直营专卖店指引手册.doc

1、直营专卖店指引手册一 、 直 营 店 管 理 的 重 要 性直 营 专 卖 店 是 公 司 建 立 企 业 形 象 、 品 牌 形 象 的 有 利 场 所 ， 是 直 接的 利 润 与 信 息 来 源 ， 是 与 消 费 者 沟 通 的 平 台 ， 是 全 国 专 卖 店 的 样板 ， 也 是 员 工 培 训 的 基 地 。二 、 直 营 店 管 理 目 标 和 策 略通 过 先 进 的 商 店 管 理 技 术 和 技 巧 使 直 营 店 店 达 到 一 流 店 内 形 象 ，创 造 最 大 销 售 ， 并 与 消 费 者 建 立 长 期 的 良 好 的 合 作 关 系 。三 、 直 营 店

2、管 理 运 作 系 统明 确 直 营 店 管 理 责 任 及 考 核 标 准 ， 制 定 有 关 约 束 措 施 。四 、 直 营 店 队 伍 建 设直 营 店 销 售 人 员 素 质 相 对 要 求 较 高 ， 因 此 要 选 择 最 稳 定 的 导 购 人员 组 成 直 营 店 队 伍 。作 为 直 营 店 人 员 ， 除 了 一 般 要 求 外 ， 以 下 三 点 要 特 别 注 意 ：1 要 有 积 极 进 取 、 百 折 不 挠 的 工 作 热 情 和 精 神由 于 直 营 店 店 内 形 象 、 库 存 等 问 题 都 比 较 突 出 ， 而 且 需 要 不 断 跟进 ， 加 之

3、促 销 活 动 日 益 增 多 ， 很 易 使 导 购 人 员 在 压 力 下 厌 倦 和 懈怠 。 因 此 ， 始 终 保 持 积 极 进 取 的 工 作 态 度 是 非 常 重 要 的 。2 要 有 创 新 精 神不 管 是 销 售 观 念 还 是 销 售 技 巧 ， 都 不 会 是 一 成 不 变 的 。 作 为 工 作在 第 一 线 的 导 购 人 员 ， 能 否 出 色 地 完 成 公 司 促 销 计 划 和 日 常 的 销售 目 标 ， 很 大 程 度 上 取 决 于 他 如 何 将 公 司 的 基 本 方 法 和 要 求 创 造性 地 适 用 于 终 端 ， 这 需 要 导 购

4、人 员 对 客 户 不 断 研 究 ， 深 入 讨 论 ，才 会 有 针 对 性 地 销 售 ， 就 象 时 装 设 计 师 一 样 ， 同 一 种 理 念 能 设 计出 适 合 不 同 客 户 的 不 同 式 样 时 装 ， 而 不 是 生 产 线 上 的 产 品 ， 千 篇一 律 。3 要 有 较 强 的 沟 通 能 力 和 客 户 渗 透 能 力做 到 既 要 达 到 生 意 目 标 ， 又 要 让 客 户 满 意 我 们 的 服 务 水 平 。五 、 直 营 店 铺 货 品 运 作 分 析货 品 进 销 存 分 析 ： 关 注 直 营 的 销 售 情 况 ， 公 司 的 库 存 情 况

5、 （ 按 类别 、 按 款 式 ） 。 分 析 出 各 类 别 货 品 的 销 存 结 构 合 理 性 ， 从 类 别 上进 行 分 析 ， 分 析 出 每 类 服 饰 占 整 个 销 售 的 比 例 ， 从 而 洞 察 目 前 的市 场 动 态 ； 分 析 出 畅 销 款 、 滞 销 款 、 重 点 推 广 款 ， 为 公 司 下 一 期间 的 销 售 情 况 进 行 数 量 和 金 额 上 的 预 测 ， 并 结 合 下 一 期 间 所 要 影响 销 售 的 各 种 因 素 （ 市 场 前 景 、 新 老 客 户 带 来 的 成 长 /萎 缩 、天 气 因 素 、 促 销 活 动 、 产

