1、高安市人民医院护理部 邓惠芬 2016年5月5日,护士职业礼仪与行为规范,“护士是没有翅膀的天使，是真善美的化身”南丁格尔,护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手! -南丁格尔,从患者的内心去体验生命的价值和医者的伟大,服务不需要回报，患者的肯定就是对医护人员的最佳奖赏。,中国自古以来就是礼仪之帮，对一个人的最高评价应该是知书达礼，护士作为没有翅膀的天使，更应该容貌服饰端庄大方，言行举止优雅得体，这样才能显示出护士的独特韵味来。有人说，人间的美，十有七八是女人创造的，护士是女人中的天使，护士的一举一动更应是美的展现。,“nurse”护士从事护理专业的人是具有学识的人，“学而优则仕”。,英文“n
2、urse”的创译,母亲的心织女的手教师的口学士的脑,我们的比喻,在护理礼仪中的加、减、乘、除, 加一点喜悦 减一点冷淡 乘一点体贴 除一点急躁,护理人员职 业道德规范容貌服饰 姿态举止 语言交流,要 求端庄的容貌整洁的服饰优雅的姿态文明的举止礼貌的语言温馨的沟通,内 容,礼仪：是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。 护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。,一、概 念,二、护理人员职业道德规范,1、爱岗敬业，关心病人：只有爱岗敬业，才能关心患者，同情尊重患者 2、忠于职守，主动热情：护士必须要做到坚守工作岗位，不擅离职守，
3、忠于护理工作。,二、护理人员职业道德规范,3、周到服务，亲切温馨：护士应该服务周到，表情亲切，使患者充满信心，感到温暖 4、勤学苦练，提高技能 ：一个护理技术很差的人，是不能完成防病治病和救死扶伤的任务的！,二、护理人员职业道德规范,5、谨言慎行，保守医密：护理人员应该保护患者隐私，谨言慎行 6、勤劳细致，严肃忠诚 ：护士在任何情况下，对待任何事情都应该认真负责，不能因为想偷懒，而影响患者利益和生命,三、容貌与服饰,（一）容貌淡妆上岗佩饰适宜适时微笑,（二）服饰,特 点实用、防护、统一,原 则 符合护士专业特点 款式简洁，便于操作 色彩符合病人心理需求 具有职务、职称标志 领口不能低于胸骨上缘
4、下一横指处 面料挺括、透气、不缩水、不透明，便于清洁消毒,1. 护士帽,燕 帽头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4-5cm,圆 帽 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整,圆帽的佩戴,护士的职业发型,燕帽的由来,燕尾帽是护士的工作帽，也是护理职业的象征。它洁白、坚挺，两翼如飞燕状，所以称之燕尾帽，它象一道圣洁的光环，衬托着白衣天使崇高的使命。 只有正式护士才能戴护士帽，才有资格为病人做护理工作。,燕尾帽佩戴方法,规范：戴正、戴稳， 距发际45厘米 用白色发卡固定于帽后头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网,燕帽的佩戴,工作
5、中佩戴燕帽,护士的职业发型,目 录,上 一 页,下 一 页,退 出,燕帽的等级,一条横杠是护士长两条横杠是科护士长三条横杠是护理部主任一条边上斜杠是护师两条边上斜杠是主管护师三条边上斜杠是副主任、主任护师,2. 护士服,内衣不外露裙长刚过膝袖长至腕部裤长盖鞋面,要 求上班前着装切忌：过露、过透、过紧清洁、平整、合体长短适宜肉色筒袜，口不外露冬季内穿白色裤子白色低帮坡跟软底鞋,护士的风采,她的着装错在哪里？,护士服衣领过低内衣外露护士服不合体护士服衣袖过长口袋内物品过多,3、养成良好的卫生习惯,手部的清洁,护士要随时洗净双手，尤其是指甲缝；指甲要及时修剪，不得留得过长或过于修饰；不能在公众场合或
6、病人面前修剪指甲；经常擦拭护手霜以保护手的细腻、光泽和无干裂；工作帽及工作服的清洁按照相应的护士岗位，着不同的护士服。服装要整洁、平整、无油渍、无尘污，扣要整齐，不可用胶布和别针代替缺损的一口，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。,四、姿势与举止,基本姿态 站 坐 蹲 走,工作姿态端治疗盘持资料夹推治疗车传递物品,基本站姿,“V”字步站立,侧位“丁”字步,侧位“丁”字步站立,站姿,基本站姿,头颈：抬头、颈直，下颌微收， 两眼平视， 嘴唇自然闭合，微笑身体：肩自然舒展，挺胸收腹， 两臂垂于身体两侧，手指 自然弯曲，虎口向前。下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢应用：正式场合,“V”字步站立 基本站姿基础上，脚跟并
