建设服务文化对服务企业的意义.doc

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1、 建设服务文化对服务企业的意义一 前言在“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代(顾客服务经济时代) ,提升服务品质,是各个行业单位不可回避的战略选择。服务与文化有着天然的情结:服务过程是人与人之间文化、情感交流和沟通互动的过程,顾客每天都在接受、品评各种服务,服务和服务文化已成为评判竞争的焦点亮点和热点,越来越便利的服务和日趋成熟的消费者越来越“苛刻”的服务文化需求,正在改变着我们的生活,影响着我们的思维,左右着我们的经营发展,提出了新的挑战机遇。走进了观念突围、服务创新、文化制胜的新时代,建设服务型文化型创新企业,提高竞争能力,推动企

2、业可持续续经营。因此建设高品质的服务文化,提高服务资质,提升文化服务贡献度,已经成为各行各业谋求发展的必然选择,成为责无旁贷的第一要务。二 现在企业服务文化的缺失1. 缺文化,主要是人价值判断、生活方式、思维模式:主要是 1、文化素养(文明意识)在服务过程中充分展示服务礼仪、语言文明、服务语言规范、举止优雅、卫生整洁、与人为善等形象。2、先进的执行企业文化,小企业做事,大企业做人,优秀的企业做文化,最高层次的竞争经营就是文化的竞争经营,坚持以认为本、顾客至上、学习创新,大多数的还是停留在喊口号、写报告、传抄理念、唱歌打球做秀等搞表面文章。3、建设企业文化的大文化氛围:文化意识浓、服务意识强、思

3、想明锐,善于创造宽松的环境,善于把服务的重点放在品牌建设上。2. 缺观念:缺与时俱进的观念。变化的加速,对企业的经营管理生存发展产生巨大的影响,落后与先进的差距主要在观念的差距,先进的地区谈生意、作广告、干事实、讲效益,落后的地区空谈主义、喊口号、图形式、重面子。先进的地方注重执行、学习培训。落后的地方抱残守缺、强调借口、忙于跑官应酬,先进的地方:学习、创造、嫁接、执行、经营新观念,落后的地区还在讨论“对” “错“社” “资” ,观念产生了效益,形成了生产力,观念决定一切,观念决定思路,思路决定出路,出路决定命运。要实施观念突围,以强烈的危机意识、责任意识改变自己,检讨自己。明确自己的定位,明

4、确自己的差距,调整自己的心态,立足当前。3. 缺服务:五个不到位:1、服务的观念不到位、服务意识落后、 。低贱观念、恩赐观念、冷漠综合征,讲实惠、顾不上、没必要、差不多的思想。2、服务诚信不到位。3、服务效率、服务规范不到位。4、服务的品牌经营不到位。5、服务创新不到位、服务的个性化不够。八大服务误区:检查式服务、被动式服务、浅层次的服务、政治式服务、花架式服务、简单化服务、功利式服务、诉后服务,主要是体现在服务平时不注意及时收集顾客的反应,或对顾客的抱怨熟识无睹、敷衍塞责、对付等现状。现代服务的星级梯次:一星:规范服务、二星:优秀、科学服务、三星:优异、优质服务、四星:卓越服务、五星:传奇、

5、服务到家的服务。体现在令人满意的服务态度、令人信赖的服务质量、令人佩服的服务效率、令人温馨的服务细节,让顾客感到意外惊喜的超值服务。三 企业服务文化的树立建设服务文化,关键是更新服务理念,牢固树立服务意识。形成和建立新的理念,需要审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能,找出与先进服务文化的差距,学习借鉴国内外先进的服务经验;、明白“服务就是发展” 、 “服务就是效益” 、 “服务就是市场竞争力”的道理,牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创新等先进理念;需要坚持以顾客满意为目标,强化客户关系管理,努力用真诚博得信赖,用服务赢得支持,实现员工与员工的和谐、员工与公司的和