6、品 结 构 变 化 、 销 售 历 史 数 据 ） ， 在 现有 货 品 库 存 的 基 础 上 协 助 进 行 货 品 推 广 以 及 从 总 部 配 货 建 议 。直 营 销 售 、 库 存 分 析 ： A、 一 方 面 从 整 体 业 额 的 角 度 进 行 分 析 ，落 实 到 每 一 个 单 店 ， 并 找 出 上 升 和 下 降 的 原 因 ， 进 而 对 本 周 的 工作 作 出 指 导 。 另 一 方 面 从 单 位 面 积 每 天 的 营 业 额 的 角 度 进 行 对 比分 析 ， 评 估 每 家 店 铺 的 经 营 质 量 ， 以 便 于 公 司 其 他 部 门 相 关

7、同 事对 每 家 店 铺 经 营 效 益 的 了 解 。 B、 从 销 售 类 别 上 进 行 分 析 ， 对 直营 的 库 存 和 后 期 组 织 货 源 进 行 建 议 。 C、 根 据 “二 八 原 则 ”， 对动 销 货 品 、 滞 销 货 品 进 行 分 析 ， 动 销 货 品 按 照 前 10 名 的 销 售 、库 存 分 别 进 行 对 照 分 析 ， 并 可 供 加 盟 店 的 货 源 组 织 提 供 意 见 ； 针对 滞 销 商 品 进 行 推 广 建 议 。补 货 建 议 ： 为 了 提 高 直 营 店 长 货 品 组 织 能 力 ， 中 期 的 补 货 流 程 由店 长

8、根 据 店 铺 的 销 存 状 况 ， 以 销 定 存 、 自 行 配 发 。 但 是 ， 计 划 分析 每 周 也 会 对 直 营 店 铺 的 销 售 和 库 存 进 行 对 比 分 析 ， 从 横 向 （ 各店 之 间 ） 、 纵 向 （ 预 计 后 期 销 售 ） 方 面 进 行 分 析 ， 发 现 货 品 不 够 ，将 需 要 补 货 的 建 议 提 供 给 直 营 督 导 ， 让 店 铺 进 行 及 时 的 配 发 到 位 。尤 其 是 针 对 节 假 日 ， 销 售 很 忙 的 时 候 ， 如 果 发 现 店 铺 货 源 预 计 不足 ， 和 督 导 进 行 沟 通 ， 由 公 司

9、 进 行 及 时 的 配 发 。发 现 库 存 不 合 理 = 提 出 直 营 配 发 建 议 = 信 息 传 递 直营 督 导 （ 直 营 督 导 传 递 店 铺 ） = 跟 进 落 实 情 况调 拨 分 析 ： 每 周 对 直 营 店 铺 的 库 存 进 行 对 比 分 析 ， 根 据 公 司 不 同时 期 对 货 品 运 作 的 思 路 ， 如 ： 将 断 色 断 码 的 商 品 （ 仓 库 断 货 ） 进行 集 中 调 拨 销 售 ； 有 更 多 的 新 品 上 市 时 ， 考 虑 店 铺 款 式 增 多 不 利于 陈 列 对 部 分 款 式 进 行 调 拨 或 者 退 仓 处 理 。

10、 同 时 ， 也 对 每 款 货 品在 不 同 店 铺 的 销 售 进 行 对 比 分 析 ， 尽 量 做 到 货 品 的 流 通 速 度 最 快 。发 现 需 要 进 行 调 拨 处 理 = 拟 定 调 拨 通 知 = 传 递 直 营督 导 = 跟 进 落 实 。库 存 合 理 化 分 析 ： 考 虑 到 直 营 的 特 殊 性 （ 不 需 货 款 、 无 退 货 限 制 ）， 所 以 ， 在 店 铺 组 织 货 品 的 同 时 又 需 要 我 们 从 整 个 公 司 的 运 作 思路 上 进 行 过 程 的 监 督 和 调 整 。 单 店 总 量 的 控 制 ： 一 般 要 求 做 到 单

