1、怎样提升护理质量,泌外科汪文珍,主要内容,护理质量的相关概念,01,护士慎独素质修养与护理安全,04,怎样提升护理质量,02,护理质量管理体系的建立,怎样提升护理质量,一、护理质量的相关概念,规定质量是指产品或服务达到预定标准,质量的三层含义,要求质量是指产品或服务的特性满足了顾客的要求,魅力质量是指产品或服务的特性远远超过顾客的期望,质 量,质量（品质）是指产品或服务的优劣程度。,医院质量,做好每件事 把每一件小事做好就不小；把每一件易事做好就不易病人得到最好的临床效果 使患者满意挽留人才减少不必要的损失没有更好只有最好,没有更好只有最好,医疗质量,医疗质量：好的医疗质量是每个病人都想达到的
2、医疗结果，除了避免因医疗引起的并发症，还要满足病人及家属的医疗需要（强调病人的满意度），并且还要兼顾到医疗成本（经济效益）和适当的文书记录。,护理质量,护理质量：指护理的工作表现及服务效果优劣程度，是指护理过程中形成的客观表现，直接影响着医院的临床医疗质量、社会形象和经济效益等。,执行医嘱打针、发药仅是护士工作中小之又小的一部分,护理质量,护理工作为病人提供护理技术和专业服务的效果和程度；分有形和无形护理痕迹两类。护理工作的表现及服务效果优劣程度，是护理过程中形成的客观表现。,护理质量一个移动的目标,每个护士质量每项工作质量每个环节质量,患者与家属感受 (满意度),护理质量不是一个固定目标，而
3、是持续持续改进的过程,护理痕迹（有痕化管理与无痕化护理）, 随着循证医学的发展，无论护士从事护理活动还是护士长从事护理管理，都需要努力用数据及证据来评定结果，那就要求留下护理痕迹。 所谓的护理痕迹，举个简单的例子就是护士观察病情书写护理的护理记录。,痕迹化管理, 痕迹化管理是指在各种管理工作中，从时间和管理内容等方面，不留间隙、空白、死角的缜密的工作记录。 痕迹化管理的优点可通过查证保留下来的文字、图片、电子文档等资料，能有效复原已经发生了的护理活动。便于护士长查看和追踪，总结数据，及时反馈。,无痕化护理服务理念, 无痕化护理服务理念是以病人的需求为根本出发点，想病人之所想，急病人之所急，将内
4、心刻意追求的服务热情转化为淡化痕迹、自然而然的服务行为，使病人在不知不觉中获得最需要的服务。 无痕化护理服务理念 1、对待病人像家人一样 2、将心比心，为病人着想 3、我们不仅仅是一座医院，正如您不只是一位患者 4、每天都这样做，变成一种习惯 5、成就不仅限于技术，更源于仁爱 6、改变态度、增加知识、提高技能,无痕化护理, 无痕化护理意即尽可能地减少和避免护理并发症和各项有创操作对病人带来的伤害。 例如静脉穿刺后做好穿刺部位正确按压的指导和宣教，避免发生血肿淤青。麻醉术后正确指导热水袋的使用，避免烫伤。,现代护理质量指标,护理质量指标的建立,传统的护理质量指标,护理质量指标,传统的护理质量指标
5、：对病人的临床护理水平，即执行医嘱是否及时、准确；护理书写是否合格；生活护理是否到位。现代护理质量指标：使用药物错误的发生例数；高危药物外渗的发生率（%）；输血反应发生率（%）；压疮发生率（%）；医源性皮肤损伤发生率（%）；患者跌倒发生率（%）。,现代护理质量的内涵已扩展为 基础护理 工作效率 以病人为中心整体护理 护理程序 心理护理和健康教育 专科护理 病人满意度,现代护理质量,护理质量的几个误区,护理质量是护理管理者考虑的问题 ，与普通护士关系不大 护理质量=优良的护理技术（注重护士做了什么，而不是患者得到了什么）达到“符合性”技术标准就是高质量护理质量=高收费护理质量=不出错护理质量=把
