1、妙语仁心掌握沟通技能 和谐医患关系,吴爱勤 苏大附属一院精神医学科 Emai: aqwu Tel:13906201950,-医者必修课-,InterpersonalCOMMUNICATIONFor medical students,内容提要,医患关系沟通概述,语言沟通,非语言沟通,医患沟通技巧,临床医生的作用是什么？,有时：去治愈常常：去帮助总是：去安慰,说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说的。医务人员应该学会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。 话不是蜜，说好了比蜜还要甜 话不是花，说好了比花还要美 话不是剑，说不好比剑还要利
2、 话不是毒药，说不好比毒药还毒,话聊-话疗 (talk therapy),沟通的核心人性的理解 “了解自已，了解别人”。 “发现他人的需要，展现自已的需要”。,分享思想 “假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，我们每人都还是只有一个苹果。但是，如果你有一种思想，我有一种思想，那么彼此交换以后，我们每个人都有两种思想。甚至两种思想，发生碰撞，还可以产生出两种思想之外的其它思想。” -萧伯纳,【沟通与医患沟通】,沟通是信息传递和交流的过程。狭义的沟通是指人与人之间的沟通,即人际沟通。,获得信息思想交流与感情分享满足需求,维持心理平衡减少冲突,改善人际关系协调群体内行为,促进组织目标的实现与效
3、率的提高,人际沟通的功能,“一言可以兴邦，一言也可以误国”“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”,医患沟通目的及意义,谁在妖魔化医患关系?,医患沟通与医疗纠纷,外部环境,诊断治疗,医患沟通,外部干预,医患纠纷,家庭内部 成员个性 医院硬件环境 全员服务意识,群起闹事沟通 媒体参与 上级干预 内外勾结,专业性 权威表现 人性化关怀 全人医治,沟通技巧 动机判断 专业人士与小组 应急预案,医患不信任关系紧张的表现,医患关心：医生斩我-病家告找患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生 医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能
4、推就推，不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流,在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。 -钟南山,医患失语和“人”的失踪,High tech low touch医患危机与医学人文的缺席就始于对话沟通，熟视无睹却又十分严酷的现实是患者叙述权和解释权的剥夺，处在一种“失语”和“半失语”的状态，表面看是社会语言与职业语言之间的不可通约性，本质上都是“患者世界”与“医生世界”的深刻差异以及技术与人性的冲
5、撞。,医师只和我说一句话,1、患者形容个别医师为“三句话”医师，即“怎么了”、“去检查吧”、“下一个”。 2、造成医患“失语”的原因很多，一是工作忙，二是“第三者”接入，三是“义”“利”失调 3、医家有三宝：“语言、药物、手术刀” 4、评述医术的功能：“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”,医者的态度：医学模式比较,当代生物医学带来的问题,患者成了器官疾病成了症状临床成了检验医师成了药师心理与躯体分离医疗与护理配合不佳西医与中医抵触重治疗轻预防城乡医疗水平拉大,今天为什么更需要医患沟通？,医患有效沟通的意义,建立良性医患关系的需要社会稳定的需要诊断疾病的需要治疗疾病的需要循证医学的需要减