11、店 的 库 存 介 于 铺 场 量 +3.57 天 日 均 销 售 。 单 款 的 控 制 ： 不 能 让店 铺 对 单 款 货 品 进 行 屯 货 ， 阻 碍 货 品 的 流 通 和 理 性 ； 也 不 能 让 店铺 出 现 单 款 货 品 不 够 销 售 的 情 况 。 结 构 的 合 理 性 ： 尽 量 让 店 铺 做到 销 售 结 构 和 库 存 结 构 相 一 致 。货 品 信 息 传 递 ： A、 时 刻 关 注 库 存 情 况 ， 将 公 司 的 库 存 结 构 、 仓库 单 款 货 品 （ 规 格 ） 现 有 “有 ”、 “无 ”情 况 、 后 期 货 源 补 充 情 况 、主

12、 推 情 况 向 直 营 督 导 和 店 长 进 行 传 递 。 以 便 于 他 们 后 期 对 货 品 的组 织 （ 如 下 “有 效 订 货 单 ”） 。 B、 因 为 货 品 的 定 位 、 压 力 等 因 素 ，把 货 品 的 推 广 、 主 推 情 况 向 负 责 陈 列 的 同 事 进 行 信 息 传 递 。六 、 运 作 流 程营 业 时 间营 业 时 间 视 市 场 状 况 而 定 ， 一 般 情 况 为 冬 季 ： 8:3020:30，夏 季 ： 9:0022:001. 营 业 前（ 1） 人 员 出 勤 ， 仪 容 、 仪 表 ； 清 洁 店 内 卫 生 ；（ 2） 检 查

13、 货 品 是 否 完 好 ， 整 理 货 品 、 货 架 ；（ 3） 检 查 店 内 设 施 ， 如 有 损 坏 及 时 修 理 ；（ 4） 备 好 当 日 所 需 各 类 票 据 ， 如 小 票 、 发 票 、 收 据 等 ；（ 5） 预 备 所 须 零 钱 ， 所 需 金 额 及 面 值 依 据 实 际 情 况 来 定 ；（ 6） 了 解 当 天 新 上 产 品 及 其 价 格 ；2. 营 业 中（ 1） 了 解 当 天 商 品 调 价 及 促 销 活 动 ,新 品 、 特 卖 品 及 标 志 的 放置 ；（ 2） 巡 视 负 责 区 域 内 的 货 架 ， 了 解 销 售 情 况 ， 是

14、 否 需 要 紧 急 补货 ；（ 3） 是 否 有 工 作 人 员 聊 天 或 无 所 事 事 。 卖 场 中 是 否 有 污 染 品 或破 损 品 ；（ 4） 是 否 进 行 中 途 存 款 ；（ 5） 价 格 卡 与 商 品 陈 列 是 否 一 致 ；（ 6） 交 接 班 人 员 是 否 正 常 运 作 ；（ 7） 协 助 顾 客 做 好 服 务 ， 如 回 答 顾 客 询 问 ， 接 受 顾 客 的 建 议 ；（ 8） 注 意 卖 场 内 顾 客 的 行 为 ， 有 礼 貌 的 制 止 顾 客 的 不 良 行 为 ；（ 9） 为 顾 客 做 结 帐 及 产 品 包 装 服 务 ；（ 10

15、） 待 机 工 作 。 所 谓 待 机 ， 就 是 商 店 已 经 营 业 但 暂 时 没 有 顾客 光 临 之 前 ， 员 工 边 做 销 售 准 备 ， 边 等 待 接 触 顾 客 的 机 会 ：1） 正 确 的 待 机 姿 势 ： 使 自 己 不 容 易 感 觉 疲 劳 ， 并 且 举 止 大 方 ；2） 正 确 的 待 机 位 置 ： 正 确 的 待 机 位 置 ， 是 站 在 能 够 照 顾 到 自 己负 责 的 产 品 区 域 ， 并 容 易 与 顾 客 作 初 步 接 触 的 位 置 为 宜 ；3） 待 机 工 作 ： 在 待 机 时 间 内 可 以 检 查 展 区 和 商 品

