1、 0 1 目 录 1 店长手册 . 错误 !未定义书签。 1.1 门店组织结构与职责 .错误 !未定义书签。 1.1.1 门店组织结构 错误 !未定义书签。 1.1.2 门店人员岗位职责 错误 !未定义书签。 1.1.3 *连锁店长应具备素质 错误 !未定义书签。 1.2 店长工作流程 .错误 !未定义书签。 1.2.1 店长工作总流程 错误 !未定义书签。 1.2.2 店长日常作业流程 错误 !未定义书签。 1.2.3 店长日工作流程明细与指导 错误 !未定义书签。 1.2.4 店长周工作流程明细与指导 错误 !未定义书签。 1.2.5 店长月工作流程明细与指导 错误 !未定义书签。 1.3
2、 店长专题性工作管理规范 .错误 !未定义书签。 1.3.1 人员管理规范 错误 !未定义书签。 1.3.2 物的管理 错误 !未定义书签。 1.3.3 店面管理 错误 !未定义书签。 1.4 门店 盈利评估分析与经营提升的方法 .错误 !未定义书签。 1.4.1 店面盈利分析 错误 !未定义书签。 1.4.2 店面经营提升 错误 !未定义书签。 2 门店商品管理手册 . 错误 !未定义书签。 2.1 门店商品管理职责 .错误 !未定义书签。 2.2 门店商品的管理流程 .错误 !未定义书签。 2.2.1 门店商品分析 错误 !未定义书签。 2.2.2 门店商品订货流程 错误 !未定义书签。
3、2.2.3 门店 *自有产品订货流程 错误 !未定义书签。 2.2.4 门店其他品牌产品订货流程 错误 !未定义书签。 2.2.5 门店盘点流程 错误 !未定义书签。 2.3 门店商品管理操作规范 .错误 !未定义书签。 2.3.1 门店商品分析的原则和操作规范 错误 !未定义书签。 2.3.2 门店商品的订货原则 错误 !未定义书签。 2.3.3 门店商品的库存 错误 !未定义书签。 2.3.4 门店商品的盘点 错误 !未定义书签。 2.3.5 门店商品的报损 错误 !未定义书签。 2 2.3.6 门店商品的退换货 错误 !未定义书签。 2.3.7 门店商品的单据管理 错误 !未定义书签。
4、3 门店顾客服务手册 . 错误 !未定义书签。 3.1 顾客服务职责 .错误 !未定义书签。 3.1.1 店长顾客服务职责 错误 !未定义书签。 3.1.2 店员顾客服务职责 错误 !未定义书签。 3.2 顾客服务流程 .错误 !未定义书签。 3.2.1 维修服务流程 错误 !未定义书签。 3.2.2 上门服务流程 错误 !未定义书签。 3.2.3 店面顾客投诉处理流程 错误 !未定义书签。 3.2.4 电话回访流程 错误 !未定义书签。 3.3 顾客服务规范 .错误 !未定义书签。 3.3.1 顾客服务礼仪规范 错误 !未定义书签。 3.3.2 售后服务规范 错误 !未定义书签。 3.3.3
5、 顾客投诉处理规范 错误 !未定义书签。 3.3.4 会员服务规范 错误 !未定义书签。 3.4 顾客服务检查规定 .错误 !未定义书签。 3.5 工具表单 .错误 !未定义书签。 4 门店陈列手册 . 错误 !未定义书签。 4.1 门店陈列职责 .错误 !未定义书签。 4.1.1 门店店长陈列职责 错误 !未定义书签。 4.1.2 门店店员陈列职责 错误 !未定义书签。 4.2 门店陈列工作流程 .错误 !未定义书签。 4.3 门店陈列规范 .错误 !未 定义书签。 4.3.1 门店区域划分 错误 !未定义书签。 4.3.2 店堂灯光及音乐使用规范 错误 !未定义书签。 4.3.3 宣传资料
6、使用规范 错误 !未定义书签。 4.3.4 陈列原则 错误 !未定义书签。 4.3.5 陈列用具使用 规范 错误 !未定义书签。 4.3.6 门店陈列方式规范 错误 !未定义书签。 4.3.7 门店陈列形态规范 错误 !未定义书签。 4.3.8 生动化陈列规范 错误 !未定义书签。 4.4 门店陈列检查规定 .错误 !未定义书签。 3 4.5 工具表单 .错误 !未定义书签。 4.5.1 附表 1：门店陈列技能学习检查表 错误 !未定义书签。 4.5.2 附表 2：门店陈列要求表 错误 !未定义书签。 4.6 附件 陈列色彩知识 .错误 !未定义书签。 4.6.1 色彩基本知识 错误 !未定义
