1、医院礼仪规范培训（新编）2016年3月17日,礼 仪 培 训 目 录,第一部分 医护形象 第二部分 窗口岗位接待 第三部分 与患者沟通 第四部分 内部沟通（医护间、科室间、与上级）,第一部分,打造医务魅力之医护形象,问题,以貌取人对吗？为什么？,仪表的重要性,根据西方学者总结得出了形象沟通的“55387”定律,决定一个人的第一印象中:55%体现在外表、穿着、打扮38%的肢体语言及语气而谈话内容只占到7%可见注重第一印象，注重我们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来说是多么的重要,自我形象检查-男士,自我形象检查-女士,医护视觉语言（表情）,一、积极的视觉语言 1、 同情 2、会意 3、真诚
2、4、热情 5、尊重,医护视觉语言（表情）,二、消极的视觉语言1、不可一世： 对患者视而不见； 用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。2、冷淡：有意不注视对方，爱理不理。 有时甚至只顾做自己的事情，表现为怠慢。3、轻蔑：不正视对方，面无表情，并从鼻 孔中发出轻微的哼声。4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜疑是在议论自己。5、审察：医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情,礼仪的概念 人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯
3、便是礼仪。,礼仪的六大原则律己：要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。敬人：敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。宽容：要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。平等：一视同仁，给予同等程度的礼遇。真诚：言行一致，表里如一。适度：掌握分寸，认真得体。,服务礼仪的四要素仪容仪表：指一个人形体的基本外貌，面目表情，穿着的服装和佩戴首饰的统称举止：指人的肢体动作谈吐：即一个人的言谈话语接人待物：指与他人相处时的表现，也是为人处世的态度仪容、仪表仪容,着装员工衣着得体、协调、整洁、悦目身着白色工作衣
4、帽，脚着软底白鞋。员工上岗需着医院指定的工装不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗非一线员工上岗如由院内配备服装，应着医院服装，未配备的亦应该按照医院的要求穿着相应的服装衣服要适体，无油渍，无尘污。如有腰带应烫平系好，鞋袜干净，结好鞋带。不奇装异服。勿带过多头饰，裙装应配过膝长袜员工需按医院要求佩带、显露医院标志，非工作需要，员工一般不将院内配备的工服在医院以外穿着在工作中有无菌技术，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指环、手镯等，维护护理职业的严肃性。,医护人员的着装、仪容要做到自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，来赢得患者的尊重与信任,表情表情的两要素：笑容、目光表情微笑：是一种国际礼仪，能充
5、分体现一个人的热情、修养和魅力。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。微笑必须做到三笑三结合三笑：眼笑、嘴笑、心笑三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合,四不要：-不要缺乏诚意，强装笑脸；-不要露出笑容，随即收起；-不要为情绪左右而笑；-不要把微笑只留给上级、朋友等少数人,案例分析在分诊、导诊、巡诊时离不开礼仪和微笑，护士给病患的第一印象是很重要的，病人就诊第一步踏入医院大门，病人面对陌生的环境不知所措时，开始第一眼见到的是一位如春风细雨般笑容满面的护士，热情的向患者询问病情，介绍就诊程序和医院环境，护士亲自带病人到诊室，安排病人就坐等候医生
6、就诊，会使患者立即感觉到遇到了亲人一样，回到了家的感觉，心理上产生了安全感、亲切感，护士的礼仪微笑服务给患者心中留下了可以信任的效应，为医院赢得了更多的回头客。,表情目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。不同的目光代表了不同的意义,不同的目光代表了不同的意义,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,一、脸,二、手部,三、头发,四、着装,五、精神面貌,工作时间应精神饱满，面带微笑，不可萎靡不振，以最佳的精神状态迎接崭新的一天。,举 止站姿礼
7、仪坐姿礼仪走姿礼仪其他礼仪站姿礼仪：挺，直，高,一、站有站相,完美形象的开始：第一印象,首因效应： 最初的60秒精心设计 问候+微笑+仪表+仪容+专业 当我们微笑时，我们的核心是？,站姿规范,站姿的基本要领1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。 5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度.,两脚分叉分得太开； 站姿图解交叉两腿而站；一个肩高一个肩低；松腹含胸；一支脚在地下不停地划弧线；交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；不停地摇摆身子，扭
8、捏作态；与他人勾肩搭背地站着；膝盖伸不直。,几种常见的站姿（）肃立。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字型；面部表情严肃、庄重、自然。例如，参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参加遗体告别仪式应该用肃立站姿。（2）直立。身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，或两手背后相搭在臀部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V字型。,具体到女士与男士，直立站姿有所区别 对于女士而言，身体立直，右手搭在左手手指上，自然贴在腹部，双脚一前一后成丁字步。既一只脚的后跟贴在另一只脚的内侧。 对于男士而言，身体立直，右手握在左手手腕上，也可以两手背后相搭，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，比肩
9、宽略窄些。,不良站姿身躯歪弯腰驼背趴伏倚靠脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动,二、坐有坐样,标准的坐姿,坐立时头部以眼耳平面定位，眼睛平视前方，左、右大腿大致平行，膝弯屈大致成直角，足平放在地面上，手轻放在大腿上。 坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经。 标准坐姿正确坐姿，除了遵循以下技巧摆放双腿外，还应时时保持上半身挺直的姿势，也就是颈、胸、腰都要保持平直。,坐姿规范,基本坐姿规范1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 4、立腰、挺
