1、- 7 -附件 2市政公用企业经营管理服务考核细则一、城市供水企业经营管理服务考核细则序号项目分值 考核内容 考核标准考核方式一 生产经营（45）1年度任务（13）按期保质保量完成上级下达的工程建设任务和其他工作任务。按年初上级下达的工程建设任务和其他工作任务考核，每发现 1 项工程或工作未按计划完成扣 3 分。看现场2户表改造（5）完成年初上级下达的一户一表改造任务按计划完成。每降低 1 个百分点扣 0.5 分。查资料看现场3供水水质（4）加强供水水质管理，消毒设施正常运行，每月进行一次水质全分析。水质综合合格率 97%以上，每降低 1 个百分点扣 1 分，水质分析每少一次扣 0.5 分。
2、查资料4供水水压（3）供水压力点设置规范合理，供水管网干线末梢服务压力0.14mp。管网压力综合合格率 96%以上，每降低 1 个百分点扣 1分，每发生 1 起水压不足投诉扣 0.5 分。查资料5供水供销差（2）加强管网检测，降低供销差。供水供销差率达到 25%得 1分，每降低（增加）1 个百分点加（扣）0.5 分。查资料6售水收入及利润（6）增加售水量和售水收入，压缩非生产性开支，提高企业经营效益售水收入达到上年同期得 1.5分，每提高（降低）1 个百分点加（扣）0.3 分，满分 3 分。利润达到上年同期企业利润得 1.5 分，每提高（降低）1 个百分点加（扣）0.3分，满分 3 分。查资料
3、7水费收缴率（3）加强水费收缴管理，提高水费收缴率。收缴率达到 96%得 3 分，每降低 1 个百分点扣 0.5 分。 查资料8污水处理费收缴（3）加强污水处理费收缴管理，提高污水处理费收缴率。收缴率达到 96%得 3 分，每降低 1 个百分点扣 0.5 分。 查资料- 8 -9安全生产（6）无重大责任事故每发生 1 起安全生产事故扣 3 分，发生重大责任事故一票否决查资料二 内部管理（20）1制度建立（2）深化企业内部管理体制改革，建立完善的运行、经营、管理、成本核算、项目审计、服务承诺、投诉处理和监督考核等各项规章制度；建立社会监督员制度，定期收集和分析用户意见。规章制度每缺少 1 项扣
4、0.5分。 查资料2制度落实（3）各项规章制度得到全面落实。 每发现一项规章制度不落实扣 0.5 分。 查资料3考核奖惩（3）实施精细化管理，建立目标责任考核体系；定期对工作目标进行考核；依据考核结果兑现奖惩。未建立目标责任考核体系扣1 分；未定期开展目标责任考核扣 1 分；未按照考核结果兑现奖惩扣 1 分。查资料4成本核算（3）引进先进技术、设备和管理经验，强化生产成本控制，实现节约挖潜、节能降耗。达到上年同期供水成本得 2分，每降低（增加）1 个百分点加（扣）0.3 分。查资料5统计报表（2）生产报表、财务报表于每月 7 日前报上级主管部门每缺报 1 次扣 0.5 分；每晚报一次扣 0.2
5、 分。查报送记录6 设施管理（2）建立供水设施档案；设施的运行、检查、维修、保养等记录齐全；设施标志齐全、规范，责任人明确；设施完好率 98%以上。未建立供水设施档案扣 0.5分；记录不齐全扣 0.5 分；标志不齐全、不规范，责任人不明确扣 0.5 分；设施完好率每降低 1 个百分点扣0.5 分。查资料看现场7应急管理（3）完善事故应急预案，落实抢险抢修人员、物资和设备，每年演练不少于 2 次，演练记录齐全。应急预案未及时更新、完善扣 1 分；人员、物资、设备未落实扣 1 分；应急演练每少 1 次扣 1 分。查资料8工程管理（2）坚持安全、文明施工，施工场地应设置围挡和公示牌，夜间设置警示灯，
6、施工完毕后，应做到工完、料净、场地清。施工现场管理不规范的每发现 1 处扣 0.5 分， 看现场三 社会服务（35）1服务制度（4）建立社会服务各项规章制度，包括工作人员守则、服务范围、服务标准、服务流程、服务承诺等制度，并向社会公示。每缺 1 项制度扣 0.5 分，应公开事项每发现一项未公开扣 0.5 分。查资料看现场2 服务承 接到供水申请，2 天内予以答复， 接到供水申请后，未在规定 查记录- 9 -诺（6）对符合条件的申请居民用户 7 天内安装完成、企业用户 15 天内安装完成，工程合格率达到100%；对不具备条件的用户申请做好解释说明，群众满意率达到90%以上。时间内做好服务的，每发