7、书签。 4.6.2 色彩的视觉心理 错误 !未定义书签。 4.6.3 陈列背景色彩 错误 !未定义书签。 4.6.4 陈列与配色 错误 !未定义书签。 5 门店销售导购手册 . 错误 !未定义书签。 5.1 *连锁门店销售导购定位与职责 .错误 !未定义书签。 5.1.1 *门店销售工程师定位 错误 !未定义书签。 5.1.2 *门店销售工程师的具体职责 错误 !未定义书签。 5.2 销售工程师销售导购流程 .错误 !未定义书签。 5.3 销售工程师销售导购规范 .错误 !未定义书签。 5.3.1 销售导购流程规范（ *七步法） 错误 !未定义书签。 5.3.2 销售工程师销售态度及服务标准
8、错误 !未定义书签。 5.3.3 销售工程师销售知识标准 错误 !未定义书签。 5.3.4 销售工程师销售技能标准 错误 !未定义书签。 5.3.5 销售工程师仪容仪表标准（参见门店顾客服务手册） 错误 !未定义书签 。 5.3.6 销售工程师行为标准（参见门店顾客服务手册） 错误 !未定义书签。 5.4 销售工程师销售导购检查规定 .错误 !未定义书签。 5.4.1 待客规定 错误 !未定义书签。 5.4.2 销售素质、能力学习规定 错误 !未定义书签。 5.5 工具表单 .错误 !未定义书签。 5.5.1 附表 1：销售工程师素质、能力掌握表 错误 !未定义书签。 5.5.2 附表 2：服
9、务、态度学习检查表 错误 !未定义书签。 5.5.3 附表 3：销售知识学习检查表 错误 !未定义书签。 5.5.4 附表 4：销售技能学习检查表 错误 !未定义书签。 5.6 附件：各类顾客应对方法 .错误 !未定义书签。 6 门店促销管理手册 . 错误 !未定义书签。 6.1 门店促销职责与特点 .错误 !未定义书签。 6.1.1 门店促销职责 错误 !未定义书签。 6.1.2 社区促销特点 错误 !未定义书签。 4 6.1.3 社区门店促销的目标 错误 !未定义书签。 6.2 门店促销管理流程 .错误 !未定义书签。 6.2.1 门店统一促销执行流程 错误 !未定义书签。 6.2.2 门
10、店自主促销流程 错误 !未定义书签。 6.2.3 门店户外促销活动流程 错误 !未定义书签。 6.3 门店促销管理规范 .错误 !未定义书签。 6.3.1 门店统一促销执行操作规范 错误 !未定义书签。 6.3.2 门店自主促销操作规范 错误 !未定义书签。 6.3.3 促销物料准备规范 错误 !未定义书签。 6.3.4 门店户外促销活动操作规范 错误 !未定义书签。 6.4 门店促销管理规定 .错误 !未定义书签。 6.4.1 门店统一促销管理规定 错误 !未定义书签。 6.4.2 门店自主促销管理规定 错误 !未定义书签。 6.4.3 门店促销赠品发放管理规定 错误 !未定义书签。 6.4
11、.4 促销优惠券使用管理规定 错误 !未定义书签。 6.5 工具表单 .错误 !未定义书签。 6.5.1 附表 1：社区店资料信息分析表 错误 !未定义书签。 6.5.2 附表 2：社区店消费群信息分析表 错误 !未定义书签。 6.5.3 附表 3：社区店竞争信息分析表 错误 !未定义书签。 6.5.4 附表 4：社区店社区信息分析表 错误 !未定义书签。 6.5.5 附表 5：促销活动时间安排表 错误 !未定义书签。 6.5.6 附表 6：促销现场所需物品表 错误 !未定义书签。 6.5.7 附表 7：促销活动费用表 错误 !未定义书签。 6.5.8 附表 8：促销人员安排表 错误 !未定义
12、书签。 6.5.9 附表 9：促销活动申请表 错误 !未定义书签。 6.5.10 附表 10：促销活动评估表 错误 !未定义书签。 6.5.11 附表 11：门店赠品接受表 错误 !未定义书签。 6.5.12 附表 12：赠品发放领取表 错误 !未定义书签。 6.5.13 附表 13：门店赠品回收表 错误 !未定义书签。 6.5.14 附表 14：优惠券使用登记表 错误 !未定义书签。 7 门店财务手册 . 错误 !未定义书签。 7.1 门店财务管理职责 .错误 !未定义书签。 7.2 门店财务管理流程 .错误 !未定义书签。 7.2.1 门店日营业收入管理流程 错误 !未定义书签。 7.2.