10、胸、上体自然挺直。 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 6、至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 7、起立时，右脚向后收半步而后起立。8.谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。,坐姿：端庄，稳重，大方入座在他人之后从座位左侧向周围人致意以背部接近座椅,正确的坐姿,错误的坐姿,两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。入座时不要前仰后合，腿搭在座椅扶手上。,离座注意先后起身缓慢站好再走从左离开（1）入座时要轻、稳、缓（2）上身自然挺直，两臂屈曲放在双膝上，两手半握放在膝上，女士右手搭于左手之上，手心都要向下。（3）女士双膝自然并拢
11、，两腿正放或者侧放，侧放时应两腿回收，男士两膝间可以打开一拳至两拳的距离,错误的坐姿两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。入座时不要前仰后合，腿搭在座椅扶手上。行姿抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动3035度。遇急事可以快步走,三、走有走姿,标准走姿,正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度
12、左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大；步速不要过快；行走间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行走间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里拉沓蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。,错误的行姿1.低头看脚尖:我心事重重,萎靡不振2.拖脚走:未老先衰,暮气沉沉3.跳着走:心浮气躁4.走出内/外八字5.摇头晃脑,晃臂扭腰;左顾右盼,瞻前顾后:会被误解,特别是在公共场合很易给自己招麻烦6.走路时大半个身子前倾:动作不美,又
13、损健康7.行走时与其他人相距过近,与他人发生身体碰撞8.行走时尾随于其他人时候,甚至对其窥视围观或指指点点,此举会被视为侵犯人权或人身侮辱9.行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成一定的不良影响10.边行走,边吃喝,四、蹲有蹲形,坐、立、行、走注意事项,姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。,五、端盘姿态,端医疗盘规范,取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘
14、底，肘关节呈90度，使盘边距躯体35公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。,六、持病历夹姿态,持病历夹姿,左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。,七、推车姿态,推医疗车规范,双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。,八、拿椅姿态,九、坐椅姿态,十、平级交流,十一、上下级对话,医务人员仪容礼仪,淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对
15、方。切忌目中无人、斜视。气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。,医务人员着装礼仪,着装大方、符合要求、美观得体。 着工作服：大小合适，扣子扣齐，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。 鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。 淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。,医务人员着装礼仪,护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不
16、可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜，赤脚是不礼貌的,服 饰 礼 仪,客服人员的发型：不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下厘米，否则也要盘起或戴网罩。 燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰,与患者对话的距离规范,交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范
17、站立，两人问距离一般为05一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持051米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。,引导患者的手势规范,一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。,指引横摆式：手臂向外侧横向摆动，小臂与地面呈45角，另一只手放于小腹上，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；曲臂式
18、：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。谈吐,病人出院时：“请您携带好您的所有物品， 等您收拾好后，我将送您下楼。 出院后您如果碰到一些问题，可以随时打电话来咨询（协助拿行李物品，行出院宣教）。,行姿运用的特例上下楼梯 走指定楼梯 减少楼梯上的停留“右上右下” 礼让他人出入房门 要先通报 要以手开关要面向他人 要“后入后出” 要为人拉门,蹲姿手、臂式礼仪握手礼节指引礼节,握 手握手的次序握手的动作要领握手的注意事项握手的方式,握手的次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先