16、； 整 理 与 补 充商 品 等 其 他 准 备 工 作 ；4） 以 顾 客 为 重 ， 一 旦 有 顾 客 上 门 ， 应 有 “欢 迎 光 临 ”等 招 呼 ；5） 不 正 确 的 待 机 行 为 有 ： 躲 在 产 品 后 面 看 杂 志 、 化 妆 ； 聚 在 一 起 聊 天 ， 喧 哗 嘻 笑 ； 动 作 懒 散 、 无 神 ； 背 靠 着 墙 或 货 架 ,无 精 打 采 地 胡 思 乱 想 ,发 呆 ,打 呵 欠 ； 吃 零 食 或 专 注 的 整 理 商 品 ， 无 暇 注 意 顾 客 。3.营 业 后（ 1） 是 否 仍 有 顾 客 滞 留 ；（ 2） 卖 场 射 灯 、 招

17、 牌 灯 、 空 调 等 设 备 是 否 关 闭 ；（ 3） 当 日 营 业 现 金 是 否 全 部 收 好 （ 锁 好 ） ；（ 4） 整 理 各 类 票 据 及 当 日 促 销 物 品 ；（ 5） 填 写 交 接 班 记 录 ；（ 6） 进 行 当 日 盘 点 ， 填 写 登 记 销 售 日 报 表 ；（ 7） 整 理 卫 生 ；（ 8） （ 关 店 ） 由 负 责 人 /店 长 开 晚 会 ， 总 结 当 天 工 作 ， 做 好 关店 安 全 工 作 。七 、 店 铺 管 理系 统 化 的 管 理 ， 有 助 于 店 铺 提 高 员 工 工 作 效 率 及 增 加 营 业 效 益 。店

18、铺 管 理 主 要 分 三 大 部 分 ， 分 别 是 ：1、 人 事 管 理2、 货 品 管 理3、 卖 场 管 理1.人 事 管 理专 卖 店 工 作 人 员 是 店 铺 最 前 线 队 伍 ， 由 于 直 接 面 对 顾 客 ， 他 （ 她 ）的 行 为 举 止 即 影 响 销 售 及 店 铺 整 体 形 象 ； 经 常 性 之 人 员 流 失 会 影响 店 铺 运 作 。 如 何 妥 当 安 排 员 工 工 作 ， 提 高 其 整 体 工 作 表 现 ， 令工 作 顺 畅 是 人 事 管 理 的 重 要 目 标 。（ 1） 员 工 管 理1） 安 排 新 员 工 入 职 ， 介 绍 店

19、 铺 日 常 运 作 ， 服 务 标 准 及 店 铺 各 项注 意 事 项 。 在 入 职 前 ， 负 责 人 /店 长 须 对 其 进 行 基 础 的 业 务 培 训 ；2） 检 讨 每 天 工 作 、 督 导 员 工 工 作 表 现 、 激 励 士 气 ， 以 确 保 所 有员 工 达 至 要 求 ；3） 安 排 员 工 值 班 表 ， 确 保 每 天 均 有 适 量 员 工 上 班 。 在 正 常 情 况下 ， 由 于 下 午 顾 客 人 数 较 上 午 多 ， 编 排 值 班 表 时 ， 可 安 排 较 多 员工 上 下 午 班 。 另 一 方 面 ， 店 员 的 假 期 尽 量 安