13、2 门店营业现金结算流程 错误 !未定义书签。 7.3 门店财务管理规范 .错误 !未定义书签。 5 7.3.1 门店销售财务管理规 范 错误 !未定义书签。 7.3.2 门店存货管理规范 错误 !未定义书签。 7.3.3 门店资金管理 错误 !未定义书签。 7.3.4 门店资产管理规范 错误 !未定义书签。 7.3.5 门店盘点管理规范 错误 !未定义书签。 7.3.6 门店财务基础知识 错误 !未定义书签。 7.4 门店财务检查规定 .错误 !未定义书 签。 7.5 工具表单 .错误 !未定义书签。 7.5.1 附表 1 资产管理卡片 错误 !未定义书签。 7.5.2 附表 2 资产购置申
14、请单 错误 !未定义书签。 7.5.3 附表 3 门店盘点安排表 错误 !未定义书签。 7.5.4 附表 4 门店销售日报表 错误 !未定义书签。 7.5.5 附表 5 门店销售周报表 错误 !未定义书签。 7.5.6 附表 6 门店销售月报表 错误 !未定义书签。 7.5.7 附表 7 现金日记帐 错误 !未定义书签。 7.5.8 附表 8 现金 /银行存款收支日报表 错误 !未定义书签。 7.5.9 附表 9 银行存款日记帐 错误 !未定义书签。 7.5.10 附表 10 备用金明细表 错误 !未定义书签。 7.5.11 附表 11 盘存单 错误 !未定义书签。 8 门店收银手册 . 错误
15、 !未定义书签。 8.1 收银工作职责 .错误 !未定义书签。 8.1.1 收银的重要性 错误 !未定义书签。 8.1.2 收银员的选择标准 错误 !未定义书签。 8.1.3 岗位职责 错误 !未定义书签。 8.1.4 门店收银的基本知识 错误 !未定义书签。 8.2 收银作业流程 .错误 !未定义书签。 8.2.1 收银员工作流程 错误 !未定义书签。 8.2.2 登记收付流程 错误 !未定义书签。 8.2.3 收银注意事项 错误 !未定义书签。 8.3 收银工作规范 .错误 !未定义书签。 8.3.1 收银语言规范 错误 !未定义书签。 8.3.2 收银员礼仪规范 错误 !未定义书签。 8
16、.3.3 收银员的行为规范 错误 !未定义书签。 8.3.4 收银员专业技能考核标准 错误 !未定义书签。 8.3.5 发票的开具规范 错误 !未定义书签。 8.3.6 信用卡的收受程序和规范 错误 !未定义书签。 8.3.7 收银工作中对商品的管理 错误 !未定义书签。 8.3.8 收银损耗控制 错误 !未定义书签。 6 8.4 门店收银工作检查规定 .错误 !未定义书签。 8.5 工具表单 .错误 !未定义书签。 9 门店安全手册 . 错误 !未定义书签。 9.1 连锁店安全管理职责 .错误 !未定义书签。 9.1.1 店长安全职责 错误 !未定义书签。 9.1.2 门店员工安全职责 错误
17、 !未定义书签。 9.2 门店安全管理流程 .错误 !未定义书签。 9.2.1 门店日常安全管理流程 错误 !未定义书签。 9.2.2 门店突发事件安全管理流程 错误 !未定义书签。 9.3 日常安全管理规范 .错误 !未定义书签。 9.3.1 防火安全管理 错误 !未定义书签。 9.3.2 用电安全管理 错误 !未定义书签。 9.3.3 现金安全管理 错误 !未定义书签。 9.3.4 防水管理 错误 !未定义书签。 9.3.5 防盗管理 错误 !未定义书签。 9.3.6 当天营业结束后的安全管理 错误 !未定义书签。 9.3.7 门店财 产保险 错误 !未定义书签。 9.4 突发事件的处理规
18、范 .错误 !未定义书签。 9.4.1 突发事件处理一般要求 错误 !未定义书签。 9.4.2 盗窃处理规范 错误 !未定义书签。 9.4.3 顾客损毁商品的处理规范 错误 !未定义书签。 9.4.4 骗取现金商品的处理规范 错误 !未定义书签。 9.4.5 轻微意外伤害的处理规范 错误 !未定义书签。 9.4.6 停电处理规范 错误 !未定义书签。 9.5 严重突发事件的处理规范 .错误 !未定义书签。 9.5.1 火灾处理规范 错误 !未定义 书签。 9.5.2 抢劫的处理规范 错误 !未定义书签。 9.5.3 严重意外伤害的处理规范 错误 !未定义书签。 9.5.4 灾害防患处理规范 错
