1、I目 录一、 品牌简介 .11.1 公司简介： .11.2 品牌形象 .11.3 品牌之略 .21.4 管理之道 .21.5 经营方向 .31.6 经营模式 .31.7 服务承诺 .3二、 产品说明 .52.1 货号解析 .52.2 产品品种说明 .52.3 颜色说明表示 .52.4 产品尺码表示 .6三、 人事管理 .73.1 店铺人员组织架构: .73.2 带教员工培训资料 .7四、 店铺制度 .114.1 员工福利待遇 .114.2 店铺人员提升流程: .124.3 店铺员工请假流程: .13五、 店铺规章制度及行政处罚标准 .155.1 A 类：口头警告 .155.2 B 类：书面警告
2、 .165.3 C 类：降薪留职查看 .175.4 辞退类： .17六、 店铺人员职责 .196.1 店长岗位职责 .196.2 店长日常工作内容 .19II6.3 收银员职责及工作范围 .226.4 店员职责及工作范围 .226.5 服务工作标准和操作程序 .246.6 导购工作职责 .25七、 服务工作条例 .267.1 一日工作程序 .267.2 店铺内的卫生工作标准和要求 .27八、 激励员工 .28九、 有效处理顾客投诉 .309.1 顾客投诉的性质.309.2 有效处理顾客投诉的重要性/好处 .309.3 有效处理顾客投诉的障碍： .319.4 有效处理顾客投诉的技巧： .319.
3、5 辣手顾客的应对技巧：（顾客态度 5 种） .329.6 有效处理顾客投诉的要诀及忌讳： .32十、 最佳防盗方法 .3410.1 匪徒最佳偷窃的时机 .3410.2 前线同事需注意的焦点 .3410.3 匪徒偷窃常见的例子 .3410.4 最佳的防盗方法 .3510.5 发现偷窃行为的处理方法 .35十一、 服务步骤 .3611.1 服务的标准定义/步骤 .3611.2 服务标准的细则.3611.3 仪容仪表 .38十二、 销售技巧 .3912.1 销售前之准备工作 .3912.2 F、A、B 及销售技巧 .3912.3 顾客的 12 种购买征兆：.4012.4 七种接近顾客的机会： .4
4、1III12.5 顾客类型分析：.41十三、 产品知识 .4213.1 针织布与梭织布的用途 .4213.2 各类纤维的特性.42十四、 专卖店常用英语 .44店铺营运管理手册 0一、 品牌简介1.1 公司简介：劲霸（中国）有限公司创办于 1980 年，现公司拥有固定资产 2.3 亿元，面积300 余亩，建筑面积 10 多万平方米，员工 3000 多人，全国设立了 3000 多家形象统一管理规范的品牌专卖店，是中国商务休闲服饰的开创性品牌，是唯一一家专注专业于茄克研发设计的男装企业，一直引领国内服装服饰潮流。 劲霸男装经过 26 年艰苦卓绝的努力，劲霸公司从两扇门板开始创业到如今的品牌价值 5
5、6.53 亿，皆因我们始终秉承“一个人一辈子能把一件事情做好就不得了”的核心价值观，以及始终致力于打造“世界茄克第一品牌”的创业理念。董事长洪肇明先生 46 岁开始创业，从白手起家到上亿资产，从 1992 年注册使用“劲霸”商标到 1997 年导入 CIS 企业识别体系迈出品牌第一步；从第一家实施全国统一零售价和零风险加盟、开创中国服装企业连锁经营新模式到拥有 3000 多家品牌专卖店；从 2002 年中央电视台世界杯 “敢于天下争”的宣言到 2006 年德国绿茵场上“引领中国茄克走向世界”的前锋形象；从 2003 中国文化年因其领先的款式设计，入选为展演于巴黎卢浮宫的中国唯一男装品牌,到 2
6、007 中国国际时装周 10 年盛典展示的“K-boxing”茄克专题发布会 劲霸一直不忘致富思源，回报社会，董事长洪肇明系泉州市优秀中国社会主义事业建设者、泉州市慈善总会永远荣誉会长、晋江市慈善总会副会长，先后向社会各种慈善机构、希望学校捐资 600 多万元，并以个人名义出资 100 万元在公司内部设立“洪肇明爱心基金会” ，公司几十年如一日致力于弘扬慈善，传播爱心，扶贫济困，助残帮弱。 面向未来，面向世界，劲霸公司始终坚持“一个人一辈子能把一件事情做好就不得了”的核心价值观，专心专一做久做大男装事业，打造“世界茄克第一品牌” ，努力为客户创造优质产品，为员工创造发展空间，为企业创造长远效益
