1、2019 年交通出行服务情况的调查报告为了解市民目前对交通出行方式的选择和偏好，需求服务的痛点，以及对 x 热线的认知程度、使用情况、服务满意度和意见建议等，开展此次交通出行服务情况民意调查。现将调查结果反馈如下：一、在线调查基本情况 1、您的性别 男占 69.51% 女占 30.49% 2、您的年龄 20 岁以下占 6.38% 20-30 岁占 26.6% 30-40 岁占 35.11% 40-50 岁占 14.89% 50-60 岁占 12.77% 60 岁以上占 4.26% 3、您的职业 机关事业人员占 29.79% 企业职工占 42.55% 个体户占 5.32% 学生占 7.45% 离
2、退休人员占 4.26% 其他占 10.64% 4、您的日常使用的出行方式有哪些？可多选 私家车占 20.88% 网约车占 10.44% 出租车占 11.65% 公交车占 21.69% 有桩共享单车占 8.43% 非机动车占 11.24% 步行占 13.65% 其他占 2.01% 5、您是否拨打过 96196 热线？ 打过占 42.35% 没有打过，且不知道 96196 占 25.88% 没有打过，知道 96196 但不需要拨打占 31.76% 6、您拨打时，能顺利接通吗？ 一次拨通占 28.41% 多次拨通占 18.18% 多次拨不通占 5.68% 未打过占 47.73% 7、您拨打 9619
3、6 热线因为 未打过占 32.74% 出租车召车占 23.01% 咨询公交出行等占 7.96% 投诉举报（出租车、公交车、客运班车等）占14.16% 失物求助占 7.96% 表扬从业人员占 2.65% 其他占 11.5% 8、您认为以下哪种召车方式更方便有效？ 路边扬召占 18.18% 96196 电召占 14.55% xx 行平台占 9.09% 网约车平台占 58.18% 9、96196 热线受理您的电话召车后，是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息？ 不清楚占 58.82% 是占 27.06% 否占 14.12% 10、96196 热线受理您的咨询后，是否能及时、有效地为您解决问题
4、或提供准确的信息？ 不清楚占 61.18% 是占 28.24% 否占 10.59% 11、96196 热线受理您的投诉后，是否能及时、有效地为您解决问题或提供准确的信息？ 不清楚占 63.53% 是占 25.88% 否占 10.59% 12、96196 热线投诉举报类工单处理时限 5 个工作日，你认为是否合理？ 不清楚占 45.88% 是占 29.41% 否占 24.71% 13、96196 热线服务人员的服务态度您满意吗？ 不清楚占 47.25% 满意占 26.37% 较满意占 12.09% 较不满意占 5.49% 不满意占 8.79% 14、您认为 96196 客服人员在哪些方面需要改进？
5、 不清楚占 34.85% 业务能力占 21.97% 服务态度占 12.88% 规范用语占 8.33% 沟通水平占 15.91% 其他占 6.06% 二、总结分析 通过本次调查可以发现，交通出行参与市民中以2040 岁为主要年龄段，共占 x%；职业分布以机关企事业单位为主，占 x%；在出行方式选择上，前三个选择分别为公交车、私家车和步行。在 x 热线的知晓度方面，约有 x%的市民不知道 x 且从未打过；在拨打过 x 热线的市民中，以出租车召车为主，其次是投诉举报；在召车方式上，x%的市民选择网约车平台，其次是路边扬召；市民对 x 热线提供的服务总体满意，并认为热线话务员主要还需在业务能力和沟通水
6、平上进行改进提升。 三、下步工作打算 一是夯实基础抓服务质量。通过优化完善 96196 热线新绩效考核制度，重点加强工时利用率、十秒接通率、话务评价率等考核指标，投诉类工单基本实现短信回访全覆盖。持续抓好日常话务质检工作，定时质检抽查录音，通过奖优罚劣、诫勉谈话和末位淘汰机制，有效减少短板效应，提升热线整体业务素质。 二是加大热线业务培训力度。创新培训的方式方法。重点培养标杆性人物，用一小批人带动团队的共同进步；培养热线岗位上的多面手，打造业务水平精良、工作处理能力强、沟通交流能力强的优秀团队。同时，在常规化的培训基础上，要创新培训方式，让培训方式更具灵活性，培训方向更具专业性，培训内容更具针对性和全面性。 三是深入服务公众出行。高度重视群众的每一个来电，认真梳理每一项数据，积极主动地解决群众的每一份诉求，努力推动热线朝着服务更深入、百姓更依赖的方向发展，解民难、排民忧、顺民意，让百姓出行更加依赖热线，让百姓心中更加信赖热线。