19、误 !未定义书签。 9.5.5 电话恐吓处理规范 错误 !未定义书签。 9.6 门店安全检查规定 .错误 !未定义书签。 9.7 工具表单 .错误 !未定义书签。 9.7.1 附表 1 安全检查表 错误 !未定义书签。 9.7.2 附表 2 门店一般事故记录表 错误 !未定义书签。 7 9.7.3 附表 3 歹徒特征表 错误 !未定义书签。 9.7.4 附表 4 门店严重事故报告书 错误 !未定义书签。 9.7.5 附表 5 门店日常安全检查表 错误 !未定义书签。 10 门店卫生管理手册 . 错误 !未定义书签。 10.1 连锁店卫生管 理职责 .错误 !未定义书签。 10.1.1 卫生区域
20、划分 错误 !未定义书签。 10.1.2 区域卫生责任 错误 !未定义书签。 10.1.3 店面卫生的 5S 监督职责 错误 !未定义书签。 10.2 门店卫生 5S 流程 .错误 !未定义书签。 10.3 连锁店卫生标准及 5S 检查 .错误 !未定义书签。 10.3.1 门店 5S 检查 错误 !未定义书签。 10.3.2 门店员工个人卫生十标准 错误 !未定义书签。 10.3.3 商品卫生标准 错误 !未定义书签。 10.3.4 连锁店店面卫生标准 错误 !未定义书签。 10.3.5 连锁店外围卫生标准 错误 !未定义书签。 10.4 连锁店 5S 检查执行规定 .错误 !未定义书签。
21、10.4.1 卫生检查的执行 错误 !未定义书签。 10.4.2 对门店人员的素养检查 错误 !未定义书签。 10.5 工具表单 .错误 !未定义书签。 11 门店用品礼品管理手册 . 错误 !未定义书签。 11.1 门店用品、礼品的管理职责 .错 误 !未定义书签。 11.1.1 门店用品、礼品的区域设置 错误 !未定义书签。 11.1.2 门店用品的管理职责 错误 !未定义书签。 11.1.3 门店礼品的管理职责 错误 !未定义书签。 11.2 门店用品管理规范 .错误 !未定义书签。 11.2.1 门店用品的分类 错误 !未定义书签。 11.2.2 门店用品的采购 错误 !未定义书签。
22、11.2.3 门店用品的使用管理 错误 !未定义书签。 11.3 门店礼品管理规范 .错误 !未定义书签。 11.3.1 门店礼品的用 途 错误 !未定义书签。 11.3.2 门店礼品的发放 错误 !未定义书签。 11.3.3 门店礼品的采购与存放管理 错误 !未定义书签。 11.3.4 门店礼品的登记管理 错误 !未定义书签。 8 11.4 门店用品、礼品的检查规定 .错误 !未定义书签。 11.4.1 门店用品的检查规定 错误 !未定义书签。 11.4.2 门店礼品的检查规定 错误 !未定义书签。 11.5 工具表单 .错误 !未定义书签。 9 1 门店销售导购手册 1.1 *连锁门店销售
23、导购定位与职责 *连锁店的销售工程师是连接社区顾客需求与 *连锁门店商品价值的纽带，以顾客为中心，运用不同的方式、方法，撮合 *连锁门店商品与顾客成为一家人，以达到引导顾客购买和宣传品牌的目的。专业、诚信、贴心的 社区销售服务是 *连锁门店销售工程师服务顾客、提高工作品质的销售服务理念。 1.1.1 *门店销售工程师定位 从顾客的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色 1 技术专家：向顾客深入浅出地介绍 *连锁门店商品的品质、功能与特性，以及由此带给顾客的利益。 2 服务大使：销售工程师是 *门店为顾客服务的“服务大使”，是良好服务的提供者。要努力创造舒适的购买环境，认真听取顾客的意见、建议与期望，主动为顾客的选购出谋划策，并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉。 从 *门店的角度出发，销售工程师主要扮演着四种角色 1 商品专家：必 须全面而熟练地掌握 *连锁门店所售商品知识及同行业的知识。 2 顾客促销员：做好连锁店的商品陈列维护，努力创造温馨的购物氛围，积极向顾客推荐商品，帮助顾客正确选择可以满足其需要的商品。 3 *门店的形象代表：销售工程师是 *门店商品和 *连锁品牌文化的传播者。销售工程师面对面直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着一个企业的服务风范与精神风貌。在销售过程中，通过销
