1、沟通从心开始 -浅谈护患关系中的沟通 风湿免疫科 胡亚萍,Company Logo,医疗现状,医疗现状警示你重视护患关系,Company Logo,2009年发生湖南省株洲市第二人民医院. 5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。 事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。,医疗现状,Company Logo,2012年11月13
2、日11时左右，一男子持刀闯入安徽医大二附院，砍伤5名医护人员，其中一人经抢救无效死亡。当地公安部门接到报警后迅速赶赴现场处置，犯罪嫌疑人已被警方现场抓获。安徽医科大学第二附属医院13日下午3点10分，召开了新闻发布会。事件发生了于上午11点左右，持刀男子砍伤了5人，被砍伤的是一名主任医师、一名副主任医生及两名护士(一男一女)，泌尿外科戴姓护士长左颈部受伤严重抢救无效死亡。,医疗现状,Company Logo,因为输液时嫌实习护士第一针没扎进，服务态度不好，北仑的宁波开发区中心医院一名女患者把第二个帮她打针的护士汪娜打晕在地。更让护士汪娜难过的是，事情过去一天了，还没接到患者或者家属方面的一个道
3、歉电话。躺在病床上，被打护士汪娜说：“这样的委屈，是我从业10多年来第一次遇见”,医疗现状,Company Logo,对暴力说： NO！,面对现状怎么办？,怎么办？,Company Logo,遇到问题,分析原因,策略解决,冷静面对暴力，明智解决问题！,面对现状怎么办？,Company Logo,患者期望值过高 医疗费用增高 舆论和媒体的报道偏重于患者 相关法律法规不健全 医闹、黑社会性质的团伙介入其中,医患关系紧张原因,这些是目前难以解决的！,Company Logo,医务人员的服务态度不好 医务人员工作有时确实存在过错,医患关系紧张原因,我们需要改正！,Company Logo,医务人员沟通
4、不到位,医患关系紧张原因,这是大多数医患矛盾存在的原因！,Company Logo,浅谈护患关系中的沟通,江西省儿童医院,护患沟通的定义,Company Logo,护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,护患沟通的定义,Company Logo,浅谈护患关系中的沟通,江西省儿童医院,护患沟通的原则,Company Logo,护患沟通的原则,Company Logo,护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。,1、首先赢得患者的信任,护患
5、沟通的原则,Company Logo,2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通,护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、理解能力和性格特征。选择对方易接受的方式沟通。,护患沟通的原则,Company Logo,3、掌握恰当的沟通时机。,护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。,护患沟通的原则,Company Logo,浅谈护患关系中的沟通,江西省儿童医院,护患沟通的方法,Company Logo,沟通的方法,语言沟通,非语言沟通,语言性沟通,指沟通者以语言或文字、
6、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。,既然你不合作就请你办出院好了。你不相信我就不要来找我。我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。怎么那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小孩照顾好。不知道，问别人去。 ,【这些话你有没有（听人）讲过？】,常言道“良言入耳三冬暖，恶语伤人六月寒”。甜言美语不是花言巧语，而是发自内心的真诚的语言，不虚伪
7、，不做作，用这种话来打动病人的心，让病人感到温暖。,举例,时间：2014年我院XX时（此时病房爆满，走廊都是加床）事件：人流喘急的护士站一病人家属对护士大声囔啦：我连床都没有，凭什么还每天收我床位费！并且开始辱骂、并用肢体语言进行侮辱。（此处省略一万字）对策：护士轮番上阵(年龄由小到大，嗓门由低到高），结局：个个被击破.语言沟通的魅力：“因为您宝宝是加床，在清单上是床位费，事实上只是床号费，费用也比普通床位费少很多，您可以拿费用清单跟正规床患者的清单做个对比。”声音不大，却如此清晰，一个字、一个字地传入家属脑海，家属顿悟，抚胸而叹：你这么说我心里终于舒服了“。 遂，病房安静、和谐,护患沟通的技
8、巧,（1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。 一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。 四是运用劝说性语言。 五是运用指令性语言。,1、言语沟通的技巧,护患沟通的技巧,护患沟通的技巧 案例,催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说
9、：“哦，好吧，我这就去交！”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。,（2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。 一是要避免刺激性语言。 二是避免消极语言。 三是避免负面作用的暗示语言。,护患沟通的技巧,在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？” 护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。病人又问：“像我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。”这几句话对病人无疑是晴
10、天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。问题：你能说说造成悲剧的原因吗？,护患沟通的技巧 案例,非语言性沟通,不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。,决定人第一印象的定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,非语言性沟通的形式,体语,空间效应,形式,空间效应,【一般距离】为1m；【亲密距离】为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；【个人距离】为50100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；【社会距离】为1.3m4m，如在讨论病历或开小型会议中；【公众距离】为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,体 语,（1）仪表,（2）面部表情,（2）面部表情,（2）面部表情,（3）目光的接触。,【恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的】,（4）触摸,浅谈护患关系中的沟通,江西省儿童医院,总结,：加一点喜悦：减一点冷淡 ：乘一点体贴 ：除一点急躁,护患交往中的,沟通从心开始,谢谢！,
