1、ITIL V3 Foundation 中文考试题1. ITIL 服务管理的实施需要准备和计划好以下方面的使用效率和效果：a) 人员、流程、合作伙伴、供应商b) 人员、流程、工具、技术c) 人员、流程、工具、合作伙伴d) 人员、工具、技术、合作伙伴2. 流程所有者在 RACI 角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？a) 告诉其他人有关活动的进展b) 执行一项活动c) 被通告活动的时间进度d) 管理一项活动3. 下列那一项是供应商管理的职责：a) 开发、协商和约定服务级别协议（SLAs）b) 开发、协商和约定合同c) 开发、协商和约定服务组合d) 开发、协商和约定运营级别协议（
2、OLAs ）4. 下列那一项负责服务指标测量？a) 流程和职能b) 成熟度和成本c) 端到端的服务d) 基础设施的可用性5. 下列哪些是服务台组织的构建方法：1. 本地服务台2. 虚拟服务台3. IT 帮助台4. “向日葵”式a) 只有 1、2 和 4b) 只有 2、3 和 4c) 只有 1、3 和 4a) 只有 1、2 和 36. 重大故障需要：a) 单独的过程b) 不要太紧急c) 较长的时间范围d) 较少的文档7. 下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执行：a) 实施服务和流程改进b) 回顾可量化的改进c) 创建基线d) 定义可量化的目标8. 下列哪项
3、要考虑公正和透明：a) 容量管理b) 治理c) 服务设计d) 服务级别管理9. 下列哪一项是服务级别管理的目标：a) 执行需要的用于支持当前 IT 服务的运营活动b) 确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能c) 创建和组织服务目录d) 对于所有当前 IT 服务，确保提供了 IT 服务议定的级别10.下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？a) 最终介质库（DML）b) 配置管理系统（CMS）c) 需求声明（SOR）d) 标准操作程序（SOP）11.下列哪一项不是问题管理的目标：a) 减轻不可预防故障的影响b) 防止问题及导致的故障的发生c) 消除重复发生的故障d) 尽可能快地恢复正常服务运营1
4、2.哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据：a) 服务目录管理b) 服务级别管理c) IT 服务持续性管理d) 容量管理13.服务始终交付给客户的应该是什么？a) 应用b) 基础架构c) 价值d) 资源14.哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告：a) 持续服务改进b) 业务关系管理c) 服务级别管理d) 可用性管理15.下列哪项不是服务目录管理的责任？a) 确保服务目录中的信息是准确的b) 确保服务管道中的信息是准确的c) 确保服务目录中的信息与服务组合中的信息是一致的是准确的d) 确保所有运营服务都记录在服务目录中16.什么是服务运营目标的最佳描述？a) 在服务管
5、理生命周期中，决定 IT 如何与供应商合作b) 主动预防所有 IT 服务的所有中断c) 设计和建立满足业务需求的流程d) 为业务用户和客户交付及管理议定级别的 IT 服务17.下面哪一个不是服务转换的目的？a) 确保服务是可以管理的、操作的、支持的b) 在项目管理中提供培训及认证c) 提供变更、发布和部署管理的高质量的知识d) 为管理服务发布，对容量和资源的计划和管理18.哪一个模型提供服务、资产和基础架构的视图？a) 故障模型b) 问题模型c) 配置模型d) 变更模型19.按计划、执行、检查、行动（PDCA）模型，对下面持续服务改建（CSI）实施步骤排序。1. 针对 CSI 方案安排角色和职
6、责2. 测量并检查 CSI 计划已经执行并且达到既定的目标3. 确认 CSI 的范围、目标和需求4. 对未来实施 CSI 改善的决策a) 3-1-2-4b) 3-4-2-1c) 1-3-2-4d) 2-3-4-120. 下列哪项最好地描述了最终介质库？a) 一个安全的地方，用于存放最终硬件备用设备b) 一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的介质配置项（CI ）版本c) 一个数据库，包含所有介质配置项（CI）的定义d) 一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的软件和备份的版本21.一个发布单元，或一组结构化的发布单元能够在下列哪一项中定义：a) RACI 模型b) 发布包c) 请求模型d)