6、少和缓解医患矛盾的需要提高医务人员知识、技术和技能的需要是医务人员医德水平的体现,沟通前.管理人先了解属下需求,马斯洛（Maslow)需求理论,自我潜能发展,群体肯定、领导、权利,群体接受、归属感、互受,自身安全、财产、工作保障,饥饿 、寒冷、口渴,您属下位居那一层?,您是否知道?才能沟通!,医患沟通与医患双赢,医 患 双 赢,医,患,声誉尊重,医术提高,市场扩大,医 患双 赢,感受温暖,信心增强,费用节俭,快 乐,增 智,交 友,【医患沟通的意义】,享受到人情温暖，感受到人格尊严 更快更好地战胜伤病，康复身心 免受医患纠纷之忧，促进社会和谐 降低医疗费用 获取医学知识，自我保健,患者之赢,医
7、方之赢,提高诊断和治疗水平,发展医学 医患合作,感受尊重医患双方相互信任，真诚合作，医务人员能从中不断感受尊重，体验成就，提高声誉，进而更加爱岗敬业。 减少医患纠纷,化解医患矛盾 赢得市场，提高收入 向患者学习，获取综合经验,医患交流是医学诊断治疗的需要,病史采集和查体过程中的交流影响临床资料全面性、准确性、可靠性制订和修正治疗方案提高医嘱顺从性语言是治疗手段之一,医患沟通是医患关系和谐的关键,隔阂、紧张、抱怨、纠纷,有效交流,了解、理解、配合、感谢,交流中把两颗心串起来,“患”不再痛苦！,缺乏有效交流,Psychocardiology 双心,人际关系是心理需要,指人们在共同活动中彼此为寻求满
8、足各种需要而建立起来的相互间的心理关系，主要表现为人们心理上的距离远近，个体对他人的心理倾向及相应行为等 人际关系的变化与发展决定于双方需要满足的程度，反映了个人或团体寻找满足其需要，主要是社会需要的心理状态 不同的人际关系会引起不同的情绪体验而表明心理距离的远近,患病的基本需要层次,生理平衡的需要 解除病痛的需要 爱与归属交流的需要环境刺激的需要自尊与被尊的需要 了解疾病知识信息需要安全的需要 自我实现的需要,怨恨,妥协,抑郁,接受,患病心理过程,生气攻击性拒绝治疗中断服药,否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱,拼命请求,接受事实消沉封闭,正面面对积极配合,否认,病人需要层次的意义,帮助识别未满
9、足的需要 领悟和理解病人言行预测患者尚未表达的需要 按层次识别轻、重、缓、急需求,病人所希望的医生,一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个不在乎我身份和有没有钱，仍关怀我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。,世界医学教育联合会福岗宣言,所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。,现代医师应具备的能力,医师不但要有： 责任心、同情心和爱心，还要有： 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，更需要有： 丰厚的人文知识、良好的语言艺术，
10、善于理解病人的语言、心情和痛苦。,做一名三级甲等的医师,新世纪呼唤三级甲等医师： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷淡无情 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心,（二）医患沟通基本概念,沟通过程模式,反馈,发讯者,编码,渠道,解码,收讯者,沟通过程六个要素,发送者,接收者,编码,解码,反馈,反应,噪音,信息,媒体,沟通方式,选择性注意,选择性曲解,选择性记忆,选择性反应,创意点,一致性,人际关系与沟通
