1、 - 1 -销售顾问岗前实践总结摘 要当我们每每出门的时候，总会看到一种东西，一种已经成为现在人的生活当中必不可少的东西，而它仅是一种交通工具，一种在工业革命之前未曾出世，而在工业革命之后蓬勃发展的交通工具，它就是我们随处可见的汽车。而每当我们想到汽车的时候，总会有很多人想到一个貌似高贵的名字“汽车销售顾问” 。然而，也在当我们把汽车和销售联系在一起的时候，我们这么一群汽车销售顾问，瞬间迸发的自信心和自豪感，足以我们淹没之前所有的心酸与艰辛。我们经历了不计其数的挫折和失败，终于把车钥匙交到客户的手中，而从那一刻开始，接下来车主所有的保养、维修、理赔事项，我们还要事无巨细地鞍前马后，照顾到位。整
2、个销售过程中，我们要承受常人难以想象的压力、委屈甚至白眼，但是职业的性质决定了我们永远不会像“甲方”那样理直气壮。曾几何时，汽车销售顾问还是一个令人羡慕的“白领”职业。那个时候，汽车刚刚进入中国私人家庭，所有的车型都是“地主家的女儿不愁嫁” ，价格一分不让，颜色随到随挑，销售顾问只需抱着大把的资料等待顾客上门。那个时候，几乎每辆汽车的销售提成都在几千元以上，如果跟老总没有点私交，那还真的是当不上销售顾问的。然而当我们踏入 2012 年的时候，中国汽车行业开始感受到前所未有的压力。原材料价格飙升，物价指数居高不下，石油价格只升不降，这一切都让绝大部分的顾客变得怯步不前。作为市场前沿的排头兵，汽车
3、销售顾问的工作压力也变得空前沉重。但是，我们却是越战越勇，不断地冲击着一次又一次的挑战。关键字：汽车 销售顾问 AbstractWhen we are out of time, see a thing, a now life has become the essentialthing, but it is only a means of transportation, a before the industrial revo- 2 -lution had not born, and after industrial revolution vigorous development of tran
4、sportation, it is we can see the car. And when we think of cars, there will be a lot of people think of a seemingly noble name“ automobile sales consultant“. However, when we put the car in sales and linked with time, so a group of automobile sales consultant, sudden confidence and pride, enough to
5、drown us before all the pain and hardships.We have experienced too many to count of frustration and failure, and finallygive the car keys to the hands of customers, and from that moment, then owners of all maintenance, repair, claims matters, we will unavoidably follow around, take place. The sales
6、process, we suffer unimaginable pressure, even his grievance, but the occupation character decided we would never be as “party a“ would be in the right and self-confident.Only a short while ago, car sales consultants or an enviable“ white-collar“ occupation. At that time, the car has just entered th