7、 计划、实施、检查、改进（PDCA）周期22.哪个流程负责监视 IT 服务，并检测何时性能降到了可接受的界限之下？a) 服务资产和配置管理b) 事件管理c) 服务目录管理d) 性能管理23.下列哪一个是故障管理的主要目标？1. 自动化检测影响服务的事件2. 尽可能快地恢复正常服务运营3. 最小化对业务运营的消极影响a) 只有 1 和 2b) 只有 2 和 3c) 只有 1 和 3d) 以上都是24.下列哪一项不属于服务生命周期的服务设计阶段的活动：a) 设计并维护所有服务转换包b) 为满足约定的组织当前和未来对 IT 的需求，针对新引入的或改进的服务、技术架构、流程和测量体系，提供高质量、安全
8、和有弹性的设计c) 贯彻执行服务战略，确保他们反映在服务设计流程和服务设计中d) 测量服务设计及支持流程的效率和效果25.下列哪一项是术语“服务管理”的最佳定义？a) 用于以服务的形式为客户提供价值的一套特定的组织能力b) 一组相互关联、相互作用或是相互独立的组件，为共同的目的而形成的统一整体并共同运营c) 组织内执行特定活动的功能管理d) 执行特定活动的角色所组成的组织部门26.下列哪项是为客户创建价值的两个主要元素：a) 投资价值（VOI） ，投资回报（ ROT）b) 客户及用户满意度c) 理解服务需求及功效d) 功用及功效27.服务生命周期的哪一个阶段定义应该运维新服务的流程？a) 服务
9、设计；设计流程b) 服务战略；开发交付物c) 服务转换；计划和准备部署d) 服务运营；IT 运维管理28.下列哪一项是对发布单元的正确定义？a) 成本的衡量b) 服务转换中描述的一个功能c) 负责实施发布的员工团队d) 服务或 IT 基础设施的一部分，通常是一起被发布的29.什么团队应该审查那些必须比正常变更流程要更快地实施的变更：a) 技术管理（TM ）b) 紧急变更顾问委员会（ECAB）c) 紧急变更委员会（UCB ）d) 紧急变更授权人员（UCA）30.就为业务增加价值而言，下面哪一项描述了服务运营的贡献？a) 服务的成本可以设计、预测和验证b) 可以识别对优化的测量c) 可以规范服务价
10、值d) 服务价值真正能被客户看到31.服务生命周期的哪个阶段更加关注定义政策和目标？a) 服务设计b) 服务转换c) 服务战略d) 服务运营32.下列哪一项最好的描述了服务请求？a) 用户对信息、建议或标准变更的请求b) 客户想要而且准备为此而付费的所有事情c) 由用户通过基于 web 的自助窗口输入所有请求和需要d) 具有低风险而且无需通过变更顾问委员会（CAB）会议，可以由变更经理批准的所有变更请求（RPC）33.考虑下面列表：1. 变更权限2. 变更经理3. 变更顾问委员会（CAB ）这些可以很好地被描述下列哪一项？a) 工作描述b) 职能c) 团队d) 角色、人员或小组34.服务管理的
11、哪一个领域能够从自动化中受益？1. 设计和建模2. 报告3. 模式识别和分析4. 检测和监控a) 1、2 和 3b) 1、3 和 4c) 2、3 和 4d) 以上都是35.IT 服务持续性战略应该基于：1. 服务指标的设计2. 业务持续性战略3. 业务影响分析4. 风险评估a) 只有 1、2 和 4b) 只有 1、2 和 3c) 只有 2、3 和 4d) 只有 1、3 和 436.哪一个流程负责提供使用 IT 服务的权限？a) 故障管理b) 访问管理c) 变更管理d) 请求履行37.下面哪些是由设施管理来管理的？1. 数据中心或机房里的硬件2. IT 服务3. 供电和冷却设施4. 恢复中心a)
12、 只有 1、2 和 3b) 以上都是c) 只有 1、3 和 4d) 只有 1 和 338.下面哪一项是服务资产和配置管理的最佳描述？a) 描述硬件的拓扑结构b) 描述配置项（CIs）是如何共同工作来交付服务的c) 定义哪些软件应该安装在哪些特定的硬件d) 定义版本号在发布中是如何使用的39.传递到服务转换，以便于实施一个新服务的信息称作什么？a) 服务级别包b) 服务转换包c) 服务设计包d) 新服务包40.可用性管理直接负责下面哪项的可用性？a) IT 服务和组件b) IT 服务和业务流程c) 组件和业务流程d) IT 服务、组件和业务流程41.下列哪一项可以从使用配置模型中受益？1. 评估
13、故障和问题的影响及原因2. 评估提议的变更的影响3. 规划和设计的或变更的服务4. 规划技术更新和软件升级a) 只有 1、2 和 3b) 以上各项都是c) 只有 1、2 和 4d) 只有 3 和 442.服务战略 的内容有助于回答下面哪一个问题？1. 我们应该提供什么服务和提供给谁？2. 我们应该如何和竞争对手对比3. 我们该如何真正为我们的客户创造价值a) 只有 1b) 只有 2c) 只有 3 d) 以上都是43.下面哪些是 ITIL 服务运营卷中所描述的事件的类别：a) 信息、已计划、常规b) 已计划、未计划、紧急c) 信息、告警、异常d) 告警、被动、主动44.访问管理的目标是什么？a)