11、,交往与沟通艺术的生动体现人际关系现代的首位需要交往建立人际关系的途径（过程）沟 通人际交往的工具和手段,沟通的基本原理关心,学会了关心就等于学会了做人，学会了生存,关心涉及的方面,关注状况与难处,关注需求与不便,关注痛苦与问题,沟通的三种方向,往上沟通,往下沟通,水平沟通,沟通方向,沟通最好的行为是积极,积极行为的六种说话方式,三种医患关系模式对比,使疾病能够及时获得合理治疗,使患者迅速康复医患双方能达到充分理解医患双方相处融洽、和谐温暖,没有敌意,没有冲突医患双方相互尊重、相互信任符合患者的人格特征,能满足患者心理需要医患双方相互合作,有利于各项医疗活动顺利进行医患双方心情舒畅,是一个亲密
12、的、建设性的人际关系,【良好医患关系的特点】,医院环境中的沟通关系图,沟通的分类(信息载体的异同),医患沟通信息三大系统,非语言系统,性质文字图像声响氛围(香),肢体语言系统55%,距离表情动作姿态衣着,亲昵区0.5m个人区0.51.2m社交区1.23.5m公众区3.57m,语 言系 统,内容7%语调(语气)语速38%音色音量,医患沟通内容,患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施重要检查的目的及结果患者的病情及预后某些检查治疗可能引起的严重后果药物不良反应手术方式、手术并发症及防范措施医疗药费情况听取患方意见或建议，回答患方想要了解的情况，增强患方对疾病的治疗信心，加深对目前医学科学的局限性
13、、风险性的了解，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行,医患关系,沟 通,交 往,人际关系,通过沟通建立关系的过程,人际交往的工具,依靠交往与沟通维系的状态,家长制医疗模式-医生暂时充当患者的“家长”，医生对患者绝对地倾心，患者对“家长”绝对地服从和信任要求：医生高个人素质和道德水准（“白衣天使”）口号：“将患者当亲人”,“民主制”医疗模式-医患关系是对等的，强调“知情”和自己的生命自己负责要求：从业人员的职业化程度，规则口号：知情、自己的生命自己负责,患者的角色含义,可以疾病为理由，减免社会义务和家庭义务可以疾病为由要求治疗和得到其它形式的帮助（经济的、道义的等）可以疾病为理
14、由得到别人的馈赠、得到亲友的探视等有责任和义务配合治疗，争取早日康复,马斯洛需要层次理论在患者中的体现,生存需要-求医行为、基本的空间、膳食、必要的病房环境等安全需要： 恰当的环境（人文与自然环境） 疾病的诊断、治疗方案、结局、药物的 不良反应、手术的并发症等 治疗者的背景情况,马斯洛需要层次理论在患者中的体现,接纳与被接纳的需要 希望自己被医疗一方所认识和了解 希望自己为其他病友所认识和了解 患者之间的相互照应和包容现象 医疗管理方面应该注意到这种需要单人病房，多人病房？年龄归类的病房，各年龄混合的病房精神疾病患者的男女病房,马斯洛需要层次理论在患者中的体现,尊重与被尊重的需要 对外的联系-
15、重性病房的磁卡电话 接受探视-精神专科医院的探望患者时间 病情受到重视自我实现的需要 同病相怜帮助别人 “管闲事” 对医院管理的指责,患者及其亲属的心理防卫机制,患者及其亲属的“投射”患者及其亲属的“退回”患者及其亲属的“替代”医患间的移情和反移情问题,医生角色含义（权利）,诊断疾病的权力了解患者隐私的权力检查患者的权力对患者进行创伤性治疗的权力决定患者康复和回归社会的权力参与司法的权力获取较高报酬的权利,医生角色含义（义务）,以社会需要决定自己的工作不计报酬地工作不计时间地工作,医患关系,广义,狭义(法律角度),医者：医生、护士、全体医务工作者、 医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同关
16、系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,医患关系的性质与特征,医患关系是一种职业性的互动关系一种帮助和接受系统之关系一种信任关系一种治疗性的关系是群群关系实质是满足患者的需要,医患关系模式,医患关系,技术关系,非技术关系,主动被动型,指导合作型,共同参与型,道德关系,利益关系,价值关系,法律关系,文化关系,告诉病人做什么,为病人做什么,帮助病人自疗,(人机化)双向关系,(经济化)双向关系,(社会化)双向关系,(法制化)双向关系,(多元化)双向关系,医患关系冲突,治疗性医患关系,沟通有目的的沟通有技巧的沟通心理咨询技术人际沟通技术产生治疗作用的一种 新型的 亲密的 建设性的 人际关系
