要时做出安排后方予以载运。对不符合运输条件的特殊旅客，首都航空出于安全原因有权拒绝其乘机。 2.3 一般情况下，首都航空每一航班的每一航段上，限定载运的特殊旅客人数为：A319 /A320 机型 5 名，此两类机型的航班只能承运 1 名担架旅客或者 2 名无自理能力轮椅旅客，担架旅客、无自理能力轮椅旅客不能在同一航班承运；在有重要旅客的航班上不
4、得运输犯罪嫌疑人。 2.4 首都航空限载人数的特殊旅客，一般不包括重要旅客、婴儿、身体健康的老年人、怀孕不足八个月的健康孕妇、有成人陪伴的盲人、聋哑人、有自理能力和/或有成人陪伴同行的半自理能力的轮椅残疾人、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐饮旅客、额外占座旅客、机要交通员/外交信使和保密旅客。但是，本节有关特殊旅客载运限制的具体条款有明确的规定除外。 2.5 特殊旅客的运输条件及操作办法在公共航空运输中是由各承运人自行规定的。凡接受需要与其他承运人联程运输的特殊旅客，在满足首都航空运输条件的基础上， 应事先取得各有关承运人的同意，并遵照其规定及要求办理。3.定座与购票 3.1 特殊旅客应按首都航空
5、规定的程序办理定座和购票手续，其定座购票手续必须通过首都航空售票处（海航系航空公司直属售票处）或者授权代理人处办理。 3.2 受限制载运范围的特殊旅客，售票部门必须向首都航空 FOC 客户服务系申请和确认。目前客票销售过程系统终端缺乏对特殊旅客的识别， 应采取适当的方式（如人工方式）加以控制，以满足首都航空对限制载运的特殊旅客承运数量的控制规定。 3.3 旅客定座单中应体现特殊旅客的性质和分类，让旅客在定座申请时填写定座单并选择回答的方式体现。旅客填写的定座单，至少应保存 3 个月。 3.4 特殊旅客中的无成人陪伴儿童按适用舱位公布正常票价的 50%购票，其它受限制载运的特殊旅客和犯罪嫌疑人及
6、其押解人员应根据实际占用座位的数量按适用舱位的公布正常票价购票，非限制载运旅客可视航班舱位开放情况购买折扣优惠票。 4. 特殊旅客乘机文件（用途、组成、填写及保管） 4.1 乘机申请书 4.1.1特殊旅客服务需求单（A 类、C 类）和无成人陪伴儿童乘机申请书（B 类），可简称为 A、B、C 类乘机申请书或乘机申请书，是提供特殊旅客信息，始发站、经停站和目的站为特殊旅客实施服务的依据。乘机申请书分为正、背两面，C 类还附有机上条件及有关病患旅客是否适宜乘机的说明资料。4.1.2 轮椅旅客（WCHS、WCHR）， 聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足 32 周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐
7、食旅客等一般服务需求的特殊旅客， 填写 A 类乘机申请书；无成人陪伴儿童旅客，填写B 类 乘机申请书；担架旅客， 轮椅旅客（WCHC ），32 周孕期36 周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，患病或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客，填写 C 类乘机申请书。 4.1.3乘机申请书由服务需求的特殊旅客，在向首都航空售票处（海航系航空公司直属售票处）、授权售票处提出乘机申请时，由旅客或其监护人代为填写。 1) A 类乘机申 请书：一式二联，无碳式复写。第一联为航空公司联，由接受旅客服务申请经办单位留存；第二联为旅客联。2) B 类
8、乘机申 请书：本 单为一式四联：第一联为出票联，由出票单位留存；第二联为始发站联，交始发站特殊旅客服务部门留存；第三联为乘务联，交当班乘务留存；第四联为到达联，交到达站特殊旅客服务部门留存。3) C 类乘机申 请书：一式三联，无碳式复写。第一联为出票联，由出票单位留存；第二联为服务联，由始发站地面服务人员接收到服务联后，确认承运条件和所有的服务安排，并将此服务联交至航班乘务长，乘务长在航班到达后，将此服务联觉目的地机场地面服务人员处归档；第三联为旅客联。留存部门专人负责保管，定点存放，留存期为一年。4.2 诊断证明书 4.2.1诊断证明书是证明病患旅客等受载运限制的特殊旅客适于乘机的健康条件的
9、书面证明文件。内容包括旅客乘机所需申明的详细信息，从航空医学上对机上条件及何种状况的病人一般不适于航空旅行的说明资料供院方诊断参考。4.2.2诊断证明书由旅客在首都航空售票处（海航系航空公司直属售票处）或者授权代理人处定座、购票时申领和交付， 由县、市级或者相当于这一级（如国家二甲级）以上医疗单位医师签字、医疗单位盖章，方为有效。病患旅客办理乘机手续时，必须出示诊断证明书。 5.信息传递 5.1 特殊旅客在首都航空售票处（海航系航空公司直属售票处）或者授权代理人处提出购票申请，售票处在规定的权限内予以受理。对售票处处理的特殊旅客购票权限分为直接出票和申请后出票两类： 5.1.1 第一类为售票处