6、工作做完护理质量是管出来的,怎样提升护理质量,二、护理质量管理体系的建立,管理与护理质量管理,管理是依靠别人把事情办妥的过程，是利用现有的资源，包括人力、物力和时间 ，有效地达到既定的目标。护理质量管理是指按照护理质量形成过程和规律，对构成护理质量的各个要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。,护理质量管理,护理质量管理首先必须确立护理质量标准，有了标准，管理才有依据，才能协调各项护理工作，用现代科学管理方法，以最佳的技术、最低的成本和时间，提供最优良的护理服务。,护理质量管理的意义,护理质量是衡量医院服务质量的重要标志之一。质量保证能提高患者
7、的满意度。是护理管理者的中心任务，也是医院护理工作的主要目标。,护理质量管理的目的,通过对护理工作的监控，使护理人员在业务行为、思想职业道德等方面都符合客观的要求和患者需要，使护理工作能够以最短的时间、最好的技术、最低的成本，产生最优化的治疗护理效果，保证患者安全，最终实现为患者提供优质服务的目的。,护理质量管理目标,急救物品合格率100%（100分合格）优质护理服务病房覆盖率100%护理工作满意度98%基础护理合格率95%（90分合格）特护、一级护理合格率95%（95分合格）护理表格书写合格率98%（95分合格）,护理质量管理目标,年压疮（可避免的）发生率0感染控制制度与措施的执行率100%
8、（100分合格）洗手依从性90%洗手正确率95%腕带佩戴率100%用药医嘱正确执行核对程序100%年事故发生率0,护理质量管理目标,严重差错发生率0.5/百张床护理不良事件上报20例/百床/年高危患者入院时压疮的风险评估率90%高危患者入院时跌倒、坠床的风险评估率 90%,护理质量管理目标,护理人员继续教育合格率100%护理人员“三基”考核合格率100%护理技术操作合格率95%护理人员参加考试考核人数达100%,护理质量管理目标,护理质量：指护理的工作表现及服务效果优劣程度，是指护理过程中形成的客观表现，直接影响着医院的临床医疗质量、社会形象和经济效益等。,护理质量管理,护理质量管理,质量标准
9、,质量管理方法,包括,护理质量标准,急救护理管理考核标准病房管理质量标准分级护理质量标准护理安全管理质量考核标准护理文书质量考核标准优质护理质量考核标准中医特色护理质量考核标准手术室、供应室、血液透析室护理质量标准,质量管理方法,PDCA循环的方法是由美国质量管理专家戴明(WEDeming)首先提出并运用到质量管理工作上的，所以又称戴明循环，我们有时称之为戴明(PDCA)管理模式PDCA循环包括四个阶段八个步骤四个阶段：即策划(Planning)、实施(Do)、检查(Cheek)、处置或改进(Action)。八个步骤：是四个阶段中主要内容的具体化。第一步，调查现状；第二步，分析原因；第三步，找
10、出主要原因；第四步，制定计划和活动措施；以上四个步骤是策划(P)阶段的具体化，第五步，即实施(D)阶段，按预定的计划认真执行；第六步，即检查(C)阶段，调查了解采取对策后的实际效果；第七步，根据检查的结果进行总结；第八步，是把本次循环没有解决的遗留问题，转入下一次PDCA循环中去。以上第七、第八两步是处理(A)阶段的具体化。,戴明循环管理法,质量管理方法,PDCA循环管理模式（戴明循环管理法）：通过运用PDCA循环管理模式总结出，每一项护理工作都要有计划、有实施、有改进，周而复始的进行，一个循环完了，解决一些问题，未解决的问题进入下一个循环，这样阶梯式上升，使护理质量工作循环上升，不断提高。,