17、,亲密的人际关系,给病人巨大的鼓舞和促进作用,接 受 理 解 尊 重 投 情 “五心”：爱心、耐心、诚心、 虚心、细心,建设性的人际关系,促进病人自我理解、增进自信 和自尊、独立自主、 对自己负责、发挥潜力、 履行病人权力、责任、义务,新的人际关系,不批评：中性态度采取尊重病人和平等协商的关系模式，非批判性态度。不包办代替：不代替病人作抉择和作决定。不偏倚：“等距离立场”，对病人心理冲突的各方保持中立、不偏向任何一方面。,通过人际相互作用促使心身障碍走向康复， 不再重复病人已有的人际关系相互作用模式。,沟通的艺术,建立医患关系的三大要素,尊重 (真诚、热情、关注）倾听共情,尊重,尊重是人际沟通
18、中的基础。不同的患者有不同的文化、经历和社会背景，我们应予以尊重，一视同仁。特别是现在外来务工人员增多，我们应该平等对待，不在病人面前小声说话，以免病人猜忌。称呼病人时应呼其姓名，或以“老伯、大妈、阿姨、先生”等代之，切忌直呼床号。提倡温馨服务，六个“一”即“一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡”，这也是对病人尊重的一种表现。,医患沟通, 尊重求助者,意义“病者无过错” 建立良好医患关系的先决条件。 尊重消除戒备取得信赖畅开心扉内容“来访者表现的一切” 过去、现在、价值观、人格、权益,我能为您做点什么?,尊重的含义,完整接纳：非己尊他；正反
19、两面。一视同仁：相貌、地位、经济、性别、年龄。以礼待人：心灵美、语言美、行为美、环境美。信任对方：信任诚实保护隐私：隐私人皆有之，不可猎奇探索。真诚相待：并非迁就，适时表态。勇于转介：无法接纳者、治疗无效者。,表里如一、真诚可信以心换心,真诚： 不等于实话实说，应有利于来访者成长。 不是自我的发泄，因时间属于来访者。 应实事求是，切勿自擂自吹，误人误己。 应适时适度，以免帮倒忙。,真诚的层次,真诚：医者流露；患者体验真诚的层次 . 惩罚贬 . 冷漠不置可否 . 肯定褒 . 肯定+否定褒+贬,热情-温暖是和谐医患关系的催化剂,温暖、热情应充满诊疗全过程： 友善的微笑 坦诚的目光 专注的倾听 关切
20、的话语 耐心的启发 反复的讲授 大方的举止 热忱的态度,怎样积极关注?,人格特征：你很聪明！你真能干！行为过程：你很努力！你很专注！行为结果：你真棒！你真的做到了！,倾听可获取重要的信息；倾听可掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发现说服对方的关键；倾听可使你获得友谊和信任。,倾听的重要性,意义 善结良缘 了解情况 开闸放水做法 听其言 观其行 恤其心 应其述听比说更重要！,聽,有效的倾听,听(listen)：对声波振动的获得； 倾听(hear)：对信息的理解。,目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。
21、适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说，但要鼓励对方多说。使听者与说者的角色顺利转换。,倾听时容易出现的错误,问题未明，先下结论。缺乏共情，轻视问题。浮于表面，不看本质。道德评判，强加观念。乱用技术，适得其反： 询问过多； 概述过多； 刻板操作； 反应不当。 * 可问可不问时，不问；可说可不说时，不说 * 听得多听说各半说得多 先听后说，多听少说,倾听者禁忌,用心不专；急于发言；排斥异议；心理定势；厌倦；消极的身体语言。,反映患者的感情站在患者的角度去思考,积极倾听的两个要素,对有效倾听的几个建议,提问题 （表示对话题有兴趣）停止说话（尊重对方留下空间给自己思考）少批评不要打