6、谐、公司与客户的和谐。服务理念是企业的一面旗帜,是做好服务工作的前提和基础。 要树立企业服务文化应从以下几点做起:1)积极构建特色鲜明社会共鸣的服务文化,着力打造文化型服务型和谐企业。 1.1、科学定位角色,突出公司特色。科学的定位己公司的特色服务,加强服务特色,让顾客可以牢牢记住公司的服务。1.2、文化交融社会共鸣借力提力示范引领。把企业文化与企业服务有效的结合起来,彼此相互促进,共同打造企业品牌文化。1.3、注重行业特色和技术特色,把安全文化与服务文化有机的融为一体。企业生产安全与公司服务文化结合,安全生产,积极的承担起社会责任。2)注重服务创新,积极打造服务品牌。以文化引领服务转型,以品

7、牌助推服务升级,着眼顾客关注的焦点实施有效管涌的创新,建树了有竞争力的服务品牌。服务文化是研究顾客服务顾客的文化,是与世俱进不断提升顾客价值的创新文化。创新是服务文化的生命力。因此,他们始终注重以创新为动力,以品牌为统领,实施全方位创新,把顾客的难题作为创新的课题。3)规范管理典型示范。营造和谐环境,助推企业健康发展。加强企业基层领导班子建设,夯实组织基础;加强企业规章制度建设,完善管理机制;加强职工业务技术培训,提升岗位技能;用先进典型示范引导,提升倾情服务的整体素质;用细致工作凝聚人心,营造和谐稳定的发展环境;四 企业服务文化的维护企业的服务文化树立之后,想要维护,需要企业的领导认识到企业

8、服务文化的重要性。在企业中强调服务文化的重要性。同样也需要员工在服务的过程中,牢牢记住企业的服务理念,和企业服务文化,在服务的过程中努力做到以下几点:(1) 永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达,是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸能消融彼此间的隔阂和误会,让客户从微笑中读出真诚,读出信赖。 (2) 学会客户沟通。沟通是实现亲情服务的第一步,在客户服务中,所需要的不仅仅是传统信息接受的沟通,更是需要去关心客户,打动客户的心,这是有效沟通的一把钥匙。 (3) 用心感知客户。客户是企业赖以生存和发展的基础,是企业的财富。要以客户为中心,站在客户的角度通过主动的观察、细致的询问、亲切的交谈、善意

9、的提醒等创造和谐氛围,把握客户需求,感知客户期望。 (4) 善待客户抱怨。抱怨是指预期没有达到而产生的不满情绪,要把客户的抱怨当作是对医院的信任和期望,要设身处地为客户考虑,善于安抚,善于输导,善于化解,帮助客户解决问题。切切实实从客户最需要的事情做起,从客户最不满意的地方改起。能够现在解决的,要立刻行动起来;能够今天解决的绝不拖到明天;一时解决不了的,也要给客户一个满意的答复。 (5) 注重细节服务。任何工作都是由许多细节组成,细节决定成败,决定了服务的效果。亲切的称呼,会意的眼神,甜蜜的微笑,友好的提醒等亲和行为都会将医院的真诚服务传递给每一位客户,每一次细微的服务都将承载烟草人浓浓的亲情

10、。 (6) 关怀弱势群体。 “老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”是中华民族的传统美德,关心、关注、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体是构建社会主义和谐社会的重要组成部分。要帮助他们解决住院期间等生活上的难题。 (7) 精湛服务技能。服务技能是提高客户服务水平的有力支撑。只有适应社会发展,精通专业知识,拓展服务技能,熟练掌握沟通技巧,炼就过硬的服务本领,才能不断满足客户日益增长的服务需求。 (8) 构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础,在团队内部树立“两个至上”共同价值观,倡导团队合作精神,营造关爱他人,乐观向上,勇于负责的工作氛围,齐心做好客户服务工作。 五 总结21 世纪企业竞争的焦点是服务文化。服务文化是第一核心竞争力,是企业差异化战略,具有不可模仿性和不可复制性; 顾客忠诚决定胜负。四流企业卖产品,产品只能让企业进入到价格竞争的败局!三流企业卖品牌,品牌让消费者对你有信任感!二流企业卖标准,标准让消费者认为你是行业的权威者!一流企业卖思想卖文化,思想文化让消费者成为你的永久忠诚者!

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