1、客户关系管理形成性考核试题及参考答案 第一次形成性考核题目 1正确哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。选择一项：对 错 正确的答案是“对” 。题目 2把市场概念界定为“场所论“，这是广义市场概念范畴。选择一项：对 错 正确的答案是“错” 。题目 3市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。选择一项：对 错 正确的答案是“对” 。题目 4人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。选择一项：对 错 正确的答案是“对” 。题目 5欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。选择一项：对 错 正确的答案是“错” 。题目 6需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。选择一项：对
2、 错 正确的答案是“错” 。题目 7效用来自于人的主观评价。选择一项：对 错 正确的答案是“对” 。题目 8市场营销者唯指卖方。选择一项：对 错 正确的答案是“错” 。题目 9客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。选择一项：对 错 正确的答案是“错” 。题目 10产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。选择一项：对 错 正确的答案是“对” 。题目 11客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。选择一项：a. 客户忠诚 b. 客户感知 c. 客户接触 d. 客户满意 正确答案是
3、：客户满意题目 12客户满意的最基础层次是( )。选择一项：a. 物质满意 b. 精神满意 c. 企业行为满意 d. 社会满意 正确答案是：物质满意题目 1320 世纪 90 年代后期， ( )应用的迅猛发展激励了 CRM 的进一步前进。选择一项：a. 信息技术 b. 计算机 c. 数据库 d. 互联网 正确答案是：互联网题目 14企业与客户接触的直接渠道的基本模式为( )。选择一项：a. 中间商一消费者 b. 生产者一中间商 c. 生产者一消费者 d. 生产者一中间商一消费者 题目 15在客户关系管理系统的功能当中，以下( )不在客户关系管理的范畴之内。选择一项：a. 呼叫中心 b. 采购管
4、理 c. 销售管理 d. 数据挖掘 正确答案是：采购管理题目 16“一对一营销”的核心是以( )为中心。选择一项：a. 顾客份额 b. 顾客感知 c. 顾客体验 d. 顾客期望 正确答案是：顾客份额题目 17客户让渡价值是指客户购买的总价值与( )之间的差额。选择一项：a. 客户购买的精神成本 b. 客户购买的货币成本 c. 客户购买的体力成本 d. 客户购买的总成本 正确答案是：客户购买的总成本题目 18最快速、成本最低的调查方法是：( )。选择一项：a. 手机短信调查 b. 邮寄调查 c. 网上问卷调查 d. 电话调查 正确答案是：网上问卷调查题目 19如同 MRP II 系统能保证企业资
5、源有效利用一样，从根本上说，采用( )可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高。选择一项：a. EHR 系统 b. CIS 系统 c. CRM 系统 d. ERP 系统 正确答案是：CRM 系统题目 20企业界普遍认为，( )是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。选择一项：a. 客户满意度 b. 客户忠诚度 c. 客户利润率 d. 客户价值 正确答案是：客户价值 第二次形成性考核 题目 1在经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求。选择一项：对 错 正确的答案是“错” 。题目 2产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。选择一项：对 错 正确的答案是“错” 。题目 3.客户关
6、系管理首先是一种管理思想。选择一项：对 错 正确的答案是“对” 。题目 4最初，客户关系的发展领域是服务业。选择一项：对 错 正确的答案是“对” 。题目 5正确获得 5.00 分中的 5.00 分CRM 的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。选择一项：对 错 正确的答案是“对” 。题目 6客户满意是一种客户心理反应。选择一项：对 错 正确的答案是“对” 。题目 7在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。选择一项：对 错 正确的答案是“错” 。题目 8帕累托图是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质时间出现的频率，或客户不满和客户满意的情况发生的次数。选择一项：对 错 正确的答案是“错” 。
7、题目 9为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。选择一项：对 错 正确的答案是“对” 。题目 10公司价值观是公司核心理念的外化。选择一项：对 错 正确的答案是“错” 。题目 11客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（ ）类型的忠诚。选择一项：a. 信赖忠诚 b. 亲友忠诚 c. 惰性忠诚 d. 垄断忠诚 正确答案是：垄断忠诚题目 12关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ ） 。选择一项：a. 渠道包括电话、传真、邮件等 b. 渠道和接触点可以互相补充 c. 渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 d. 接触点只有直接接触点和间接接触点两种 正确答案是：
8、渠道和接触点可以互相补充题目 13根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（ ）选择一项：a. 双方互惠互利关系真正建立 b. 可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段 c. 该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额 d. 客户与企业关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系 正确答案是：可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段题目 14效用是指产品满足人们（ ）的能力。选择一项：a. 意愿 b. 需求 c. 需要 d. 欲望 正确答案是：欲望题目 15客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（ ） 。选择一项：a. 重点 b
9、. 终点 c. 关键 d. 基础 正确答案是：关键题目 16对于（ ）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。选择一项：a. 冷漠型 b. 屈从型 c. 关怀型 d. 适应型 正确答案是：屈从型题目 17某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（ ） 。选择一项：a. 利益忠诚 b. 惰性忠诚 c. 垄断忠诚 d. 亲缘忠诚 正确答案是：亲缘忠诚题目 18( )是建立客户忠诚的终点。选择一项：a. 不产生顾客抱怨 b. 客户信赖 c. 客户满意 d. 客户体验
