1、护士职业素质与行为规范及沟通技巧,学习目标,解释概念：素质。熟悉：护士应具备的基本素质；护理用语的基本要求和日常护理用语；护士的非语言行为。掌握：护理操作中解释用语的基本内容；护士的着装要求。护士的基本姿态。掌握：医患沟通技巧,素质：人在先天的基础上受后天环境、教育的影响，通过个体自身的认识和社会实践，形成的比较稳定的基本品质。,素质的含义,1、思想道德素质:护士具备热爱祖国，热爱护理事业，勇于创新进取的精神；具有高尚的道德情操，廉洁奉公的品质；忠于职守，全心全意为人民服务。,护士素质的基本内容,2、科学文化素质: 护士也应具有自然科学，社会科学，人文科学等多学科知识；同时具有一定的外语水平，
2、熟练掌握计算机的应用及网络技术,3、专业素质具有高度的责任心、同情心和爱心。工作认真负责，诚实守信，具有较高的慎独修养。思维敏捷，具有敏锐的观察能力、逻辑思维及判断能力。具有严谨细微、实事求是的工作作风。具有护理专业知识和规范的护理操作技能。具有开展护理教育与护理科研的基本能力，善于总结，勇于创新。严于律已，具有高度的自觉性，注意保护患者的隐么权及知情权。,4、心理素质5、身体素质,。,慎独(guarding)：在独处无人监督时，自己的行为也要谨慎不苟。,第二节 护士的行为规范一、护士的语言行为 语言是人类特有的交往工具，是信息的第一载体。语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低，主要表
3、现为语言艺术水平的高低。 良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的语言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。 护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语言特别敏感。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严谨规范为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关心。,（一）护理用语的要求 1语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道 德原则，具有科学性； 语词清晰、温和、措辞适中； 语义简洁，通俗易懂。 2语言的情感性： 体现爱心、同情心和真诚相助的情感。 3语言的保密性：既要尊重患者的知情权，但又 要遵守保护性医疗原则； 同时还要尊
4、重患者的隐私权。,护士绝不能讲伤害病人的语言：“你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？”“你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。”（对产妇）：“叫，叫什么，怕痛就不要生”。 护士还要注意自我保护，避免语言不当造成的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。 护士还应注意，不在工作场所，特别是当着病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及同事之间的是非短长。,（二）符合礼仪要求的日常护理用语 1打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等”对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令人感到亲切，融洽，无拘束。不可用床号代替。 2
5、介绍用语：如“您好，我叫 ，是负责您的护士，您有事情请找我”“请允许我为您介绍。”,临床常用的礼貌用语：“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”“您好，请问您是要看病吗？，您哪里不舒服？“”您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“”请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来“”您明白我的意思吗？您看还有哪些方面需要我解释的呢。“”请您把鞋子脱下，躺下来好吗？“请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针”“您好，我来为您整理一下床铺好吗？”“我把窗户打开透透气，您看行吗？”“您好，我来给您做 （治疗、操作），您现在方便吗？”“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？”“对不起，我正在给另一位病人做治疗
6、，请您稍等一下，我马上就来好吗？”“祝贺您康复出院，请您多保重”“您如果有什么不舒服，请随时与我们联系”,3接听电话：接电话：接听及时，应对谦和 电话铃响三声之内，必须接起电话。（“铃响不过三”原则） 在任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是病室，请问您找哪位”。语音清晰，语气亲切友善，语速平稳。 接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗”，或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？” 当再次与对方 通话时，一定要说：“非常抱歉，让 您久等了。”,打电话：时间适宜，内容简练，表现文明 选择合适的通话时间：双方约定的时间和对方方便的时间。一般情况不