11、阶梯式进步,发现问题的根本原因法-因果图,绘制鱼骨图对护理管理中存在的问题进行分析，应用PDCA循环管理模式进行质控管理因果图由于形象像鱼的骨头，所以又称鱼骨图对存在的问题，通过头脑风暴法，让大家各抒己见，从各种不同角度找出问题所有原因和构成要素的方法。,我院内一科通过品管圈活动提高患者满意度,我院内一科通过品管圈活动提高患者满意度,内科所有护士在包丽秀护士长指导下，通过头脑风暴法对患者满意度下降的原因，通过绘制鱼骨图进行分析，应用PDCA循环进行管理，并对实施PDCA循环管理前后的得分进行对比，解决了一些问题，未解决的问题进入下一个循环，周而复始的进行，提高患者满意度。,实施PDCA循环管理
12、,我院护理质量管理体系,我院实行院科两级护理质量控制，健全质控网络，按照计划（P）、实施（D）、检查（C）、循环（A）的程序进行质量控制。,一、成立护理质量控制委员会,各科室质控,我院护理质量管理体系,二、护理质量持续改进方案,护理质量持续改进方案,护理部每季度对全院护理质量进行1次大检查，并用数据来说明。对存在的问题各个护理单元进行原因分析，制定整改措施，同时将回馈书上交护理部。,认真组织对各项质量标准的学习、并落实。,不断完善护理各项规章制度、操作规程、质量标准 。,不断完善医院、病区、科室的质量控制小组及岗位职责。,护理质量持续改进方案,鼓励不良事件的主动上报、护理部对存在问题在护士长例
13、会上点评, 严重差错事故隐患及患者投诉随时进行反馈, 以便能够引起高度重视。,护理部定期或不定期召开护士长会，反馈信息。,科内质量控制人员每月及时将检查结果汇总并用数据图表来说明。针对检查发现的问题进行分析，查找原因，追踪整改。,加强重点环节和重点部门管理，定期进行专项检查，不断完善和改进,我院的护理质量检查,科内质控,我院护理质量管理中存在的问题,大多护理人员质量意识较欠缺，对检查抱有侥幸心理，躲过一天是一天，没有积极性。对患者的服务，不能完全做到因人而异，因时而异，千人一面，统一套路。,某护理人员质量意识较欠缺,缺乏主观能动性,我院护理质量管理中存在的问题,1） 如为了强调夜巡视，从病人的
14、角度考虑较少，病人安睡时，值班护士夜班巡视，拿一大串钥匙开门，免不了有响动声，惊醒患者。还有手术后62.7%病人需求亲人都守护身边【1】，而我们要求减少陪护，利于病人休息等等。这些均显示护理管理某些制度及流程在某种程度上未能满足病人的需求，影响了为病人服务的实效。【1】 王秋英,万诚.护理质量管理存在的问题及改革思路.中华医院 管理杂志,1997,13(n):40.,某些质量评价的内容与病人的需求相矛盾,我院护理质量管理中存在的问题,2）重制度落实，轻病人感受。例如：在执行发药管理制度时，要求我们“发药到手，看服到口”，有57.2%的病人要求将药放下自己服，不需要护士监督【2】。但护士要执意执
15、行这一制度，就会造成管理行为与患者需求之间的冲突。【2】刘桂瑛,王韬.构建我国医疗服务行业顾客满意度指数模型的设想.中国卫生质量管理,2005,(3):17.,某些质量评价的内容与病人的需求相矛盾,我院护理质量管理中存在的问题,如病房凌乱，东西摆放不整齐，与病房缺乏收纳柜，一个床头柜不能完全收纳患者的用物。床单元欠平整，与我们床单清洗缩水过短两头不能完全包纳床垫，整理好的床单元患者卧床活动就乱等,某些质量评价的内容与后勤保障有关,护士的慎独精神（护士长）,慎独是指在一个人独处的时候，也能谨慎行事，坚持原则。,在工作上，护士在一个人独立工作，无人监督时，时时刻刻做到慎独，不做违背操作原则的事，也