20、排 在 平 日 ， 在 星 期 六 /日 及 假 期 ， 则 安 排 较 多 员 工 上 班 ；4） 培 训 在 职 员 工 ， 以 提 高 员 工 整 体 素 质 ；5） 定 期 考 核 员 工 工 作 表 现 ， 作 为 员 工 晋 升 的 依 据 。 员 工 须 知1） 敬 业 爱 岗 ， 作 为 专 卖 店 的 一 员 感 到 骄 傲 和 自 豪 ；2） 始 终 保 持 健 康 有 活 力 、 真 诚 热 情 、 开 拓 进 取 的 精 神 状 态 ；3） 谦 虚 友 善 ， 友 爱 互 助 。 工 作 一 丝 不 苟 ， 认 真 负 责 ；4） 以 客 为 先 ， 以 客 为 尊 ，

21、 有 强 烈 的 服 务 意 识 ；5） 维 护 品 牌 形 象 ， 不 做 有 损 品 牌 形 象 的 事 宜 。（ 2） 员 工 职 责图 表 2店 铺 负 责 人 /店 长 副 店 长 导 购 员工 作 职 责 l 店 铺 每 日 工 作 流 程 l 监 督 员 工 的 工 作 l 货 品 资 料 、信 息 （ 新 货 与 畅 销 货 ） l 了 解 其 它 品 牌 的 生 意 l 提 高 员 工 进 步l 处 理 投 诉 l 解 决 员 工 在 工 作 上 问 题 l 向 公 司 汇 报 及 反 映 工 作及 人 事 问 题 l 保 持 员 工 间 团 结 合 作 精 神 l 处 事

22、公 正 l 评 核 员工 表 现 ， 加 以 鼓 励 ， 辅 导 及 在 职 培 训 l 总 体 补 货 l 协 助 店 长安 排 各 项 工 作 l 树 立 良 好 榜 样 l 向 店 长 汇 报 及 反 映 工 作 l 每周 总 结 畅 销 及 滞 销 产 品 l 协 助 店 长 培 训 在 职 员 工 及 新 员 工 l 帮 助 员 工 解 决 工 作 中 实 际 问 题 l 配 合 店 长 作 好 店 内 安 全 工 作 l 提 供 顾 客 服 务 ， 竭 力 为 公 司 争 取 最 佳 营 业 额 l 接 受 工 作 分 配及 遵 守 专 卖 店 制 度 l 与 同 事 保 持 良

23、好 的 关 系2. 货 品 管 理货 品 管 理 的 宗 旨 是 确 保 每 件 货 品 保 持 在 最 良 好 的 情 况 ， 以 备 顾 客挑 选 。 良 好 的 产 品 可 吸 引 顾 客 继 续 光 临 店 铺 购 物 ； 良 好 的 货 品 管理 ， 能 减 少 不 必 要 的 次 货 发 生 ， 保 持 产 品 最 高 价 值 。 主 要 包 括 ：次 货 、 退 换 货 处 理 及 存 货 与 物 流 等 几 方 面 。（ 1） 次 货 处 理何 谓 次 货 ： 任 何 一 件 产 品 ， 因 质 量 上 出 现 问 题 或 因 人 为 原 因 导 致污 损 ， 不 能 销 售

24、给 顾 客 ， 称 为 次 货 。次 货 处 理1） 若 发 现 次 货 ， 应 立 即 移 离 货 架 ， 以 免 影 响 专 卖 店 形 象 ；2） 移 离 卖 场 后 的 次 货 ， 尝 试 给 与 修 补 ；3） 用 白 纸 写 明 次 货 原 因 标 注 在 问 题 处 ， 交 由 店 铺 负 责 人 处 理 。（ 2） 退 换 货 处 理 退 换 货 程 序换 货 ： 在 允 许 的 比 例 、 时 间 内 进 行 并 且 要 保 持 产 品 的 包 装 整 洁 、完 整 。 填 写 申 请 单 至 公 司 ， 由 公 司 安 排 执 行 即 可 。退 货 ： 填 写 申 请 单

