1、1旅游接待礼仪课后练习题答案项目 1 认识礼仪1.什么是礼仪？礼仪的基本性质是什么？1.礼仪的概念礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。2.礼仪的基本性质 礼礼的本意为敬神，今引申为表示尊敬的言语或动作，它是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范，其本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 礼貌礼貌是人与人之间在交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。 礼节礼节是人们在日
2、常生活、特别是在交际场合中，表示相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。2.简述礼仪的发展阶段1.形成时期礼仪的正式形成，应当始于奴隶社会。为了维护奴隶主的统治，奴隶主将原始的宗教礼仪发展成为符合奴隶阶级需要的礼制，巩固统治地位，并修定了比较完整的国家礼仪和制度。很显然，这时期的礼也就被打上了阶级的烙印。商代的礼主要用于祭祀祖先和鬼神，礼制则始于殷而成于周。2.礼仪的发展变革时期春秋战国时期，奴隶制逐渐走向崩溃，封建制取而代之。这一时期礼仪的明显特征就是将人们的行为纳入了封建道德的轨道，形成了以儒家学说为主导2的正统的封建礼教。这些礼仪思想，构成了中国传统礼仪文化的基本精
3、神，对古代中国礼仪的发展产生了重要的深远的影响，奠定了古代礼仪文化的基础。3.封建礼仪的强化、衰落时期封建礼仪在秦汉、盛唐得到了进一步强化，到了清末，封建礼仪日趋衰落。4.现代礼仪阶段中国现代礼仪始于五四运动。五四运动吹响了反帝、反封建的号角，对传统礼仪进行了猛烈的抨击。特别是新文化运动的兴起，直接为现代礼仪的产生创造了条件。1949 年，新中国成立，确立了新型的社会关系和人际关系，中国礼仪进入了一个崭新的历史时期。3.东西方文化礼仪的差异主要体现在哪里？举例说明。1东方礼仪的特点 重血缘，重人情. 含蓄、谦逊 安于现状2.西方礼仪的特点 崇尚个性自由 惜时如金 平等、独立、开放举例略4.旅游
4、接待礼仪的原则有哪些？1.至上原则 不干扰顾客 不冒犯顾客2.热情周到、一视同仁原则3.尊时守信原则4.差异性原则5.和谐适度原则35.举例说明现代礼仪的时代性特征略6.旅游接待人员的基本素质应具备哪些？1.具备良好的思想品德和职业道德2.具有良好的工作态度3.具有高雅、亲切、自然、和谐的仪态 “站如松、行如风”。给人以挺拔、优美、轻松、有力的感觉，而不是疲软、精神不饱满的印象。 眼神应保持坦然、和善、亲切，以促进人际沟通与关系和谐。 不回避正常的目光交流，也不盯视别人，以免造成对方的不适与难堪。 忌用冷漠、轻视，甚至狡黠的眼神与宾客交流，如不可白眼或斜眼看人，不可上下打量人等。 手势语言要自
5、然、得体、到位、有力。4.具有丰富的文化知识和较强的语言表达能力5.熟悉旅游业务，具有组织接待能力项目 2 旅游接待人员的形象塑造1.什么叫仪表？讲究仪表修饰有何意义？1.概念仪表，指人的外表，主要由人的容貌、服饰、发型等构成；2.意义 体现自尊，美化形象 印象整饰，塑造形象 辅佐社交，顺达事业2.应如何穿着西装和西装套裙？1.穿西装套裙应做到以下几点。 长短适宜4 上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋；不要将上衣披在身上，或者搭在身上；裙子要穿得端端正正，上下对齐。 扣紧衣扣 考虑场合 协调装饰 兼顾举止2.男士在穿西装时，要特别注意以下问题。 首先，要熨烫平整 要系好纽扣 不倦
