1、江门市消委会 2018 年上半年受理投诉情况分析报告据统计，2018 年上半年，江门市各级消委会共受理消费者来访、来电投诉 668 件，已解决 462 件，解决率达 69.16 %，为消费者挽回经济损失 350 多万元。一、投诉基本情况（一）按性质划分，投诉前三位的分别是：1、合同问题 183 件，占投诉总量的 27.40%。2、售后服务问题 151 件，占投诉总量的 22.60%。3、质量问题 139 件，占投诉总量的 20.81%。（ 二）按类 型划分， 投诉前三 位分别是：1、日用 商品类投诉性质统计表江门市消委会 2017/12/21-2018/06/20项目 数量(件) 百分比合同
2、183 27.40%售后服务 151 22.60%质量 139 20.81%虚假宣传 104 15.57%其他 38 5.69%价格 37 5.54%假冒 8 1.20%计量 5 0.75%安全 3 0.45%总计 668 100.00%135 件，占投诉总量的 20.21%。2、家用电子电器类 129 件，占投诉总量的 19.31%。3、交通工具类 99 件，占投诉总量 14.82%。与 2017 年上半年相比，投诉总量增加 89 件。从投诉投诉类型统计表江门市消委会 2017/12/21-2018/06/20项目 数量(件) 百分比日用商品类 135 20.21%家用电子电器类 129 1
3、9.31%交通工具类 99 14.82%生活、社会服务类 78 11.68%电信服务 36 5.39%房屋及建材类 35 5.24%服装鞋帽类 22 3.29%其他商品和服务 21 3.14%房屋装修及物业服务类 19 2.84%食品类 17 2.54%互联网服务 15 2.25%首饰及文体用品类 12 1.80%邮政业服务 12 1.80%销售服务 11 1.65%文化、娱乐、体育服务 8 1.20%教育培训服务 7 1.05%旅游服务 5 0.75%公共设施服务 3 0.45%农用生产资料类 2 0.30%医药及医疗用品类 1 0.15%保险服务 1 0.15%总计 668 100%性质看
4、，合同问题居首位，所占比重增加 4.09%，数量同比增加 48 件。售后服务问题投诉占第二位，比重减少11.07%，数量减少 44 件。质量问题投诉，所占比重减少1.81%，数量增加 8 件，居第三位。从投诉类型方面看，日用商品类投诉数量同比增加 16 件，所占比重略为减少 0.34%，居首位。家用电子电器类同比减少 45 件，所占比重减少10.74%，降至第二位。交通工具类类投诉数量同比减少 7件，所占比重减少 3.48%，仍居本年度上半年投诉类型的第三位。二、投诉热点及消费提示（一）日用商品类投诉高居榜首。按投诉数量由多到少依次是五金交电类产品 62 件，占比 45.9%；家具产品 28
5、件，占比 20.74%；日用杂品 17 件，占比 12.59%；其他日用商品 7 件，占比 5.18%。由这些数据可以看出，随着房地产热销而后居家时段的到来，在人们居家的同时涉及日用商品类的投诉也有所增加。案例；6 月 7 日消费者刘女士投诉当天上午一名自称某燃气公司职员上门检查燃气安全时说其燃气炉具的减压阀有泄漏现象，随即要求更换指定的安全阀收费三百元。刘女士无奈交费更换了，燃气公司职员没开具任何单据安装后便溜之大吉。刘女士就在使用中闻到有异味感觉不妥便致电向某燃气公司反映，但该燃气公司答复从未派员上门检查和推销炉具用品。刘女士醒觉到是上当受骗了。发生该类投诉主要是：1、消费者对所谓的工作人
6、员过于信任，未核实其身份便让他入户检查。2、当检查出问题产品有问题时没细心比较分析过于轻信对方。3、消费者没有意识要求开具发票或者维修单据。这样不但造成经济损失而且还会带来安全隐患，更使事后难以维权。案例；5 月下旬消费者卢小姐在江海区某不锈钢装饰工程部预订了厚度为 8 厘的不锈钢雨篷，并支付订金 500 元，工作人员上门安装雨篷时，卢小姐发现不锈钢雨篷的厚度只有 4 厘，卢小姐要求商家退货，商家不予理睬，于是投诉人卢小姐向江海区消委会进行投诉。江海区消委会工作人员认为，卢小姐所预订的不锈钢雨篷与准备安装的雨篷厚度差别较大。根据产品质量法第三十九条“销售者销售产品，不得参杂、参假、不得以假充真