7、生1 起扣 1 分；群众满意率每降低 1 个百分点扣 1 分。随机抽查3应急情况（4）因工程施工、设备维修等计划性原因停止供水或降压时，应提前24 小时通知用户；因发生紧急事故停止供水，应在抢修的同时通知用户。生活用水停止供水超过72 小时的，应采取临时供水措施。发生以上问题未在规定时间内做好服务的，每发生 1 起扣 1 分。查记录4事故抢修（5）接到漏水、设施丢失、损坏报告后，1 小时内到达现场并采取合理保护措施。水管直径在 300mm以下的修复时间不得超过 24 小时;水管直径在 300mm 以上的修复时间不超过 36 小时。闸阀井等井盖丢失、损坏的，应于 4 小时内进行补配或修复。未按规
8、定时间到达现场扣 1分；未在规定时间内维修、补配的，每发生 1 起扣 1 分.查资料现场模拟5抄表服务（3）抄表人员上岗应佩戴服务标志，使用礼貌用语，抄表准确率达到99%以上。抄表人员服务标志佩戴不规范或态度生硬，每发现 1 次或接到 1 次投诉扣 0.5 分。每接到 1 次因抄表不准投诉扣 0.5 分。查记录随机抽查6收费服务（4）收费网点环境整洁，营业窗口设置醒目的收费业务受理标志；收费人员佩戴岗位标志、举止文明、语气温和、耐心细致。收费网点设立群众意见薄，及时收集、处理群众意见。收费点管理不规范扣 1 分；收费人员态度生硬扣 1 分；对群众意见未及时处理，每发生 1 起扣 1 分。看现场
9、查资料7投诉处理（6）设置供水服务热线， 24 小时接受用户咨询及投诉，并与建委12319 服务热线联动。企业受理用户投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉 2 日内办结，复杂投诉7 日内办结；对新闻媒体曝光的供水服务问题，必须于 2 个工作日内办结。办理结果要按信息来源渠道向用户、主管部门或新闻媒体反馈。投诉办结率达到100%，满意率达到 95%以上。服务热线每发现 1 次拨打不通扣 1 分；发现 1 起未按规定时间内完成的扣 1 分，办结率或满意率每降低 1 个百分点扣 0.5 分，每发生 1 起媒体曝光问题扣 2 分。查记录现场模拟8 投诉量 强化服务管理，降低投诉量。 达到去年同期投诉量的
10、 90% 查记录- 10 -（3） 得 1.5 分，每降低（增加）1个百分点加（扣） 0.5 分。二、城市燃气企业经营管理服务考核细则序号项目分值 考核内容 考核标准考核方式一 生产经营（45）1年度任务（13）按期保质保量完成上级下达的工程建设任务及其他工作任务。按年初上级下达的工程建设任务和其他工作任务考核，每发现 1 项工程或任务未按计划完成扣 3 分。看现场2天然气置换（6）完成年初上级下达的天然气置换改造任务。按计划完成。每降低 1 个百分点扣 0.5 分。查资料看现场3 供销差（4） 加强管网检测，降低供销差。煤气供销差率 25%、天然气15%得 2 分，每降低（增加）1 个百分点
11、加（扣）0.5 分。查资料4经营性收入及利润（6）强化目标管理，压缩非生产性开支，提高企业经营效益经营性收入达到上年同期得1.5 分，每提高（降低）1 个百分点加（扣）0.3 分，满分3 分。利润达到上年同期企业利润得 1.5 分，每提高（降低）1 个百分点加（扣）0.3 分，满分 3 分。查资料5气费收缴率（5）加强气费收缴管理，提高气费收缴率收缴率达到 96%得 5 分，每降低 1 个百分点扣 0.5 分。 查资料6发展用户（5）积极发展燃气用户，提高城市气化率发展用户达到上年同期数量得 3 分。每增加（减少）1个百分点加（扣）0.5 分。查资料7安全生产（6）无重大责任事故每发生 1 起
