1、塑造护士良好形象 创建优质服务,重庆君逸玛丽外科医院,护理服务现状的需求(一),护理现状关注“病”，忽视“人”关注“职业”，忽视“情感”关注“完成活”，忽视“患者的感受”,护理服务现状的需求（二）,护理服务的四种类型 “冷淡型” “生产型”,意愿低，能力低患者感受“护士一点不关心我，技术又差，毫无安全感”,意愿低，能力中高给患者的信息“护士忙于工作不关心我”,护理服务现状的需求（二）,护理服务的四种类型 “友好型” “优质型”,意愿高，能力低患者感受“护士们在努力，但不知道该做什么和如何做”,意愿高，能力高患者感受“护士关心我，用最好的服务来满足我的要求”,您的护理服务自画像,思考：您是属于哪
2、种类型？每个人都要找到自己的位置。 冷淡型 生产型 友好型 优质型,关于服务的理念思考,你欢迎投诉吗？患者总是对的吗？微笑需要时间吗？开心需要钱吗？,确保患者成为忠诚就诊者,-怎样看待投诉1:13效应：不满意的就诊者会将自己的不满传达给其他13个人，每个人又会将这种不满分别传给另外5个人。于是就有79（1+13+65）个人在说你医院的坏话。,确保患者成为忠诚就诊者,不投诉 回来9%（91%不回来）投诉没有得到解决 19%（81%不回来）投诉得到了解决 54%（46%不回来）投诉迅速得到了解决 82%（18%不回来）思考：不投诉的背后意味着什么？鼓励患者在有问题的时候进行 投诉。,塑造护士良好形
3、象 创建优质服务,服务及优质服务的概念护理人员优质服务素质要求护理优质服务四要素,概念,服务:指为集体或为别人工作,如为人民服务。亦称劳务,不以实物的形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要的活动.优质服务:就医院来说应该是以病人为中心,想尽一切办法满足病人的需求,令病人满意.,护理人员优质服务素质要求,护理人员的服务意愿护理人员的服务能力诊断护理人员服务素质的原则意愿:服务的动机、服务的理念、情感和展示出来的态度。能力：护理人员服务、行为的能力 请诊断您是否具有优质服务的素质？,二者缺一不可,护理优质服务四要素,护士应拥有并对患者显示积极的态度了解患者的需求满足患者需要确保患者成为医院的
4、忠实就诊者,一、护士应拥有并对患者显示积极态度护士拥有积极的态度,态度两种态度的比较态度的定位积极的态度能带来什么积极态度的五把金钥匙,态 度,态度的概念 是你与别人沟通和交流的方式 是心灵的表白 影响因素 感情、思想和行为倾向等 态度分类 积极态度和消极态度 双目镜效应 放大积极因素 缩小消极因素,两种态度效果比较,积极乐观 工作充满激情 善于观察、识别患者的要求 努力思考、满足患者的要求 得到患者的赞赏,消极沮丧 工作消沉、抱怨大、牢骚满腹 得过且过，无心观察，不懂得识别患者的需要 无法满足患者的需求 招到患者、同事的抱怨,态度定位,舍得对医院 惜缘对同事 感谢对患者 自信对自己 自我定位
5、-人生是自己和自己的对话,积极态度能带来什么,护士 就诊者 融洽的团队氛围 感受家的和谐 快乐的工作 快乐是会传染的 用爱 、情感 信心、信任 请问您拥有积极态度吗？,积极态度的五把金钥匙,塑造最佳的护士形象 运用良好的形体语言 调适说话的语言和语言 掌握倾听的技巧 保持饱满精神状态,塑造最佳的护士形象工作服、护士鞋、帽、发网的统一,仪容、仪表、仪态站、行、坐，托物、推车等,护 士 礼 仪,一、护理人员仪容、仪表、仪态要求1、仪容：淡妆上岗、文雅大方、精神饱满，不把负面情绪带到工作中。2、仪表：护士服、护士帽平整、洁净，无破损、脱扣。长发用统一发夹发网固定，短发不过肩。护士鞋干净、洁白，穿肉色
