1、政府采购招 标 文 件项 目 号：19WC021招标项目编号：1708-BZ1900400267AH（CQSW1905）招标项目名称：12366 纳税服务热线外包服务项目采购人：国家税务总局重庆市税务局采购代理机构：重庆市政府采购中心二一九年四月重庆市政府采购中心 招标文件- 1 -目 录第一篇 投标邀请书 .- 3 -一、招标项目内容 .- 3 -二、资金来源 .- 3 -三、投标人资格要求 .- 3 -四、投标、开标有关说明 .- 3 -五、采购项目需落实的政府采购政策 .- 4 -六、投标有关规定 .- 4 -七、联系方式 .- 5 -第二篇 项目技术要求 .- 6 -一、招标项目一览表
2、 .- 6 -二、招标项目服务需求 .- 6 -第三篇 项目商务要求 .- 15 -一、实施时间、 实施地点及验收方式 .- 15 -二、报价要求 .- 17 -三、服务质量保证 .- 17 -四、付款方式 .- 18 -五、知识产权 .- 19 -六、培训 .- 19 -七、其他商务要求内容 .- 19 -第四篇 资格审查及评标办法 .- 20 -一、资格审查 .- 20 -二、评标方法 .- 20 -三、评标标准 .- 22 -四、无效投标条款 .- 24 -五、废标条款 .- 24 -第五篇 投标人须知 .- 25 -一、投标人 .- 25 -二、招标文件 .- 25 -三、投标文件 .
3、- 25 -四、开标 .- 27 -五、评标 .- 27 -六、定标 .- 27 -重庆市政府采购中心 招标文件- 2 -七、中标通知书 .- 28 -八、询问、质疑和投诉 .- 28 -九、采购代理服务费 .- 29 -十、交易服务费 .- 30 -十一、签订合同 .- 30 -第六篇 合同主要条款和格式合同（样本） .- 31 -一、合同主要条款 .- 31 -二、政府采购合同（格式） .- 34 -第七篇 投标文件格式 .- 36 -一、经济文件 .- 38 -二、技术文件 .- 40 -三、商务文件 .- 42 -四、其他 .- 45 -五、资格文件 .- 51 -重庆市政府采购中心
4、招标文件- 3 -第一篇 投标邀请书重庆市政府采购中心受国家税务总局重庆市税务局的委托，对 12366 纳税服务热线外包服务项目进行公开招标， 欢迎有资格的投标人参加投标。一、招标项目内容项目名称 各年最高限价 （万元） 预算金额 （万元） 中标人数量 （名） 备注第一年 806第二年 121012366 纳 税服务热线 外包服务项目第三年 12103226 1 服务期：3 年二、资金来源财政预算资金。三、投标人资格要求合格投标人应符合政府采购法第二十二条规定的基本条件。（一）具有独立承担民事责任的能力；（二）具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；（三）具有履行合同所必需的设备和专业技术能力
5、；（四）有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录；（五）参加政府采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录；（六）法律、行政法规规定的其他条件。四、投标、开 标有关说明（一）凡有意参加投标的投标人，请到采购代理机构领取或在中国政府采购网网上下载本项目招标文件以及图纸、 补遗等开标前公布的所有项目资料，无论投标人领取或下载与否，均视为已知晓所有招 标内容。（二）招标文件公告期限：自采购公告发布之日（2019 年 4 月 3 日）起五个工作日。（三）报名及招标文件发售1.报名和招标文件发售期：2019 年 4 月 3 日-2019 年 4 月 15 日 17:00（工作时间）2.招标文件售价：人