19、；送走客人，客人先。握手的动作要领,握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握握手的注意事项不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度,第二部分,打造医务魅力之窗口服务接待,我代表？,你代表的不仅仅是你自己！挂号、划价、收费、取药、导诊、诊室等等窗口都是医院的重要岗位，代表着整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。,窗口服务规范,提前到岗岗前准备岗前恭候“三个主动”“五个一样”,窗口服务规范,“三个主动”包括： 主动问候 主动招呼 主动服务,窗口服务规范,“五个一样”： 患者态度是不是友好 一样 男女患者
20、一样 老少患者 一样 认识、不认识的患者 一样 不管什么样衣着、长相的患者 一样,窗口服务岗位禁令,1、工作时间打私人电话并影响正常工作2、擅离岗位办私事3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗4、串岗、聊天和在岗上看报5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错,窗口服务致 意 礼,致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式，包括 ：点头致意欠身致意招手致意鞠躬致意,致意礼的场景：与患者相遇时礼遇礼让患者时与患者在室外相遇咨询时岗中面对参观时,岗中接待患者规范,要得体地做，有亲和力地说 “ 三声” “三到” 来有应声 患者/家属到 问有答声 微笑到 走有送声 敬语到,岗 中 禁 忌,窗口有些手
21、势、仪态，会让患者觉得态度很不好,手势禁忌：一指神功,不满意的患者中,4%的患者选择说出来96%的患者选择默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。,检讨自己：您让患者满意了吗？,礼遇、礼让,“狭路相逢勇者胜”？ 礼遇、礼让（相向/同行时） 上下楼梯 上下电梯 进出病房 转角处,第三部分,打造医务魅力之与患者沟通艺术,“白衣天使”形象,我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你 请时刻提醒自己：我是救死扶伤的白衣天使！,医患沟通中的问题,1）没时间 处理一名患者的时间仅有几
22、分钟，哪有时间去语言沟通？！如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，患者在医生面前不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。,医患沟通中的问题,2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨跟患者“说不清、听不懂”。“是给患者治病又不是在普及医学知识3）缺乏沟通技巧,医生，我忘 了，其实,有完没完！,护士迎送“六个一”,主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到亲切和温暖。 一张真诚的笑脸 一句亲切的问候 一张整洁的病
23、床 一杯热气腾腾的开水 一次周到耐心的入院介绍 一天全面细致的护理查房 亲爱的护士姐妹们， 你们一定可以做到，是吧？,医务语言的基本原则,1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：视病人具体情况，直言相 告或委婉告知病情；特别注意保护患者隐私。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时心理表露适度，不可过分夸大和亲昵，要自然、稳重。 医护有两种手段能治病： 一是用药，二是,？,护患沟通中的常用语言,一、安慰性语言二、劝说性语言三、积极的暗示性语言四、指令性语言五、鼓励性语言,如何说更有亲和力,微笑着说温和、耐心地向患者解说语气中充满同情、关心
24、多用敬语：您好、请问、谢谢、麻烦您了耐心聆听患者诉说适当夸奖患者,医 患 沟 通 障 碍,一开始就假设自己明白患者的问题,耐心、爱 心何在？,与患者沟通时使用： 你好像不明白 你肯定弄混了你搞错了我们从没 我们不可能 我不知道,注意专业术语,患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区或误解。举例：工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。”,注意专业术语,老张望着小李：“
25、嘿。”小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食 中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。”老张坐直身子：“嘿。”小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐： “如果你感到胸部灼热、胃部疼痛，您就马上按红灯告诉我们。”老张点头：“嘿。”,医护服务忌语,不尊重的命令式污辱人格的语言讽刺挖苦语言不耐烦、生硬式不负责的推脱式语言,禁忌不友善、不积极的表情、语气、语调,医生工作禁语,“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展 地愣在那里。
26、 正确的做法是：医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。,倾听艺术,在和患者沟通中，不仅要注意自己说话的语音、语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;（2）保持真诚有效的目光交流;（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量患者，左顾右盼、抖腿,第四部分重点,打造医务魅力之内部沟通,医务内部沟通艺术,尊重领导是天职尊重同事是本分,与领导沟通,善守秘密、不传闲话尊重领导、主动汇报尊重职务、服从安排,尊重领导是天职,了解你的领导,了解领导的个性 了解领导的爱好 了解领导的能力 了解领导的管理方式 看
27、懂领导的眼神 解读领导的手势,与领导开玩笑的“规则”,1、注意格调。2、留心场合。3、因人而异。4、掌握分寸。5、避人忌讳。,与同事的沟通,与同事沟通基本原则 以解决问题为前提 不要有先入为主的观念 互相尊重 双赢的观念,部门内、部门间的协调,工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考 ，学会关心同事之间要惜缘、懂得感恩团队协作：主动协调/积极配合,尊重同事是本分,部门间的协调,怎样对待和处理部门间的争执与冲突？ 回避？ 竞争？ 和解？ 妥协？ 合作？,医护要保持和谐的关系,医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配
