1、保洁人员培训资料第一部分 公司组织目标 1、公司概括 2、主要任务 3、目标责任 第二部分 员工行为规范 一、员工守则 1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司规章制度。 2、按照人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。 3、按照本公司培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核。 4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 67、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。
2、8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。 10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 二、工作态度 1、服从领导:不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2、严于职守:坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 3、正直诚实:对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。 4、团结协作:各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。 5、勤勉高效:发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 三、服务态度 1、礼貌:这是员工对业主和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
3、2、乐观:以乐观的态度接待业主。 3、友善:“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接业主及与同事相处。 4、热情:尽可能为同事和业主提供方便，热情服务。 5、耐心:对业主的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6、平等:一视同仁地对待所有业主，不应有贫富之分，厚此薄彼。 四、仪容仪表 1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。 4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头;女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。 5、面部、手部必须保持干
4、爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲(不长于指头 2 毫米)和涂有色的指甲油。 6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。 五、行为举止 1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。 2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下;来客告辞，应起身移步相送。 3、站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外) 5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内;若进去时门是关
5、住的，出来时则应随手将门轻轻带上。 6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的业主、女士或来访人员先行。 、对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的 7原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。 六、接听电话 1、所有来电，务必在三响之内接答。 2、拿起话筒先说“您好，京朔物业”，语气平和。 3、通话时，话筒的一边置于唇下约 5 厘米处，尽量不使用免提键。 4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。 6、
6、上班时间不打私人电话，如有急事，通话时间不得超过 3 分钟(禁止打声讯电话) 七、奖惩制度 为保证公司的各项规章制度贯彻执行，充分调动员工工作积极性、创造性，实行奖勤罚懒的用人机制，特制定员工奖惩制度。 (一)奖励 1(奖励种类 颁发奖状;通报表扬;物质奖励;晋级;发放奖金。 2(奖励条件 (1)对改进公司工作、提高服务质量有重大贡献者。 (2)为业主提供热情、耐心、周到的服务，受到业主表扬者。 (3)在发明创造、技术改进、节能等方面提出合理化建议，使公司在管理中取得良好经济效益者。 (4)在各类报刊或学术研讨会上发表有关物业管理论文者。 (5)发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。
7、 (6)控制开支、节约费用有显著成绩者。 (7)廉洁奉公，敢于抵制不正之风，事迹突出者。 (8)见义勇为，舍已救人，或做好人好事，事迹突出者。 (9)拾金(物)不昧，主动上交者。 (10)敬业爱岗，工作勤恳，任劳任怨，模范遵守公司规章制度者。 3(奖励程序 凡符合奖励条件者，由所在部门将员工事迹以书面形式报告并填写奖励建议书呈报人事部，由人事部核实无误后报公司领导批准后实施。 (二)处分 1(甲类过失。有下列行为者属甲类过失: (1)不按公司规定着装。 (2)仪表、仪容不整。 (3)不按公司规定佩戴员工证。 (4)不使用本岗位礼貌用语。 (5)不认真填写交接班记录。 (6)当班时间吃东西、收听
8、广播、看报纸。 (7)在当值岗位使用公司电话办理私事超过 3 分钟。 (8)在当值岗位上吸烟。 (9)丢失公司财物。 (10)私自使用公司长途电话。 (11)无特殊原因不按时完成上级交付办的任务。 (12)工作时间接待私人来访时间超过 15 分钟。 (13)工作散漫，粗心大意。 (14)无故不参加公司的业务培训。 (15)1 月内无故迟到、早退 2 次或每次迟到、早退超过 10 分钟。 2(乙类过失。有下列行为者属乙类过失: (1)委托他人或代他人打卡。 (2)当班时间睡觉。 (3)撤离工作岗位，经常迟到或早退(1 周达 3 次)。 (4)因服务态度差受到业主投诉时，与业主争辩、吵闹。 (5)
9、在辖区内变相赌博或从事不道德活动。 6)未经批准私自配制辖区内房间钥匙。 (7)弄虚作假，涂改单据、证明、记录。 (8)私自向外界泄露公司机密资料。 9)故意损坏公司或业主财物。 (10)不服从领导的正确命令并在公共场合顶撞领导。 (11)超越职权范围或违章操作，造成一定的经济损失。 (12)工作时间消极怠工。 3(丙类过失。有下列行为者属丙类过失: (1)以权谋私，敲诈勒索业主或下属。 (2)组织及煽动罢工、聚众闹事。 (3)工作时间酗酒、赌博、打架。 (4)侮辱、谩骂、恐吓、诬告、威胁他人，造谣惑众、搬弄是非。 (5)服务态度极差，与业主吵架，或 1 年累计被业主投诉达 3 次以上者。 (
10、6)偷窃公司或业主财物。 (7)玩忽职守，违反操作规程，造成重大事故或严重后果。 (8)恶意破坏公物或他人财物，造成公司或他人重大损失。 (9)连续旷工 7 天或 1 年内累计旷工 10天以上。 (10)不服从正常的工作调动。 (11)私自在外兼职或利用病假、事假炒更。 (12)受到国家法律及治安条例处罚。 (13)其他严重违反公司规定的行为。 (三)处罚种类及执行方式 1、口头警告。仅限首次触犯甲类过失的行为，由部门主管签发并报常务副总经理审核备案。 2、书面警告。员工重复触犯甲类过失或触犯乙类过失，将给予书面警告，并扣除当月浮动工资的 20,。 3、最后书面警告。员工重复触犯乙类过失将给予