22、断对方（礼貌问题）集中精力站在对方的立场上（换位思考）让对方轻松控制你的情绪,沟通的灵魂同理心,定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：,不能设身处地体验患者的处境，,就无法理解患者，,也就谈不上医患沟通。,共情是体验别人内心世界的能力。 罗杰斯,顾名思义： 通情：设身处地，进入患者内心世界。 达理：理性考虑、回答患者存在问题。交流沟通中的含义：医护人员 1. 患者的言、谈深入对方情感、思维 2. 知识+经验+患者情况理解问题实质 3. 技巧自己的理解对方反馈,沟通的灵魂同理心,同理心的功效1、满足对方
23、心理需求,深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资,共情的意义,医者能设身处地了解来访者，把握病史资料。来访者能感到被接纳理解，产生正性情绪。促进来访者自我表达、自我探索、自我了解。对急需获得理解、关怀和倾吐者，直接有效。,“共情”注意事项, 设身处地，换位思考。 试探验证，把握共情。 适时适度，因人而异。 躯体语言，锦上添花。 把握角色，能进能出。 文化各异，男女有别。,医患沟通的“四心”“六神”“八环”,心,爱,耐,热,细,2、耳会聆听,3、口能送暖,
24、6、脸悦心灵,5、头示谦卑,4、手显医风,1、眼要传情,面对病人的沟通秘诀,首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想,做好医患沟通掌握问诊技巧。,介绍自己目光接触 让病人感觉舒适 确定就诊原因 让病人充分讲述就诊的问题恰当地应用沉默,查询特异相关的信息 谈话简洁明晰；能察觉病人语言中的潜在线索能察觉病人非语言性潜在线索倾听病人,开放式提问,“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”,优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：
25、患者容易说起来没完没了 ,需要控制方向，掌握节奏。,7-W,Who患者的基本状况、性格特征？What事情发生的细节？When何时发生、以往有否？Where何地发生、环境特征？Why发生原因、诱因？Which与哪些人有关？彼此关系？How如何演变？怎样认识？心身反应？五何：医者、患者、意图、何地、反应,封闭式提问,患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？”,优点：收集确认患者信息来说是非常有效。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。,焦点式提问,比如“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先
26、说说头疼吧。”,特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。,沟通技巧,运用得体的称呼语充分利用语言的幽默多用称赞的语言语言表达简洁明确讲究提问的技巧使用保护性语言,忌用伤害性语言不评价他人的诊断与治疗医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”眼到 口到 意到 情到,影响和阻碍沟通的行为,不恰当地改变话题；虚假或不适当的保证；过早地表达个人判断；匆忙地提供解答；随意打断患者讲话。,决定人第一印象的55387定律,服饰外表,55%,表情声音,38%,谈话内容,7%,行为（肢体）语言,保护或伪装行为叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。暗示行为手势、耸肩、脚打节拍、站立