6、民币 300 元/份（售后不退）2.1 招标文件购买方式2.1.1 现金购买在招标文件发售期内，投标人到重庆市江北五里店五简路 2 号重庆咨询大厦 B 幢 503室，递交 重庆市政府采购 中心采购文件发售登记表（加盖投标人公章）并购买招标文件。2.1.2 汇款购买在招标文件发售期内，投标人将招标文件购买费用汇至以下账户内进行购买。通过汇款方式购买招标文件的，将招 标文件汇款凭证（注明项目号）、重庆市政府采购中心采购文重庆市政府采购中心 招标文件- 4 -件发售登记表（加盖投标人公章）扫描后发送至 （邮箱）。汇款后凭汇款凭证（原件或复印件）到重庆市江北五里店五简路 2 号重庆咨询大厦 A 座 5
7、 楼大厅财务处换取发票。户 名：重庆市政府采购中心开户行：中国工商银行股份有限公司重庆五江支行（行号：102653002191）账 号：31000234092001747803.在报名和招标文件发售期内购买了招标文件的投标人，其报名才被接收。4.对微型企业的优惠4.1 投标人为微型企业且所投标产品为微型企业生产的免收招标文件购买费。4.2 微型企业须在报名时提供企业所在地的县级以上中小企业主管部门本年度出具的证明文件复印件和书面承诺书（详见第七篇 四、其他“小微企业声明函” ）（微型企业的认定标准详见工信部联企业 2011300 号）。4.3 若微型企业所投产品不是微型企业生产，又未按照本招标
8、文件规定进行报名和购买招标文件的，其报名和投标 无效。（四）投标地点：重庆市江北区五简路 2 号重庆咨询大厦 A 栋开标室（见当日一楼大厅指示牌）（五）投标截止时间：2019 年 4 月 24 日北京时间 10:00（六）开标时间：2019 年 4 月 24 日北京时间 10:00（七）开标地点：同投标地点五、采购项目需落实的政府采购政策（一）按照财政部 生态环境部关于印发环境标志产品政府采购品目清单的通知（财库201918 号）和财政部 发展改革委关于印发节能产品政府采购品目清单的通知（财库201919 号）的规定，落实国家节能环保政策。（二）按照财政部 工业和信息化部关于印发的通知（财库
9、2011181 号）的 规定，落 实促进中小企业发展政策。（三）按照财政部、司法部关于政府采购支持监狱企业发展有关问题的通知（财库201468 号）的规定，落实支持监狱企业发展政策。（四）按照三部门联合发布关于促进残疾人就业政府采购政策的通知（财库2017 141号）的规定，落实支持残疾人福利性单位发展政策。六、投标有关规定（一）单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一合同项（分包）下的政府采购活动。（二）为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、 检测等服务的投标人，不得再参加该采购项目的其他采购活动。重庆市政府采购中心 招标文件- 5 -（三）本项目
10、若有补遗文件一律在中国政府采购网上发布，请各投标人注意下载或到采购代理机构领取；无论投标人下载或领取与否，均视同投标人已知晓本项目补遗文件的内容。（四）超过投标截止时间递交的投标文件，恕不接收。（五）投标费用：无论投标结果如何，投标人参与本项目投标的所有费用均应由投标人自行承担。（六）本项目不接受联合体参与投标。（七）按照财政部关于在政府采购活动中查询及使用信用记录有关问题的通知财库2016125 号，投标人列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单及其他不符合中华人民共和国政府采购法第二十二条规定条件的投标人，将拒绝其参与政府采 购活动。七、联系方式（一）