11、最后书面警告处分，扣当月浮动工资的20,并下调工资一级。 4、降级、撤职、罚款。员工违规除给予书面警告外，还可以给予降级、撤职、罚款、处分。 5、辞退或开除。员工触犯丙类过失，公司有仅给予辞退或开除处理，公司也有仅对重复触犯乙类过失、情节严重的员工给予辞退处分。 6、经公司领导批准，办公室可直接对违规员工签发警告通告书。 (四)处罚程序 1、员工有违纪行为，由所在部门填写员工违纪警告书，列明违纪事实，提出处理意见，经见证人或违纪人签名后，送总经理办公室。 、普通员工的违纪处罚，由总经理办公室主任审批。 23、主管级以上(含主管级)人员的违纪处罚，由常务副总经理审批。 (五)处罚的取消 员工从受
12、到警告通知书后三个月内，如能认真改过，积极工作，连续两次考评为“优”，或因工作成绩突出，受到公司的通报表扬，经所在部门经理提出，公司领导批准后可取消警告处分。 (六)申诉 员工若对所受的处分不服，应在 3 日内书面向办公室或公司领导提出申诉。办公室经理或公司领导对员工申诉进行认真核查，并作出相应的处理决定。 第三部分 岗位职责及管理制度 一、岗位职责 1、绿化保洁部部长 ?对总经理负责; ?按照国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则、国家协会管理服务等级标准(一级)的考评标准，做好管理区域内的绿化、清洁工作; ?按照公司培训教育体系实施计划，负责本部员工培训教育工作; ?按照公司绩效管理体系实
13、施计划，负责本部门员工的绩效管理工作; ?负责业主入室绿化清洁服务; ?按照质量管理体系实施计划，制定员工岗位工作标准和考核工作标准; ?负责员工工作的督促检查及纠正; ?完成上级安排的其他工作。 2、绿化主管 ?按照国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则、国家协会管理服务等级标准(一级)的考评标准，做好管理区域内的绿化工作; ?协助部门经理，按照培训教育实施计划做好员工培训教育的组织实施工作; ?协助部门经理，按照绩效管理实施计划做好组织实施工作; ?负责进行绿化工的日检、周检工作，发现问题及时纠正，对重大问题及时向上级汇报; ?负责组织绿化机具操作与技术培训及机具的维修保养工作; ?负责病
14、虫害防治工作的组织实施及质量检查。 3、保洁主管 ?按照国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则、国家协会管理服务等级标准(一级)的考评标准，做好管理区域内的清洁工作; ?负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施 ?负责墙面、道路、楼梯道、路灯、楼梯灯、室内外停车场、会所等公共区域的清洁保洁工作的组织安排与实施。 ?负责对有偿服务项目的组织和实施。 ?负责进行员工的日检、周检工作。 ?负责垃圾清理、回收工作的组织、检查。 ?负责卫生消毒工作计划的制定，并组织实施。 ?负责清洁设备的操作培训和督导。 4、绿化工 ?按照国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则、国家协会管理服务等级标准(一级)
15、的考评标准，做好管理区域内的绿化工作; ?负责工作区域内草坪、盆景、花卉、乔木、灌木的整枝修剪、浇水施肥、补栽补种、病虫害的防治工作; ?负责各类绿化机具的操作及保养维修; ?负责工作区域内业主室内绿化菜单服务工作; ?完成上级安排的其他工作。 5、保洁员 ?按照国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则、国家协会管理服务等级标准(一级)的考评标准，做好管理区域内公共区域的清洁保洁工作; ?定期做好卫生消毒和害虫的杀灭工作; ?负责工作区域内道路、绿地、灯具、建筑小品、栅栏、扶手、电梯轿厢、楼内走廊、入口、卫生间、屋顶、楼地面、电梯大堂、内墙面、外墙面等公共区域的清洁保洁工作; ?负责工作区域内业
16、主的室内菜单清洁服务工作; ?负责垃圾的清理工作; ?负责清洁用具的保管、使用和维修工作; ?完成上级安排的其他工作。 二、工作标准 (一)清洁工作标准 1、环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站 2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁 3、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀 4、房屋共用部位共用设施设备无蚁害 5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物 6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆改杂物现象;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净 7、商业网点管理有序，符合卫生标准;无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象 8、无违反规定饲养宠物、
17、家禽、家畜 9、排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染 【国家协会管理服务等级标准(一级)】 1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运 2 次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁无异味。 2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运 2 次。 3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫 2 次;电梯厅、楼道每日清扫 2次，每周拖洗 1 次;一层共用大厅每日拖洗 1 次;楼梯扶手每日擦洗 1 次;共用部位玻璃每周清洁 1 次;路灯、楼道灯每月清洁 1 次。及时清除道路积水、积雪。 4、共用雨、污水管道每年疏通 1 次;雨、污水井每月检查 1 次，视检查情况及时清掏;化粪池每月检查 1 次，每半年清掏
18、1 次，发现异常及时清掏。 5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。 6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。 (二)绿化工作标准 【国家物业管理住宅示范小区标准(国优标准)】 1、小区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当 2、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象 3、花草树木长势良好(修剪整齐美观(无病虫害(无折损现象(无斑秃 4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物 【国家协会管理服务等级标准(一级)】 1、有专业人员实施绿化养护管理。 2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。 3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。 4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 5、定期喷洒药物，预防病虫害。 三、工作规程 【消杀管理规定】 制定消杀管理规定也是为了保证责任区域环境清洁卫生，使消杀工作有标准依据。 一、需要消杀的地方及时间间隔。 1、每月要求对楼宇、绿化带进行一次彻底的消杀活动，每季对化粪池进行一次消杀工作，并由主管跟踪记录。 2、每周要求清洁公司对垃圾桶、垃圾中转站、卫生间、车库、排水渠等进行一次消杀活动。 二、进行消杀活动时要注意的事项。