6、、浅灰色袜子。不涂有色指甲油，不留长指甲，不戴戒指、手镯、手链。3、仪态：举止文雅大方、步伐适度轻巧、动作敏捷方、真诚微笑、礼貌待人。,护士服饰规范,工作服1、洁净、平整、合体、无破损。2、纽扣齐全、全部扣好，若有破损、脱扣应及时缝补，不能以胶布、别针 代替纽扣。3、工作服内的衣服领口、袖口、裙摆、裤脚不外露在工作服外面。4、穿短袖裙装护士服时，不要穿长裤（护士裤也不宜），N班可以穿护士 裤。5、急诊科护士宜穿短上衣、裤装护士服， 方便快速的上下救护车和参加救护。6、胸卡别于左边，挂表挂于左边的挂钩 上。胸卡高于挂表，两者不能重叠。保 持胸卡整洁干净。8、不穿工作服就餐、外出上街。,护 士 礼
7、 仪,二、护理服务要求：1）保持积极的工作态度，“您好”、“谢谢”、“请”字等常挂在嘴边。2）护理服务做到:“一了解评估”（及时了解病人情况）“二提前”（做在病人开口之前；走在红灯呼叫之前）“三到位”（心到位；说到位；做到位）“四轻”（走路轻；说话轻；操作轻；开关门轻）“五送床头”（开水、热水、药、饭、便器）“六主动”（ 主动迎接病人、客户；主动介绍自我介绍、医院环境及医疗有关介绍；主动征求病家、客户或科室间意见、解答疑问；主动向病人做好就诊、就医指引及健康教育；主动巡视病房不依赖红灯；主动沟通、及时帮助病人或科室解决护理问题）“七有声”（即病人入院有迎声、病人出院有送声；早上首次见到病人有问
8、候声；工作治疗护理时有称呼声；护理治疗后有致谢声；操作失误时有道歉声；接打电话有礼貌声；同行相见有招呼声）“八不要”（上班不吃东西；不打瞌睡；不扎堆聊天；不大声谈笑；不看书报、电视、煲电话粥；不玩电脑游戏；不做私事；不擅自离岗）。,护 士 礼 仪,三、护理人员服务礼义（一）公共服务礼义1、迎送礼仪 病人进入病房、候诊室时，护士在30秒内送上问候声。病人离开时，护士向病人道别。 2、 接受询问礼仪 当病人和他人咨询时，护士立即迎向前，微笑问候：“您好！请问我能帮您吗？”。 4、 接受来访礼仪 当有参观者来访时，护士应立即起立欢迎，微笑问候：“您好！欢迎参观指导，请多指教！”，参观者离开时：“请多
9、提宝贵意见，请慢走！”。 5、 公共区域礼仪 在医院的公共区域，遇到本院员工及熟悉的病人，微笑点头示意。见到行动不便的病人，主动给予帮助，说声：“请小心点！”。主动为病人指路或指引。 6、 电梯礼仪 乘坐电梯时，主动为病人及他人按电梯；进电梯后主动站在控制电梯的一边，为客人控制电梯，并主动询问客人乘坐楼层：“请问到几楼？”，必要时为有需要的病人提供帮助。在电梯内禁止大声喧哗，不议论医院内的有关事宜，避免病人产生误解和反感。 7、 电话礼仪 在电话铃响三声内接听，接听时面带微笑，使用礼貌用语：“您好！科，请问有什么可以帮忙吗？”，并注意说话的声音和语调。,护 士 礼 仪,(二）护理服务行为礼仪
10、1、在护理服务中树立护理形象大使的自我意识，树立“以人为本，竭诚为病人提供最满意的医疗服务”的服务理念。尊重病人，了解和满足病人的合理要求，为病人提供主动、热情、贴心、真诚的细化服务。 2、语言亲切、态度和蔼，以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字不离口。从容大度，不责备病人，让“病人总是对的”贯穿于服务礼仪之中，即使得理也要让人，提供微笑站立服务，让病人感受到舒适、方便、亲切、安全和物有所值。 3、见到病人到来要起立，主动点头问好，热情接待，给病人以热情的帮助。对住院的病人要护送到床前，交代好病床单位设施的使用方法、住院须知、入院宣教等，介绍完毕应询问病人“不知道我讲清楚了没有？如需要帮忙请
11、随时找我或我的同事，我们非常乐意为您服务。”对出院的病人，要做好出院指导，如“请按时服药，请定期到门诊复诊”等，并送到病区电梯口，以敬语道别：“恭喜您康复出院，”，“请多保重身体”，“路上请小心”，“请慢走”等。 4、在护理服务中病人对护士产生误会、不满甚至吵闹时，即使自己再有道理，亦应控制自己的情绪，保持冷静或适当回避，交由护士长或同事处理，绝不能与病人发生争吵，切记把“对”让给病人。 5、尊重病人的人格、权力、宗教信仰和风俗习惯，对待病人一视同仁。不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，称呼病人不宜用床号，应尽量用社会称呼称谓病人，如（XX先生/太太/小姐/女士，XX经理、书记）更不