12、安全生产事故扣 3 分，发生重大责任事故一票否决查资料二 内部管理（20）- 11 -1制度建立（2）深化企业内部管理体制改革，建立完善的运行、经营、管理、成本核算、项目审计、服务承诺、投诉处理和监督考核等各项规章制度；建立社会监督员制度，定期收集和分析用户意见。规章制度每缺少 1 项扣 0.5分。 查资料2制度落实（3）各项规章制度得到全面落实。 每发现一项规章制度不落实扣 0.5 分。 查资料3考核奖惩（3）实施精细化管理，建立目标责任考核体系；定期对工作目标进行考核；依据考核结果兑现奖惩。未建立目标责任考核体系扣1 分；未定期开展目标责任考核扣 1 分；未按照考核结果兑现奖惩扣 1 分。
13、查资料4成本核算（3）引进先进技术、设备和管理经验，强化生产成本控制，实现节约挖潜、节能降耗。达到上年同期供气成本得 2分，每降低（增加）1 个百分点加（扣）0.3 分。查资料5统计报表（2）生产报表、财务报表于每月 7 日前报上级主管部门每缺报 1 次扣 0.5 分；每晚报一次扣 0.2 分。查报送记录6设施管理（2）建立供气设施档案；设施的运行、检查、维修、保养等记录齐全；设施标志齐全、规范，责任人明确；设备完好率 98%以上。未建立供气设施档案扣 0.5分；记录不齐全扣 0.5 分；标志不齐全、不规范，责任人不明确扣 0.5 分；设施完好率每降低 1 个百分点扣 0.5分。查资料7应急管
14、理（3）完善事故应急预案，落实抢险抢修人员、物资和设备，每年演练不少于 2 次，演练记录齐全。应急预案未及时更新、完善扣 1 分；人员、物资、设备未落实扣 1 分；应急演练每少 1 次扣 1 分。查资料8工程管理（2）坚持安全、文明施工，施工场地应设置围挡和公示牌，夜间设置警示灯，施工完毕后，应做到工完、料净、场地清。施工现场管理不规范的每发现 1 处扣 0.5 分， 看现场三 社会服务（35）1服务制度（4）建立社会服务各项规章制度，包括工作人员守则、服务范围、服务标准、服务流程、服务承诺等制度，并向社会公示。每缺 1 项制度扣 0.5 分，应公开事项每发现一项未公开扣 0.5 分。查资料看
15、现场2 服务承诺 接到用气申请 2 天内予以答复，同意用户用气的，居民用户不超 接到供气业务申请，未在规定时间内做好服务的，每发 查记录随机抽- 12 -（6） 过 10 个工作日，非居民用户根据双方签订施工合同约定的时间按时完成，工程合格率达到100%；对不具备条件的用户申请做好解释说明，群众满意率达到90%以上。用户申请增、减、停、复气业务应当天答复。生 1 起扣 1 分；群众满意率每降低 1 个百分点扣 1 分。查3应急情况（4）因工程施工、设备维修等计划性原因停止供气或降压时，应提前24 小时通知用户；因发生紧急事故停止供气，应在抢修的同时通知用户。发生以上问题未在规定时间内做好服务的
16、，每发生 1 起扣 1 分。查记录4事故抢修（5）接到漏气、设施丢失、损坏报告后，40 分钟内到达现场并采取合理保护措施。管道直径在 100mm以下的修复时间不得超过 12 小时;管道直径在 100mm 以上的修复时间不得超过 18 小时；发现闸阀井、检测阀等井盖或设备丢失、损坏的，应于 4 小时内进行补配或修复。未按规定时间到达现场扣 1分；未在规定时间内维修、补配的，每发生 1 起扣 1 分。查资料现场模拟5抄表服务（3）抄表人员上岗应佩戴服务标志，使用礼貌用语，抄表准确率应达到 97%以上。抄表人员服务标志佩戴不规范或态度生硬，每发现 1 次或接到 1 次投诉扣 0.5 分。每接到 1
17、次因抄表不准投诉扣 0.5 分。查记录随机抽查6收费服务（4）收费网点环境整洁，营业窗口设置醒目的收费业务受理标志；收费人员佩戴岗位标志、举止文明、语气温和、耐心细致。收费网点设立群众意见薄，及时收集、处理群众意见。收费点管理不规范扣 1 分；收费人员态度生硬扣 1 分，对群众意见未及时处理，每发生 1 起扣 1 分看现场查资料- 13 -7投诉处理（6）设置供气服务热线， 24 小时接受用户咨询及投诉，并与建委12319 服务热线联动。企业受理用户投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉 2 日内办结，复杂投诉7 日内办结；对新闻媒体曝光的供气服务问题，必须于 2 个工作日内办结。办理结果要按信息