7、拢，脚尖分开10CM，张角45，呈“V”字状，双手相握腹前。,“丁”字步站立 移动任意一只脚，使一脚跟 与另一脚弓呈90,侧位“丁”字步站立 身体向侧方旋转，45,基本坐姿,双腿叠放（平行）式,双腿斜放式,脚尖点放式,坐姿,正位脚尖点放式,侧位脚尖点放式,入座得法落座无声左进左出离座谨慎,落座： 女士：双手叠放一侧大腿上； 男士：双脚分开与肩等宽，双手 分别置于两腿上。,基本坐姿,入座：抬头颈直，下颌微收，目视前方，双肩平正放松，挺胸立腰，上身与大腿、小腿呈90，两膝自然并拢，两脚平落在地，足尖向前，坐在椅子1/2-2/3处。,离座：不突然站起，不出声响， 慢慢起身离位，左侧离开。,基本坐立姿
8、态 常用的坐立姿态,双腿叠放式,双腿叠放式坐姿 基本坐姿基础上，两腿交叉叠放垂地，悬空的脚尖向下,双腿叠放平行式坐姿 两腿叠放呈一直线，双脚与地面呈45斜放。,双腿斜放式坐姿 双腿斜放式坐立姿态双腿并拢，两脚同时向左侧或右侧斜放，与地面呈40夹角，两手重叠置于左腿或右腿上，形成优美的“S”形。,正位脚尖点放式 正面入座，双脚自然下垂于地面，脚尖面对正前方，双脚一前一后，后脚脚尖落地，双手叠放一侧大腿上。,侧位脚尖点放式 侧方入座，双脚一前一后，后脚脚尖落地，双手叠放一侧大腿上。,脚尖点放式,禁忌坐姿,头部 上身 手部 腿部 脚部,蹲 姿,蹲时：左脚前，右脚后， 两腿靠拢，臀部朝下 左手在身后捋
9、平衣裙；左腿：全脚着地，小腿与地 面基本垂直；右腿：脚跟提起，脚掌着地， 支撑身体，左高右低，蹲下后：双手掌心向下叠放 左侧的大腿上。,走 姿,基本走姿,端治疗盘姿态,持病历夹姿态,推车姿态,头部：抬头、下颌微收、目视前方，面带微笑，身体：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，两臂自然摆动 。步态：脚尖向前、步幅适中、步态轻盈、稳健、匀速前进。,两腿靠拢沿直线小步迈进步履匀称、轻盈端庄、文雅、温柔,基本走姿,护士走姿,禁忌走姿,方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 内外八字 勾肩搭背 边走边吃,双手托盘底边缘中部双肘靠近腰部上臂与前臂呈90盘内边距身体5-10cm取站立或行走姿态取放平稳,
10、端治疗盘姿态,取站立或行走姿态左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。右手下垂，行走时自然摆动。打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。,持病历夹姿态,位于车后手扶车把，均匀用力重心于前臂上身平直，略前倾入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁,推车姿态,五、语言沟通,语言沟通的原则,语言沟通注意事项,日常护理用语,护理操作用语,建立良好的人际沟通,语言沟通的原则,四语：语音清晰、语意明确、 语气柔和、语调适中四有：有称呼、有礼貌、 有区别、有分寸两确：观点明确，信息准确三性：规范性、保密性、情感性,语言沟通注意事项,慎重使用术语尽量不用方言多
11、用积极语言避免权威用语防止语言过渡运用“复述”,但你你不得不你应该你得你必须,STOP！,沟通黄金法则之一,1、讲出来，尤其是坦白地讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。2、不无根据地批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教。3、互相尊重。 4、绝不口出恶言。所谓“祸从口出”。5、不说不该说的话。6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定。7、理性的沟通，不理性不要沟通。 8、反省。不只是沟通才需要反省，一切都需要。,沟通黄金法则之二,9、承认我错了。10、说“对不起”。11、让奇迹发生。如果自己愿意主动认错，就是在替自 己与家人创造奇迹，化不可能为可能。12、
12、爱：一切都是爱，“爱是最伟大的治疗师”。 13、等待转机。14、耐心：等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。 15、智慧：智慧使人执著，而且福至心灵。,职业风度,医务人员在任何环境、条件和情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。我们应以柔和来化解矛盾。,柔和的力量,例子： 生物课上，先生问学生：“用什么浓度的酒精消毒最好”。学生们齐声回答：“当然是越浓越好啦！”先生说：“错了，太高的浓度会使细菌的外壁在极短的时间内形成一道坚固的屏障，而细菌依旧在屏障的后面活着，最有效的浓度应该是柔和的润透进去，效果才好。”所以酒精有效的杀菌浓度被科学的确定为75%。,柔和的力量,例子总结： 柔和有