27、地点。,行为语言=动作+表情+身体距离,拒绝 欢迎 气势汹汹 愤怒,肢体语言是最能直接表达出个人的真实态度和情感的，有些姿势还是全世界的共同身体语言。,激动 舒展 不屑一顾 、傲慢 害羞,与患者当面沟通时，与患者的距离不要太近也不要太远，保持适宜即可。太近容易引起患者紧张。直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪，推荐使用90度角的座位方式。对于卧床患者，不要站着与其进行沟通，最好能够坐在病床旁边，保持视线与患者病床同高的水平为好。,非言语性沟通技巧,重视第一印象举止端庄目光接触面部表情身体姿势距离与方向用超语词性提示沟通接触,手势语顺口溜,口渴拇指连成圈，身痒五指可抓挠。伤口疼痛举起拳，恶心呕
28、吐摇摆拳。拇指朝下解大便，竖起食指小便解。有事用手拍床边，食指向喉示有痰。摇手表示不舒服，满意舒适拇指展。,1、记住，批评不是上策,引起嫉妒 降低士气,伤害自尊 激烈反抗,疏远距离 问题依旧,能不用尽量不用,批评有讲究,沟通技巧,2、关心、赞美、耐心,设法赞美对方（晨曲）,关心对方自尊心,设身处地为对方着想,耐心一点，再耐心一点,从钓鱼受到的启发,把握对方心中最迫切的需求,3、让对方喜欢你,真诚地关心对方,学会待客之道（迎，待，送）,微笑能拉近距离（亲和）,仪表可增加信任（尊重）,记住对方名字（表示重视）,专心倾听非常重要,4、善于提问，理解,避免连珠炮式审问,尽量不用格式化提问,封闭式，病人
29、有受审感,开放式，可自由表达,把抱怨引向需要,不否定病人真感受,5、设法让对方赞同你,避免对立（解释、退让）,狡辩不能赢得争论,如果错了，勇敢地承认,试用别人的观点看问题,四分之三的人渴望同情,人人都喜欢激励,6、影响有效沟通的原因,沟通者自身因素（如偏见）,表达信息不完整,对接受的信息不清楚,表达的信息混乱不堪,语言问题,沟通前未建立参照物,IBUILT（我自己制造）,接受：无条件接受，不能有任何拒绝、厌恶、嫌 弃和不耐烦肯定：病人感受的真实性，不妄加否定。澄清：病程中病人的情感体验和情绪反应，不问 “为什么”。善于提问：“封闭式”与“开放式”。重构：用不同的措辞和句子加以复述，不改变病 人
30、说话的意图和目的。代述、核实：重复。鼓励：病人多表达，倾诉解释：多心理社会，少躯体，避免医源性暗示。,沟通技巧,对焦：病人有多个问题、应选择一个“焦点”。提供机会：自由选择沉默技巧：听与说的艺术，沉默艺术； 尊重与接纳，无声胜有声。宣泄技巧：倾诉烦恼，发泄痛苦，自我表露。探讨技巧：多提问、少评论；多启发、少说教； 多鼓励、少抱怨。面质技巧：对病人的认知方式与思维方式提出 挑战与异议的过程。,沟通技巧,言语沟通技巧要点-CLEAR,Clarify 表述清晰，通俗易懂Listen 认真倾听，心身贯注Encourage 鼓励表扬，满足自信Agree 寻求一致，避免异处Reflect 及时反馈，互动理
31、解,与病人交谈，语言简明清晰，使用对象能理解的词汇。耐心倾听叙述，仔细观察、分析病人语言和表情深处。多鼓励表扬，肯定病人优点和努力，给予病人战胜疾病的力量。交流中尽量寻找相互的共同点，避免相异之处，设身处地为病人着想。用语言和非语言表达方式给予病人及时的反馈，使沟通顺利进行。如果我们牢记“CLEAR”原则，在与病人交流过程中，双方都会感到很“CLEAR”。,CLEAR,归结四句话尊重平等第一条,通俗灵活带微笑.耐心倾听很重要,仪表守秘不能少.,医患纠纷处置中的医患沟通,做好转化工作,纠纷是人们之间的一种利益对抗状态，有纠纷就有利益、价值的冲突，应努力做好转化工作应善于把纠纷转化为法律问题应善于
32、法律问题转化为技术问题要善于建立多元化的纠纷解决体系,处理病人投诉本位流程6个C,掌控情绪 Cotrol Emotion收集病人信息- Collect Customer Information掌握病人个性类型- Control Customer type沟通技巧- Communication Skill领会患者动机与需求- Comprehend Motivation & Demand化解矛盾- Conciliate Conflict,应对的主要原则（1）,依法处理原则 依法维护双方的合法权益； 坚持合法，兼顾情理自愿、平等、公平原则 实事求是、尊重科学原则,应对的主要原则（2）,规范化和程序化