18、来源渠道向用户、主管部门或新闻媒体反馈。投诉办结率达到100%，满意率达到 95%以上。服务热线每发现 1 次拨打不通扣 1 分；发现 1 起未按规定时间内完成的扣 1 分，办结率或满意率每降低 1 个百分点扣 0.5 分，每发生 1 起媒体曝光问题扣 2 分。查记录现场模拟8 投诉量（3） 强化服务管理，降低投诉量。达到去年同期投诉量的 90%得 1.5 分，每降低（增加）1个百分点加 （扣） 0.5 分。查记录三、城市供热企业经营管理服务考核细则序号项目分值 考核内容 考核标准考核方式一 生产经营（45）1年度任务（13）按期保质保量完成上级下达的工程建设任务及其他工作任务。按年初上级下达
19、的工程建设任务和其他工作任务考核，每发现 1 项工程或工作未按计划完成扣 3 分。看现场2热费收入及利润（6）强化目标管理，压缩非生产性开支，提高企业经营效益。热费收入达到上年同期得1.5 分，每提高（降低）1个百分点加（扣）0.3 分，满分 3 分。利润达到上年同期企业利润得 1.5 分，每提高（降低）1 个百分点加（扣）0.3 分，满分 3 分。查资料3室温达标率（4）制定合理的供热运行方案，严格按政府规定的室温标准供热。用户室温达标率达到 98%得 3 分，每提高（降低）1个百分点加（扣）0.5 分。监测记录4热费收缴率（5）加强热费收缴管理，提高热费收缴率热费收缴率达到 90%得 3分
20、，每提高（降低）1 个百分点加（扣）0.5 分。5 发展用户（5） 积极发展集中供热用户，提高集中供热普及率。发展用户达到上年同期数量得 3 分。每增加（减少）1 个百分点加（扣）0.5 分。查资料- 14 -6 合同管理（6）理顺热源厂、供热管网、换热站、用户之间的关系，推行厂网站一体化建设，实施合同化管理，提高供热效率。供热企业直管站外包的每发生 1 起扣 1 分；其他换热站未签订供用热合同的每发现 1 起扣 1 分。查资料7 安全生产（6） 无重大责任事故每发生 1 起安全生产事故扣 3 分，发生重大责任事故一票否决查资料二 企业管理（20）1 制度建立（2）深化企业内部管理体制改革，建
21、立完善的运行、经营、管理、成本核算、项目审计、服务承诺、投诉处理和监督考核等各项规章制度；建立社会监督员制度，定期收集和分析用户意见。规章制度每缺少 1 项扣 0.5分。 查资料2 制度落实（3） 各项规章制度得到全面落实。 每发现一项规章制度不落实扣 0.5 分。 查资料3 考核奖惩（3）实施精细化管理，建立目标责任考核体系；定期对工作目标进行考核；依据考核结果兑现奖惩。未建立目标责任考核体系扣 1 分；未定期开展目标责任考核扣 1 分；未按照考核结果兑现奖惩扣 1 分。查资料4 成本核算（3）引进先进技术、设备和管理经验，强化生产成本控制，实现节约挖潜、节能降耗。达到上年同期供热成本得2
22、分，每降低（增加）1 个百分点加（扣）0.3 分。查资料5 统计报表（2） 生产报表、财务报表于每月 7日前报上级主管部门 每缺报 1 次扣 0.5 分；每晚报一次扣 0.2 分。 查报送记录6 设备管理（2）建立供热设施档案；设施的运行、检查、维修、保养等记录齐全；设施标志齐全、规范，责任人明确；设备完好率 98%以上。未建立供热设施档案扣 0.5分；记录不齐全扣 0.5 分；标志不齐全规范，责任人不明确扣 0.5 分；设施完好率每降低 1 个百分点扣 0.5分。查资料7 应急管理（3）完善事故应急预案，落实抢险抢修人员、物资和设备，每年演练不少于 2 次，演练记录齐全。应急预案未及时更新、