7、e Chinese private family, all the models are“ the landlord s daughter not anxious is married“, the price not let, color along with a pick, sales consultant just hold a lot of information for customers. By that time, almost every car sales to Chengdu in thousands of yuan, if with the chiefs did not p
8、ersonally, that really is not on when the sales consultant.However, when we enter into the2012, China automotive industry started tofeel the pressure of hitherto unknown. Raw material prices, price index is high, the price of oil rises not to fall only, its all so that the vast majority of customers
9、 become prohibitive. As the forefront of the market leader, car sales consultant working pressure also become unprecedentedly heavy. However, we has gone from strength to strength, constantly pounding again challenge.Key words：Sales Consultant- 3 -目 录1 企业介绍42 销售顾问岗位介绍52.1 展厅接待流程介绍52.2 六方位流程介绍72.3 试乘
10、试驾流程介绍72.4 交车流程介绍83 销售顾问岗位职责93.1 销售顾问职责93.2 销售顾问素养104 实习体会11参考文献13致 谢13- 4 -1 企业介绍一汽-大众徐州金源 4S 店严格按照一汽-大众最新建设规范兴建，设计新颖的样车展厅，透明化的维修车间，一流的硬件设施，旨在展现一汽-大众品牌的优秀品质。一汽-大众徐州金源 4S 店经销的车型有 CC、迈腾、速腾、宝来、高尔夫、捷达，展厅内专门设置了 VIP 洽谈室、女士休息区、儿童游乐区、吸烟室等，多元化的区位划分不仅使客户等待时间缩短，洽谈方便，还为客户带来环境的享受和周到服务的体验。修车间配备全系列一汽-大众汽车专业维修检测设备
11、，采购纯正的一汽-大众原厂配件，客户可以在休息室隔窗观看车辆保修全过程。一汽-大众金源 4S 店不仅提供从整车销售到售后全过程的服务，还根据客户需求提供代办上户、预约维修、二手车置换、按揭贷款、汽车美容、保险理赔、配件供应、24 小时紧急救援等相关服务。一定要让客户体验到贴心服务的真诚奉献，充分享受购车和驾车的乐趣。金源是一个富有朝气蓬勃的新店，目前已经形成了自己 “新服务，新体验，微笑在金源” 的企业理念。除了现代化的硬件设施，一汽 -大众徐州金源 4S 店拥有一支由厂家统一培训并取得资格证书的高效团队。其中一部分骨干员工曾赴一汽-大众长春部、一汽-大众北京庆洋培训中心进行关键岗位培训，全部
12、通过考核。我们一汽-大众徐州金源 4S店坚持用户的需要就是我们的行动，秉承 “严谨就是关爱”的服务理念，用精湛的技术、专业的服务为用户提供温馨的服务，用卓越的品质赢得用户的满意。未来我们坚持不变的是为我们不断增长的客户群提供关于汽车的一切服务，让他们拥有着金源为其创造的快乐休闲汽车生活。打造休闲汽车文化城是我们未来努力实现的目标。- 5 -2 销售岗位在整一个汽车销售流程当中，融括了最基本的四大流程，其中包括了初次接触的展厅接待流程，还有接下来的汽车六方位环车介绍，然后便是让客户体验阶段的试乘试驾流程，最后是成交之后的交车流程。当然，在四大流程当中还包含了许多小方面的接触洽谈的技巧以及售后的跟