13、时比风暴更有力量柔和是品质和风格，它不丧失原则柔和是一种更高境界的坚守柔和是依旧恪守尊严的艺术,护士的首问负责制,当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，护士不应推脱。作为被病人首次问到的护士，应设法把结果告知病人。护理的理念：以病人为中心。,呼叫器不能代替观察巡视,护士要教会病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了护士巡视病房的责任。护士应多巡视、主动的照顾病人。接应红灯时态度要礼貌、语言要文明。,日常护理用语,招呼用语,介绍用语,电话用语,安慰用语,迎送用语,如“您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等”对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼如
14、：老师，同志、小朋友等。可令人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。,招呼用语,如“您好，我叫 ，是负责您的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介绍。”,介绍用语,打电话：时间适宜，内容简练，表现文明 选择合适的通话时间：双方约定的时间和对方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内打电话。 控制通话时间的长短：“三分钟原则”，通话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征求一下对方的意见。 通话内容简明扼要,电话用语,接电话：接听及时，应对谦和 电话铃响三声之内，必须接起电话。（“铃响不过三”原则） 在任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是病室，请问您找哪位”。语音清晰，语气亲切友善，语速平
15、稳。 接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？” 当再次与对方 通话时，一定要说：“非常抱歉，让您久等了。”,电话用语,使用安慰用语，声音应温和，表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。,安慰用语,患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌地了解患者的姓名。 患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查，请走好等”避免使用“再见，欢迎再来”等话语。给患者以亲切、
16、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者心身健康早日恢复。,迎送用语,护理操作中解释用语,操作前解释,操作中指导,操作后嘱咐,操作治疗前的礼仪,护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。 解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。,操作中的礼仪,上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者,操作后的礼仪,操作后的嘱咐：询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配
17、合。,（给准备做腹腔手术的65岁男性病人插胃管） 1、操作前：评估、查对、解释、征得病人同意 “老人家，您好，我是护士小，请问您是 床张 ，张爷爷吗？” （查对无误后）：“医生准备今天上午9点钟给您做 手术，您都准备好了吗？”， “您家里的人来了吗？”， “您还有什么问题吗？” （解释插胃管的原因）：“因为手术要麻醉，用了麻药后，您的胃肠会暂时停止活动，肠内的液体和气体就排不出来，您就会肚子胀，所以要先给您插一根胃管，留在胃内，等您的肠胃恢复活动后才能拔出来”,插胃管,（介绍插管的过程）：“插胃管就是把一根管子从您的鼻孔里插到胃里去”。 （指导配合方法）：“插的过程中您会有一点点不舒服，开始的
18、时候会有点想吐，您不要紧张，只要大口喘气、做深呼吸、向下吞口水，一会就会好的，请您放心，我会很小心的”。 （征得病人的同意）：“我现在就给您插胃管，可以吗？” （病人同意后开始插管）,2、操作中：指导、鼓励、安慰 （安置体位）“您这样睡着舒服吗？” （清洁鼻孔、比量长度）：“我给您检查一下鼻子，请您不要动”，“我先量一下胃管的长度” （开始插管，边插管边指导）：“我现在开始给您插管，请您把头向我这边侧过来一点”，“好的，就这样，很好”，“请您向下吞口水，吞、再吞，对，很好”，“作深呼吸，大口喘气，对，很好，再坚持一下，马上就好了，您配合得很好” （插管成功后）：“好了，己经插好了， 插得很顺利