7、要在对方休息的时间内打电话。 控制通话时间的长短：“三分钟原则”，通话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征求一下对方的意见。 通话内容简明扼要,4安慰用语：使用安慰用语，声音应温和，表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。 5迎送：患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌地了解患者的姓名。 患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查，请走好等”避免使用“再见，欢迎再来”等话语。给患者以亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者心身健康早
8、日恢复。 6征询意见：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口吗？,（三）护理操作中的解释用语 1操作前：解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、征询患者的意见。 2操作中：指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者 3操作后：询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。,（给准备做腹腔手术的65岁男性病人插胃管） 1、操作前：评估、查对、解释、征得病人同意 “老人家，您好，我是护士小，请问您是 床张 ，张爷爷吗？” （查对无误后）：“医生准备今天上午9点钟给您做 手术，您都准备好了吗？”， “您家里的人来了吗？”， “您还有什么问题吗？” （解释
9、插胃管的原因）：“因为手术要麻醉，用了麻药后，您的胃肠会暂时停止活动，肠内的液体和气体就排不出来，您就会肚子胀，所以要先给您插一根胃管，留在胃内，等您的肠胃恢复活动后才能拔出来”,插胃管,（介绍插管的过程）：“插胃管就是把一根管子从您的鼻孔里插到胃里去”。 （指导配合方法）：“插的过程中您会有一点点不舒服，开始的时候会有点想吐，您不要紧张，只要大口喘气、做深呼吸、向下吞口水，一会就会好的，请您放心，我会很小心的”。 （征得病人的同意）：“我现在就给您插胃管，可以吗？” （病人同意后开始插管）,2、操作中：指导、鼓励、安慰 （安置体位）“您这样睡着舒服吗？” （清洁鼻孔、比量长度）：“我给您检查
10、一下鼻子，请您不要动”，“我先量一下胃管的长度” （开始插管，边插管边指导）：“我现在开始给您插管，请您把头向我这边侧过来一点”，“好的，就这样，很好”，“请您向下吞口水，吞、再吞，对，很好”，“作深呼吸，大口喘气，对，很好，再坚持一下，马上就好了，您配合得很好” （插管成功后）：“好了，己经插好了， 插得很顺利，” ，“您放松点，现在有点不舒服，您不要紧张，等下就会好的，您好好休息” （检查、固定胃管）,3、操作后：指导、安慰、致谢 “胃管己经固定好了，您现在感觉好些了吗？”， “您如果想吐，您就大口喘气，向下吞口水” “您还有什么问题吗？” “谢谢您配合我，您好好休息，等会手术室的麻醉师会
11、来接您的。祝您手术顺利”,二、护士的非语言行为,非语言行为：指的不是以自然语言为载体的信息符号，它是以声态、表情、动作及体态为载体来传递信息，交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。,倾听： 不只是简单的“听”，而要全身心“参与”。 目光：护士应注视病人的面部双眼和嘴之间的部位，注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。 ：,应避免,一直盯着对方失礼或挑衅 从头看到脚审察 斜视对方鄙视 四处张望心不在焉,社交对视（绿色三角）,亲密对视（红色三角）,公务凝视（蓝色三角）,面部表情：护士要始终保持职业的“微笑”。,微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴
12、唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。,专业性触摸：触摸是一种无声的安慰。,婴儿抚触,皮肤饥饿,动作得体，审时度势,沉默：沉默是一种重要的治疗方式，“此时无声胜有声”。,人际距离：是指人与人之间的空间距离 1亲密区：0.5m以内 2熟人区：0.51.2m 3社交区：1.23.6m 4公众区：3.6m以上,其他：辅助语言、类语言： 说话时的音调、节奏、语速、停顿、叹息等。,三、护士的仪表与举止,仪容仪表是一个人内在美的外在表现，可以展示一个人的性格、情趣和文化素养； 服饰包括服装和饰品，它显示着一个人的文 化品味、审美意识及生活态度等。仪态和