28、合。理想的医护关系模式是:沟通-协作-互补型。 即： 1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态度，尤其在病人病情突变或须急救时。 3、切实按医护双方道德关系（即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督)的原则处事。,医护关系沟通技巧认清角色,把握各自的位置和角色。 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。 护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。 不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生
29、修改、调整不恰当的医嘱。,会议礼仪,准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。按规定着装。坐姿端正。手机调关机或调静音保持肃静，不交头接耳。不带、阅与会议无关的书报杂志等。不打瞌睡。不鼓倒掌、不喝倒彩。不乱丢杂物。,电话礼仪,1、接听电话前准备： 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 使用正确的姿势 带着微笑迅速接起电话,2、接听电话时三声之内接起电话，注意接听电话的语调、语速、措辞主动问候，报部门介绍自己转接电话要迅速对方需要帮助，要尽力而为,电话礼仪,3、结束接听时感谢对方来电，应让对方自己结束电话然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话,4、打电话选
30、好时间，避开休息和进餐通常一次通话不应长于3分钟态度友好用语规范接通电话时，首先自报家门,祝愿大家：每天拥有阳光、灿烂的笑容，度过幸福快乐的一生！ 谢谢！,服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语,礼貌用语语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的请、谢谢、对不起，第二人称中的您。初次见面为久仰；很久不见为久违；请人批评为指教；麻烦别人称打扰；求给方便为借光；托人办事为拜托等等。要努力养成使用敬语的习惯。,服务中的五声，十字五声问候声-您好，早上好，晚上好送别声-再见致谢声-谢
31、谢致歉声-对不起、不好意思、请原谅询问声-请问您需要什么帮助吗？,十字文明用语1、问候语：您好-养成见面先说您好再说事情的习惯2、请求语：请字-需要别人帮助和关心时3、感谢语：谢谢-感恩之心长存是做人的修养4、抱歉语：做错的时候要说声对不起5、道别语：再见,卫生行业服务用语规范及禁语40例一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用请、您、对不起、谢谢配合等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到时间，都出去!6.在这
32、儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!,二、应理解、体谅对方，不刺激对方不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。9.有什么不好意思的，都这份儿上了!10.活得还挺仔细!11.瞧着点儿，没长眼睛呀!12.这么大人，怎么什么都不懂!13.活该!14.没钱就别来看病!15.快点儿，真面(面瓜)!16.干嘛起这名字，就为让人不认识!17.你这样的见多了，有什么了不起的!18.到这儿撒野来了!,三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓解除对方的忧虑，也能化干戈为玉帛。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:19.你这人怎么事儿这么多!20.没什么，死
33、不了!21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去!23.嫌慢，你早干什么来着!24.哪儿凉快哪儿歇着去!25.这是法律法规规定的，你懂不懂!26.材料不齐，回去补去!27.上面都写着呢，自己看去!28.查户口的，你管我姓什么!,四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不踢皮球。29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这
34、地方写得不对，找改去!,五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：36.好坏谁也不敢说，没准儿。37.你这事(手术、病)不太好办呀。38.你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃什么吧。39.看看吧，太快不了。40.也许不要紧(没关系)。,接人待物,医患之间的沟通对象性技巧性医患之间相互沟通对象性：区分不同服务或接触对象，因人而异。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。,案例一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。结果医院领导到门口接他，还有四位迎宾小姐，戴着绶带献花，进行
35、微笑服务，并和教授合影留念。其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治,技巧性：指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。医患沟通中的互致问候在医患沟通中体现温馨和关爱、给予适宜恰当的真情致意和问候,工作中的礼节和沟通,1、求是、严于律已、宽以待人。不搬弄是非，总是在寻找别人身上的优点2、不在公共场所合有意或无意地贬低他人3、做任何事情都要有信用，哪怕是很小的事情4、及时答复所有的邀请函工作中的礼节和沟通5、宁可慷慨，也不要小气。及时归还你借的东西，并在恰当的时机口头或书面向对方表示感谢。6、当你的同事，被高层管理人员误解受冤枉时，要积极
36、主动地维护他工作中的礼节和沟通,7、知道适当的场合穿适当的衣服8、对于年长者或资深的人要表示特别的尊敬，比直接称呼他们的名字，或表示与他们同等的态度要好得多9、不要夸耀你的过去或现在10、对于遭受不幸的同事表示你的同情和关怀，鼓励你的同事从失望、泄气中站进来,工作中的礼节和沟通11、及时把人们所需要的信息告诉他们，不要等到事情到了最后一步才说。也不要把这些信息作为你的私人财产，坐看别人可能受到的损失12、有团队精神，永远提及集体与你一起的努力。并且不忘记向做了大量工作的底层员工表示感谢工作中的礼节和沟通,13、热情参与公司的活动，与同事们聊天，不要站在角落里一言不发14、无论在办公室还是家里，都要培养良好的电话礼仪。15、和同事共事时，不要用命令的语气说话，要使用温和的语言16、当有陌生人有参观本部门时，要站起来、点头示意，表示出友好的态度工作中的礼节和沟通17、工作中仪态要端庄，要处于工作状态18、工作区域不要用手机，接听是要到僻静处，工作区域不要放置人个生活用品,大家辛苦了！,