16、就是职业“良心”。,在生活中，表现为独自一人时能够自觉遵守公共道德，绝不做有损于他人及社会的事。,护理安全管理是保证护理质量的基础，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故和纠纷的重要环节。护士的护理安全管理意识和水平直接影响护理质量和病人安全。因为护士通常是在无人监督下进行各项护理工作，能否准确无误地完成工作任务，靠自己的自觉性和责任心。护士长是科室护理工作的组织者和领导者，慎独意识水平与科室护理安全密切相关，在护理实践过程中护士长可以不断监督和培养护士的“慎独”意识。,护士的慎独精神与护理安全（护士长）,慎独与病情观察慎独与护理操作慎独对药物治疗作用的影响慎独与用药时间的准确性慎独与配药过
17、程规范化剂量不准，浪费较大缺乏用药安全意识，不遵循用药原则慎独与用药途径,慎独修养在护理工作中的作用,慎独对药物治疗作用的影响,慎独与配药过程规范化 在加药过程中，不要为图省事反复穿刺输液瓶塞，切割安培时省略对瓶颈及砂轮的消毒。有的用1付空针抽吸两种甚至多种药物而不注意配伍禁忌，认为不变色、不产生沉淀即可。,慎独与用药途径 同一种药物不同的给药途径可产生不同的治疗效果，如硫酸镁口服导泻、静脉滴注降压、外敷减轻局部胀痛。护士应正确执行医嘱、正确的用药途径，保证药物发挥正确疗效。,在临床护理操作过程中，护理操作往往是一个护士单独进行，独立完成的。其实每项操作都有一定的操作规程，我们能否按操作规程去
18、完成，取决于个人的内心信念“慎独”意识，就是良知和责任感。不管人前人后、不管对象情况怎样、不管是否有人坚持或监督，都能按部就班地去完成其操作过程。,慎独与护理操作,护士是病情观察的直接者，护士单独值班机会较多，尤其夜班护士是独挡一面。能否按分级护理的要求，巡视病房，及时了解病情变化。是否认真监测生命体征并记录，是否认真观察记录患者术后各种引流管的情况及伤口敷料渗血情况等，只能依赖于护士自觉性和责任心。我们在任何情况下，都要不违背自己的良心，圆满地完成护理工作任务，提高患者的满意度。,慎独与病情观察,在护理工作中，护士单独操作的机会较多，尤其夜班护士，即便是违反了操作原则也不容易被人发现，对患者
19、造成的损失也不容易衡量，损害患者的利益是肯定的，对护理质量的影响是不容置疑的。要求我们除了有良好的业务能力外，更需要有良好的职业道德（慎独修养）。,护士慎独修养的重要性,事件：有一名出生刚40天的患儿，因轻咳、间断性抽搐3天，入院诊断佝偻病性低钙抽搐、 上呼吸道感染，其中一项医嘱是10%葡萄糖7ml加5%氯化钙 5ml缓慢静脉注射。护士李某拿着处方去药房取药， 值班药剂人员将10%氯化钾注射液10ml误认为是5%的氯化 钙10ml一支发出。值班护士也没有查对，便将氯化钾当作 氯化钙加入10%葡萄糖7ml中，给患儿静脉缓慢注射，注射 中患儿就出现面色苍白、口唇发绀、心跳停止，经抢救无 效死亡。 结果： 抢救结束发现推注药物的注射器上套着10%的氯化钾 安瓿，才发现问题的症结，该护士被处以行政警告处理、 停职待岗处理。,案例（药名查对失误）,案例（药名查对失误）,护士,护士长,护理安全,发生药名查对失误，护士、护士长是怎样想的？,将慎独精神变成人的一种行为习惯。必须打消一切侥幸省事的念头。技术培训，制定操作规程。,如何才能培养慎独修养？,关爱患者生命健康，保证患者生命安全，把标准、规范制度、流程变为自觉行为，保证护理质量，使患者满意，提高满意度！,用心做好工作，努力做好工作,谢谢聆听！,