13、踪回访。这些都是成功销售不可缺少的一部分。2.1展厅接待流程介绍展厅接待流程，它是整一个销售过程当中的第一步，也是留给客户的第一印象，更是销售能否成功的第一步。展厅接待流程，是我们搜集潜在客户关键一步，而潜在客户是我们销售顾问销量的保证，销售顾问百分之七十以上的成交客户，都是手头上潜在客户转化而成的，而剩余的百分之三十才是第一次到店即可成交的“O”级客户。然而“O”级客户一般只会在优惠活动期间出现。展厅接待流程的初始，是我们针对客户到店的首次接待，在这一个阶段，是我们成功创下第一印象的重要所在，然而，在这个时候我们要面对的是该如何去接近客户？该如何去取得客户的信任？接下来的几点便是我根据自己的
14、工作经验以及各位同事的经验传授来解答这两个问题。当一个客户走进汽车展厅的时候，绝大多数的客户首先希望自己（注意，是自己，不需要销售顾问干预）可以先看一下展厅内的各种车型。然而，当客户的目光聚焦的不是汽车的时候，我们需要注意的是，这个时候他们是在寻找可以为他们提供帮助的销售顾问。往往在这个时候他们的动作一般表现为：他们要拉开车门，要打开车发动机盖，或者他们要打开尾箱盖、油箱盖等等，这些都是信号，都是需要销售顾问出动的信号。只要我们把握好这些，我们就基本上可以与客户更好地进一步的沟通。上面A所讲的仅仅是我们一个被动的应对方法，有的时候我们也可以采用一些比较主动的方式，这样反而可以让我么能更好地把握
15、整一个洽谈的步骤。比如，有时候你也可以直接跟客户谈天气，可以谈客户我们的4S店是否容易找到，还可以谈任何让客户感觉舒服的，不那么直接的，不是以成交为导向的任何话题。又例如，可以是是从与客户一起来的孩子入手，赞美长的真高，比我侄子可高多了，询问多大了；也可以是从客户开的车入手，或者是客户开的车的车牌，说您的车牌号码应该是特选的吧，这么好的车牌号码一般很少见哦。所有这些话题的目的都是为了初步降低客户的戒备，逐渐缩短双方的距离，逐渐向汽车话题转换。这前三分钟也是我们递交名片的最好时机，也是你记住- 6 -与客户同来的所有人名字和关系的好时候，因为陪同客户来的人当中往往有一个具有决定权的人，其他人的意
16、见也都会影响车主的决定。在初步接触之后，销售顾问必须给客户非常专业的感觉，重点是建立客户对销售顾问及经销商的信心。有了信赖会使客户感到放松，并畅所欲言地说出他们的真正需求，他们的需求是销售顾问和经销商在这一环节所通过建立客户信任所能获得的最重要利益，要放为重点 ，有了这些，我们才能为客户推荐最合适的车辆，才能成功销售。然而，在这个过程当中，销售顾问要相当注意的是：销售顾问的工作是引导客户，要仔细倾听客户的需求，让他随意发表自己意见，而不要试图去说服他买某辆车。如果销售顾问采取急促的方法，将会导致客户对你失去信任。销售顾问应当了解客户的需求和愿望，并用自己的话重复一遍，以使客户相信他所说的话已被
17、销售人员所理解，从而使双方产生共鸣。如此方能更好地建立信任关系。在与客户接触建立信任关系之后，我们需要做的是，给客户做需求分析，要从这需求分析当中，真正把握到客户的希望是什么，想拥有什么样的车辆，在这一个需求分析的阶段，我们需要注意以下几点：直接方式，用直接的话术询问客户的需求，比如：“陈先生，你是喜欢两厢还是三厢的车辆呢？”或者“陈先生，你是打算买什么价位的车辆呢？”等等。 。 。例如这般的话语为直接话术，这种方式一般用于比较开朗，比较谈得开的客户。从这种直接话术当中，我们可以很直接，很方便地获取客户的需求。间接方式，有些时候，直接方式的询问的方式，有些时候会显得有些唐突，因此在这个时候我们
18、需要选用的是间接的方式。比如：“不知道陈先生，您现在开什么车辆呢？”或者“陈先生，您之前都看过哪些车呢？” 。这种间接地从其他方面入手的问题，它可以反馈出我们所需要的信息，例如，客户的他的需求，他的购买力等等。在需求分析的过程当中，我们不仅仅是要了解客户的需求、购买力，更加要清楚客户的购买动机，一般来说，购买动机可以分为三大类，分别是：感情动机、理智动机、惠顾动机。这三大动机，涵盖了客户购车的侧重点，所以这也便成为了我们接下来的工作重点。而客户在这三大动机当中究竟是属于哪一类，需要我们在交流当中仔细地去把握，先试探性地交流，看看客户比较看重的是哪些方面，比如说：“客户是否是对车辆的外观特别喜欢