6、不挽，悉心呵护其原状 要慎穿毛衫 要巧妙搭配 要少装东西3.人际服务中要注意哪些仪态礼仪？1.仪态文明。要求仪态要显得有修养，讲礼貌。比如，不宜在他人面前抓痒痒、掏耳朵、脱鞋子这类粗野动作；不应在异性面前双腿叉开而坐，或双腿叉开而蹲。2.仪态自然。要求仪态既要规则、庄重，又要表现得大方实在；不要虚张声势，装腔作势，也不要脸谱化、戏剧化，言行不一。3.仪态美观。是高层次的要求，它要求仪态要优雅脱俗，美观耐看。比如说，站要有站相，坐要有坐相，手势要文雅，腿位要适当，等等。4.仪态敬人。是要求力戒失敬于人的仪态，同时努力注意使仪态体现敬人之意。4.旅游从业人员的仪表仪容要求有哪些？1.发式：头发整洁
7、，发型大方，不染发（黑色除外） ，不用异 味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不及衣领；长发一律盘起； 2.面容：精神饱满，保持清洁，化淡妆； 53.口腔：牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食品； 4.手：不留长指甲，保持清洁，除手表、结婚戒指外，不戴其它饰物； 5.衣服：上班时统一着工装，衣着得体整洁，端正佩戴工号牌（卡） 。衣袖、裤管不得卷起（实际操作需要时除外） ，衬衣下摆扎进 裤内。腰带为黑色，不在外腰带上戴钥匙链； 6.鞋：会议服务员穿着黑色半高（实心）跟布鞋，大厅接待员穿着黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清洁，无破损，皮鞋表面保持光亮，禁止穿着时装鞋； 7.袜子：着肉色长筒袜，抻平整、无破洞
8、，不露袜口（冬季可着深色袜） ； 8.身体：勤洗澡，无体味，香水清淡。5.旅游从业人员服务时的要求是什么？注重仪容仪表。仪表，指人的外表，主要由人的容貌、服饰、发型等构成；仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的精神状态、道德修养、文化水平、审美情趣有着密切的关系，它在旅游服务交往中是一个不可忽视的重要因素。6.旅游从业人员良好形体的要求是怎样的？1稳重的坐姿2端正的站姿3优雅的走姿4正确的蹲姿4正确的引领手势项目 3 掌握旅游接待人员的日常交往技巧1.行握手礼时有哪五条忌讳？1.左手与他人相握2.双手与异性相握3.多人交叉握手4.戴着墨镜与人握手5.戴着手套与人
9、握手62.为他人作介绍应注重哪些礼节？1.掌握介绍的顺序 先把男士介绍给女士； 先把年轻者介绍给年长者； 先把客人介绍给主人； 先把未婚者介绍给已婚者； 先把职位低着介绍给职位高者。2.讲究介绍的礼仪为他人介绍时，态度要热情友好，不要厚此薄彼。不可以详细介绍一方，粗略介绍另一方；介绍前，应先向双方打招呼，使其有思想准备。介绍时，语言应清晰、准确。此外，手势动作应文雅，无论介绍男士还是女士，都应手心朝上，四指并拢，拇指张开，朝向被介绍的一方，切忌用手指指来指去。3.如何正确的递交名片？1.做好递交前的准备 男士可以将名片放在西装口袋或公文包里。 女士可将名片置于手提包内。2.递交名片要讲究场合：
10、商业性质的横向联系，交际、社交场合中的礼节性拜访以及表达情感或祝贺场所可以递交。3.掌握递交名片的时机：如果是初次见面，相互介绍之后便可递上。若是比较熟悉的朋友之间，可在告辞的时候递过去。4.为表达对对方的尊敬，一般应双手递过去，特别是下级递给上级、晚辈递给长辈时，更应如此。 应将名片上的姓名对向对方，以方便对方观看。 应面带微笑地递交名片，同时还要说些友好礼貌的话语，比如“这是我的名片，欢迎多联系”，“这是我的名片，请多关照”。总之，动作要潇洒大方，态度要从容自然，表情要亲切谦恭。4.如何正确的拜访和做客？1.事先有约72.做好准备3.尊时守约4.上门有礼5.做客有方6.适时告辞5.如何选择