11、采购人：国家税务总局重庆市税务局联系人：司崇刚 电 话：023-67572882 传 真：023-67572882地 址：重庆市渝北区西湖路 9 号（二）采购代理机构：重庆市政府采购中心联系人：王 迪 廖航宇邮 编：400023电 话：17384073922传 真：023-67707519地 址：重庆市江北五里店五简路 2 号重庆咨询大厦 B 幢 503 室重庆市政府采购中心 招标文件- 6 -第二篇 项目技术要求“”标注的技术需求为符合性 审查中的实质性要求，投标文件若不满足按无效投标处理一、招标项目一览表项目名称 数量/单位 备注12366 纳税服务热线外包服务项目 1 项 服务期： 3
12、年二、招标项目服务需求（一）总体要求本项目以建设全国一流的 12366 纳税服务热线为目标，提供专业化、规范化、 标准化服务。国家税务总局重庆市税 务局提供总局统一的 12366 纳税服务热线系统核心软、硬件服务器，其余保证工作正常运 转的所有设备、网 络、中 继、座席人员、办公场地、座席工位、相关办公设备等均由中标人提供并负责管理。本项目需要管理及座席人员 100 人/年(其中第一阶段：合同签订后执行之日起前 10 个月期间不低于 60 人；第二阶段：后 26 个月不低于100 人），中标人按照采购 人要求招聘、培 训、管理一线座席、二线管理人员等，配合采购人对 12366 热线的管理工作，
13、共同完善服务规范和绩效管理、人员管理、日常管理等制度体系建设。本 项目涉及的一切经营费用及运维管理费用均应包含在本次投标总价中，运维管理费用应包含中标人按照采购人的要求派遣人员外出工作产生的所有费用。中标人必须平滑承接现有的 12366 热线的全部业务功能。（二）办公场地及办公设备需求1.办公场地要求1.1 总体要求：办公场地由中标人提供，工作环境应整体宽敞明亮、通风良好，要求 场地可供使用的总建筑面积大于等于 1500 平方米，应具备相应的配套设施。中标人需在合同签订后执行之日前提供符合采购人要求的办公场地。1.2 话务区：大于等于 500 平方米的办公场所。设置座席工位桌椅不得少于 100
14、 套（桌子需按照采购人要求样式进行定做，尺寸 2086*600*750，带走线槽,活动推柜）、桌面 计算机（AMD A10-7800B 四核以上处理器或 Inter i5 以上处理器/4GB/500GB/ LV2011 20“宽屏16:9 LED 背光液晶显示器以上, 3 百万:1(动态对比度 ), 分辨率 1600x900/ Windows7）设备100 套、 话机耳麦 100 套、空调、饮水机、 A4 网络双面黑白激光打印机/40ppm/12001200dpi 3 台、监 控显示屏采用 65 英寸商用液晶显示器， 3840*2160 4K 分辨率，3500:1 以上的高对比度，显 示面积约
15、为 1443mm*812mm，支持主要信号源接口(HDMI,DVI 等)，通过后端图像处理设备及软件可实现远程操控编辑，同时支持无线 WIFI 可用手机平板等移动终端切换及投屏展示，支持 USB 即时播放保障在网络故障条件下可正常内容展示，安装采用前 维护伸缩方式8 块、墙面设计 （制作公告栏一个、荣誉 栏 一个、 规章制度若干、热线标语等文化制作）。重庆市政府采购中心 招标文件- 7 -1.3 多功能会议室：大于等于 200 平方米。配备 55 英寸液晶拼接屏拼缝1.7mm，亮度700cd，对比度3500：1。预计 采用 5 行 3 列的拼接模式，长高约为 6.1m*2.1m。支持主要信号源
16、接口(HDMI,DVI，DP1.2 等)，通过后端图像处 理设备及软件实现远程操控编辑，分屏漫游，多信号源同步操控。支持无线 WIFI 可用平板等移动终端实时操控演示，安装采用前维护伸缩方式，和墙面平行美 观大方15 块、可移 动 65 英寸商用液晶显示器（3840*2160 4K分辨率，3500:1 以上的高 对比度）1 块、 视频设备、音响设备、舞台灯、会议条桌 50 张（尺寸不低于 1300*450*750）、会 议椅 100 张（520*580*880）、演讲台一张（1400*450*750）、吧椅一张、背景 墙（需进行专业 制作）、空 调以及饮水机、 专业视频会议摄像头 2 台。1.
