1、导医培训知识主讲：张仁付2014年3月,一、导医的概念 导医，从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的客服人员。,成立以经营院长为核心的导医管理小组，建立和完善各项规章制度，由经营部指定专人负责日常管理，护理部主要负责导医仪容、仪表、仪态的规范培训。,导医的组织架构,组织与领导,二、导医是什么？ 导医:是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量； 导医:是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良好
2、的思想素质和职业道德； 导医:是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石； 导医:是医生与患者之间的一条纽带； 导医:必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围； 导医:要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间； 导医:是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便； 导医:是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉； 导医:是医院一道靓丽的风景线。,三、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊
3、产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。,四、导医的定位 导医是我们医院的服务第一窗口。 导医是我们医院的第一形象。 导医是我们医院的第一道风景线。 导医是我们医院整个医疗活动的开始。 导医是医疗活动的第一组织者。,五、导医的服务对象 一、导医的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，
4、满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。 二、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。,六、导医的宗旨 以病人为中心 以真情换理解 以微笑亮窗口 以服务赢声誉,八、导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律； 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。,九、导医的服务规范及要求 1、导医人员必须熟悉门医院及各科室设置、位置及主要诊治医师姓名、及时了解本医院情况及常规开展项目情况，保证能正确引导病人就诊。 2、导医人
5、员佩戴胸卡、仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 3、导医人员须提前10分钟到岗，做好开诊前准备，上班不串岗，不闲谈。,4、面带微笑，站立，主动迎接病人，询问病人需要。 5、热情、认真解答就诊者的疑问和咨询，做到有问必答。 6、协助行动不便的就诊者挂号、送诊，免费提供轮椅服务，合理安排检查，危急重病人立即协助抢救处理工作。如：推抢救车、交费、挂号等。,7、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。 8、维持各负责区域内的秩序。 9、引导投诉就诊者到指定部门。 10、及时向职能部门汇报突发事故及意外。 11、做好各负责区域内公共物品的维护工作。 12、发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人
6、员的意见，沟通好医患关系，随时为病人提供方便。,13、为病人免费提供开水及一次性水杯，免费发送就诊指南、健康教育处方等卫生宣教资料。 14、在导诊的过程中学会包装医院、包装科室、包装医生。如每位医生称呼主任。 15、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中去寻找快乐、排遣烦恼。 导医要以“天使般的微笑，空姐般规范化服务、宾馆式服务热情，用精湛的专业知识和技术为患者服务。,十、导医的基本要求 1、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较 2、口勤：遇到病人多询问、病人有问题多解释；注意交流的语气，面对微笑 3、脚勤：多巡视，及时发现问题、解决问题；对处理不了的及时上报 4、提高自身的心理素质：导医面对不
7、同文化背景的病人和家属，他们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好的心理素质。 5、可能经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，导医必须冷静与宽容。 6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正面冲突。,十一、导医的形态要求 1、形象： （1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。 （2）精神饱满，面带微笑。 （3）不浓妆艳抹，化淡装。,2、语言：（1）文明用语，请字当头。（2）语言要简单易懂。（3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。声音适中（4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。（5）解释要耐心、细致。,3、仪态：（1）走路要轻、要稳。不可奔跑（2）与病人同行时距离保持3050cm。（3）站立距导诊台