10、审核后可以直接出票的特殊旅客，如重要旅客、不需要机上氧气瓶病患旅客、无成人陪伴儿童、老年人旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、特殊餐饮旅客、酒醉旅客、 额外占座旅客、机要交通员、外交信使、保密旅客。 5.1.2 第二类为售票处需要向 FOC 控制部门进行请示，根据 FOC 控制部门的答复，决定是否出票的特殊旅客，如需要机上氧气瓶病患旅客、担架旅客、无自理能力/ 无成人陪伴半自理能力轮椅旅客、携带电池驱动轮椅旅客、携带导盲犬/助听犬的盲人/聋哑人旅客、残疾旅客团队超过（含）10 人以上、押解犯罪嫌疑人运输。 注：需要请示的公司 FOC 控制部门为 FOC 客户服务席(电话：01064595338 传真：0
11、1064595313；E-mail：）。对乘机当日重点跟踪 监控保障的特殊旅客，需要售票处以传真形式通报 FOC 客户服务席备案，FOC 客户服务席应当通报 FOC 值班主任。 5.1.3 需要向 FOC 客户服务席请示以及通报备案重点监控保障的特殊旅客，需要项目打“” ，不需要项目打“”。 旅客类别需售票处向客户服务席请示需售票处向客户服务席备案重要旅客 病患旅客需要机上氧气瓶不需要机上氧气瓶担架旅客 轮椅旅客无自理能力/无伴半自理能力携带电池驱动轮椅盲人/聋哑人旅客单独旅行 携带导盲犬/助听犬残疾旅客团队超过（含）10人以上 无成人陪伴儿童 老年人旅客 孕妇旅客 婴儿旅客 （运输超过服务限
12、量规定）犯罪嫌疑人 特殊餐饮旅客 酒醉旅客 额外占座旅 客机要交通员/外交信使 保密旅客 二重要旅客1定义 重要旅客是指旅客的身份、职务重要或者知名度高，乘坐班机时需给予特别礼遇和照顾的旅客。 2范围 2.1 一类：VVIP（国家级最重要客人）和国家指定保密客人 党中央委员会总书记、国家主席、全国人大常委会委员长、国务院总理、全国政协主席、中央军委主席、中央政治局常委、国家副主席、外国国家元首、政府首脑、 执 政党最高领导人、中共中央政治局委员、候补委员、全国人大副委员长、国务院副总理、国务委员、全国政协副主席、中央军委副主席、最高人民检察院检察长、最高人民法院院长。外国国家元首、政府首脑、
13、议会议长及副议长、联合国秘书长、国家指定保密要客、 “两会”代表乘坐的航班。2.2 二类：VIP（国家级 一般重要客人）省部级（含副职）党政负责人、在职军级少将（含）以上军队领导；国家武警、公安、消防部队 主要领导；港、澳特 别 行政区政府首席执行领导；外国政府部长（含副职）、国际组织（包括联合国、国际民航组织）的领导、外国大使和公使级外交使节；由省部级（含）以上单位或我国驻外使领馆提出要求按 VIP 接待的客人； 著名科学家、中国科学院院士、社会活动家、社会上具有重要影响人士；北京市、海南省、陕西省、山西省、云南省、重庆市、新疆维吾尔自治区、天津、甘 肃省、广 东省、上海市领导出面迎送的特殊
14、要客。2.3 三类：CIP （公司级 重要客人）VVIP 的亲属；中国十大功勋企业家、国内知名企业和省内大型企业的主要领导；工商界、经济界具有重要影响的人士；国家级各证券、金融机构的省级分支机构、直属分支机构的主要领导；金融界具有重要影响的人士；海口、三亚、北京、西安、太原、昆明、重 庆、乌鲁木齐、天津、兰州、广州、上海十二个地区副厅级、厅级的地方领导干部、师级以上军队领导干部；省武警、公安、消防部队主要领导；国际空运企业组织、重要的空运企业负责人和我公司邀请的外国空运企业负责人；集团领导或公司领导指定的要客、与我公司有重要业务关系的单位的领导；海航集团 M6 以上管理干部。3服务原则及基本要
15、求 3.1 重要旅客的定座、售票、信息传递和服务工作应有专门和指定人员负责，首都航空直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定的售票处负责办理重要旅客定座和售票工作。 3.2 对重要旅客乘坐班机，有关部门需提供良好服务，应注意做好保密工作，遇到问题应及时向当日的首都航空 FOC 客户服务席值班员请示汇报。 4. 售票服务 4.1 VIP 购票 4.1.1VIP 在我司直属（海航系航空公司直属售票处）或者指定的售票处购票 1) VIP 乘机，必 须事先在首都航空授权售票处办理定座和购票手续。重要旅客的随行人员，其定座和购票应与重要旅客在同一售票处办理。对于重要旅客信息应严格予以保密，尽量缩小知密范
16、围。 2)售票员凭借 VIP 所在单位或者接待单位的介绍信、传真件或者身份证明优先安排为 VIP 定座，同时妥善安排为 VIP 购票的人员填写“旅客定座单”。 3)定座时，要了解 VIP 是否需要预定联程或来回程，同时了解 VIP 有何特殊需求， 并标注在“VIP 记录单”中的 备注栏内。 “VIP 记录单”内的项目要如实填写。 4)定座时 VIP 及随从人员的定座情况一律为 “OK”状态，VIP 的职务及其随行人员一行的人数信息需在 PNR 的 OSI 项目中注明。具体格式如下：OSI/JD VIP XXX SHI HAINAN SHENG SHENGZHANG TCP/3；OSI/JD CIP XXX SHI HAINAN SHENG FAGAITING TINGZHANG TCP/2。 5)出票时在 VIP 的姓名后 应加注“VIP”字样，不得遗漏。 6)出票完成后，售票员要将 VIP 情况以电话的形式通知市场营销部收益管理中心主控管理员。(电话:010-59156089) 4.1.2 VIP 在非我司售票 处和指定的售票处购 票 市场营销部收益管理中心主控管理员在 Q 中要将每一位 VIP 已出票后的重要信息及时提取，通过电话与出票的售票处联系核对 VIP 的姓名、职务、单位和随行人 员的情况。