11、礼物？1.注重感情2.因人而异3.注意禁忌 要注意由于风俗习惯、民族差异和宗教信仰等形成的禁忌。 要注意个人的禁忌 要遵守国家的有关规定，不能选择违法违规的物品做礼品。选择礼品要从真诚待人的真情出发，对不同的对象，因人而异、尊重禁忌。在礼品的具体选择上，要注意选择有适应性、纪念性、独特性、时尚性的物品。6.使用移动电话时的礼仪是什么？ 1.要遵守公共秩序 使用移动通讯工具时，绝对不允许在有意、无意之间破坏了公共秩序。 不允许在公共场合尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人的使用移动通信工具。 不允许在要求“保持寂静”的公共场所，诸如音乐、图书馆、影剧院、歌舞厅以及餐厅等使用移动
12、通讯工具。 不允许在聚会期间，如开会、会见、上课时，使用移动通信工具，以免分散他人注意力。2.要自觉维护安全 不要在驾驶汽车的时候，使用手机通话，以免发生车祸。 不要在病房、油库等处使用移动通信工具，免得它们所发出信号有碍病人治疗，或引发火灾，爆炸。（见图 3-18） 不要在飞机飞行期间启用手机，否则极可能会使飞机“迷失航向”。83.注意置放礼仪放置移动通信工具的常规位置有二：一是随身携带的公文包之内；二是上衣中袋之内，尤其是上衣内袋之内，而第一种位置尤显正规。项目 4 旅游接待语言艺术处理1.如何正确、规范使用礼貌用语？1.注意仪态举止2.注意选择词语3.注意区别对象4.注意切实致用5.注意
13、禁用忌语 不尊重之语 不友好之语 不耐烦之语 不客气之语2.旅游接待语言艺术的表现形式和作用有哪些？1.表现形式 有声语言 会话式。一是依赖情景。二是随意发挥。 独白式。一是目的性强二是表述充分。 无声语言 默语。一是寓意丰富。二是时效性强。三是语境效应快。9 体态语言。一是首语。 二是手势语。三是目光语。四是微笑语。五是姿势语。六是服饰语。2.作用 畅通信息传播 协调与宾客的关系 激发旅游者的行为 树立良好的旅游组织形象3.如何赞美别人？1.赞扬要有感受性2.赞扬要真实、诚挚、具体 赞扬要公开、肢解、一般不要私密的赞扬。 赞扬要真实、诚挚、不要虚情假意。 赞扬要具体细致，不要空泛笼统。3.赞
14、扬还要新颖，有所发展和完全充分。 赞扬要新颖独特，不要用时常所听到的重复赞扬。 赞扬要不断发展，但不要公式化、制度化。 赞扬要完全充分，不要打折扣。4.如何运用批评语言艺术？1.从称赞和诚心感激入手2.间接的批评3.批评之前，要先谈自己的错误4. 用“建议”而不下“命令”5.让他人保住面子 批评必须完全在私下进行；10 使批评与人无关，批评行动而不是人； 一个过错一次批评； 在友好的方式中结束。5.如何运用说服语言艺术？让人做事，说服人的最好办法就是，让他心里想做。激发起他内心的渴望。强迫、利诱只是一种外在的力量，虽然他有时也能引发人内心的渴望，但毕竟是单调的、肤浅的；以调动人内心的渴望为出发
15、点，这样焕发的力度才深沉、持久，才巨大无比。如何让一匹马喝水？强迫，将马头强按到水里，这种方法谁也不会选择；利诱，马喝了水给他奖励，马没经过训练，也不懂；此时最好的办法是给马吃草，在草中放盐，马吃了盐，就会口渴，口渴了，自然要喝水。麦当劳为何能打破饮食习惯的不同，行销整个世界？原因自然多种多样，但其中一个重要的原因是：麦当劳处处体现顾客至上；千方百计激发小孩子的渴望，让人们从小就习惯麦当劳的饮食。项目 5 旅游饭店接待礼仪运用1.饭店前厅、总台接待服务有哪些礼仪？1.前厅接待服务礼仪 迎宾、应接人员礼仪 领宾入店礼仪 送客离店礼仪 其他日常服务礼仪2.总台服务接待礼仪 接待问询礼仪 站姿良好，精神集中。 热情主动，方便快捷 学会观察，随机应变 服务工作礼仪 接待住宿礼仪
