1、 徐州市烟草公司客户经理工作规范为适应梯次化现代终端格局建设和客户经理移动工作方式变化需要，进一步规范客户服务内容，提升服务质量，深化“创商业品牌战略”，推 动“ 市场营销上水平、 创一流”，根据中国烟草总公司江苏省公司关于进一步统一完善零售客户服务标准的意见（苏烟销2011 19 号）文件精神以及 现代卷烟流通建设任务要求，结合徐州实际，现制定徐州市烟草公司客户经理工作规范，内容如下：一、服务宗旨以客户需求为基础，以客户满意为目标，以优质服务为手段，全面提升“中国烟草 江苏”这一服务 品牌的知名度、美誉度和忠诚度。二、基本原则1、标准化与个性化服务相结合原则：按照“平等互利、长期合作、共同发
2、展”的要求，将服 务的标准化与个性化有机结合，既尊重客户基本需求，又满足客户个性化服务需要。2、卓越服务原则：以卓越服务为目标，以构建新型的客我关系为中心，积极开展亲情式服务和增值性服务，不断提升服务价值。3、创商业品牌原则：使优质客户得到更优质服务，使潜力2客户经营水平得到提升，使一般客户得到有效维护和培养，使问题客户向规范经营转变，通过卓越服务全面打造商业服务品牌。4、内容与方式相匹配原则：拜访方式要符合服务内容，按照服务内容确定拜访方式（实地拜访、电话拜访、网络拜访等）。5、服务有效性原则：强化服务效果，注重服务结果，加强目标管理，提高服务有效性。三、客户分类为有效开展客户服务，实现服务
3、的标准化与个性化，把零售客户分为第一批现代终端客户、第二批现代终端客户、普通终端客户和违规客户四类。1、第一批现代终端客户：根据江苏烟草“卷烟零售经营服务标准店” 建设实施意 见开展建设的终 端客户，包括 KA 类客户。2、第二批现代终端客户：根据江苏烟草第二阶段卷烟零售终端建设工作指导意见开展建设的终端客户。3、普通终端客户：无违规情况下，除第一批和第二批现代终端客户外的其他零售客户。4、违规客户：在卷烟经营过程中，违反烟草专卖法律、法规，受到专卖部门查处并反馈到经营部门的零售客户。分为停货处理违规客户和非停货违规客户。3四、服务方式1、实地拜访：指到达客户经营场所，与客户面对面沟通交流的客
4、户拜访方式。2、电话拜访：指通过固定电话或手机与客户进行沟通联系的客户拜访方式。3、网络拜访：指通过互联网络，利用 QQ、MSN、飞信平台等即时通讯工具或电子商务平台、论坛等与客户进行沟通联系的客户拜访方式。五、工作项目与内容（一）内务工作客户档案维护：建立客户信息档案，根据客户动态，及时做好客户档案信息的更新与维护，如客户电话、位置坐标、拜访周期及批次、客户属性（信息采集点、第一批现代终端、第二批现代终端）等。拜访准备：拜访前一天（或一周）做好客户拜访计划编制，准备客户上月度卷烟经营数据。并于每天拜访前做好移动工具的数据同步，确保数据更新。拜访小结：拜访时记录客户反馈信息及拜访情况，拜访结束
5、后进行汇总，并于当天 5:30 前完成数据上传。日拜访总结：每天拜访结束后，总结当天拜访情况，记录感4受，对有价值的动态信息在平台内进行信息录入（如市场机会、库存价格、客户呼声等），并于当天下午 5:30 前完成数据上传。市场特征录入：每半年记录辖区基本情况，包括消费群体、消费水平、主要卷烟消费档次等。市场机会录入：根据季节因素、社会活动、环境变化、影响能力等及时记录影响辖区卷烟销售的相关市场机会。客户分析报告：按月分析第一批现代终端客户卷烟经营情况，并针对经营中存在的问题提出经营建议。作业分析报告：每月开展客户分析、市场分析、品牌分析、服务分析，形成作业分析报告。月度工作总结：每月对当月卷烟
