1、12018 年上海市消费者满意度调查情况（2019 年 3 月）为营造上海安全放心的品质消费环境，助力打响上海“四大品牌” 、建设国际消费城市，上海市市场监督管理局委托上海大学经济学院，开展 2018 年上海市消费者满意度调查。本次调查充分吸收国内外研究经验，同时兼顾到上海的发展特色和时代特征，立足上海、基于消费者视角，从宏观和微观层面切实了解消费者的感受和诉求。上海市消费者满意度指标体系设计为二维结构，横向维度体现上海市的城市定位和发展规划的要求，聚焦于商圈、行业、服务和文化四大维度。纵向维度采用消费者预期理论，将消费者满意度分为 8 个一级维度与 32 个二级维度，在产品和服务层面构建消费
2、者满意度指数。其中将消费者满意度分解为整体满意度、消费者预期实现、与消费者理想产品/服务差距三个 方面，同时考虑消费者人口统计学特征、消费者预期和消费环境三组外生变量，解决消费者个体差异等问题。本次调查采取入户调查、商场拦截调查和网络调查三种方式进行，在上海市各区同步开展，力图全面反映上海市行业消费、商圈消费、文化消费和服务消费中消费者的主观感受。调查中共回收 10624 份有效问卷，覆盖上海市各区及各大主要商圈；同时，本次调查设置了 “年龄 ”、 “学历” 、 “职业”等多个人口统计学特征指标，对消费者分布特征进行综合反映。一、上海市消费者满意度总体情况调查显示：2018 年上海市消费者满意
3、度综合指数为 82.30 分。其中：服务领域消费者满意度得分最高，为 89.13 分；行业领域满意度得分为 81.17 分，商圈领域满意度得分为 80.99 分；文化领域满意度得分为 77.92 分。2018 年上海市消费者满意度指数领 域 满意度得分服务消费 89.13行业消费 81.172商圈消费 80.99文化消费 77.92为了反映不同服务领域的具体情况，调查中，对与消费者密切相关的四个服务领域进行了分类统计。2018 年上海市消费者满意度指数（服务分类统计）服务 满意度得分网络服务 93.14住宿餐饮服务 92.87休闲旅游服务 87.73节展体育服务 84.52为了反映与消费相关的
4、重点行业的具体情况，调查中，对样本进行分类统计。调查显示：国际消费行业得分最高，达到 84.89 分。2018 年上海市消费者满意度测评（行业分类统计）行 业 满意度得分国际消费（海淘、免税店等）行业 84.89电子消费品行业 83.53家用电器行业 82.39化妆品行业 82.15汽车行业 81.65奢侈品行业 80.79服装行业 80.23食品和零售行业 79.45文体用品行业 78.45跨次元新消费（动漫、电竞游戏等）行业 76.873调查中，对上海市 8 个重点商圈的消费者满意度进行了分类统计。结果显示：淮海中路商圈的消费者满意度得分最高，为 82.73 分。2018 年上海市消费者满
5、意度测评（各商圈）商 圈 满意度得分淮海中路 82.73南京西路 82.46五角场 80.98南京东路 80.8陆家嘴 80.7徐家汇 80.39豫园 80.34中山公园 79.5二、基于人口统计学特征的消费者满意度指数情况1.各年龄段消费者满意度指数得分对比 调查显示：得分最高的前三个年龄段分别为：16-20 周岁 85.17 分，31-40周岁 83.75 分，26-30 周岁 82.80 分；得分最低的三个年龄段分别为：51-60 周岁 78.64 分，61-80 周岁 78.94 分，41-50 周岁 80.75 分。图 1 各年龄段消费者满意度指数得分42.不同学历消费者满意度指数得
6、分对比调查显示：随消费者学历的提高消费者满意度有增加的趋势：博士及以上85.70 分，硕士 85.13 分，本科 82.38 分，大专 79.59 分。图 2 不同学历消费者满意度指数得分3.不同职业消费者满意度指数得分对比调查显示：不同职业得分差异较大，在校学生和普通职员得分较高，分别为 86.81 分和 83.50 分；而中高层管理者和蓝领得分较低，分别为 75.61 和77.34。图 3 不同职业消费者满意度指数得分54.不同个人年收入消费者满意度指数得分对比调查显示：个人年收入水平 5 万到 50 万的人群满意度得分均在 80 分以上，其中 30-50 万得分最高，为 85.64；5
7、万以下和 50 万以上人群得分较低，分别为77.62 和 78.61。图 4 不同个人年收入消费者满意度指数得分三、消费环境指数情况 本次调查通过“消费者维权” 、 “政府监管” 、 “特色活动数量” 、 “交易评价” 、“知情权评价”等指标反映消费环境建设总体情况。调查显示，2018 年上海市消费环境指数得分为 84.14 分。其中，服务领域消费环境指数得分最高，为87.36 分，行业领域消费环境指数得分为 85.54 分，商圈领域消费环境指数得分81.91 分，文化领域消费环境指数得分为 81.74 分。6图 5 四大维度消费环境指数得分从维权渠道畅通度看（从非常不畅通到非常畅通分为 7
8、个等级，1 为非常不畅通，7 为非常畅通）： 73.40%受访者认为本市提供的维权渠道通畅（即打“5 及以上” ） ；5.98%受访者认为本市提供的维权渠道不够通畅（即打“3 及以下” ） ；20.62% 受访者认为本市提供的维权渠道通畅度一般。图 6 维权渠道畅通度评价分布从消费者维权处理效率看（从非常低到非常高分为 7 个等级，1 为非常低，7 为非常高）： 69.27%受访者认为维权时处理效率高（即打“5 及以上” ） ；8.66%受访者认为维权时处理效率较低（即打“3 及以下” ） ；22.07%受访者认为7维权时处理效率一般。图 7 处理效率评价分布从消费者维权结果看（从非常不满意到
9、非常满意分为 7 个等级，1 为非常不满意，7 为非常满意）： 75.04%受访者满意投诉维权的处理结果（即打“5及以上” ） ；仅 5.09%受访者不满意投诉维权的处理结果（即打“3 及以下” ） ；19.87%受访者认为投诉维权的处理结果满意度适中。图 8 维权处理结果评价分布从政府发布消费警示提示情况看（从非常少到非常多分为 7 个等级，1 为非常少，7 为非常多）： 69.23%受访者认为本市政府发出的消费警示提示多8（即打“5 及以上” ） ，且认为消费警示相当多的受访者最多，占 24.87%；仅 8.7%受访者认为消费警示提示少（即打“3 及以下” ） ；22.06%受访者认为消费
10、警示提示数量适中。图 9 消费警示提示评价分布从消费知识法制宣传情况看（从非常少到非常多分为 7 个等级，1 为非常少，7 为非常多）： 70.03%受访者认为政府部门开展的消费知识法制宣传数量多（即打“5 及以上” ） ，且认为消费知识法制宣传数量相当多的受访者最多，占 25.98%；仅 8.03%受访者认为消费知识法制宣传数量少（即打“3 及以下” ） ；21.93%受访者认为消费知识法制宣传频率适中。图 10 消费知识法制宣传评价分布9结 语2018 年，上海社会消费品零售总额达到 12668.69 亿元，消费市场规模全国城市第一。在全球经济不确定性因素加大的背景下，庞大的内需市场，是经济发展的重要支撑，良好的消费环境是国家和地区竞争力的重要体现。本次调查显示，上海市消费者满意度总体较好，但距离人们对美好消费环境和美好生活的需求仍有差距，需要政府、企业、行业、消费者和社会各界的共同努力。
