1、产品售后服务管理制度第 1 章 总则第 1 条 目的 为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度，维护公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。第 2 条 适用范围本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。第 3 条 成立售后服务中心1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作,并在各主要市场设售后服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。 2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。第 4 条 设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,
2、并开设网上在线答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。 第 2 章 售后维修服务细则第 5 条 公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。第 6 条 售后服务人员在接到客户的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务中心处理。第 7 条 公司各地代理商售后服务中心接到反馈后,初步评估故障现象,在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。第 8 条 公司各地代理商处维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检测设备,出示拉卡
3、车标识的名片或工作证,按时赶赴客户约定地点处理。第 9 条 代理商处销售人员及维修人员应该穿着整洁佩戴有工作证，或者出示公司统一定版的名片，以树立良好的职业形象及公司形象。 第 10 条 公司销售人员及维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,对用户做到热情周到，不得出现违规行为。 第 11 条 凡属有偿维修服务或者需要因质量问题需要产品调换的,相关人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同意后方可实施维修或调换。在完成维修或调换后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。 第 12 条 当场不能妥善处理故障时,相关人员要与客户说明情况,并约定新
4、的售后服务时间。 第 13 条 销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中,要爱护客户车辆，保证车辆。第 3 章 售后服务维修及后台管理系统维护第 14 条 公司设 立专门的售后服务调配部门,并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务调配任务。 第 15 条 售后服务部在客户商品调配更换后应将故障设备邮寄回售后服务部。 第 16 条 公司售后服 务所需的检测、维修设备工具,列入公司固定资产管理范围,严格管理以提高公司售后服务的硬件水平。 第 17 条 公司为维修人员配置专门的检测、维修设备工具,经登记后可由个人保管、维护和使用。 第 4 章 客户建议、投诉管理第 18 条 公司通 过公示的热线服务
5、电话、电子邮箱,以及定期或随产品发放调查问卷等方式,接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。 第 19 条 公司客户售后服务接待人员必须接受专业培训,经检验合格后方可上岗。 第 20 条 接待客户的过程中,接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待客户,不得怠慢任何一个客户。 第 21 条 公司售后服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访,认真填写相关登记表格,并按公司的相关规程转送到责任部门。 1. 涉及产品质量、使用功能的意见和投诉,送研发设计部门或生产部门处理。 2. 涉及产品包装破损变质的意见和投诉,送仓储、物流配送部门处理。 3. 涉及分公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉,送客户服务部处理。 第 22 条 公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复,并通过赠送礼物等方式对提出优秀建议的客户表示感谢。 第 23 条 公司各地的售后服务中心,要定期整理客户的投诉、建议以及维修记录等,并向公司总部的售后服务中心汇报。 第 24 条 公司定期或不定期地进行客户满意度调查,并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善,以满足不同客户、不同时期的售后服务需要。 第 5 章 附则 第 25 条 本制度由客户服务部制定并负责对其进行修订。 第 26 条 本制度自 2016 年 7 月 12 日起生效