6、销售工作、客户服务、品牌培育、信息采集等进行月度总结，针对不足提出改进措施，制定下月工作打算，形成月度工作报告。采集信息汇总与上报：每周按要求及时上报卷烟库存、价格、断货天数等信息，汇总上报卷烟销售走势、新品与重点品牌、卷烟窜货、假私非等市场信息情况。提升目标评估：第一批现代终端客户按要求进行评估。第二批现代终端客户每名客户经理每季度选择不低于 15 户进行一次提升目标评估。（二）拜访服务51、标准化服务（1）信息宣传货源政策及信息宣传：向客户宣传公司货源供应政策，解释货源分配标准，定期告知货源供应信息。 客户分类宣传：明确告知零售客户分类标准与分类规则，季度公布客户等级调整情况。应知应会宣传
7、：告知客户省、市投诉咨询电话，使客户知晓客户服务、订货、配送、专卖等咨询号码，引导客户根据咨询投诉类别正确选择咨询热线，做好“服务 承诺” 宣传。行业政策宣传：使客户全面了解并掌握公司相关政策要求，如卷烟营销政策、行业通告、订货时间调整、节假日放假信息等。重点关注违规客户信息，及时了解客户违规情况及处罚情况，加强违规客户和重点客户法律法规政策宣传，提高守法经营意识。（2）品牌培育重点品牌宣传：根据国家局通报及时宣传全国重点品牌，并做好服务手册更新。根据客户经营状况，针对性宣传推介“532、461”知名品牌，使客户了解常销 知名品牌产品特色、品牌卖点等，引导客户卷烟订购。新品上市宣传：根据新品投
8、放范围，提前做好新品上市宣传，6使客户了解新品相关信息，引导客户进行新品订购。营销活动宣传与配合：根据公司卷烟品牌推广安排，及时向客户宣传营销活动信息，提高客户营销活动关注度与参与度，配合开展各类营销活动，按规定及时、足额发放宣传促销物料。（3）经营指导新入网客户指导：新户入网后及时送达客户服务手册、标价签等，宣传投诉咨询热线及相关行业政策，帮助客户进行卷烟陈列及明码标价。网上订货指导：使网订客户熟悉网订流程，确保客户能够独立完成网络订货，必要时应上门辅助客户完成订单提交，做好网订平台故障时订货处理的宣传解释，防止客户出现大面积咨询现象发生。商品陈列与维护：开展卷烟陈列指导，及时补发标价签，指
9、导、协助客户按照公司陈列要求做好卷烟产品展示、明码标价、店堂布置的日常维护工作。客户经营信息告知：月度告知客户卷烟经营数据，包括总销量、销售额、毛利、知名品牌销量、低焦油卷烟销量等。经营常识指导：根据客户实际情况以及客户需求，针对性地向客户进行卷烟防霉、防盗、防假币、防调包等风险提示，提高客户经营防范意识，向客户宣传卷烟存储、真假烟鉴别等经营7常识。客户评价：按照客户评价要求，公平、公正地定期开展客户评价与等级评定。（4）业务辅助与咨询受理业务辅助：及时关注当天未订货客户和扣款未成功客户信息，做好客户订货、存款提醒，协助客户处理电话故障、联系不畅、银行卡遗失或无磁、卷烟质量等问题，确保客户顺利
10、完成卷烟订购、电子结算、卷烟退换等。咨询受理：落实“首问负责 制” ，熟练掌握客 户常见问题处理办法及业务流程，随时接受客户咨询，认真受理，妥善解决，做到“ 有 问必答、一 问 到底” 。需协调处理的，及 时上报相关部门，并对处理结果进行跟踪、反馈，三个工作日内给予客户答复。2、个性化服务设施与广告招贴维护：定期对现代终端设施及广告招贴进行检查维护，及时收集、汇总反馈客户报修信息，督促客户做好设施保养，确保设施齐全、正常使用，确保广告招贴按要求粘贴到位、整洁美观。生动化陈列维护：按照生动化陈列方案要求帮助现代终端客户做好卷烟生动化陈列，提高客户陈列意识，提升终端生动化水平，提升店面形象。8经营