19、，” ，“您放松点，现在有点不舒服，您不要紧张，等下就会好的，您好好休息” （检查、固定胃管）,3、操作后：指导、安慰、致谢 “胃管己经固定好了，您现在感觉好些了吗？”， “您如果想吐，您就大口喘气，向下吞口水” “您还有什么问题吗？” “谢谢您配合我，您好好休息，等会手术室的麻醉师会来接您的。祝您手术顺利”,护患交流日常用语,1、日常礼貌用语 （1） 接电话时：您好！我是病区（室）。 （2） 待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。 举例：请请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。 谢谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等
20、。 （3）告别时：再见！请走好！,护患交流日常用语,（4）常用温馨标识语： 为了让生命之树常青请勿吸烟。 净化病房空气，需要您的大力支持请勿吸烟。 让我们拥有一片静谧的空间，请勿喧哗！ 水是我们的生命，请节约每一滴水。 让病痛留下，把健康带回家。 到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。 （5）服务忌语 不知道，去问医生。 你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？ 动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。 你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？ 家属陪着干啥？叫家属做！。,护患交流日常用语,2、接待病人日常用语 （1）接待病员入院时日常用语 病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，
21、做到： 1）“，您好！”，接收住院证。同时说：“我们给您安排的床位是床”。 2）“请您先测一下体重”。 3）“现在我送您到房间，请随我来。” 4）“这是您的病床，请坐。” 5）“您的分管医生是，责任护士是。您先休息一下，一会儿医生会来看您。”,护患交流日常用语,责任护士接待病人 1）“，您好！我是您的责任护士，我是，您可以叫我，您有什么事可以随时找我。” 2）“请您测一下体温。” 3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。” 4）“这是健康宣传手册，你可以看一下。” 5) “请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您的，你如果有什么事，可随
22、时来找我。”,护患交流日常用语,3、护理操作时日常用语 （1） 晨间护理时 早上好！我给您整理床铺可以吗？ 您能不能下床？ 您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒服一些。 （2）晚间巡视病房时 您好点了吗？ 您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您可以叫我。,护患交流日常用语,（3） 输液操作时 ，您好！现在为您输液，可以吗？ 您需要方便一下吗？ 您这样睡的位置舒服吗？ 您看哪只手（注射）比较好？ 放松一点，别紧张。 您痛吗？我马上就好。 您这只手这样放舒服吗？ 好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来看您的。,护患交流日常用语,（4） 输液操作失误时 “，对不起！（刚才
23、穿刺没有成功），换一个地方好吗？” 连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射好吗？” （5）送药时 “，服这药有什么不舒服吗？” “现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。” “这药请在饭后服。”,护患交流日常用语,（6）查体前 我想查一下您的情况有无好一点，想给您 做检查，可以吗？ 我想听一下您的肺部，请做一下深呼吸。 我想查一下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做一下深呼吸，谢谢。 4、手术前后 （1）手术前日常用语 “，明日医师将为您手术，您都做好准备了吗？” “您还有顾虑吗？” “手术前还要为您做皮试、备皮等，现在做可以吗？”,护患交流日常