7、，为社会创造和谐社会，真正实现“百年劲霸，事业长青”的宏图伟愿。1.2 品牌形象劲霸相信品牌的力量。很早以前，劲霸就已根据经济发展的必然趋势和省政府店铺营运管理手册 1提出的“百家名牌工程”的要求，实施“品牌营销战略” 。三十年来，劲霸始终致力深化品牌力量，钻研实效的品牌之道。 1996 年，劲霸投入巨资导入 CIS 企业识别系统，塑造全新的企业品牌形象，重新注册使用中文“ 劲霸” 、英文 “K-BOXING”及“拳王” 图形商标。为了维护和推广“ 劲霸”品牌形象，劲霸在中央电视台各频道、福建电视台各频道，及其它省市电视台、报刊、杂志、高速公路户外广告牌等媒体，每年平均投入千万元的费用，进行广
8、告投放和品牌推广，大大提升了“劲霸” 品牌的价值和其在全国及业界的影响力。劲霸自 2000 年开展特许加盟事业以来，已在全国所有省、市、自治区设立分公司，拥有2000 多家形象统一的专卖店及 1200 多个专柜、专厅。终端统一的品牌形象应用、整齐划一的门面布置与货品陈列，形成极佳的品牌视觉识别，劲霸强烈的品牌专属风格，在全国男装品牌中，屈指可数。 1.3 品牌之略品牌愿景：中国商务休闲男装第一品牌、世界茄克第一品牌。 品牌使命：在中国，劲霸以第一品牌身份引领商务休闲茄克的开拓与发展；在世界，劲霸以中国最大的茄克产能，代表着商务休闲潮流。 品牌定位：款式设计领先的男装品牌。 价值观：诚信经营，追
9、求多赢。我们在经营劲霸品牌与发展的过程中，坚持用诚实守法创造良好营商环境；依法纳税，发展不忘回报社会；以价值分配员工，以利益承诺经销商，以品质奉献消费者，以善意回报社会，真诚沟通、分享成功、共同发展、实现多赢。 文化观：我们的观点是：服饰本身就是一种文化现象，而文化又是人们生活文明的标志之一。在休闲商务品类上，我们坚信休闲首先应是心灵的休闲，所以品牌也就应体现在心灵的解脱、精神的解放上。 品牌个性： A、目标，激情，奋进 B、品味，现代，动感，国际 C、理性，成熟，责任感。 茄克所代表的个性特征：“成熟、优雅、独立、自由、冒险、简便、自然、轻松” ，是性格男人、品位男人的代名词。 茄克设计理念
10、：每一款茄克，都有一处独创设计。 店铺营运管理手册 21.4 管理之道经营之道在于文化之道，文化之道蕴含于事物的自然之道，而自然之道活络于生命一体的系统关联与动态变化的互动之中。这也是为什么我们将文化比作树、并从树的生长繁茂之中体会经营之道。对于劲霸而言，经营中许多理念的科学与否，成败与否，根本上都在对生态之树的顺或逆。树的成长离不开自然环境，劲霸的生存与成长，离不开自身所从属的社会环境，市场需求，大众认同，社会信誉等等，我们必须从社会与市场相融中健化自己的生态，让文化之树得以成长，才有真正利润成长的大收获。 中国传统商业文化倡导的“崇德重义，以义治商” 、 “以义取利，取之有道” ，或今天流
11、行的“满足顾客需求” 、 “用心服务”等理念，都是经营价值理念的第一层面。但是，这种共性却不能取代不同企业各自不同的经营个性价值特色，因此我们建立自己的经营文化生态之树，让劲霸文化之树得以涵养品牌经营，亦在常理之中。1.5 经营方向劲霸的经营方向已由原来的生产导向型转向营销导向型，也已摆脱在低层次市场上角逐的被动局面。公司将紧紧围绕着大市场，在平稳中求发展，以市场营销为主导、充分整合内外资源，在功能、形象、管理等上面充分整合以建立有效的对外传播机制。 1.6 经营模式自组渠道，在全国建立具有统一形象的连锁专卖形式，通过深入的市场推广和营销，在最短的时间、最合理的场所建立劲霸专卖店。并在发展中，
