1、1,客户服务意识课程,员工服务意识,主讲老师：韩笑,2,培 训 目 的,了解服务的性质，具备客户服务的观念。让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。,3,培训纲要,1、开展服务意识培训的重要意义2、理解什么是服务3、服务意识的概念4、优质服务的体现5、合格员工的素质要求6、客户及客户服务的概念7、客户服务技巧,4,今天，企业之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，成为企业生存的命脉，各企业都在努力为提高自己的服务水平而竞争。可是，今天有些人仍然认识不到这种局面，看不到企业发展的大局，仍然建立不起良好的服务意识，自以为工作快一点慢一点无所谓，客户多等一会少
2、等一会出不了什么问题。这种观念导致了在理念上与企业存在的巨大差异，在行动上与企业发展的不同步，是非常危险的。不知道服务对于企业的重要性，不具备良好的服务意识，又怎能为客户提供高品质的服务，又怎能赢得客户的信赖和支持呢？,5,案例：,98年夏天，海尔集团空调售后服务部接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几了天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，
3、一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了。问题就这样得到了解决。,6,面对老太太的棘手问题，维修师没有任何抱怨，而是随叫随到，不仅是因为他具备良好的服务意识，能够设身处地地为客户着想，更在于他能够迅速转变思路，变被动为主动，将服务提前做到位，最终赢得了用户的信赖。,7,的确
4、，现实生活和工作中，我们很多人有着热情的态度，这非常好，但是仅仅停留在热情上面是远远不够的，如果仅仅是热情，而没有解决实际问题，这样的热情照样无法打动客户的心。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心，给客户以“宾至如归”的感觉，这才是服务的最高境界。因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的头脑中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。,8,一、开展服务意识培训的重要意义,态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一
5、半！ 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化服务策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业项目、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。 客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户的信任，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 服务业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务质量的服务企业。服务型企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与专业性技巧的创新。 服务对客户而言是一种产
6、品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身服务技能的专业性，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以对自己职业生涯有更高的要求，使自己成为专业型服务人才。,9,工作与做工的区别,工作VS做工,工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念“工作”）,10,你喜欢你的工作吗？,98%的人不喜欢自己的工作,2%的人喜欢自己的工作,美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：,大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2
7、%。那是因为98%的人是不喜欢工作的 满心欢喜才能无怨无悔！,11,12,二、服务的含义,1、定义2、硬服务、软服务,13,服务的定义： 是指为客户做事，并使客户从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足客户某种特殊需要。 就是为别人做事，满足别人需要。,14,硬服务和软服务,1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。,15,不好的服务客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要1
8、2次好的服务来弥补。只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会对企业失去信任。 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,16,好的服务客户会平均转告5个人 100个满意的客户会带来25个新顾客有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本 1个忠诚客户=10次重复消费产品的价值 一句话总结：金杯银杯不如老百姓的口碑,17,三、服务意识,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即
9、自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，“服务意识”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=服务意识”，即服务意识是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。,简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度,18,服务意识的要点,Smile（微笑） 员工应该对每一位顾客提供微笑服务。E Excellence（出色） 员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。 RReady （准备好） 员工应该随时准备好为顾客服务。 VViewing （看待） 员工应该将每一位顾客都当