23、完善扣 1 分；人员、物资、设备未落实扣 1 分；应急演练每少 1 次扣 1 分。查资料8 工程管理（2）坚持安全、文明施工，施工场地应设置围挡和公示牌，夜间设置警示灯，施工完毕后，应做到工完、料净、场地清。施工现场管理不规范的每发现 1 处扣 0.5 分， 看现场三 社会服务（35）- 15 -1 服务制度（4）建立社会服务各项规章制度，包括工作人员守则、服务范围、服务标准、服务流程、服务承诺等制度，并向社会公示。每缺 1 项制度扣 0.5 分，应公开事项每发现一项未公开扣 0.5 分。查资料看现场2 服务承诺（6）接到用热申请 2 天内予以答复；对不具备条件的用户申请做好解释说明，群众满意
24、率达到90%以上。同意用户用热的，应对用热设施认真查验，验收合格的，应签订供用热合同，并确保用户如期用热。用户申请增、减、停、复热业务应当天答复。接到供热业务申请，未在规定时间内做好服务的，每发生 1 起扣 1 分；群众满意率每降低 1 个百分点扣 1 分。查资料随机抽查3 应急情况（4）因工程施工、设备维修等计划性原因停止供热时，应提前 24小时通知用户；因发生紧急事故停止供热，应在抢修的同时通知用户。发生以上问题未在规定时间内做好服务的，每发生1 起扣 1 分。查记录4 事故抢修（5）接到报修报告后，供热企业应在 1 小时内到达现场并采取合理保护措施。热管直径在300mm 以下的修复时间不
25、得超过 12 小时;热管直径在 300mm以上的修复时间不得超过 24小时。发现闸阀井、泄水阀等井盖或设备丢失、损坏的，应于 4 小时内进行补配或修复。未按规定时间到达现场扣1 分；未在规定时间内维修、补配的，每发生 1 起扣 1分。查记录现场模拟5 热费收缴（3）严格执行热费收缴政策及收费标准，制定合理的收费方案。在供热服务区域内公布供热服务项目、业务办理程序、热价表、收费项目、收费标准、服务承诺、服务电话。保证收费基数准确，按计量仪表收费的，应事先约定抄表时间；按房屋面积收费的，应核实准确。未严格执行收费政策扣 2分，应公示项目未公示扣1 分，因收费基数不准确引起投诉的每发生 1 起扣 1
26、分。查资料看现场6 收费服务（4）收费网点环境整洁，营业窗口设置醒目的收费业务受理标志；收费人员佩戴岗位标志、举止文明、语气温和、耐心细致。收费网点设立群众意见薄，及时收集、处理群众意见。收费点管理不规范扣 1 分；收费人员态度生硬扣 1 分，对群众意见未及时处理，每发生 1 起扣 1 分查资料看现场- 16 -7 投诉处理（6）设置供热服务热线， 24 小时接受用户咨询及投诉，并与建委 12319 服务热线联动。企业受理用户投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉 2 日内办结，复杂投诉 7 日内办结；对新闻媒体曝光的供热服务问题，必须于 2 个工作日内办结。办理结果要按信息来源渠道向用户、主管部
27、门或新闻媒体反馈。投诉办结率达到 100%，满意率达到 95%以上。服务热线每发现 1 次拨打不通扣 1 分；发现 1 起未按规定时间内完成的扣 1分，办结率或满意率每降低 1 个百分点扣 0.5 分，每发生 1 起媒体曝光问题扣2 分。查资料现场模拟8 投诉量（3） 强化服务管理，降低投诉量。达到去年同期投诉量的90%得 1 分，每降低（增加）1 个百分点加（扣） 0.5 分。查资料四、城市市政企业经营管理服务考核细则序号项目分值 考核内容 考核标准考核方式一 生产经营（45）1工程建设（20）按期保质保量完成新老城区中标工程及上级下达的工程建设任务。按中标合同及上级下达任务要求考核，每发现 1 项任务未按要求完成扣 3 分。看现场2企业利润（4）压缩非生产性开支，提高企业经营效益。企业利润达到上年度同期得2 分，每增加（降低）1 个百分点加（扣）0.5 分。查资料3市场化发展（6）积极参与市内外工程投标，不断拓宽企业发展市场。企业中标工程总投资达到上年同期得 4 分，每增加（减少）1 个百分点加（扣）0.3分。查资料4道路养护（3）按照山东省城市道路养护维修服务规范要求，对城市道路实施精细化养护。道路综合完好率达到 85%得1.5 分，每提高（降低）1 个百分点加（扣）0.5 分。查资料看现场