14、 为数据中心和其他建筑提供保安人员b) 管理对机房或其他安全地点的访问c) 管理对服务台的访问d) 管理使用一项服务或一组服务的权限45.服务运营中的流程有哪些？a) 事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理b) 事件管理、故障管理、变更管理和访问管理c) 故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理d) 故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理46.在哪一本核心出版物中，我们可以找到服务目录管理、信息安全管理和供应商管理的详细介绍：a) 服务战略b) 服务设计c) 服务转换d) 服务运营47.下列那个流程主要由业务活动模式分析（PBA）来支持的？a) 可用性管理b) 需求管理
15、c) 财务管理d) 服务级别管理48.什么时候可以生成已知错误记录？1. 任何有用的时候2. 当发现规避措施以后a) 只有 1 b) 只有 2c) 两个都不是d) 两个都是49.下列哪些项不是每个流程都会定义的部分？a) 角色b) 输入和输出c) 职能d) 指标50.哪一个流程负责定期回顾支撑合同？a) 供应商管理和服务级别管理b) 供应商管理和需求管理c) 需求管理和服务级别管理d) 供应商管理、需求管理和服务级别管理51.客户的观念和业务结果可以帮助定义什么？a) 服务的价值b) 治理c) 总体拥有成本（TCO）d) 关键性能指标（KPI）52.技术指标测量下列哪项？a) 组件b) 流程c
16、) 端到端的服务d) 客户满意度53.下列哪一个不是变更管理流程的目标？a) 确保更好地了解变更的影响b) 确保使用标准化的方法和程序高效率和快速地处理变更c) 确保对服务资产和配置项（CIs）的所有变更都记录在配置管理系统（CMS）中d) 按约定的级别为业务用户交付和管理 IT 服务54.下列哪一项是事件的最佳定义:a) 任何检测到的或可识别的事情，它对 IT 基础架构的管理是具有意义的b) 对一项 IT 服务非计划的中断或者一项服务质量的降低c) 一个或多个影响了某一服务的故障的未知原因d) 降低或消除故障或问题的原因55.哪个流程负责控制、记录和报告 IT 基础架构的组件相关的版本、属性
17、及关系？a) 服务级别管理b) 变更管理c) 故障管理d) 服务资产和配置管理56.下列哪项是对运营级别协议（OLA）的最佳描述？a) 是服务提供商和同一组织中的其它部门之间的协议b) 是服务提供商和外部组织之间的协议c) 是用来为客户描述服务是如何日常运营的文档d) 是为运营人员描述业务服务的文档57.除核心书籍之外，ITIL 的哪一个部分为特定的业务环境可以应用“良好实践”进行指导？a) ITIL 补充指南b) 服务支持c) 手册d) 服务战略58.下面哪一个不是自助式服务的例子？a) 服务请求总是需要呼叫服务台b) 前端页面c) 基于菜单的自助服务和服务请求d) 后端流程处理软件的直接接
18、口59.下列哪一项为信息安全管理应该保护什么的指导提供了关键来源？a) IT 管理b) 服务台经理c) 业务管理d) 变更经理60.下列哪一项通常应该包含在支撑某一 IT 服务的合同中？1. 市场信息2. 合同描述和范围3. 职责和依赖性a) 只有 1 和 2b) 只有 1 和 3c) 只有 2 和 3 d) 以上各项都不是61.下列哪项是服务持续改进模型正确的步骤集合？a) 制定战略；设计解决方案；转换到生产环境；运营解决方案；持续改进b) 我们希望处于什么地位？我们如何达到目的？我们如何检查我们到达了？我们如何保持发展的势头？c) 识别需要的业务结果；计划怎样达到结果；实施计划；检查计划正
19、确实施；改进解决方案d) 远景是什么？我们现在处于什么地位？我们希望处于什么地位？我们如何达到目的？我们达到目的了吗？我们如何保持发展的势头？62.什么是 “重大故障”的描述？a) 再找到规避措施前需要做根本原因分析的复杂故障b) 需要大量人员参与解决的故障c) 由资深经理记录的故障d) 有高优先级或对业务有重大影响的故障63.哪一个流程负责提供和支付所请求的标准服务的部件？a) 请求履行b) 服务组合管理c) 服务台d) IT 财务64.下列哪项活动不是戴明环的一部分？a) 行动（Act）b) 计划（Plan）c) 执行（Do）d) 调整（Coordinate ）65.下列哪些可用性管理的活动可以认为是主动式的而不是响应式的？1. 风险评估2. 恢复机制测试