10、成是VIP顾客 IInviting（邀请） 员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请顾客再次光临光临 C Creating（创造） 员工应该根据顾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。E Eye（眼光） 员工应该以热情友好的目光关注顾客，并预见顾客所需，及时为顾客提供有效的服务。,服务（Service),19,服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 1漠不关心型的客户服务 2按部就班型的客户服务 3热情友
11、好型的客户服务 4优质服务型的客户服务,强烈,主动,被动,淡漠,20,服务质量的重要性,1、服务质量决定浴场的信誉。,2、服务质量决定浴场的生存。,3、服务质量决定浴场的效益。,4、服务质量决定浴场的发展。,21,每一位员工对待顾客的态度和行为!,态度决定行为,行为反映态度,顾客的一切体验来自于,(一)、服务的意识与影响,22,超越顾客期望的三个要素：,关怀 让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到我们对顾客的关爱之情。 道歉 如果我们在工作中有错误，就必须要道歉。 改进 不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害，如果需要更大的权利才能得到
12、更好的效果，及时上报。,(二)、服务的标准与超越,23,种下态度，收获行动种下行动，收获习惯种下习惯，收获品格种下品格，收获命运,(三)、服务意识的培训与管理,选 择 态 度,24,消 极 心 态,25,26,心态决定一切,我们倡导快乐的服务无时无刻不贯穿于企业文化中。与传统的服务略显刻板的规范服务截然不同，倡导员工实践“用心创造感动”的快乐服务，用发自内心的快乐去服务每一位顾客。我们相信，快乐的情绪是可以相互传递和感染的：有舒畅快乐的工作氛围，才有快乐服务的员工；有快乐服务的员工，才有愉快满意的顾客；有愉快满意的顾客，才有企业的长远发展，顾客至上：顾客是上帝，是我们盈利的来源，是我们最重要的
13、资源。没有顾客，我们的一切资源都没有价值。对顾客，我们永远敬畏和感恩，并全力以赴，满足顾客需求、超越顾客期望。我们致力于做好每一个细节，为顾客提供最需要的产品和满意的服务，并超越顾客的期望值；我们花费200%的努力去争取100%的客户满意度；我们坚持，我们存在的目的就是用我们专业的服务为每一个项目的投资增加价值，所以我们应专注于为顾客服务；我们诚挚关怀顾客，相信我们是最专业的。,27,提供卓越服务的关键,(四)、服务意识的培养,态度,行为,28,良好的心态对职业成功的影响,29,立足职场的核心竞争力,能力是反映个体在某项工作中完成各种任务的可能性，也是对个体能够做什么的一种评价。个人情绪管理能
14、力与面对压力挑战的豁达心态，是事业成功并且快乐的核心能力。良好的人际沟通协调能力和掌控能力，是职业成功的根本能力。敏锐的判断，分析，选择，洞察能力，是有效制定个人职业生涯发展目标的关键。快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发展机会的前提条件。,30,激发对工作的热情永远都觉得不够好，不满足视自己为公司的老板做最重要的事永远都是态度第一复杂的事情简单做简单的事情重复做重复的事情用心做用心的事情坚持做,自我态度管理,31,1：压力的来源及分析2：压力的应对和管理,自我压力管理,32,压力的来源：,33,个人因素,目标和计划,自我价值感,抗挫折能力,健康状况,情绪调控能力,-压力来源,3
15、4,工作因素,工作本身,工作职责的清晰明确度,职业发展,亲属和社会的支持力度,公司风气,角色认知,-压力来源,35,压力来源的应对,积极动员：相信问题都是可以解决的调整认识：把问题客观化，同问题进行交流对话采取行动：立即行动、将来行动、忽略或适应,36,直面挑战积极进取,有成功的欲望相信自己的能力-突破自我设限向逆境说“不”！,37,自我觉察力,优势、劣势机会、威胁,想做的事？能做的事？该做的事？,38,做情绪的主人,体察自己情绪管理自己情绪适当表达自己情绪事件应对与情绪应对,39,服务意识的培养与管理,让情绪为我所用,40,情绪缓解-特别对待特别的人,主动减压,放松,个人爱好,呼吸调整,音乐
16、调整,宣泄,意向调节,减压,积极想象,41,最明智的选择:,一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随即把一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年轻人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”。,如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。,42,无论你想做什么，现在就做,画家柯罗为一位年轻画家指出了作品需要改进的地方，“谢谢您，”年轻画家说，“明天我就将它全部修改。”柯罗着急的说：“为什么是明天，要是你今晚就死了呢？”,你也许会滞留原地，但时间绝对不会。 （You may delay,
17、but time will not）富兰克林 罗斯福,美国第32任总统,43,你必须用手中的牌玩下去,艾森豪威尔（美国第34任总统）年轻的时候，有一次和家人玩牌，他连续几次都拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度也开始恶劣起来。她母亲见状说了段令他刻骨铭心的话：“你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，求得个最好的结果。”,44,一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很多玩具，而另一个孩子的房间里则是很多马粪，结果第一个孩子看到很多的玩具却还是愁眉不展，说：“这里没有一个是我要的”。而另一个却非常高兴，说：“看来爸爸
18、要送我的小马就在附近。”,你要送我的小马就在附近,如何获得乐观的心态：用我们的行动去影响我们和别人的心态不要经常使用消极的词语心怀感激学会自我激励,45,如果山不过来，我们就走过去!,人可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于一代人的最伟大的发现。 威廉詹姆斯,美国心理学之父,46,客户永远第一 沃乐玛对客户充满狂热的激情 通用我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚提供顾客负担得起的高品质产品 惠普以人为核心、向用户提供最优质的服务 IBM品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 麦当劳无处不在的客户，无处不在的服务 微软,卓越的顾客服务成就伟大的企业,47,基本服务素质