8、20cm。（4）站立时双手交叉，左手在上右手在下。（5）身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。,（6）站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的合作，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。 （7）下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。,（8）入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下
9、后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。 男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直 女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。,（9）与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%60%；恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。 （10）与患者交流时，保持自然微笑，以拉近与患者的距离。 （11）微笑应亲切真诚、自然适度，让患者真正体会到你的诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后,十二、导医服务流程及语言行为规范,导医工作流程图,十二、导医服务流程及语言行为规范
10、,导医服务流程及语言行为规范,导医服务流程及语言行为规范,导医服务流程及语言行为规范,导医服务流程及语言行为规范,十三、导医的绩效考核,十四、导医的服务与经营意识 改变经营有效是硬指标，服务没有效益是软指标的片面认识。 改变重经营轻服务的做法，形成经营与服务互相促进的良性循环。服务出效益，而且是低成本的。 患者服务的手段、项目是多式样的，如医生问诊态度、疗效、医院清洁程度，高层管理人员为患者所想等等，前面强调的服务意识，树立了正确的服务意识，才能以“正常”的心态，正确的方式提升患者的满意度。,十五、服务意识的内容 舍身处地的服务意识，即能够站在患者的角度来考虑患者此时此地些需要。 超前服务意识
11、，也就是想在患者的前面或想患者未想。 超常服务意识，有了这一意识的指导，才可能提供超常规的服务项目和超标准的服务，以达到尽善尽美的程度。 超值服务意识，按一般理解，提供超值服务则意味着给病人“让利、优惠服务链意识。即我们的服务环节，诊疗程序是环环相扣紧密相连的，让患者接受有序而不脱节，周到而又快捷的服务。,结束语 希望大家，热爱医疗事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬业精神。 关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。对病人有高度的责任心、同情心和爱心。 有良好的医德医风，廉洁奉公。不做违反道德良心的不合法操作或不忠于职守的工作，以维护职业的声誉。 具有诚实的品格、较高的慎独修养及高尚的思想
12、情操。 具有一定的文化修养、护理理论及人文科学知识，以及参与护理教育与护理科研的基本知识。能胜任护理工作，并勇于钻研业务技术，保持高水平的护理。,具有较强的服务技能，能应用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。 应与同事及其他人员保持良好的合作关系，相互尊重、友爱、团结、协作。 具有健康的心理，开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀，健壮的体格。工作作风严谨细微、主动、果断、敏捷、实事求是。 注意文明礼貌，用语规范。 张仁付祝温岭全体导医工作愉快。,还有很多方面的沟通需要我们去解决，我相信你们会发挥得更好。 谢谢、大家辛苦了！,导医台部门职能张仁付,一、门诊或医院内的形象大使； 二、无缝隙
13、服务的使者； 三、营销信息，收集引擎； 四、各科室互相衔接的平台； 五、诊疗活动的组织者、管理者、协助者； 六、医疗专业人性化的延续。,【基本职责】 一、在门诊主任的直接领导下开展工作。 二、服从上级，听从指挥，遵守医院的各项规章制度和相关规定。 三、个人利益服从集体利益，团结友爱，积极构筑团队的良好氛围。 四、对病人亲切、和蔼、热情、细心、周到，解释耐心、有问必答。就诊治疗过程流畅、无疏漏。,五、保持良好的仪容仪表，语言亲切，行为规范。 六、学习相关知识，提高综合分析、处理事务的能力。 七、收集病人的有关信息，反馈有关部门。 八、提供病人就诊统计和相关信息。 九、完成医院指派的临时任务。,服
14、务中的心态及要求,当一天和尚撞一天钟:,和尚撞钟,Aoyuan International(HK) Investment Group Medical Care,小和尚名寺撞钟，按他的理解，晨昏各撞一次钟，简单重复，谁都能做，钟声仅是寺院的作息时间，没什么大的意义，半年下来，无聊至极，“做一天和尚，撞一天钟”吧。有一天，住持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟之职。 小和尚不服气,和尚撞钟,Aoyuan International(HK) Investment Group Medical Care,我撞的钟难道不准时，不响亮? 老住持告诉他说：你的钟撞得也很响，但是钟声空泛，庸懒，没什么