12、能给病人起绰号。,护 士 礼 仪,（三）护理操作礼仪 1、给每位病人操作前均应称呼，“您好，请问您叫什么名字？因为XX原因，现在占用您一点点时间，给您做XX操作。可能会有XX不适，请您配合”。操作前耐心解释；操作中要询问病人感觉如何，有何不适；操作后说“操作完了，您配合得很好，谢谢您”。特殊操作或使用特殊药物后要注意观察病人的反应。 2、不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，不大呼小叫，取放物品要轻，不拖不拉，避免发生响声。 3、上班前不要吃刺激性强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒，工作中要集中精力，不谈论与工作无关的事情。 4、不得把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在病人身上
13、。 5、服务中要做好守诺，对病人作出的承诺及病人提出的问题或要求办的事，尽早尽力给予满意的答复，如果是自己解决不了的事情，亦应向病人做好交代，不能让病人“无期”地等待。,护 士 礼 仪,（四）电话礼仪1、接电话时 （1）及时接听：应在铃响三次内拿起话筒，因特殊原因，致使铃响过5次以上才接的电话，须在通话之初向发话人表示歉意：“对不起，让您久等了。” （2）应对恰当： *接通时，拿起话筒，先说：“您好！XX科”。然后询问对方“请问您找哪位？”、“有什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。 *通话时，聚精会神地
14、接听，听电话时应说些“是”、“好”之类的话语呼应，表示您在专心聆听。 *通话结束，要说“再见”。当通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。 *当接到别人的“错号电话”时应温和地说：“对不起，您打错电话了”，不能狠狠地挂断电话。如有可能，还应向对方提供帮助。 （3）分清缓急：一旦拿起电话，即应以电话为自己的活动中心，不应当不分缓急，继续做其他事情。,护 士 礼 仪,2、打电话时 （1）先报出自己的姓名、身份，让对方放心，通话时间控制在3分钟之内。 （2）事先应考虑好要讲的事情，不要拿起电话东扯西扯。 （3）重要事情应重复一遍，并询问对方：“不知我讲清楚了没有？” （4）若打错电话应及时道歉，不能丢
15、下话筒就走。,护 士 礼 仪,（五）抢救礼仪 1、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言。表现出沉着、镇定的情绪，体贴、关怀的神情，果断而熟练的操作技能、争分夺秒的工作热情，在抢救过程中充分体现护理人员临危不乱，奋力抢救的行为举止。 2、及时清理抢救病人和抢救现场的血渍污迹，保持病人及环境的清洁干净。 3、请家属离开抢救现场，以免影响抢救的进行。在抢救空隙时间，做好家属的安抚工作，必要时将抢救进展告知家属，即使抢救失败也让家属有心理准备。 4、当正在抢救病人，有另一病人要求帮助时，应诚恳地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”,护 士 礼 仪,（六）电梯礼
16、仪 1、先进入电梯的要靠边站，面向电梯口，可站成“II”形，不要面对别人。2、与病人同时进电梯时，应发挥主人翁的精神，主动为病人按按钮，并让病人先进电梯。3、男士、晚辈或下属应在电梯开关处提供按钮开关服务。 4、遇上多人乘坐电梯时，不要争先恐后，应该礼让为先。 5、遇电梯超载报警时，站在最外面的应主动退出，等下一趟电梯。 6、电梯内尽量少说话，万一有手提电话打进，说话要放低声音。 7 、如果不小心碰到别人，应立即说一声“对不起”、“请原谅”。 8、出电梯时，遇电梯拥挤时，站在最外面的人应先出电梯，如果电梯人少时，则先让病人步出电梯。,护 士 礼 仪,3、无论是打电话或接电话，应尽量做到 （1）