11、分析：每月向第一批现代终端提供一份个性化、有价值的经营分析报告，指导客户优化卷烟结构、建立合理库存，提高盈利水平。经营提升指导：了解客户卷烟经营状况、所处商圈、地理位置、消费特点等，根据客户需要，针对性地开展指导，帮助客户建立合理库存、推介适销卷烟品牌、定期向客户进行卷烟经营技巧及推介技巧等相关知识培训，增强客户经营能力。营销活动支持：根据品牌培育目标，优先提供相应人力、物力，开展品牌宣传、促销等推广活动，提高终端消费者吸引力。信息采集与消费跟踪：按要求采集信息点卷烟库存、价格、断货天数等信息。拜访服务中收集、反馈客户意见和建议，收集市场动态信息、品牌信息。开展消费跟踪，建立并维护消费者档案和
12、消费信息，了解消费变化趋势。终端信息化应用引导：引导现代终端客户做好终端 POS 系统等信息化工具应用，帮助客户转变经营方式和经营理念，提高客户经营水平。应急服务：针对突发性事件，及时响应客户服务需求，帮助客户解决经营困难。3、情感服务咨询慰问服务：主动为客户提供各类法律及生活咨询、生日及喜庆祝福、重大节日慰问等。9弱势客户帮扶：对老、弱、病、残、灾、贫等弱势或有困难的客户，及时建立台账，增加走访频次，提供货源帮扶。帮助做好卷烟陈列、明码标价，及时关注、提醒客户订单及结算情况。提供致富信息，培训经营技巧，提升客户自主经营能力，引导自我发展，摆脱困难。志愿服务：对行动不便的客户或残疾客户，根据需
13、求，帮助其进行银行代存款，帮助解决生活、经营困难，提供力所能及的帮助。救助服务：对因突发事件导致生活或经营困难的客户，及时联系部门，给予生活物资上应急救助。4、增值服务跨行结算服务：做好跨行支付业务客户宣传，指导客户正确使用跨行结算业务功能，保障客户顺利完成跨行结算，提高客户结算成功率。贷记卡服务：做好贷记卡服务宣传，辅助客户办理银行贷记卡业务，并做好后期服务保障。基层服务站培训：根据基层服务站客户培训计划，组织客户开展卷烟陈列、品牌推介、经营技巧等卷烟相关业务培训，提高客户经营能力。基层服务站品牌推广：利用基层服务站，根据营销活动要求，配合开展各类卷烟品牌推广活动，引导当地卷烟消费市场。10
14、六、工作要求1、工作时间要求：客户经理实地拜访客户，必须于每天8:30 前到达当日拜 访计划客户的第一户，每天市场拜访时间不得低于 5 个小时。2、拜访户数要求：客户经理每天实际拜访户数原则上要与拜访计划户数一致，计划外拜访户数不能超过当天拜访户数的20%。3、服务方式要求：客户经理在确保服务质量与服务效果的前提下，可根据不同客户的具体状况以及服务内容，组合选用适当的服务方式。原则上对于具备一定陈列条件但缺乏陈列维护意识，陈列较差，对各项政策要求、应知应会知晓度不高，以及公司多项考核不达标等客户必须实地拜访，确保每月实地拜访客户至少达到客户经理应拜访户数的 50%以上。4、拜访异常处理：拜访中如遇店主不在、关门、突发事件等，需注明拜访异常原因，并利用客户经理移动拜访工具做好拍照留存。5、拜访变更处理：如遇开会、培训等特殊原因无法拜访时，要将当天拜访客户合理安排在其他拜访日进行拜访，并做好相应记录。6、拜访设备故障处理：客户经理移动拜访工具发生故障时，可采用纸质拜访计划表实施拜访（见附件 1）。