15、意义，因为你心中没有理解“撞钟”这项看似简单的工作中所代表的深刻喻意，钟声不仅是寺里作息的准绳，更为重要的是要唤醒众生，为此，钟声不仅要洪亮、还要：浑厚、深沉、悠远 心中无钟，即是无佛；不虔诚，不敬业，怎能担当神圣的撞钟工作呢?,和尚撞钟,Aoyuan International(HK) Investment Group Medical Care,态度决定一切 一个人的能力来自于三个方面：知识、技能和态度。其中态度最为关键。首先要有这种忠诚和敬业的态度，然后他才能提升相关方面的知识和能力。进而获得社会信任而能托付重任，最终达到职业生涯的成功。,有成功心态者处处都能发觉成功的力量,心态：做企业的
16、主人心态：要有自我负责的精神,能力与态度四分法,管理上，有许多评判人的标准，我们用四分法。每个人都能从中找到位置。,态度,积极,消极,强,弱,能力,打开失败旁边的窗户，也许你就看到了希望,木桶原理,病人感受的好坏是决定他们是否重复就医的依据。,【岗位职责】一楼导医 一、站、立、坐、行规范得体，面带微笑，针对服务对象的不同采用不同交流沟通方式，在病人的视野里只能是站立或走动在大厅、走廊，为病人提供服务。 二、了解医院的地理位置，乘车线路，主要去处的乘车方法，各家银行的位置，医院周围高、中、低档餐饮点的位置与特色，地区风俗与人文文化等，随时解答病人提出的问题。 三、掌握常规诊疗价格，常用药品价格、
17、常见疾病的正常费用及疗程，了解和掌握医院或门诊部开展的一切活动，随时解答病人及家属提出的问题。,四、对病人提出的问题如不理解，疑惑、为何要做这项检查、为何开这种药，为何要做物理检查、所采用治疗方式的好处，价格问题等要积极面对，做好恰到好处的解释。 五、随时观察医院或门诊部大厅及门前情况，对朝门口走来的人要观察交通工具，到门口迎侯说“您好”，“需要帮助吗？”。 六、迅速判断来者目的和身份。,1、咨询：有意就诊或行医院选择的要详细介绍我院或门诊部的诊疗特点、诊疗优势、诊疗效果及专家，回答提出的问题。 2、检查工作：请到厅内会客室，及时通知院长或主任和有关部门。 3、医探：要反复盯紧其侧，反复征询“
18、请问您有什么需要我们帮助吗？”并礼貌说“您找哪位医生？”直到医探离开。,4、推销：可与有关部门电话联系后，决定请出或留人。 5、约见：证实是否有约、确定后请上楼或推辞。 6、不是就医的闲散人员不能在院内停留或走动。 总之对进入医院的所有人员要明确其目的，做到心中有数。,七、初诊者指导填写病历首页中的姓名、性别、年龄、住址，导医员填写病历号登记协助挂号，指导病人到在相应楼层导医员的帮助下就诊。 八、陪同每一位病人（重点是初诊）划价、缴费、取药等，需做辅助检查的要做指导。注意表情、语言、行为，特别注意不流畅的环节：,九、对未完成诊治全程的要无一遗漏地向经治医生进行反馈。 十、有关信息要及时反馈给经
19、治医生或相关人员。 十一、对所有离院的人要有送声说：“您慢走”，雨天要撑伞送出。,1、表情：缴费时面有难色，犹豫不决者，要弄清楚是金额不足还是怀疑治疗是否有所值等，必要时陪同到诊室请专家解决。 2、语言：如病人提出疗效、疗程、费用等方面提出的具体疑问要进行解释。对不是很清楚的问题不要盲目作答，向病人说：“如果有什么不清楚的请向您的经治医生咨询”，及时解除疑虑，使其按医嘱坚持诊治。 3、行为：对来院不久或匆忙离院者要上前询问原因，“您今天不治疗了吗？”“您要等检查结果吗？”“有什么需要帮助的吗？”弄清楚离院的理由，属医院的原因要积极给以协调解决。对于执意不接受治疗者要留下处方并禀告专家。,楼层分
20、诊 进入相应楼层的所有病人的分诊工作。 一、初诊病人要接过病历本确认是哪位医生的号引导病人“这边请”，交给医生导诊。 二、接过所有缴过费的单子分类处理： 化验者：导引病人到窗口将化验单交给检验员或指导留取标本，无疑问后告知病人出结果的准确时间安排等候。 B超检查者：根据需要嘱其排尿或饮水，安排检查或等候。检查完毕携结果及病人引导到专家处，交给专家导诊。 输液者：接过输液篮子送病人到输液室交给护士。 治疗者：交给治疗室治疗医生安排治疗。,一、导医流程,1病人大门 微笑相迎 导向挂号收费室 持病历、挂号单 医生诊疗室 XX主任 2病人 二楼到一楼 微笑相迎 收费室、药房 持检查单、收费单或药品 二
21、楼检验、心电B超检查或三楼治疗。3病人治疗结束 到一楼，微笑相迎 陪病人到门口 问候。 注意事项： 1、整个过程要温馨不过份热情。温馨给人以温暖关爱之感，过份热情给人以拉客宰客之嫌。 2、不说：再见！说：走好。,还有很多方面的沟通需要我们去解决，我相信你们会发挥得更好。 谢谢、大家辛苦了,你好!请问您有什么需要吗?/请问有什么可以帮到您吗?/请问您是复诊吗?,请这边坐,我为您挂号。,请填一下你的姓名、年龄。/请问您是哪里不舒服呢？,您好！请带患者去首诊医生处就诊。,请这边上楼。请问您是第一次来我们医院吗？/您是朋友介绍来的吗？,您好！请为这位病人收费。/请问您是付现金还是刷卡？,我给您解释一下产生了那些费用。/请问您 对费用还有什么不清楚吗？,我现在带您去做治疗。,请先休息一会儿/请先看一下杂志，马上为您安排治疗。,请喝水，您的治疗大概还要等候XX分钟，我们会尽快为您安排。,我帮您换上病员服，我们会尽快为您安排手术。,请换上一次性拖鞋。,这是为您准备的一次性生活用品。,您醒了吗？/您的手术非常成功，现在有哪里不舒服吗？我将床位给您调整到舒适的高度。,您现在可以进食了，我给您喂一点牛奶和面包。,现在头还晕吗？我现在给您喂一点鸡汤。,您好！我们是护士长。请问护士和导医为您提供的服务您还满意吗？请留下您宝贵的意见和见意，我们将为您提供更优质的服务。,