19、（意念、习惯、态度）一、心理素质（忍耐与宽容）二、品格素质（注重承诺，不失信于人）三、技能素质（勇于承担责任）四、综合素质（要有博爱之心）,48,品格素质 1.忍耐与宽容是优秀服务品质的一种美德。 2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。综合素质 1.“客户至上”的服务观念 2.工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力,49,1.如何理解“客户至上” a、客户是我们的衣食父母 ，为客户或被服务对象提供服务就是我们的工作内容 b、客户需要我们提供贴心周到的服务 ，职员是我们共同大家庭中的一员，以家人的态度对待 c、
20、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的服务水平2.正确运用换位思考 a、 充分理解客户的需求 b、 充分理解客户的想法和心态 c、 充分理解客户的误会 d、 充分理解客户的过错3.100-1=0 的服务质量公式 客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。,50,什么是优质服务,四、优质服务的体现,指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。,把握需求+让更多的人满意=优质服务,51,安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉
21、舒适的需求,被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求,客户的需求,52,满足客户需求是优质服务的基础,发现需求,创造需求,与客户接触的关键时刻,确定客户的需求,产品知识,和谐的关注,激发和引导潜在需求,提供额外服务,灵活变通,个人承担责任,满足需求,特殊的需求,寻找潜在市场,53,树立积极服务心态,优质服务的5大要素,反应迅速,肢体语言,礼貌,尊重,灵活性,54,优质服务的障碍公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作缺少灵活性。服务过程缺少协调。决策者远离客户。传统的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取客户意见。客户服
22、务只不过是“投诉部门”的新名词。第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。,55,56,57,58,需求层次的不同 根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场： 1基本需求满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可 2安全需求满足对“安全”有要求的市场，消费者关注产品安全性能 3情绪需求满足对“情绪”有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的快乐情绪，释放压力 4尊重需求满足对“服务”有与众不同要求的市场，消费者关注服务的真正意义所在 5品质要求满足对“品质”有自己判断标准的市场，消费者拥有自己高标准需求的层次，消费者是否容易满足。,59,优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒
23、店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工团队，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提供了更高标准的优质服务才使希尔顿酒店驰名世界。,60,服务技巧做一个优秀服务员需要运用,头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧 耳朵：留心聆听，发现需求 眼睛：常常留意生意机会 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。,61,服务技巧,一、看 领先顾客一步的技巧 案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。如果您当时正为他们服务，您会怎么做？,62,服务技巧,案例： 一对夫
24、妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋”“我也要” 过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。,63,服务技巧,注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你对他/她有想法。,年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等,2、预测顾客需求,预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务,1、从下列角度进行观察,64,服务技巧,案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾 客：“小姐，刚才你算错
25、了50元”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：,二：听拉近与客人的关系,65,服务技巧,三：说 会说是关键,实际演练： 一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？,（您好先生，刚才收拾时暂时没有发现你所说的钥匙，但是您先别着急，我们马上帮你找找，如果是落在我们这，我们一定会想办法帮你找到的）,66,服务技巧,使“上帝”发疯的表达方式 我已经提醒你了 我不知道你为什么要发这么大的脾气 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任,客人不在乎
26、你说什么，而在乎你怎么说。,67,什么是情商?,情绪智商 Emotional Quotient (EQ) 又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,对人的一生造成深远的影响. 情绪管理有两个层次: 1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力,68,情绪智商包含五个主要方面： 1.了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心； 2.自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来； 3.自我激励，能够依据活动的某种目标，