25、， 并 注 明 退 货 理 由 至 公 司 ， 经 同 意 后 进 行 退 货 。 退 换 货 制 度 （ 处 理 顾 客 退 换 货 ）1） 售 出 的 产 品 如 号 型 不 对 或 有 质 量 问 题 ， 一 周 内 可 办 理 退 换 ；2） 一 周 之 后 一 月 之 内 扣 除 相 应 天 数 的 折 旧 费 ； 一 月 之 后 不 予 办理 ；3） 折 旧 费 计 算 方 法 ： 原 销 价 *1%*购 买 天 数 ；4） 如 所 调 换 产 品 价 格 低 于 原 商 品 价 格 ， 顾 客 可 挑 选 其 它 商 品补 充 ， 直 到 与 原 商 品 价 格 持 平 ， 如

26、价 格 不 足 ， 专 卖 店 一 概 不 赊 欠 、不 退 款 ；5） 如 所 调 换 产 品 价 格 超 出 原 产 品 价 格 ， 顾 客 需 支 付 超 出 金 额 ；6） 因 人 为 使 用 、 穿 着 不 当 造 成 产 品 破 损 ， 不 在 退 换 货 范 围 内 。 注 意 事 项 （ 态 度 ）1） 保 持 微 笑 ， 有 礼 貌 、 有 耐 性2） 查 询 及 聆 听 对 方 退 换 货 原 因3） 礼 貌 地 请 顾 客 出 示 收 据 并 检 查 顾 客 带 回 的 货 品 状 况4） 如 符 合 要 求 ， 按 照 退 （ 换 ） 货 原 则 办 理 手 续5） 对

27、 新 取 的 货 品 ， 应 请 顾 客 试 穿 或 检 查 质 量6） 退 回 产 品 款 项 后 ， 应 填 写 退 款 单 。在 顾 客 过 失 性 退 换 货 面 前 ， 我 们 宁 愿 牺 牲 自 己 的 利 益 ， 顾 客 的 不满 ， 可 能 会 导 致 我 们 更 大 的 损 失 。（ 3） 存 货 与 物 流货 品 储 备 是 店 铺 营 运 基 础 ， 其 重 要 性 不 可 忽 视 。 有 效 的 库 存 与 物流 管 理 不 仅 能 满 足 顾 客 的 需 求 ， 对 直 营 店 来 说 ， 也 有 助 于 控 制 费用 ， 提 升 利 润 空 间 。 应 及 时 向

28、公 司 反 馈 信 息 ， 以 便 货 物 调 配 工 作能 有 效 进 行 。 为 增 加 产 品 销 售 机 会 ， 可 以 根 据 实 际 的 销 售 情 况 ，保 持 合 理 的 库 存 量 。 盘 点 流 程a. 盘 点 日 期 ： 每 月 底 （ 新 品 时 待 定 ）b. 负 责 人 ： 店 铺 负 责 人c. 方 法 ： 分 区 负 责 ， 初 盘 加 复 盘d. 规 则 ：1) 初 盘 时 ， 按 品 种 、 规 格 等 分 类 清 点 ， 并 填 写 盘 点 表2) 初 盘 后 ， 交 叉 对 产 品 进 行 复 盘 （ 抽 点 ） 3) 复 盘 如 发 现 差 错 ， 对 所 有 产 品 进 行 重 盘4) 盘 点 结 束 后 总 结 盘 点 报 告 ， 除 留 档 备 份 外 另 按 时 上 报 公 司 注 意 事 项 ：1） 每 日 检 查 库 存 ， 及 时 补 货 ， 确 保 每 天 有 足 够 的 产 品 供 应 （ 补货 单 须 留 档 备 份 ）2） 每 天 填 写 日 销 售 报 表 ， 方 便 定 期 整 理3） 每 月 月 初 5 号 之 前 ， 将 上 月 销 售 、 库 存 报 表 反 馈 到 公 司 ， 如遇 新 品 上 市 应 以 每 周 上 报 一 次 ， 以 便 公 司 及 时 掌 握 销 售 及 库 存 情