17、4 休息室：大于等于 200 平方米。配备空调、 钢架结构高低床 50 张（尺寸900*1800*1500）、棕垫 100 张、便携式 储物柜 100 个。1.5 减压室：大于等于 50 平方米。配备书架（800*400*2000）、休闲椅 4 张、 圆形茶几 1张、三人位沙发 1 张、条形茶几 1 张、空调、 饮水机、冰箱、咖啡机以及减 压器械若干。1.6 新员工培训室：大于等于 30 平方米。配备空调、饮水机、投影 设备 1 套、演讲桌 1 张、培训椅（带写字板）若干，需保障可同时容纳 10 人培训。1.7 更衣室：大于等于 150 平方米。空调、 储物柜 25 个（单个尺寸 900*45
18、0*2000，可供4 人使用）。1.8 运营管理区：大于等于 50 平方米。配备空调、 饮水机、打印机、三人位沙 发 2 张、4套办公桌椅（桌子尺寸 1800*900*800）、电脑设备 4 套、电话座机 2 部。1.9 储物室：大于等于 30 平方米。配备钢架结构货物架。1.10 运维办公室：大于等于 20 平方米。配备办公桌椅两套（桌子尺寸不低于1200*600*750，带走线槽, 活动推柜）、桌面 计算机（ AMD A10-7800B 四核以上处理器或Inter i5 以上处 理器/4GB/500GB/ LV2011 20“宽 屏 16:9 LED 背光液晶显示器以上, 3 百万:1(动
19、态对比度), 分辨率 1600x900/ Windows7）2 台、 A4 网络双面黑白激光打印机/40ppm/12001200dpi 2 台、空调、 饮水机。1.11 机房：大于等于 10 平方米。配备空调、网 络机柜、配线架、路由器、收 发器、中继网关、监控 专用计算机 2 台等 设施。1.12 展示区：大于等于 60 平方米。配备 65 英寸商用液晶显示器3840*2160 4K 分辨率，3500:1 以上的高对比度， 显示面积约为 1443mm*812mm，支持主要信号源接口(HDMI,DVI等)，通过后端 图像处理设备及软件可实现远程操控编辑，同时支持无线 WIFI 可用手机平板等移
20、动终端切换及投屏展示，支持 USB 即时播放保障在网络故障条件下可正常内容展示，安装采用前维护伸缩方式6 块、可移动 65 英寸商用液晶显示器（3840*2160 4K 分辨率，3500:1 以上的高对比度）1 块、可用于宣 传资料、各 类视频信号包含 12366 发展历程等信息的滚动播放。1.13 平台业务工作区：大于等于 50 平方米。配备空调、饮水机、打印机、 8 套办公桌椅（桌子尺寸 1200*600*750，带走线槽,活动推柜）、桌面计算机（AMD A10-7800B 四核以上处重庆市政府采购中心 招标文件- 8 -理器或 Inter i5 以上处理器/4GB/500GB/ LV20
21、11 20“宽屏 16:9 LED 背光液晶显示器以上, 3 百万:1(动态对比度), 分辨率 1600x900/ Windows7）设备 8 套、2 部座机、2 套话机耳麦。1.14 质量监控区：大于等于 50 平方米。配备空调、 饮水机、打印机、 8 套办公桌椅（桌子尺寸 1200*600*750，带走 线槽,活动推柜。）、桌面计 算机（AMD A10-7800B 四核以上处理器或 Inter i5 以上 处理器/4GB/500GB/ LV2011 20“宽屏 16:9 LED 背光液晶显示器以上, 3百万:1( 动态对比度), 分辨率 1600x900/ Windows7）设备 8 套、
22、8 套话机耳麦。1.15 前厅区：大于等于 50 平方米。设置前台、接待区、背景 墙，配备定制前台桌一张（长度不低于 3m,正面需标示热线 logo 及名称）、前台椅两张、接待区配备沙发（三人位 1 张、一人位两张）、茶几一张，形象墙需进行专业制作（热线 logo 及名称）。1.16 以上各区公摊大于等于 50 平方米。公共区域需制作热线文化长廊、文化标语等。各功能区域面积可适当调整，但总建筑面积应大于等于 1500 平方米。以上功能区域和室外还需设计制作 12366 热线名称标牌及 LOGO，各类家具材质需安全环保、 实用且符合甲方要求。2.办公设备要求办公设备由中标人提供。中标人需配备满足