19、” 、 “客户是否很理性地不断地了解车辆的各个方面” 、 “客户是否对某品牌特别赞同”等等这一类的细节，这些都是我们辨别客户的购买动机的最佳条件，只要我们把握好了购买动机，接下来的销售过程当中，我们就可以有了侧重点。- 7 -2.2六方位绕车介绍它是继展厅接待之后的又一环节，在这一环节主要说的是，销售顾问如何在左前方、驾驶座侧、后方、内部、乘客侧和发动机舱针对展车产品对客户进行详细的介绍和解答，要求销售顾问对产品以及竞品车型细节数据和性能特点烂熟于胸。如此方能全方面地为客户解答各种疑问。 下面则是针对六方位当中的每一个方位的解说：左前方左前方需要讲到的关键点有：大灯、车身尺寸、品牌标志、保险杠
20、、轮毂、轴距、后视镜、制造工艺、车身颜色以及液压支撑等。在讲解过程当中要根据客户的需求来强调各项功能对客户的好处，即FFB，（FFB，是要求从配置、功能、好处这三方面来强调某项功能对客户的好处。）我们可以通过FFB来让客户注意到我们车上的亮点。例如：采用FFB来讲解第一方位当中的大灯：F：智能弯道辅助照明系统F：前雾灯集成有弯道辅助照明角灯功能，可以扩大车辆转弯内侧照明范围B：提升夜间行驶安全性，帮助驾驶员轻松过弯驾驶座侧驾驶座厕，它包含了七个点，分别有方向盘、电动窗、中控门锁、安全带、座椅、防盗系统、离合器等。同样，在讲解过程当中要充分地融入FFB，使得客户能够对我们的车辆留下更加深刻的印象
21、。后方包含的点有：天线、刹车灯、尾灯、行李箱空间、液压支撑等。内部包含的点有：仪表盘、安全气囊、空调、内饰、音响、内后视镜、方向盘、内部空间、头枕等。乘客侧包含的点有：车身结构、车身材质、车门、刹车系统、悬挂系统、轮胎、油箱等。发动机舱包含的点有：排量、形式、结构、性能参数、油耗、变速箱、发动机底座、碰撞吸能区、前保险杠、发动机管理系统、ABS等。在我们整一个六方位介绍过程当中，不断地演示操作给客户看，这样能吸引更多的客户群体。然而，在我们实际工作过程当中，真正的六方位运用不是很多，所以我们通常要做到的是，根据客户的需求来针对于某个点采用FFB来讲解，用这样的方法来吸引客户，来保证客户对我们车
22、辆的喜爱。2.3试乘试驾流程介绍- 8 -试乘试驾，是客户对车辆的体验过程，是客户充分了解车辆动力性、舒适性还有操作性能等各方面的过程，同样也是销售顾问向客户展示车辆的卖点的关键时刻。在试乘试驾的过程当中，客户会提出一系列的问题，而针对这些问题，我们需要作出一些能解决客户问题和为我们的产品作出宣传，而一般来说，我们该如何去回答客户的问题呢？下面我们将从两个方面来回答。在客户提出的问题中，不存在竞品对比的，比如：“我觉得你们的车的座椅坐得不舒服。”对于这种问题，我们采用的是CPR的回答方式，而CPR的回答要经过三个步骤，首先是说明，也即是反问，比如：“XX先生，您是怎么认为我们的车辆XXX的呢？
23、”接着就是复述，即是，在客户回答了之后，我们复述客户的话语，比如：“XX先生，如果我没有理解错误的话，您的意思是。”。最后才是解决问题的环节，在这整一个过程当中部涉及竞品对比。在客户提出的问题中含有竞品对比，比如：“我觉得你们的速腾的座椅没有朗逸的舒服。”在这种情况下，我们采用的是ACE的回答方式。ACE的回答，同样要经过三个过程，首先第一个步骤是：认可客户的问题，例如：“XX先生，之前也有客户像您这样提出了这个问题。”。然后接着是比较，即是对竞品的比较，给客户分析，为什么会觉得我们的会有这种感觉，而人家的产品会是另外一种感觉。再接着是把问题进行提升，做了比较之后，再在这个基础之上，进行提升，
24、分析为什么我们这样设计，这样设计的好处是什么，还有他们另外一种设计的不好的地方在哪里。这样就可以顺利解决客户的问题，竟而提升到了我们产品的推销。在我们整一个试乘试驾流程当中，我们会不断地处理问题，解决问题，然而，在我们这一个过程中，我们销售顾问所做的每一个回答都是有根据的，这就是异议处理的三大原则以及三要素说明法。这异议处理的三大原则呢，它包括缓解、中立、转化。而三要素说明法呢，则是专家、证据、数据。我们就是要采用这一些方式来解决客户的问题。2.4交车流程介绍交车流程，它是汽车销售的最后一步，也是关键一步，它影响着我们的客户满意度，影响着我们的销量，更加是影响了销售顾问的奖金。交车流程，它又包