17、语调热情，亲切自然。 （2）音量适中，口齿清楚，嘴离话筒大约一只小手指距离。 （3）简明扼要，宁慢勿快。 （4）文明友好，礼节周到，多用“谢谢”、“拜托”、“不好意思”、“对不起”等礼貌用语。 （5）护士站有护士时，不得由清洁员接听电话。在紧急和无护士在场的情况下，清洁员接听电话也要遵守电话礼仪。 （6）在接听电话时，遇有另外一病人来咨询，应向病人微笑、点头，用手势示意他稍等一会儿，并尽早结束通话。电话结束后要向病人道歉说：“对不起，让您久等了，请问有什么事可以帮忙吗？”,要体现南丁格尔对 护士的定位；展现护士 的情感和爱也许站 姿没有空姐标准和美丽， 但从内心深处展示出的 关爱、亲切之美是其
18、他 行业人员无法比拟的。,仪容仪表的评价,项目 很好 好 较好 一般 差发型 头发修饰（符合医院统一要求） 5 4 3 2 1坚持淡妆上岗 5 4 3 2 1个人的清洁习惯（常洗手、修剪指甲） 5 4 3 2 1衣服和饰物（衣服不外露、洁净、无破损、 5 4 3 2 1 无脱扣、不佩戴首饰）整治（护士鞋是否洁净、工作服是否干净 5 4 3 2 1 、平整）总体修饰：外表是否显示出护士形象 5 4 3 2 1,运用护理人员特有的形体语言表达对就诊者的关爱,形体语言清单,形体语言的使用,难点：1、担心影响护士职业形象意识问题（如果我给小孩扮鬼脸不是与要求护士稳 重、端庄的形象相违背）2、眼睛不敢正
19、视对方心态问题（害羞）3、如何触摸技巧问题（要摸得舒服、摸得恰到好处）,形体语言,表情：与患者保持一致眼神：正视、有接触微笑：常挂在脸上触摸：恰到好处距离：恰当得体,形体语言触摸,搀扶 拍肩 握手 抚摩：头部、额头、胸前、后背 拥抱 捩发 拭泪、汗 整理衣服,形体语言,亲密距离（50CM内）个人距离（50120CM）社交距离（1.24M）公众距离（4M以外）,护士形体语言评价表,项目 是 偶而 不是面对患者或家属时，你的表情是否温和、 2 1 0亲切而又自然在电梯间，你是否面无表情 0 1 2在护理工作中，你是否认为保持真诚、善意 2 1 0亲切的微笑很容易与患者交谈时，你能用真诚关注的眼神注
20、视对方 2 1 0你与患者沟通时总能很好地掌握交谈距离 2 1 0在病区巡视时，你的步幅大而匆忙 0 1 2在行走时，你的身体移动适度，既不别扭又不随意 2 1 0在操作中，你的肢体活动是否自然而不夸张 2 1 0,显示积极的态度需要掌握说话的技巧,语言敬语、赞美、患者喜欢的方式开放的、商量的语调温和的、轻柔的语速适中电话礼仪,打电话测试,是或非1、当你在护士站过医嘱时，就可以让对方拿着电话等候2、你在电话里回话时，应真实地微笑3、如果没人理会电话，而且接电话也不是你的事，那么，最好就让电话铃响着吧4、不回电话也可以，如果这个电话重要，打电话的人会再打的5、如果对方粗鲁，你也有权同样地对他粗鲁
21、6、如果本班工作不忙，给朋友打电话完全可以理解7、对打电话的人表示诚意并把他所需要的信息提供给他8、护士在交谈时应该以总结性的“升调”方式结束9、当你烦燥时，就有可能在电话里显示消极态度，而自己还没意识到,掌握倾听的技巧,1、对方说话时请不要打断他2、交谈时不要分心3、揣摩对方语言的真实含义4、及时给予反馈,保持精神饱满、防止疲劳综合症,服务是“情感劳动”做得久了会得疲劳综合症 疲劳综合症 表现：疲惫、无精神、沮丧、不高兴、没耐 心、笨拙 对策：“充电”；提高、恢复精力能力；时 刻提醒自己向患者提供优质报务，保 持积极态度。,保持精神饱满、防止疲劳综合症,三者之间环环相扣,保持精神饱满能做点什