27、调动、指挥情绪的能力； 4.识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望； 5.处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。,69,IQ （智商） EQ（情商）,知识 情绪 接受教育 换位思考 逻辑推理 人际关系科技 影响力,70,谁决定我们的情绪表现？,名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。 这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。 他每天晚上都是这样的，朋友说。 那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。 朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？,71,EQ 高
28、手的技能,EQ管理技能 1.且慢发作 2.纾解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力,沟通技能 1.良好沟通心态 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.赞美,72,1.主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励2.体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质 EQ = 人际关系 = = ！,影响力,成功,EQ的三个等级,73,有关情绪管理,能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 ! 所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!,74,良好的情感调节 当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评
29、 当客人对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作量较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律,75,良好的礼节、礼貌 端庄的仪容、仪表 得体的举止优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度,76,娴熟的业务办理流程,多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作。,77,快捷的服务效率,快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误,78,建立良好的客户关系语言语调 面部表情 目光接触 聆听 友谊 一视同仁.,79,具有发展意识、服务意识、争创“五星”服务 在岗位中，“我”不仅仅代
30、表自己，更重要的是代表部门形象，代表着公司的服务质量和形象。 做事要举重若轻，又当举轻若重，即不要有畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识。 合理调配工作时间，避免小疏忽扩大影响，乐观、开放的做好本职工作 争创“五星”服务，做到热心、真心、诚心、耐心、用心,80,具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾 根据客户的关注点，把握分寸 虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论 区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支信用。,守株待兔是一种消极的处事方式,81,具备自主学习的能力，超越自我，追求卓越 把工作当作是锻炼自己提升自己的机会 认识到学习的重要性，掌握正确的学
31、习方法，自觉自主的学习技巧、专业性，积极了解外部信息，学以致用 多读、多看、多想、多记，带着问题去想，如何立德、修身、养性、改过,82,态度端正，坚持原则 态度是企业的生命线，做事做人要热诚。 对待工作秉持阳光、积极和真诚。 树立在岗一分钟，敬业60秒的工作目标。 具备团队精神，按规章工作，按制度办事。,83,六、客户及客户服务,客户 是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体 客户的识别（服务对象的确定）：内部客户（企业内员工）、外部客户（我们的衣食父母） 客户类型：忠诚的客户；知道自己需求的客户；他人陪伴的客户；寻求帮助的客户等客户服务 指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格
32、，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的专业性服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。即：为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所做的一切工作。,84,客户服务的重要性,首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。其次：在社会发展逐步深入，企业间竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，对客户服务的专业性工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售前服务、客户接待、售中服务，售后服务
33、，客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等众多方面。,85,做好客户服务工作对个人发展的好处,首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过自己的态度与方式征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）； 其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量； 第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高； 最后，有助于人际关系与沟通
