1、江苏省农村信用社联合社江苏省农村信用社联合社 客户关系管理系统客户关系管理系统 需求需求V0.7江苏省农村信用社联合社产品研发中心目 录第一章 概述 .11.1 背景.11.2 建设目标.11.3 总体要求.11.4 功能框架.2第二章 功能性需求 .62.1 工作平台.62.2 客户管理.82.2.1 客户信息管理(对公) .82.2.2 客户信息管理(零售) .172.2.3 客户资源管理.252.2.4 客户评级/分类管理 .272.2.5 客户群管理.282.2.6 集团客户管理.292.2.7 潜在客户管理.292.2.8 客户流失管理.302.2.9 VIP 客户管理 .302.2
2、.10 风险客户管理.312.3 营销管理.322.3.1 营销任务管理.322.3.2 营销计划管理.342.3.3 营销活动管理.362.3.4 商机管理.382.3.5 产品管理.382.3.6 渠道管理.402.3.7 事件营销管理.402.4 服务管理.412.4.1 客户事件提醒.412.4.2 客户关怀管理.422.4.3 客户投诉管理.432.4.4 资讯推送管理.432.5 统计分析.442.5.1 客户分析（对公）.442.5.2 客户分析（零售）.542.5.3 机构分析.632.5.4 账户分析.632.5.5 渠道分析.642.5.6 客户经理分析.642.5.7 综
3、合查询.652.5.8 外部数据导入.652.5.9 报表定制.652.6 系统管理(须支持多法人差异化设置).652.6.1 机构管理.652.6.2 用户管理.662.6.3 角色管理.662.6.4 安全管理.672.6.5 流程配置管理.672.6.6 参数管理.682.6.7 日志管理.68第三章 非功能性需求 .683.1 性能要求.683.2 其他要求.69CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 1 页（共 70 页）第一章 概述1.1 背景在金融产品全面完善的今天，银行业的市场竞争不断加剧，产品和服务的同质化，客户细分趋势逐渐明显，使得客户关系管理成为市场竞争的关键，目前基层行
4、社基于客户营销的需求呼声很高，理事长、主任到研发中心检查指导工作时均提到商务转型，提升以客户为中心的服务理念，在这个大背景下，为了完成客户管理信息挖掘工程的战略部署，现规划在农信现有技术架构基础上建设客户关系管理系统。1.2 建设目标客户关系管理系统建成后，将实现全省客户信息的统一化、标准化，为全省基层法人“以客户为中心”的经营与营销业务活动开展提供支撑，整合营销、销售及服务流程，满足服务优质客户、挖掘潜在客户、防范风险客户的业务要求，为全省法人行社商务转型提供必要的 IT 系统支撑。1.3 总体要求本次 CRM 系统建设将满足下列要求：1. 功能范围：CRM 具备功能应包括但不限于工作平台、
5、客户管理、服务管理、营销管理、统计分析与系统管理等（详见 1.4 功能框架） 。CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 2 页（共 70 页）2. 数据模型与接口：CRM 建设必需遵循省联社制定的客户信息数据模型与标准，同时相关数据接口应该与省联社 ECIF 接口相关规划保持一致。3. 二级法人机制：在建 CRM 系统必需满足二级法人架构，能保证后期省联社上收系统后，全省可用性以及试点行社业务数据完整性。4. 模块化/参数化：在建 CRM 系统架构需符合主流设计模式，模块化、组件化、低耦合，支持参数化配置，具备易扩展能力。5.流程化：在建 CRM 系统需包含工作流引擎，满足流程化作业需求。6.