22、么? 护士长创造保持精神氛围或团队掌握好人力资源分配，鼓励关怀的话语关爱护士快乐工作释放压力护士保持自身状态给患者关爱保持乐观的思维懂得情感宣泄参加旅游、体育运动等活动,二、了解患者的需求,了解患者需求的四大法宝用心感受耐心倾听察言观色深入交谈,患者的需求,生理的需求安全的需求被爱的需求被尊重的需求价值的需求马斯洛的需要层次理论,用心感受,护士的心： 应在患者在身上 心-是柔软的、懂得心痛和惦念的打开护士的心门吧-患者将喜、怒、哀、思、悲、恐、惊向护士倾诉让患者走到护士的心里！,耐心倾听,护理查房治疗护理健康教育下班时间随访做一个随时随地的倾听者,耐心倾听-做一个用心的倾听者,用心的倾听：患者
23、的抱怨声； 患者的呻吟声专业的倾听： 辩识-机器的运转声 有无漏气的声音 有无哮鸣音倾听的境界用心听到能否识别判断评估干预深入听记在心里（不放过一个声音）用心做帮助患者（不错过一个时机）,察言观色,观察不放过一个变化想办法帮助捕捉病人的神态、脸色、身体外观的变化,深入交谈,病人的内心活动是非常复杂的，受家庭环境、经济状况、文化程度、性格等影响，不通过深入的交谈，病人的内心是不可能向你打开的，你没法了解病人内心的真正想法，因而也帮助不了病人。,护理服务的特殊性,优质服务案例,一个75岁的患者需行手术,沟通时患者儿子在旁说“他有点聋，说客家话，不会讲粤语”，经护士评估后认为患者能步行到手术室，因此
24、与家属一同陪着患者从楼梯步行下手术室，途中可以感受到患者是紧张的，护士问“阿伯，要我扶吗？”，阿伯答：“不需要”，到了手术室护士让患者换鞋后陪同一起进到手术室与手术室护士进行交接查对，告诉家属“在外面等着就可以了”。 手术室护士再一次用粤语与患者沟通，患者反映、应不过来，并显露出更紧张，此时，手术室护士上前握住老伯的手“朱伯，别担心，手术一定会成功的”，病房护士看到我们与患者握手，也马上握住老伯的手。这时患者家属仍在手术室门口不肯离去，护士长又让家属进来进行语言的翻译。这个案例看起来很是感动，但其中的细节是否完全到位呢？,满足患者需求,1）当护士在问“阿伯，要我扶吗？”就肯定意识到这名患者需要
25、扶，为什么要问呢？直接走上前去搀扶他不更让其感动吗？这样一问，原本想让人扶也说不要了。2）送手术室患者穿的是双拖鞋，没有评估拖鞋是否合脚，鞋底的软硬，是否容易滑。3）患者家属已告诉护士患者“耳聋，说客家话”，却没有挂标识牌，交接班时一定要交语种，可使手术室护士沟通少走弯路，直接用患者能听懂的语言交流。4）送手术室还要关注到患者家属的心情，“好了，就送到这吧，手术医生护士技术、服务都很好，相信手术一定成功的，您可回病房等，有需要的话我们随时会通知您的。手术大概需要长时间。”,培养忠实的就诊者,三秘决秘决一：发现患者想要怎样的服务？秘决二：明确要为患者提供什么的服务？秘决三：履行加一,发现患者想要
26、的是什么,患者交流的三个“陷阱”嘴里说的是一回事，心里想的是另一回事不错不关心或不想惹麻烦沉默不提意见，认为提意见基本没有用患者关注的很具体，越具体，证明这个想 法对他来说越重要！要反思满意度背后病人的需求,履行你的设想加百分之一,履行加一： 时时刻刻，不是偶尔 加百分之一,履行你的设想加百分之一,患者指望言出必行 服务措施推出一项，做好一项 改进服务注意“两小” 数目小，规模小 忌服务承诺太大 小一点事情，小一点服务承诺，承诺一个贯彻一个。,展开一个以患者为中心的服务完美想像,创建一个最好的服务病区-一个让患者忘不掉的病区患者需入院，应该在 分钟内办完入院手续到达病区；紧急特殊病人绿色通道。病人进入病区（步行、平车、轮椅）护士或其他人员提供帮助（拿东西），引到护士站护士30秒内起立迎接，有问候声：面容，敬语护士应在 分钟内给患者安排好床位，带到床边-（用怎样的身体语言）？,展开一个以患者为中心的服务完美想像,在床边评估病人，采集信息，亲切交谈在传呼铃响前巡视病人巡房时遇到亲属探访怎样打招呼、沟通怎样的称呼患者听着最有信心晨间护理时.一切取决于我，每个细节与现状相比，发现不足-就是需要改进的地方,谢谢,