34、能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加与肯定，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，成功就唾手可得。,86,服务业员工的基本素养： 1.应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.语言表达能力5.丰富的行业知识及经验6.熟练的专业技能7.语言表达技巧8.思维敏捷，洞察客户活动心理9.良好的人际关系沟通能力10.针对性的服务技巧11.良好的倾听能力,87,七、客户服务技巧,在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键.客户服务语言中不应有负面语言.什么是负面语言 比如说,我不能,我不会,我不愿意,我不可以等,这些都称
35、之为负面语言. 1.在客户服务的语言中,没有我不能 当你说我不能的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在为什么不能,凭什么不能上.正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.2.在客户服务的语言中,没有我不会做 你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.正确方法:我们能为你做的是“3.在客户服务的语言中,没有这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.正确方法:我很愿意为你做.,88,4.在客户服务的语言中,没有我想我做不了 当你说不时,与客户的沟通会马上处于一
36、种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们 5.在客户服务的语言中,没有但是 你受过这样的赞美吗 你穿的这件衣服真好看!但是,不论你前面讲得多好,如果后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进行否定. 正确方法:只要不说但是,说什么都行! 在客户服务的语言中,有一个因为 要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.,良好的沟通是工作的敲门砖，也是个人的一种修炼,89,掌握客户的心理1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要轻易放弃2.吸引注意3.提高兴趣 4.加强
37、欲望5.确定行动 6.加深记忆,90,声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、有感情； 3、热诚的态度。,91,开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的产品，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在交谈过程中说话的声音要保证顾客能听到就可以，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起对方的反感。,92,影片欣赏视频一视频二视频三,93,开场白-1,销售人员与准顾客交谈之前，需要适当的开场白。开场白的好坏，几乎可以决定面谈的成败，换言之好的开场，就是销售人员成功的一半。 每个人都喜
38、欢听好话，准客户也不例外。真诚的赞美是接近客户，拉近距离的好方法。但切记，赞美若不真诚，就成为拍马屁。此外，利用提出问题的方式能有效地控制销售对谈，使得销售对谈过渡得更为自然。 点击图片,94,开场白-2,面谈时，寒暄、打招呼、闲聊等互动的方式能增加亲和力，缓和客户对陌生人来访时的紧张和戒备心理。 销售人员进行陌生拜访前要谨记：拜访的目的是要让客户多说。当然，做好前期的准备工作是必须的，同时，销售人员需要当好提问者和聆听者的角色。与客户面谈时滔滔不绝，只顾一股脑地将公司发展前景、规划介绍出来，只会让客户产生压迫感，最终吓跑客户。 点击图片,95,投其所好-3,销售人员在拜访面谈时想办法突出自己
39、，才能赢得准客户群里大多数人的关注。这需要我们时刻关注准客户的言行举止，从中观察对方的兴趣、喜好，投其所好才能争取到顾客最大程度上的关注，进而才能进一步获得下一次对谈的机会。 点击图片,96,倾听的技巧1站在对方的立场，仔细地倾听2把握对方表达的重点3确认自己所理解的是否就是对方所讲的4用诚恳、专注的态度倾听对方的话语5不要打断对方6肯定对方的谈话价值7配合表情和恰当的肢体语言8避免虚假的反应,97,用客户喜欢的方式去复述,复述的技巧1复述事实2复述情感,98,如何接听电话在铃响三声之内拿起电话。在电话中始终保持愉悦的口气。问候来电者 “你好！”自报姓名直线电话：你好，我是XXX。公司电话：你
40、好，XXX公司。部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。询问客户是否需要帮助 我能为您做些什么吗？询问对方如何称呼并能用礼貌尊称，这样有助于建立友善的关系。话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。,99,如何让客户等候询问客户是否可以等候。告诉客户让他们等候的原因。等待客户答复。对客户的等候表示感谢。“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”“我需要两三分钟时间同我的上级领导商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”,100,如何转接电话向客户解释转接电话的原因，以及转给何人。在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。要把来电者的称呼方式和电话内容告诉即将接
41、听的人。千万不要让客户不断重复所讲过的话如何记录留言从积极的方面解释你的同事不在的原因。在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。若可能，说出你同事回来的大概时间。应主动为客户留言：客户的称呼方式/电话号码/解释客户打电话的原因/客户打来的时间及日期/客户要联络的那个人的称呼方式。,101,如何结束通话重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的客户都能同意要做的事情。询问客户是否需要你为他做其他的事情。感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。让来电者先挂电话。一挂断电话，就记下相关的重要信息。,102,服务时避免出现的语言 你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。,103,愉快用语 “如果我讲错的话，请给予纠正。” “我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。” “一个更合适的解决办法就是” “跟你共事一直是一种乐趣”,104,生命是一个自我完善的过程，“临渊羡鱼，不如退而结网”，心动不如行动，如果你不试，就永远不会知道你能在客户服务中取得什么样的成就。用不平凡的方式做好每一件平凡的事！,谢谢！,