7、、以次充好、不得以不合格产品冒充合格产品”及第五十条之规定，组织双方调解，经过该会工作人员的精心调解，向被投诉人宣讲相关法律法规，最终调解成功，达成了协议，商家向卢小姐更换了 8 厘厚度的不锈钢雨篷。消费提示；消费者应主动索要发票或有关单据并检查发票上所填内容是否写清送货及安装日期、商品名称、规格、型号、数量、单价、大小写金额等要素，是否加盖公章，如所购商品是电器产品、手机等还要填写产品编码和电子串号，最后还要填上保修期。消费者一旦遇到上述受侵权情况，应及时与经营者协商解决，或向有关行政部门申诉。（二）由于家用电子电器受众广泛，基数大，涵盖品种多，由此引发的消费纠纷日趋增多。江门市消委会 20
8、18 年上半年共受理家用电子电器类投诉 129 件，同比 2017 年减少 10.74%，位居所有投诉大类第二位。消费者反映的主要问题：一是商品质量存在瑕疵，导致各种故障频出；二是售后服务不到位，产品出现问题，商家往往以厂家检测结果作为退货或换货的借口，推诿、拖延或以消费者人为损坏为由不予保修、“三包”；三是部分从业人员素质较低，管理混乱，维修常出现问题引发纠纷。案例；刘先生反映其于 2018 年 2 月 28 日在某店购买了一台价值 6800 元的松下牌洗衣机，使用了两天就发现洗衣机工作噪音太大，比说明书表明的 72 分贝高出差不多 20分贝达 90 分贝。于是陈先生到该店要求更换，但商家表
9、示需要等厂家特约维修店开具证明，才同意办理换货。陈先生认为商家做法不合理，于是向我会投诉。经调解，双方达成协议，商家承诺更换一台同款机型的洗衣机给刘先生。消费提示；随着人们的日常生活水平不断提高，电视机、电冰箱、空调和洗衣机已成生活必需品并进入千家万户，网络电商、实体经营店都能方便、快捷地选到自己心仪的商品，同时也容易产生不少消费纠纷。所以消费者应该注意以下几点：一是购买家用电器应尽量选择正规、信誉度高的销售商家，选择售后保障点分布广的品牌。二是购买家电时要书面约定送货日期、安装事宜和售后“三包”等事项。三是消费后注意索取发票和维修项目凭证。四是家电维修时务必选择特约维修商或有资质的实体店进行
10、维修，切勿贪图方便，随意让通过路边小广告或网络查找到的家电维修人员上门维修，一旦发生纠纷难以找到对方维权。（三）近年来随着人们的生活水平不断提高，汽车消费逐渐成为群众的必须消费，伴随而来的汽车保养和维修也成了消费投诉热点。2018 年上半年全市各级消委会受理涉及汽车方面相关投诉 78 宗，同比减少 3.48%居类型投诉第三位。据了解，投诉问题主要集中在以下三个方面：1、合同问题。主要集中在购车签订的合同条款过于简单、混用订金和定金字样致使双方权利义务不对等等方面；2、购车贷款问题。购车贷款所需的条件、手续和银行放款时限消费者要明晰。往往消费者看车后选择办理购车贷款时未亲自去银行咨询相关事宜，就
11、轻信汽车销售人员的一面之词而盲目交定金。3、售后服务问题。主要有过度保养，配件价格高，配件只换不修，故障有时不能一次性解决，日常车辆保养注意事项告知不明确，维修费用不透明，随意虚报工时费等。案例；今年 4 月，消费者彭先生因汽车手动挡换挡线损坏到蓬江区某汽修厂维修，打算只更换换挡线，到店检查后维修人员却以厂方供货只有换挡总成为由要求将整个总成更换。彭先生事前曾了解，市场上换挡线单线价格为150 元左右，而此次修理厂以无换挡线单线更换为由迫使消费者更换总成，花费了 328 元。此外，汽修店还加收了彭先生工时费 120 元，事前汽修店告知维修需两个小时，需收工时费 120 元，但实际维修只用了 1
12、0 分钟。彭先生感到被欺骗且有小病大修之嫌，与汽修店争论后无果，最终向江门市消委会投诉。消费提示；江门市消委会再次提醒广大消费者，汽车保养和维修时需注意的问题。原厂保养有保障。“三包”期的新车规定，各阶段保养建议选择 4S 店做，主要是 4S 店遵照原厂保养内容要求进行检查，建立车辆的保养和维修数据记录，这样，车辆在“三包”期出故障就有了包修的依据，消费者也可以避免厂家以无保养记录为由拒绝“三包”。选择可靠的维修商家。车辆出现故障时，尽量选择有资质有信誉的维修商家，切勿轻信路人或网络上推荐的维修点。通常这种维修点的维修人员无维修资质，或折车辆的维修参数不齐备，未能准确判断故障原因。到头来，钱花了而车辆的故障仍未能排除。车辆切勿随意改装升级。特别是年轻的消费者购买新车一段时间后喜欢改装升级，例如发动机的吸排系统、悬挂系统、车辆轮胎、车辆灯具等，这样产生行车安全隐患，可能丧失车辆“三包”服务，涉嫌违反国家相关法律规定，导致车辆年审不通过的后果。温馨提示；广大消费者应养成良好的消费习惯在购买商品或者服务的同时主动索要并保留相关的发票和单据，为日后消费维权保留证据。发生消费纠纷时应及时冷静地与商家协商处理，如无法解决可致电 12315 或向当地消委会进行投诉。