33、原则 制定针对性的相关规范和处理流程，及时取证，以实现高效准确的处理专业化原则 综合医学、法律、沟通、心理相关专业知识和技能，使矛盾和纠纷的处理达到专业化水准沟通处理原则 以加强沟通缓解矛盾为前提，不做激化矛盾的举动,应对的主要原则（3）,钝化矛盾原则 不扩大矛盾 不上交矛盾 不激化矛盾 不损害形象多方协调原则 充分争取和利用社会资源,沟通原则,最重要的是心理及其调适 以诚相待、尊重、宽容、信任和自信等其次才是言语、技巧 言语一定要得体、有效才能沟通 最低原则是对位角色，最高原则是转换角色 最基本是让人听的懂，最高目标让人听得进 最低原则是把握时机，最高原则是创造时机 最低原则与气氛协调，最高
34、原则是营造气氛,平息当事人情绪的技巧,有话坐下说要待之有礼先请其坐下,倒一杯水,避免站着开始沟通,因为站着沟通比坐着沟通更容易产生冲突一切沟通要等对方坐下来了平静了再进行据心理学研究表明人的情绪在站着时比坐着时更容易唤起面对同样的情景站着比坐着更容易产生激烈的情绪,更容易冲突,平息当事人情绪的技巧,反馈式倾听主动倾听:专注同理心接受适当肢体语言反馈,平息当事人情绪的技巧,重复对方的话重复对方的话,极易使对方平静,在处理冲突中十分重要,平息当事人情绪的技巧,我们一直在努力1.准备好表格,让对方填写,会觉得处理的程序很规范2.拿本子记录对方说的话3.当面打电话给相关部门,接纳，宽容您的心,不与自已
35、斤斤计较：接纳自己，接受一切对错不与病人斤斤计较：记恨于心会内伤包容别人，饶恕病人：最大受益者是您自己恰(凶)到好处，驾驭怒火：心上之奴为怒理直气和：愚妄人怒气全发;智慧人忍气含怒理直气短：不可含怒到日落理直气慢：快快听，慢慢说，等等动，防误会不轻易做决定，用检验反省驾驭怒气生，气不犯罪一个人不能控制怒火，你将为怒气所掌控,控制情绪：多说情绪，不做情绪,避免不良沟通： 单向沟通 防卫性沟通 情绪性沟通引导有效沟通： 双向沟通 支持性沟通 理性沟通,交流*浪漫-沟通*让慢,医患冲突4R应对策略,1.Rethink(改变态度)：再思，您对对方和潜在冲突的看法 2.Reduce(降低紧张): 降低矛
36、盾、不争辩、 (1)三个A(Abolish,取消;Avoid,回避;Alter,改变)。 (2)按排时间表的ACT技术: Absolute今天或当前必须完成的事; Could在A的时间表完成后，今天还能做的事; Try在A,C时间表完成后,可以去做的事。3.Relax(学会放松): (1)被动放松：沉默、让对方发泄、回避、接纳、找共同点。 (2)主动松弛：共情、一杯茶、一盒饭、一张面纸4.Release(疏导释放): (1) 说情绪，倾诉沟通 (2) 不做情绪，忌怒火冲动,书写全面、重点突出,反映患者病情有分析、病重病情变化时及时记录;医生治疗处置方案；告知和患者家属选择同意手术等的记录 ；会
37、诊记录；护理与医生记录一致； 交接班记录；上级医师查房记录；时间与签字；,丢失,医疗纠纷争议承担败诉责任,保管义务、承担损失赔偿,妥善保管,不得随意修改,修改、补充应标明时间,符合规定修改,建立和完善医患沟通制度,一个要求：医务人员要有诚信， 要尊重病家， 要有同情心和耐心两个技巧：多听（病人的询问）， 多说（向病人介绍病情、 治疗效 果、用药和检查目的）三个掌握：及时掌握病人的病情变化、 掌握医疗费用情况， 掌握病人的社会心理 ；,建立和完善医患沟通制度,四个留意：留意沟通对象的情绪、受教育程度；对疾病的认知度；对沟通的感受；对治疗的期望值五个避免：避免强求病人即时接受、使用刺激语言或词语、