12、不断忧化渠道建设，建设长久的稳固的终端渠道。公司通过不断的产品研发与生产，不断的传播树立强势男装品牌，通过全国网点对目标消费者进行统一价格销售。以期获取最大利润。 经营方针 顾客第一、以信誉求发展。 经营宗旨 美化消费者生活、提供顾客满意服务。 店铺营运管理手册 3企业精神 创新突破、永不休止。 合作理念 重视广泛的对等合作和建立战略伙伴关系，积极探索在互利基础上的多程外部合作形式。 1.7 服务承诺决胜细节，向客户提供专业化、标准化、全方位的服务承诺。客户的利益所在，就是劲霸生存与发展的最根本的利益所在。劲霸的服务体现在客户利益上、体现在细节中，劲霸要以服务来定队伍建设的宗旨，以顾客满意度作
13、为衡量一切工作的准绳。店铺营运管理手册 4二、 产品说明2.1 货号解析例：A X 1 X XXX A 代表产品类别X 代表年份1 代表季度（1：春季、2：夏季 3：秋季 4：冬季）X 代表性别（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性）XXX 代表产品序号如：A617001读例号：A617001（温拿品牌男装春季针织第一款）A629001（温拿品牌中性装夏季针织第一款）2.2 产品品种说明A：T 恤 B：毛织 C：衬衫 D：休闲裤 E：外套 F：裙子 G：牛仔 H：背心 I：皮带 J：中裤V：包 M：围巾 L：帽子 U：包 R：吊带2.3 颜色说明表示01*漂白色 02*米白 03*浅灰 0
14、4*中灰 05*深灰 06*花灰 07*黑色 08*米杏 09*浅杏 10*中杏 11*杏色 12*深杏 13*卡其 14*深卡其 15*花卡其 16*驼色 17*花驼色 18*浅驼色 19*深驼色 20*粉红 21*浅粉红 22*梅红 23*豆沙红 23*豆沙红 24*枣红 25*暗红 26*酒红 27*深桃红色 28*大红 29*浅红 30*粉紫 31*浅紫 32*玫瑰紫 33*花紫 34*柠檬黄 35*浅黄 36*米黄 37*明黄 38*姜黄 39*土黄 40*深黄 41*浅粉绿 42*粉绿 43*豆沙绿 44*果绿 45*灰绿 46*兰绿 47*深兰绿 48*墨绿 49*深军 50*浅
15、绿 51*淡青色 52*军绿 53*花绿 54*湖绿 55*嫩绿 56*浅粉兰 57*粉兰 58*牛仔兰 59*海洋兰 60*湖兰 61*藏兰 62*深藏兰 63*宝兰 64*灰兰 65*浅兰 66*花灰兰 67*中兰 68*深兰 70*深啡 71*咖啡 72*中啡 店铺营运管理手册 573*花咖啡 74*橙色 75*花橙 76*古铜色 77*灰红 78*棕绿 79*花红 80*浅军 81*灰红 82*水粉色 83*鹅黄 84*浅卡其 85*卡其绿 86*桃红 88*浅灰紫 89*浅粉紫 90*灰褐色 91*曙红色 92*松石兰 93*草绿 94*青绿 95*水粉紫 96*桔红 97*嫩绿 9
16、8*黄色2.4 产品尺码表示男 S165/84AM170/90AL175/96AXL180/102AXXL185/108A上 0装 女 XS150/76AS155/80AM160/84AL165/88AXL170/92A男 28165/78A29170/81A30170/84A31175/87A3232/90A34180/93A36185/96A38190/99A下装 女 24150/56A25155/60A26160/6A27165/68A28170/72A29175/76A30180/80类别比例：男装 50%：女装 50%产品分类：60%休闲类、 23%工装类、 10%运动类、 7%牛仔类产品类型：T 恤、毛衫、衬衫、外套、裤子、裙子、风衣、牛仔店铺营运管理手册 6三、 人事管理3.1 店铺人员组织架构:服务级 3.2 带教员工培训资料作为带教员工的同事从礼仪上称之为-教练一、心目中的形象耐心、热情、亲切，对工作负责，业务知识要全面有表率作用，严格要求自己，考虑总是要全面，语言表达及逻辑思维能力较强，心地善良，和新人融于一体，要定期沟通改正解决问题，行事要以身示范，平等。二、作为出色的教练应具备的条件：a) 丰富的专业知识（理论、实务） ；b) 善于发掘新员工的潜质（长处） ；初级店员店 员店 长市场督导公 司直 营客 户直 营客 户直 营客 户直 营客 户