6、数据源：为了能够快速响应基层业务需求，避免重复建设投资，本次 CRM 建设所需底层数据源需由现有的数据平台改造提供，提高给 CRM 系统的数据为业务数据，无汇总数据，CRM 系统中需要的汇总数均由 CRM 系统进行加工。7. 技术转移：齐全的开发维护文档与完整的源代码。文档包括但不限于：需求细化与功能说明文档、概要设计文档、详细设计文档、数据库设计和说明文档、部署文档、用户使用手册、系统维护文档。源代码必须符合统一、严谨的规范，程序模块划分清晰，模块之间耦合性小，源程序应含适量的注释，以利于程序的二次开发和维护。8.开发流程/项目管理：标准软件开发流程，规范化的项目管理。1.4 功能框架编号
7、需求模块 需求项 需求子项1 工作平台 登录页面 登录页面CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 3 页（共 70 页）2 差异化页面内容3 工作日历 工作日历4 公告信息 公告信息5 任务管理 任务管理6 报表展示 报表或数据分析图表展示7 事件提醒 重要事件提醒等内容8 金融工具箱 金融工具箱9 知识库 产品助手/知识库10 布局设定 布局设定11 超时退出 超时退出1213权限管理14 基本信息15 关联信息16 财务信息17 征信信息18 业务信息19 事件信息20 客户信息变更记录21 数据挖掘信息22客户信息管理(对公)外部数据批量导入2324权限管理25 员工信息26 基本信息2
8、7 关联信息28 财务信息29客户管理客户信息管理(零售)征信信息CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 4 页（共 70 页）30 业务信息31 事件信息32 客户信息变更记录33 数据挖掘信息34 外部数据批量导入35 客户认定36 客户分配37 客户移交38客户资源管理客户合并39 客户评级40客户评级/分类管理客户分类41 客户群管理 客户群管理42 集团客户管理 集团客户管理43 潜在客户管理 潜在客户管理44 客户流失管理 客户流失管理44 优质重点客户管理 重点客户管理45 风险客户管理 风险客户管理46 营销任务创建47 营销任务查询48营销任务管理营销任务考核49 营销计划创
9、建50 营销计划查询51营销计划管理营销计划考核52 营销活动创建53 营销活动查询54营销活动管理营销活动考核55 商机管理 商机管理56营销管理产品管理 产品新增CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 5 页（共 70 页）57 产品查询58 产品特征维护59 营销渠道创建60渠道管理 营销渠道维护61 事件营销管理 事件营销管理62 客户事件提醒 客户事件提醒63 客户关怀管理 客户关怀管理64 客户投诉管理 客户投诉管理资讯推送管理 资讯推送管理服务管理客户积分管理 客户积分管理客户财务分析客户业务分析客户价值分析客户风险分析客户分析（对公）积分计算客户财务分析客户业务分析客户价值分析
10、客户风险分析客户行为分析客户分析（零售）积分计算机构汇总分析机构分层分析机构分析机构趋势分析账户汇总分析账户分析 账户明细分析渠道分析 渠道分析客户经理分析 客户经理分析综合查询 自定义查询条件外部数据 外部数据批量导入统计分析（基础指标统计分析）报表定制 支持报表灵活定制系统管理 机构管理 机构管理CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 6 页（共 70 页）用户管理 用户管理角色管理 角色管理安全管理 安全管理流程配置管理 流程配置管理参数管理 参数管理(须支持多法人差异化设置)日志管理 日志管理备注：本功能需求仅为框架性，最终的需求原则上应涵盖但不限于以上内容。第二章 功能性需求江苏农信
11、客户关系管理功能需求以客户信息整合、分析与挖掘为核心，营销管理、服务管理为主体，其功能包括但不限于以下六个主要模块：2.1 工作平台工作平台为客户关系管理系统中的不同角色（总行主管、支行主管、客户经理等）提供各项工作的提醒信息与各功能模块快速切入窗口。工作平台应包括但不限于如下功能：2.1.1.1 登录页面登录页面: 首页的友好性、人性化，提示登录次数、上次登录时间、上次登录 IP 及欢迎信息等。差异化页面内容: 不同等级的用户登录显示不同的信息，如客户经理登录：显示为其管辖的客户信息统计、待办事项提醒等内容，不支持客户经理的首页图形化展示。CRM 需求 江苏农信产品研发中心 第 7 页（共
12、70 页）客户经理主管或总行级的角色登录显示其所辖范围内的统计分析信息，支持柱状图、饼图等图形的直观展示。2.1.1.2 工作日历工作日历展示，并可以与任务管理集成。2.1.1.3 公告信息系统公告信息标题滚动展示，点击可以查看具体内容。2.1.1.4 任务管理日程安排、代办事项、流程化管理功能。2.1.1.5 报表展示报表或数据分析图表展示 统计分析模块的各类报表与统计信息部分展示、可配置。2.1.1.6 事件提醒重要事件提醒等内容 客户相关各类提醒信息，可设置提醒条件。到期提醒内容包含但不限于（借款合同、借据、银票、保函等、同业存款、客户各种证件到期提醒、账户状态是否冻结、贷记卡逾期、大额存款到期提醒(参数化定制大额额度，对公、零售分别设定)、大额存贷款异常变动提醒等） 。2.1.1.7 金融工具箱金融工具箱 利率查询存、贷款计算器、投资试算、外币牌价、外币折算率。