25、含了八个小的流程，分别有：邀约客户、流程概述、交付证件与文书、车辆确认与使用说明、保险与增值服务、保养和维修介绍、轿车评价、交车仪式。- 9 -邀约客户，即是与客户约定交车时间，确定要带过来的文件还有客户与那些人一起过来，再简单讲述一下整一个交车流程。流程概述，是客户到店之后，再次较为详细地跟客户讲解整一个交车流程。交付证件与文书，是在客户交齐尾款后，要交于客户的资料，其中包括：购车发票、购置税本、行驶证、购销合同、等。同时在这时，我们要拿出交车检查表给客户签名确认。车辆确认与使用说明，是在交车区进行车辆确认，然后陪同客户检查车辆外表和内饰是否有划痕、污渍或者瑕疵等问题。接着就是跟客户使用说明
26、，讲解快速查阅法。保险与增值服务，是交于客户保险单，并给客户讲解投保的处理流程以及范围，还有给客户介绍我们的增值服务，比如：分期付款，年审、维修免费午餐、上网等等。保养和维修介绍，这一个阶段是介绍我们的服务顾问，有服务顾问介绍保养维修这一块的工作，然后我们要与客户约定首保日期，之后还要向客户说明我们会有24小时、3天、7天的回访，约定回访时间、回访内容和回访方式。交车评价，是由交车专员协助客户对本次交车做一个评价，然后由展厅经理送上礼物并与客户一起拍照留念，告知会在一个星期内将照片寄到。交车仪式，是交车流程最后的开门仪式，若是有需要，还要陪同客户区进行加油。在整一个交车流程当中，我们要跟客户强
27、调，我们会全程陪同他，让客户感受到我们的热情与为客户着想的态度。还有要在交车区是，要在车上播放客户喜欢的音乐，让客户参与揭膜，充分突出获得新车的欢喜，更要强调领导要来祝贺，显示对客户的重视。3 销售顾问岗位职责3.1 销售顾问的职责工作前保证着装整洁，系好领带，佩戴工牌，展现给同事以及客户良好的精神面貌。早会后点亮店里展厅的灯，以及轻擦自己分担的展车，给客户一个良好的购车环境。每天按照排班顺序热情大方的接待客户，认真为客户提供顾问式的服务，为客户解- 10 -答看车以及购车过程中的疑问。建立客户忠诚度和客户满意度达成或者超越顾客对销售期望的标准。详细的了解大众金融、上汽财务以及银行贷款所需手续
28、以及流程，如若客户想要分期购车能够准确的为客户解答疑虑以及第一时间了解到客户是否具有按揭资质。在适当的时机邀请客户进行试驾，能够为客户进行动态的讲解车辆，让客户能够更加的对产品产生信心。在交车的过程中一定要介绍展厅经理、服务顾问，进行车辆操作的详细讲解，并且加油试驾，照交车合影。当客户对车辆操作有疑问时，能够耐心的为其讲解。客户购车后能够及时的进行购车回访，客户在使用中遇到的问题能够及时准确的给予解决方案，要长时间的进行跟踪，以确保客户能成为忠诚客户。3.2 销售顾问应具备的职业素养要想成为一名出色的销售顾问首先我们要勤奋，只有不断地学习，不断地接触客户，我们才能从中发现问题并寻求到解决问题的
29、方案，如此，我们才能快速的成长起来。而且，只有我们不断地去接触客户，才能积累更多的潜客，才能有更多的成交量。了解产品以及竞品的知识一名合格的销售顾问一定要对自己的产品有足够的了解，试问连自己都不了解自己的产品还如何向客户去推荐，如何能够说服客户购买。当然我们还要了解竞品的知识，能够客观的认识到竞品的不足，并在客户提出疑问时给予正确的比较， 能够从客户的关注点入手，说出能够给客户带来的哪些好处，以此来成交客户。恒心与执行力成功的大门向来是朝着每一个人敞开的，能否踏进成功的大门关键要看我们是否具有坚强的意志。而坚强的意志，就是指恒心。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。对个人而言执行力就是办事能力；对团队而言执行力就是战斗力；对企业而言执行力就是经营能力。而衡量执行力的标准，对个人而言是按时按质按量完成自己的工作任务；对企业而言就是在预定的时间内完成企业的战略目标。只有具备了恒心与执行力，我们才能更好地成为一名优秀的销售顾问。