24、用语,（2）手术后日常用语 ，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒服？ 您现在需要休息，不要担心，我会经常来看您。 如果有什么不舒服，一定要告诉我们。 伤口疼痛，不要强忍，我们可以给您用药。 5、病人出院时日常用语 （1），您要出院了，手续都办好了吗？ （2）家里都准备好了吗？ （3）还有什么事需要我帮忙吗？ （4）回去后有什么问题随时与我们电话联系。 （5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。 （6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？,护士行为规范,（一）接送病人入院规范 1、接新病人入院规范 （1）护士接入院通知后，准备床位及日常用品，根据危重或急诊病人病情，做好相应的准
25、备。 （2）护士应热情接待病人，并安置病人到病床休息。 （3）对重危、急诊病人应认真做好交接班并及时记录。需采取的应急措施（如监护、吸氧、输液等）应立即到位。 （4）通知分管医师。,护士行为规范,2、送出院病人规范 （1）根据出院医嘱，告知病人或家属，准备办理有关手续。 （2）通知病人或家属到住院收费处结帐。 （3）做好出院护理评估记录，撤消所有标识及医嘱。 （4）做好出院登记，按出院病历排列顺序整理病历。 （5）根据病人结帐单，按医嘱发给出院带药并交代注意事项。征求病人或家属在住院期间对病区工作的意见。 （6）出院前交代病人出院后应注意的问题，如：饮食、锻炼、休息、需要复诊的时间及出院所带药
26、物的服用方法。 （7）送病人至病房电梯口。 （8）病人出院后的床单位进行终未处理。,护士行为规范,(二)输液巡视服务规范 1、按病情（或遵医嘱）调节滴速，记录更换时间并签名，必要时记录滴速。 2、护士应主动巡视，严密观察输液后病情变化，如发现病人出现输液反应，除按常规措施抢救外，应立即通知医生，做好抢救工作。 3、巡视中要注意观察液体有无外漏，如发现局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应立即采取有效措施，向上级护理人员汇报。必要时通知医生。 4、及时应对患者的呼叫。 5、对输液病人要做好心理护理。,护士行为规范,（三）夜间巡视服务规范 1、晚间熄灯前半小时，巡查督促探视者离开病室，督促
27、协助病人做好睡前准备工作，并检查床周围，整理物品，保证安全。 2、按时关闭各病室电灯、电视机，将空调调至适当位置。 3、夜间巡视护士要做到“四轻”（即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），避免灯光直射患者面部。及时应对患者的呼叫。 4、按分级护理要求巡视病房，了解并掌握患者夜间病情变化及睡眠情况。如发现异常，根据轻重缓急，采取措施。必要时报告医生。 5、长期卧床或意识障碍病人，应按需要翻身拍背；对行动不便无陪客病人应协助饮水，及时倒便器。 6、加强病区管理，严格控制陪客，保持病区整洁安静。,护士行为规范,（四）病区护士交接班规范 1、晨交接班（夜班、白班交接） （1）夜班护士在交班前除做好病人
28、、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。交班环境要清洁、整齐（周围环境指护士站、输液准备室、治疗室等各室的地面、桌面、窗台等处）。护士办公桌上只放交班用的护理文书，桌旁放二把椅子。 （2）接班人员提前5分钟要求着装，注意仪表，进入护士站等待交接班。 （3）护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救、手术后及当日待手术病人的病情，检查各项护理措施的落实情况及晚夜班护士的工作质量。 （4）总责任护士、责任护士提前30分钟进入病房，巡视自己所分管的病人，做好晨间护理。了解抢救、病危、手术后及当日待手术病人夜间病情。,护士行为规范,2、床边交接 要求护士长、总责任护士、主班护士、责任
29、护士、实习学生等共同参加，到病房与交班护士一同巡视、交接病室所有病人。3、夜班交接班 （1）小夜班交接班时间根据各科室情况规定下班时间，大部分科室定在24：00。 （2）后夜班接班时间为：24：00，晨间交班时间根据办公室规定的上班时间。 （3）夜班交班：床头交接，接班与交班护士必须巡视、交接病室所有病人。,病房护士要做到“八个一”,一张真诚的笑脸 一个亲切的称呼 一张整洁的病床 一壶新鲜的开水 一次周到耐心的入院介绍 一次准确规范的健康评估 一次用药的宣教 做好第一次治疗,八声服务,病人来有迎声见面有称呼声,操作前有解释操作中有问候声操作失误有道歉声 操作完毕有致歉声,节日到来有祝贺声 病人出院有送行声 (祝你早日健康),三前服务: 走在红灯呼叫之前 想在病人需要之前 做在病人开口之前四心换四心: 用我们的责任心换病人信心 用我们的细心换病人放心 用我们的耐心换病人安心 用我们的爱心换病人舒心,