38、使用病人不懂的医学专业词汇、强求改变病人观点和压抑病人情绪六种方式：预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实例、实物对照形象比喻沟通,交谈七要素,1、言必有礼：和气、谦虚、尊重对方2、言必有信：诚信，君子一言、驷马难追3、言必有的：目的明确、有的放矢、因人施语。4、言必有益：有益于患者，促健康。5、言必有理：合情合理，要命事理6、言必有情：真诚、坦率、真情实意地敞开心扉7、言必有度：把握分寸，自然得体，不夸夸谈。,黄金规则：像你希望别人如何对待你那样去对待别人重在奉献 行了春风才有夏雨 要想别人对你好，必须先对别人好 己所不欲，勿施于人反黄金规则：我对别人怎样，
39、别人必须对我怎样重在索取 六月里借债，欠得快，还得快,沟通锦囊,多说四则多说关怀的话 关怀增加了解多说激励的话 激励提高士气多说感谢的话 感谢拉近距离多说商量的话 商量建立信任少说四则少说消极的话 消极令人沮丧少说对抗的话 对抗引起冲突少说偏激的话 偏激招来反感少说攻击的话 攻击形成对立,【医患沟通的基本要求】,诚信、尊重、同情、耐心,一个要求,一要积极主动有效倾听二要以双方感兴趣的话题开始，从患者需求十分强烈、担忧明显、亟须释疑的内容开始,使沟通开局良好，促进医患沟通“零距离”格局形成。,两个技巧,掌握患者的病情、治疗情况和检查结果掌握医疗费用情况掌握患者及其家属的社会心理因素，特殊情况还有
40、特殊要求,三个掌握,留意沟通对象受教育的程度及对沟通的感受留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值留意自己的情绪反应，学会自我控制留意对象的情绪状态,四个留意,五个避免,避免强求沟通对象即时接受事实避免使用易刺激对方情绪的语气和语言避免过多使用对方不易听懂的专业词汇避免刻意改变对方的观点避免压抑对方的情绪，要循循善诱，因势利导,医院领导者对外协调分布图,领导者,组织目标,上级党政领导,社会各界,政府机关及领导,上级协调,社会协调,卫生行政管理机关及领导,工矿企业,社区群众,广大病人,实施管理,医院建设需要一个协调的内部关系,协调人可以促进医院发展,（1）协调对外关系的保障作用（2）协调对内
41、关系的组合作用,上下级、机关科室、部门科室之间关系协调：医院兴旺、事业发达、专业发展关系失调：医院衰败、事业无成、专业停滞,行政、行业、业务、隶属领导机构。支持关怀、人、财、物、政策。,（3）协调对上级关系的支持,医院领导协调面面观,对上级多争取； 对外界多联系：社会各界、兄弟医院、“礼 尚 往来”、联络感情； 对班子多说理：院长与党委书记、与副院长、 与部门领导； 对部属多管理：自律与他律、思想管理、制度 管理、爱与害；,对 上 级 多 争 取,（1）动之以情，顺其自然，达到“水到 渠成”效果；（2）要政策倾斜，兼顾财物，达到“一 本万利”的效果；（3）要及时汇报，敢于认错，达到“真 诚相待
42、”的效果；,上级支持医院科室过程：多宣传先了解后理解再关心 终支持,只能诉苦，不能逞强；只能请求，不能要求；只能等待，不能强催；只能软磨，不能硬要；,4个只能与不能：,如何处好与上级领导的关系,1、了解上级领导的风格与习惯A、上级心理特征，进行有效沟通B、上级做事习惯，调整自己沟通交往方式，主动让自己的工作与上级协调起来，减少摩擦2、与上级领导保持一致 要深刻认识到上级领导从事工作与医院整体命运和事业息息相关，自觉与上级在目标上保持一致3、勇于承担责任 遇到困难时候，要积极设法克服，不要找借口和推卸责任,如何处好与上级领导的关系,4、正确处理与上级工作分歧A、要多从理解角度去领会上级的批评用意，虚心对待，诚恳接受，有则改之，无则加勉B、面对上级的误会要冷静，不得心生怨恨，勃然大怒5、帮助上级发现和弥补失误 -补台、不能看笑话6、正确处理个人得失 - 只要踏踏实实工作，勤勤恳恳付出,学 会 协 调,不善于协调，是做不好工作的原因之一。不善于协调，是搞不好团结的原因之一。不善于协调，是领导常陷入苦恼的原因之一。不善于协调，是工作效率低下原因之一。不善于协调，是医院发展和提高缓慢原因之一。,