23、工作需要的采暖、空调等设备及打印机、文件柜、桌椅、床、衣柜、计算机、笔记本、投影、白板、大屏显示器、耳麦、IP 电话、专线、中继线路（不少于 4 条）、中继网关、市电及 UPS 电源、相关家用电器等相关基础设施。（三）服务人员要求1.人员配置要求第一阶段：合同签订后执行之日起前 10 个月期间不低于 60 人；第二阶段：后 26 个月不低于 100 人，所有服务人员 需包含：一线座席人员、二线管理人员。中 标人需在合同签订后执行之日前 5 个工作日内提供项目所需人员，人员学历为大专及以上。所有人员为本项目专职使用，不得与其他业务 共用，所有人 员一经确定，不得随意调换，如有特殊原因， 须报经采
24、购人同意后方可调换。第一阶段一线座席和二线管理人员的配比应不低于 5:1第二阶段一线座席和二线管理人员的配比应不低于 4:12.一线座席人员要求：具有一定的税收基本业务知识；具备较强的服务意识和良好的语言表达能力、沟通能力、记忆能力、心理承受能力和学习能力，主要负责受理、整理、回复来源于电话、网络等各渠道的税收业务、社保征 缴和非税收入的咨询解答及投诉举报受理。3.二线管理人员：具备 2 年以上与本项目类似管理、疑难问题及投诉处理、质量监测与培训、设备维护等方面的经验 ，主要 负责：a.负责解决一线座席求助问题、12366 纳税服务热线服务质量回访、知识库建 设。 b.负责解决各类疑难问题、工
25、 单处理工作。c.负责本项目制度建设、绩 效考核、业务流程管理以及其他日常管理工作。 d.负责监督座席人员服务质量。e.负责保障 12366 信息化系统、 设备网络的正常使用及故障排除等。重庆市政府采购中心 招标文件- 9 -（四）服务内容及方式要求1.热线服务1.1 咨询服务：主要是解答纳税人提出的各种税收业务、社保业务、非税收入业务及自然人扣缴系统（ITS 系统）问题的咨询解答工作。1.2 涉税举报、投诉、意见建议等纳税人诉求的受理。1.3 按期整理咨询热点、分析项目运行情况，并向采购人提供运行情况报告以及招标方要求的其他资料。1.4 定期进行专题回访，评估纳税人对纳税服务人员的满意度。1
26、.5 开展纳税人满意度、纳税人需求及其他专项性电话调查。2.平台服务2.1 服务内容：主要是解答纳税人提出的各种税收业务、社保业务、非税收入业务及自然人扣缴系统（ITS 系统）问题的咨询。2.2 涉税举报、投诉、意见建议等纳税人诉求的受理。2.3 服务方式：1、在线客服；2、网 络留言。2.4 平台服务渠道（包括但不限于）：12366 纳税服务平台、市长信箱、局长信箱、微信、微博等。2.5 按月提交各渠道的业务运行情况报告。3.区县局热线监管服务3.1 开展区县局二级 12366 热线座席人员培训。3.2 开展区县局二级 12366 热线的日常监督。3.3 按季提交区县局二级 12366 热线
27、的质量评测报告。4.纳税人学堂服务内容4.1 为纳税人提供税收业务学习平台，普及税收政策知识。4.2 组织纳税人进行线下有效互动。5.精品课程培训服务5.1 负责协助税务总局培训全国范围内 12366 纳税服务热线单位管理人员和业务干部。5.2 增强 12366 纳税服务热线各兄弟单位的沟通交流。6.知识库维护服务6.1 完善税收业务知识库建设。6.2 按照总局12366 税收知识库内容规范的要求将税收相关法律、法规、规章和规范性文件以及其他税收知识，按照准确、及时、规范、全面、实用的标准进行归集整理，进行定期维护。6.3 定期汇集知识库条目更新情况并核实所更新内容。7.投诉管理服务7.1 按照总局纳税服务投诉管理办法要求，对纳税服务投诉进行受理、转办， 协助采