13、服饰共同形成一个人的气质和风度。由于护理工作的特殊性，护士必须具有现代护理职业所要求的仪态和服饰。,护士的仪容仪表,护士的仪容原则： “美观、整洁、卫生、得体”护士的着装原则： “整洁、庄重、大方、适体、 方便工作。”,头面部的修饰 1.面部清洁，有光泽，让人感觉精神焕发，有朝气。 青春年少的女孩，不必过多妆扮，应展示自己的朝气与纯真； 绝不能浓妆艳抹，以免使病人觉得护士不稳重，失去对护士的信赖。,2.头发干净，梳理整齐，戴好护士帽。,燕尾帽： 头发前不遮眉，后不过肩，侧不掩耳；长发要梳理整齐盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽要洁净无皱折，佩戴高低适中（距前额发际5cm左右），两翼翘起,圆帽： 前达
14、眉睫，后遮发际，将头发全部遮住不能蓬头散发，或长发飘飘，或拖条马尾；帽子上污迹斑斑，帽子歪斜不正,口罩的正确佩戴,口罩必须遮住鼻子和嘴巴。,着装 护生在练习时间必须着护士服。 护士服：应清洁、整齐、平整无皱折、庄重、大方、适体、方便工作。不能有污渍、血迹。衣扣整齐，内衣、袖边、裙摆均不能露在工作服外。夏天内穿白色衬裙，冬天下穿白色工作裤。这样可以体现护士严格的纪律和严谨的工作作风。 鞋袜：着白色软底鞋、鞋要保持清洁、规整。 饰品：护士不留长指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有坠的耳环、手链，工作服外不能佩戴其他饰物。,护士的基本姿态 “站有站姿，坐有坐相”。作为女性，尤其是职业女性，举止要文明、优雅
15、、敬人还要体现活泼、健康、有朝气。要求举止自然、大方要求举止美观，得体适度要求举止礼让他人，体现出对他人的尊重与友善。,站 姿,正确的站姿： 抬头、颈直、下颌微收、目视前方； 挺胸、收腹、立腰、提臀、双肩外展； 双臂放松，双手自然下垂于身体的两侧，或双手相握于腹部； 双腿并拢，脚跟靠紧，脚尖分开呈“八”字形，或双脚成“丁”字形站立，重心落于两腿间,室内：头顶一本书靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺五点紧贴墙面，收腹、平视、面带微笑，每次坚持15分钟也可在室外广场或道路旁人多的地方面带微笑站立,站姿训练,坐姿,坐要体现谦逊、诚恳、娴静、端庄的风度。正确的坐姿态： 在站在基础上落坐于椅子的2
16、/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，两腿并拢，两脚尖并拢略后收（正坐式）； 两腿同时向左或向右放，脚尖略向后收（侧坐式）； 左脚垂直地面，右小腿后收，脚尖着地（曲直式）。两手叠放于大腿上。与人交谈时上身稍前倾。要点；背部挺直，腿姿健美,弯腰拾物,禁忌姿势：臀部翘起面对他人背对他人 双腿平行叉开,端治疗盘：,托盘时双手张开，四指及手掌托于盘底，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧距胸前510cm。 双手托盘开门时，应以肘部或肩部将门推开,推护理车：,在端正行姿的基础上，位于车后，双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂。进出病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病
17、人床前。,用手掌握病历夹边缘中部，将病历夹斜放在前臂内侧并屈肘，前臂靠近腰部,持病历夹：,护士的行为举止,要求：尊重患者，维护患者的利益；尊重习俗，与具体环境相吻合；尊重自我，掌握好分寸。,四、护患沟通,（一） 、沟通的四层含义沟通是信息的传递沟通信息不仅要被传递到，而且要被充分理解有效沟通并不是双方达成一致，而是准确理解信息的含义沟通是一个双向互动的信息传递和反馈的过程,（二）、 护患沟通技巧有效的沟通是建立护患之间帮助关系的基础，要求护士掌握沟通交流的知识，恰当运用沟通交流技巧，来建立一个良好的护患关系，最终帮助患者满足其健康需求。治疗性沟通的概念治疗性沟通：指护患之间，护理人员之间，护理
18、人员与其他医务人员之间， 围绕病人的治疗问题并能对治疗起积极作用而进行的信息传递与理解。,（二）、 护患沟通技巧,1、 建立护患信任关系 树立良好的第一印象 真实，诚恳，真诚的同情心 尊重患者 熟练的护理操作技巧 灵活的工作方法,（二）、 护患沟通技巧,2 关注患者的需要 交流中的倾听技巧 以感兴趣的态度参与与交流 避免环境及内部的干扰3 重视非言语性的交流 姿势 面部表情 目光接触 触摸,（三）、特殊情况下的护患沟通,1、患者发怒时2、患者哭泣时3、对抑郁的患者4、与病情严重者交谈时5、对感觉有缺陷的患者沟通,(1)与视力不好的患者沟通 告诉患者你来了或者你离开了房间 给予患者足够的时间反应 鼓励患者表达自己的感受 选择适当的沟通环境与时间 较近距离面对患者，便于观察非语言行为 （2）与听力受损患者的沟通 面对患者，让他看到护士的面部和口型时，才开始说话 交谈时适当大声，但避免大声吼叫造成患者误解 应轻轻触摸患者，让他知道你已经来到,（四）影响护患沟通的因素,1、信息发出者与接受收者的个人因素2、环境因素3、信息缺乏或不足4、不适当的保证或无济于事的安慰5、匆忙下结论或解答6、缺乏同情心7、过多的使用封闭式提问,
